DIANA MILENA ROJAS TRIANA

Caso #1 Cliente enfadado:

No escucha, solo desea que le regresen el dinero; la asesora busca el
modo de tranquilizar al usuario; solo que a lo último le dice al cliente
que le colgara y no es la forma adecuada porque se necesita calmar al
cliente y no que se moleste más, se deben seguir unos pasos para
tratar a este tipo de clientes. 1. Mantener la calma 2. Aprender a
escuchar 3. Aprender a disculparse en nombre de la empresa 4.
Mostrar empatía 5. No se debe tomar las cosas de forma personal 6.
Proporcionar alternativas 7. Valorar el tiempo del cliente 8. Abrir
nuevas vías de comunicación 9. Evaluar al cliente 10. Hacer el
seguimiento (si es dado el caso). La segunda llamada maneja a un
usuario difícil, reacio, pero la asesora sondea correctamente al cliente
y logra el objetivo.