UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO RODRIGUEZ DE MENDOZA

AMAZONAS

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO DEL CENTRO DE

SALUD 9 DE ENERO, CHACHAPOYAS 2019.

AUTORES: EST. GASLAC GOÑAS, Baneza

EST. GUEVARA TAFUR, Rosa Isabel
EST. HUAMÁN DE LA CRUZ, Milena
EST. LOPEZ CHUQUIZUTA, Magaly
EST. LLATAS SÁNCHEZ, Yhovany
EST. POCLIN HEREDIA, Lizbeth
EST. TAUMA QUISTAN, Delicia
EST. TOLENTINO ESCOBAL, Lesli
EST. URQUIA ROCHA DANY, Marilú

CHACHAPOYAS – PERÚ

2019
I. TÍTULO

Satisfacción del usuario externo del Centro de Salud 9 de Enero,

Chachapoyas 2019.

II. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

¿Cuál es el nivel de satisfacción del usuario externo del Centro de Salud 9

de Enero, Chachapoyas 2019?

III. OBJETIVOS

3.1. Objetivo general:

 Determinar el nivel de satisfacción del usuario externo del Centro de

Salud 9 de Enero, Chachapoyas 2019.

3.2. Objetivos específicos:

 Identificar la expectativa del usuario externo del Centro de salud 9

de Enero, Chachapoyas 2019.
 Identificar la percepción e del usuario externo del Centro de salud 9
de Enero, Chachapoyas 2019.

IV. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

A nivel internacional

Maggi (2018) Ecuador, en su investigacion tuvo como objetivo Evaluar el

nivel de satisfacción del usuario con respecto a la atención y calidad brindada
en los servicios de emergencia pediátrica Hospital General de Milagro. La
metodología que Se utilizó fue la escala de medición SERVQUAL. El diseño
de la investigación fue transversal analítico, El método de esta investigación
fue deductivo y su enfoque fue cuantitativo. En la dimensión de tangibilidad
encontraron que los usuarios se sienten insatisfechos al identificar una
diferencia de 0.1575 entre expectativas y percepciones. Mientras que en la
dimensión de fiabilidad se consideró a los usuarios insatisfechos con una
diferencia de 0.5675. En la capacidad de respuesta los resultados del usuarios
salieron parcialmente satisfechos, demostrando una valoración de -0.162, en
lo cual tanto expectativas como percepciones solio un resultado con una baja

2
calificación. La dimensión de seguridad se consideró como insatisfecha
presentando un valor de 0.5933 y finalmente los usuarios mostraron
insatisfacción en la dimensión de empatía; puesto que, presentaron un
resultado de 0.054. Llegaron a la conclusión de que los usuarios que asisten al
Hospital General de Milagro reflejan insatisfacción con relación a la mayoría
de las preguntas que reflejan en el cuestionario, generando un nivel por
debajo de las expectativas en base a la percepción que tienen acerca del
hospital.

A nivel nacional

Terrones, (2017) en su investigación fue determinar la percepción y la

satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad del servicio de consulta
médica externa del Hospital de Especialidades Básicas de la Noria (HEBLN).
La metodología aplicada fue descriptivo, trasversal y observacional. Se aplicó
la encuesta SERVQUAL (encuesta estandarizada) modificada que considera
satisfecho al obtener valores positivos de la diferencia numérica entre las
percepciones y las expectativas, e insatisfecho si se obtuvo valores negativos.
El nivel de satisfacción aceptable fue considerado para un valor >60%. Los
resultados obtenidos muestran mayor porcentaje de satisfacción en la
dimensión Seguridad (60.3%), seguido de Empatía (56.4%), Fiabilidad
(51.7%), Capacidad de Respuesta (47.0%) y Aspectos Tangibles (40.0%). La
percepción de satisfacción sobre la calidad de atención de los usuarios
externos fue de 51.4% y la insatisfacción fue de 48,6%. Se concluye que la
satisfacción de los usuarios externos, esta es del 51.4%.

