Capítulo 1

¿Qué es el Comportamiento Organizacional?

Antes, los programas de las escuelas de negocios se centraban casi

exclusivamente en los aspectos técnicos de la administración, y en los cursos de
economía, contabilidad, finanzas, etc. Sin embargo, en los últimos 15 años, se han dado
cuenta la importancia que tiene comprender la conducta humana para determinar la
eficacia del administrador y se han añadido a los programas cursos obligatorios en
habilidades de trato personal. Esto está ligado estrechamente a las necesidades que
tienen las organizaciones de conseguir y conservar a los empleados de más alto
desempeño, algo crucial en los mercados laborales mas cerrados.

Qué hacen los administradores

Los administradores toman decisiones, asignan recursos y dirigen las

actividades de los demás para conseguir metas. Hacen su trabajo en una organización,
que es una unidad social coordinada deliberadamente, compuesta por dos o más
personas, que funciona de manera más o menos continua para alcanzar metas comunes.

Funciones de la administración

En el Siglo XX, Henry Farol estableció 5 funciones administrativas que

desempeñaba todo administrador, a saber: Planean, coordinan, mandan, organizan y
controlan. En la actualidad, las condensamos en cuatro: planear, organizar, dirigir y
controlar.

• Planear: Definición de metas, establecimiento de la estrategia general para

alcanzarlas y la preparación de una jerarquía completa de planes para integrar y
coordinar las actividades
• Organizar: Diseñar la estructura de la organización. Comprende determinar qué
tareas hay que hacer, quién las va a hacer, cómo se agrupan, quién reporta a
quién y dónde se toman las decisiones.
• Dirigir: Motivar a los empleados, regir las actividades de los demás, elegir los
canales de comunicación, o resolver conflictos entre los miembros.
• Controlar: Supervisar el desempeño de la organización. El desempeño real
debe compararse con las metas fijadas con antelación. Si hay desviaciones
significativas, es tarea del administrador hacer que la organización regrese por el
camino correcto.

Papeles de la administración

Según estudios hechos por Mintzberg, los administradores cumplen 10 papeles muy
relacionados entre sí, que son conductas propias de su puesto.

Papeles de relaciones interpersonales: A todos los administradores se les pide que

cumplan deberes de carácter simbólico y ceremonial, como lo es el papel de figura de
autoridad. También tienen un papel de liderazgo que incluye contratar, capacitar,
motivar y disciplinar a los empleados. El tercer papel, es el de enlace, que incluye
establecer contacto con personas de fuera que le den información al administrador.

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Papeles de información: En alguna medida, todo administrador reúne información de
otras organizaciones e instituciones. Esto es llamo papel de monitoreo. Los
administradores también transmiten información a los integrantes de la organización en
su papel de difundidores. Además tienen un papel de voceros cuando representan a la
organización ante gente de afuera.

Papel de toma de decisiones: En su papel de emprendedores, los administradores

inician y supervisan nuevos proyectos. Como prefectos emprenden acciones correctivas
en respuesta a problemas imprevistos. Como distribuidores de recursos, son
responsables de asignar recursos humanos, materiales y económicos. Finalmente,
poseen un papel de negociadores en el que tratan asuntos y negocian con otras unidades
para conseguir ventajas para su propia unidad.

Capacidades de la Administración

Otra forma de considerar lo que hacen los administradores es atender a las

habilidades o competencias que se requieren para alcanzar sus metas. Robert Kantz las
clasificó en 3:

Habilidades técnicas: Comprenden la capacidad de aplicar conocimientos

especializados o experiencia. Todos los trabajos requieren experiencia especializada, y
muchas personas adquieren su destreza técnica en su puesto.

Habilidades humanas: Capacidad de trabajar con personas, de entenderlas y

motivarlas tanto en lo individual como en grupo. Puesto que los administradores hacen
cosas a través de otras personas, deben tener buenas habilidades humanas para
comunicar, motivar y delegar.

Habilidades conceptuales: Deben poseer la facultad mental de analizar y diagnosticar

situaciones complicadas. Deben poder procesar e interpretar racionalmente la
información.

Actividades administrativas exitosas y fallidas

Fred Luthans se planteó la siguiente pregunta: ¿Los administradores que

ascienden más rápido dentro de una organización, hacen las mismas actividades y con el
mismo énfasis que los administradores que hacen el mejor trabajo?
Descubrió que los administradores exitosos (definidos por la rapidez con la que
ascienden en la organización), dedicaban la mayor parte de su tiempo a establecer redes
sociales, y la menor a la administración de recursos. En los administradores eficaces la
comunicación tuvo la proporción mayor y el establecimiento de redes sociales la menor.
Este resultado arrija dudas sobre la suposición habitual de que los ascensos se basan en
el desempeño e ilustran la importancia que tienen las habilidades sociales y políticas
para avanzar en las organizaciones.

