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FORMATO: POLITICA

CONSECUTIVO: PC-POL-032-2019
DIVISION: TODAS
PRODUCTO: HOGARES
REFERENCIA: CARRUSEL COMERCIAL
FECHA: 19-Marzo-2019

VIGENCIA
A partir del 19 de marzo 2019

Descripción:

Por medio de la presente se informa a la fuerza comercial de ventas que a partir de la fecha de emisión de esta política
los escenarios que constituyen un Carrusel en Ventas y que se consideran irregulares son, entre otros y sin
limitarse a estos, son los siguientes:

 Ventas a clientes que generaron cancelación por desconexión voluntaria antes de 90 días. 
vender servicios a clientes que han registrado cancelaciones en cualquiera de sus cuentas, durante
los 90 días anteriores a la fecha en que el cliente se acerca a Claro a solicitar servicios nuevos
(Hogares), debe realizarse una reconexión del servicio, traslado o cesión.

 Ventas a clientes que generaron cancelación por desconexión de cartera antes de 120 días. 
vender servicios a clientes que han registrado cancelaciones en cualquiera de sus cuentas, durante
los 120 días anteriores a la fecha en que el cliente se acerca a Claro a solicitar servicios nuevos
(Hogares), el cliente debe pagar la deuda pendiente y realizar una reconexión del servicio, traslado o
cesión.

 Venta nueva a cliente actual con cancelación antes de 90 días  Activar cuenta(s) nueva(s) a
cliente antiguo y posteriormente se realice cancelación de la cuenta antigua durante los 90 días
siguientes a la fecha en que el cliente se acerca a Claro a solicitar servicios nuevos (Hogares), para
este escenario se debe indagar las necesidades del cliente, mostrándole la oferta comercial adecuada
(Empaquetamientos, Upgrade) o brindarle información correcta de los canales de servicio autorizados
por la compañía para la gestión de los diferentes tramites. (Cesión de Contrato, Traslado, entre otros).

Recuerda las políticas de ventas del Segmento Hogares - Conductas de fraude

 Solicitar la creación de direcciones alternas para un predio que tiene veto de cartera o fraude para así
ingresar la venta
 Solicitar la creación de predios inexistentes.
 Inducir al suscriptor a cancelar la cuenta para adquirir un nuevo servicio.
 Inducir al suscriptor a cancelar un servicio para ingresarlo como venta nueva a nombre de otra persona.
 Ingresar un traslado como cuenta nueva.
 Ingresar una cesión como cuenta nueva.
 Ingresar un Empaquetamiento como venta nueva.
 Ingresar una venta sobre una cuenta que deba ser tomada como reactivación o reconexión.
 Realizar falsas promesas a los suscriptores

Tips de validación para la prevención de carrusel

 Indagar al cliente potencial si tuvo servicios activos con la compañía en los últimos 90 días con
desconexión voluntaria o por cartera.
 Indagar al cliente potencial si un familiar tuvo servicios activos con la compañía en los últimos 90 días
en el mismo predio.
 Indagar al cliente potencial si los servicios se instalarán en el mismo lugar donde estaba instalado un
cliente de Claro en los últimos 90 días y confirmar si existe familiaridad entre ambos suscriptores.
 Conocer cuáles son las necesidades del cliente, mostrándole la oferta comercial adecuada
(Empaquetamientos, Upgrade) o brindarle información correcta de los canales de servicio autorizados
por la compañía para la gestión de los diferentes tramites. (Cesión de Contrato, Traslado, entre otros).
 Realizar la validación del número de documento de identidad para determinar si tiene servicios activos,
desconexión por mora o voluntaria dentro de los tiempos establecidos para generar reconexiones o
reactivación de estos.

El Agente de Claro debe promover en su fuerza de ventas que NO se recomiende la desactivación de servicios
y será su labor convencer a cada cliente para que continúe con sus servicios ofreciendo los productos de Claro.

En caso de detectarse que el Agente de Claro está motivando al cliente a la desactivación de servicios
(Carrusel), se aplicará el descuento de la comisión pagada y la aplicación de la respectiva penalización, según
sea el caso.

Las ventas que ingresen a nombre del mismo suscriptor, en el mismo predio o en un predio modificado
(HHPP alterado) que cumplan alguna de las condiciones anteriores se considera carrusel.

Cordialmente,

Carlos Julio Ramírez Rincón


Gerente Protección Comercial y Prevención Fraude