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I n t r o d u c c i ó n a l C o m p o r t am i e n t o O r g a n i z a c i o n a l

El Comportamiento organizacional (se abreviará CO), es un campo de estudio

que investiga el impacto que individuos, grupos y estructuras tienen en la conducta
dentro de las organizaciones, con la finalidad de aplicar estos conocimientos a la mejora
de la eficacia de las organizaciones

Sustitución de la intuición con el estudio sistemático

Muchas veces observamos a los demás y tratamos de explicar por qué se

comportan de esa manera, intentando predecir lo que harían en otras condiciones. Pero
nuestro método informal, basado en el sentido común, nos lleva muchas veces a errores.
Podemos mejorar nuestras capacidades de predicción utilizando una metodología más
sistemática.
Con esto, nos referimos al examen de relaciones en el intento de atribuir causas y
efectos y basar nuestras conclusiones en pruebas científicas.

Disciplinas que han contribuido a desarrollar el campo del CO

• Psicología: Ciencia que pretende medir, explicar y en ocasiones cambiar la

conducta de los seres humanos. Contribuyen en el CO al aprendizaje, percepción,
personalidad, eficacia del liderazgo, técnicas de selección de empleados, etc.
• Sociología: Estudian el sistema social en el que los individuos cumplen sus papeles,
es decir, estudian a las personas en relación con sus semejantes. Han contribuido en
la dinámica de grupo, diseño de equipos de trabajo, cultura organizacional, etc.
• Psicología social: Rama de la psicología que combina conceptos de esta y la
sociología. Se enfoca en la influencia recíproca de las personas. Realizan sus
estudios principalmente en el cambio; Como iniciarlos y reducir los obstáculos a su
aceptación.
• Antropología: Estudio de las sociedades para comprender a los seres humanos y
sus actividades. Nos ayuda a comprender las diferencias en valores fundamentales,
actitudes y conductas de personas de diversos países y en organizaciones distintas.
• Ciencias Políticas: Estudia el comportamiento de individuos y grupos en un
ambiente político. Se enfoca principalmente en la estructura de los conflictos,
distribución de poder y cómo manipular a la gente en aras de sus intenciones
personales.

Hay algunos absolutos en el CO

A menudos, dos personas actúan de manera muy destintas en la misma situación

y el comportamiento del individuo cambia en situaciones distintas. Esto no significa que
no podemos dar explicaciones razonablemente exactas de la conducta humana ni hacer
predicciones válidas, significa que los conceptos del CO deben reflejar las condiciones
de la situación o contingencia. La ciencia del CO se desarrolló al tomar conceptos
generales y modificar su aplicación a la situación particular.

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Retos y oportunidades del CO

Respuestas a la globalización

La globalización afecta las habilidades de trato con la gente de los

administradores en dos formas. En primer lugar, el administrador tiene cada vez más
posibilidades de recibir una asignación en el extranjero. Estando allá, tendrá que
compartir con gente muy distinta en cuanto a necesidades, aspiraciones y actitudes. En
segundo lugar, seguramente trabajará con jefes, empleados que nacieron y crecieron en
otras culturas. Expondremos como las diferencias culturas obligarán a los
administradores a modificar sus prácticas.

Manejo de la diversidad laboral

A diferencia de la globalización, la diversidad laboral apunta a las diferencias

entre personas en el mismo país. Las organizaciones se han hecho más heterogéneas en
términos de raza, género y origen étnico.
Antes se ocupaba el método del crisol, que consistía en que se asumía que cada
persona intentaba asimilarse automáticamente al lugar; ahora sabemos que los
empleados no dejan de lado sus valores culturales ni sus preferencias de estilo de vida.
Los administradores tienen que cambiar su filosofía de tratar a todos por igual y
reconocer las diferencias respondiendo a ellas de forma que se garantice la retención de
empleados y se aumente la productividad sin discriminación. Este cambio incluye
ofrecer capacitaciones en la diversidad y modificar programas de prestaciones que se
ajusten a las diferentes necesidades de los empleados. Si se maneja bien, puede
aumentar la creatividad e innovación en la organización, además de mejorar la toma de
decisiones, al incorporar diferentes puntos de vistas. Cuando no se maneja bien la
diversidad, aumenta la rotación, se dificulte la comunicación y se generen más
conflictos entre las personas.

Mejoramiento de la calidad y la productividad

Los administradores para acrecentar la calidad y la productividad, implantan

programas como los de administración de la calidad y reingeniería de procesos,
programas que requieren una gran participación de los empleados.
La administración de calidad (AC) está impulsada por la satisfacción constante
de los clientes a través de la mejora continua de todos los procesos de la organización.
Requiere que los empleados vuelvan a pensar en lo que hacen y participen más en la
toma de decisiones en el trabajo.
El planteamiento de la reingeniería de procesos es: “¿Cómo haríamos las cosas
si empezáramos desde cero?”. Se pide a los administradores que reconsideren cómo
debería hacerse el trabajo y cómo debería estructurarse la organización si empezara todo
de nuevo.

Respuesta a la escasez de mano de obra

Producto de guerras o del envejecimiento de la población, hay épocas que se

producen escasez de trabajadores. En estas, buenos salarios y prestaciones no bastan

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para conservar a los trabajadores habilidosos. Los administradores tendrán que
perfeccionar sus estrategias de reclutamiento y retención. En mercados laborales
estrechos, los administradores que no comprendan el comportamiento humano ni sepan
tratar bien a sus empleados corren el riesgo de quedarse sin subordinados a quien
dirigir.

Mejoramiento del servicio a los clientes

En la actualidad, la mayoría de los empleados en los países desarrollados ocupan

puestos de servicio. La característica común de estos puestos es que requieren un trato
intenso con los clientes de la organización, y, puesto que la organización no puede
existir sin sus clientes, la administración tiene que velar por que los empleados hagan lo
que se requiera para satisfacerlos.
Antes se pensaba que concentrarse en los clientes era tarea de quienes
estudiaban y ejercían el marketing. El CO puede contribuir a mejorar el desempeño de
la organización, enseñando a los administradores la relación entre las actitudes y la
conducta de los empleados y la satisfacción de los clientes.

Facultar al personal

Últimamente, se ha difuminado la división entre las funciones de gerentes y

empleados. La toma de decisiones se ha bajado a nivel operativo, lo que proporciona
libertad a los trabajadores para tomar decisiones sobre horarios y procedimientos y para
resolver los problemas planteados en el trabajo.
La administración faculta a los empleados, los pone a cargo de lo que hacen.
Con ello, los administradores tienen que aprender a asumir la responsabilidad por su
trabajo y a tomar las decisiones convenientes,

Enfrentamiento de la temporalidad

Hoy, administrar debe describirse como una actividad con largos períodos de
cambio continuo, interrumpidos ocasionalmente por momentos breves de estabilidad.
Los empleados tienen que actualizar continuamente sus conocimientos y habilidades
para realizar nuevos cometidos laborales. El CO puede ayudar a cómo superar la
resistencia al cambio y cuál es la mejor manera de crear una cultura organizacional que
prospere en medio del cambio.

Estímulo de la innovación y el cambio

Las organizaciones exitosas de la actualidad deben fomentar la innovación y dominar el

arte de cambio o se pondrán en peligro de extinción. Tendrán éxito las organizaciones
que mantenga su flexibilidad, mejoren constantemente la calidad y venzan a los
competidores con una corriente continua de productos y servicios innovadores.
Los empleados pueden ser los impulsores para la innovación, o un escollo mayúsculo.
El reto para los administradores es estimular la creatividad de sus empleados y su
tolerancia al cambio.

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Cómo hacer para que los empleados equilibren los conflictos entre la vida y el
trabajo

Entre 1960 y 1970, el empleado promedio trabajaba 8 a 9 hrs. El lugar de trabajo

y el horario estaba claramente especificado. Ahora ya no es así. La línea entre el tiempo
de trabajo y el libre se ha vuelto vaga, lo que produce conflictos personales y tensión.

Esto se debe principalmente a 4 hechos.

1. La creación de organizaciones globales significa que el mundo nunca
duerme.
2. Las tecnologías de comunicaciones permiten a los empleados trabajar
desde cualquier lugar posible.
3. Las organizaciones les piden a los empleados que trabajen más horas.
4. Cada vez más familias, los 2 integrantes trabajan, dificultando el
cumplimiento de los compromisos que imponen el hogar, hijos, padres,
etc.

Las organizaciones que no ayuden a establecer un equilibrio entre la vida laboral

y personal, tendrán cada vez más dificultades para atraer y retener a los empleados más
capaces y motivados.

Mejoramiento de la conducta ética

Los miembros de las organizaciones se enfrentan cada vez más a disyuntivas

éticas, situaciones en las que tienen que definir cuál es la conducta correcta y cuál no.
Los administradores y sus organizaciones responden a este problema desde muchas
direcciones. Redactan y distribuyen códigos de ética, ofrecen seminarios, talleres y
otros programas de capacitación para fomentar el comportamiento ético. Proveen de
asesores internos que los ayuden en forma anónima y establecen mecanismos de defensa
contra empleados que revelen prácticas inmorales internas.
El administrador debe generar un ambiente ético sano para sus empleados,
donde trabajen productivamente y enfrenten las menores ambigüedades en lo que son
las buenas y malas conductas.

Próximo estreno: Elaboración de un modelo de CO

Presentaremos un modelo general, que define el campo del CO. Su resultado será un
“preestreno” de los temas que componen el resto del libro.

Variables dependientes

Son los factores fundamentales que hay que explicar o pronosticar y que influyen en el
influjo de algún otro factor. Son una respuesta afectada por una variable independiente.
Éstas son:

1. Productividad: Una organización es productiva si consigue sus metas y, al

hacerlo, transforma sus insumos en productos al menor costo. La productividad
abarca una preocupación por la eficacia y la eficiencia (por ejemplo, un hospital
es eficaz cuando satisface las necesidades de sus pacientes y es eficiente si lo

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 hace a bajo costo). Uno de los principales intereses del CO es saber qué factores
influyen en la eficacia y la eficiencia de los individuos, los grupos y la
organización en conjunto.
2. Ausentismo: Es la falta al trabajo. A nivel de puesto, un día de ausencia de un
oficinista le cuesta a su patrón varios cientos de dólares por mengua de la
eficiencia y mayor carga de trabajo a la supervisión. Esto revela la importancia
de mantener el ausentismo a un nivel bajo. Sin embargo, no todas las faltas son
malas. Hay situaciones concebibles en que la organización se beneficie de un
trabajador que decide por su voluntad no presentarse a trabajar. Por ejemplo,
enfermedad, fatiga o estrés reducen notablemente la productividad de los
empleados. Pero está claro que estos casos son los menos, y podemos suponer
que las organizaciones se benefician de un ausentismo bajo.
3. Rotación: Es el retiro permanente de la organización, voluntario o involuntario.
Una tasa elevada de rotación aumenta los costos de reclutamiento, selección y
capacitación. Además, una rotación alta trastorna la marcha eficaz de la
organización si se van empleados preparados y experimentados. Sin embargo,
todas las organizaciones sufren de rotación. De hecho, si se van las personas
“correctas”, la rotación puede ser positiva, pues abre la puerta para alguien más
capacitado, motivado y suma ideas frescas a la organización. Pero si la rotación
es excesiva o atañe a empleados valiosos, es un factor de trastorno que
obstaculiza la eficacia de la organización.
4. Ciudadanía organizacional: Es la conducta discrecional que no es parte de los
requisitos formales del puesto peor que promueve el funcionamiento eficaz de la
organización. Las organizaciones exitosas necesitan empleados que hagan más
que cumplir con sus deberes usuales.
5. Satisfacción laboral: Es la actitud general de un individuo hacia su trabajo. A
diferencia de las cuatro variables anteriores, la satisfacción es una actitud, no
una conducta. La satisfacción tiene una relación inversa con el ausentismo y la
rotación, aparte que las organizaciones tienen la obligación de dar trabajos
estimulantes y remunerados por sí mismos.

Variables independientes

Son las causas supuestas de algún cambio en la variable dependiente.

1. Variables en el plano de los individuos: Cuando los individuos llegan a las

organizaciones, son todos diferentes, y es poco lo que pueden hacer la
administración para cambiarlos.
2. Variables en el plano de los grupos: El comportamiento de las personas en los
grupos es más que la suma de los actos propios de todos sus individuos. La
complejidad aumenta cuando consideramos que el comportamiento de las
personas es distinto cuando está en un grupo que cuando está sola.
3. Variables en el plano de los sistemas de las organizaciones: El CO llega a su
máximo nivel de sofisticación cuando añadimos una estructura formal a
nuestros conocimientos previos de las conductas de los individuos y grupos. Las
organizaciones son más que la suma de sus grupos.