Sihuin,et al (2015) cuyo objetivo de estudio fue determinar la satisfacción en

los usuarios hospitalizados en el Hospital Subregional de Andahuaylas,
utilizando el modelo multidimensional SERVQUAL (encuesta
estandarizada). Como resultados Encontraron 25,0% de satisfacción.
Estuvieron asociados a la baja satisfacción en lo usuarios el tener nivel de
estudios secundaria (ORa: 0,05; IC 95%: 0,01-0,64) y haber sido
hospitalizado en el servicio de cirugía (ORa 0,14; IC 95%: 0,04-0,53). En
dónde concluye que existió baja satisfacción con la calidad del servicio

3
recibido por los usuarios hospitalizados, y esta estuvo asociada al nivel de
educación y al tipo de servicio de hospitalización.

Montero (2014) en su investigación tiene como objetivo determinar la

relación entre la percepción de atención y grado de satisfacción del usuario en
estancia intrahospitalaria del Hospital Arzobispo Loayza Lima, Con tal fin se
realizó un estudio descriptivo, cuantitativo, como estrategia para identificar la
relación entre la percepción de atención y grado de satisfacción del usuario en
estancia intrahospitalaria, se utilizó como técnica de recolección de datos la
encuesta y como instrumento un cuestionario SERVQUAL. Los resultados
expresan que la calidad de atención en los servicios de hospitalización el 89.7
% es buena, el 10.3% es mala. Quedando satisfechos el 85.3 % y el 14.7 %
quedó insatisfecho por la atención recibida. Concluye la percepción y grado
de satisfacción de los usuarios durante su estancia intrahospitalaria es buena.

A nivel local

LLaja (2019) Esta investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de

satisfacción en los usuarios del servicio de consulta externa del Hospital I
Higos Urco Essalud, asimismo utilizo para la recolección de los datos el
instrumento SERVQUAL obteniendo como resultados a un grado de
satisfacción global de 19.2% e insatisfacción un 80.8%, además obtuvo
resultados por cada dimensión, en fiabilidad la satisfacción fue de 17.5% y la
insatisfacción fue de 82.5 %. En la dimensión capacidad de respuesta la
satisfacción fue de 16.7% y de insatisfacción fue 83.3%, en dimensión
seguridad la satisfacción fue del 20% y la insatisfacción del 80%. En la
dimensión de empatía la satisfacción fue de 18.3% y el de insatisfacción 81.7
%. Por último, en la dimensión de aspectos tangibles la satisfacción fue
20.8% y de insatisfacción de 79.2% llegando a concluir que en su mayoría
los usuarios se encontraron insatisfechos con los servicios brindados por
dicho hospital.

4
 V. HIPÓTESIS
El nivel de satisfacción del usuario externo del C.S 9 de Enero, es
insatisfechos.
VI. METODOLOGÍA

Tipo y Diseño de investigación

Esta presente investigación es de enfoque cuantitativo, según el diseño es
descriptivo, no experimental, transversal. (Hernández 2010).
Esquema:

M S
Donde:

M: Muestra del estudio (Usuario del Centro de Salud 9 de Enero)

S: Satisfacción del Usuario.

6.1.Población, muestra y muestreo

Mes de Mes de inicio: Mes de inicio: Población Muestreo

RED/MICRORED/ ESTABLECIMIENTO inicio: Septiembre Octubre Total total
estratificado
DE SALUD Agosto Mes fin: Mes fin:
Mes fin: Septiembre Octubre
Septiembre
140 262 426 828 276 48
ATENCION EN SALUD FAMILIAR Y
COMUNITARIA
377 640 337 1354 451 79
ATENCION INTEGRAL (
ATENCION INTEGRAL DEL NINO,
INMUNIZACIONES)

163 148 251 562 187 33

ENFERMERIA

459 445 473 1377 459 81

MEDICINA GENERAL

77 115 211 403 134 24

OBSTETRICIA

215 176 283 674 225 39

ODONTOLOGIA GENERAL

61 87 226 75 13
PSICOLOGIA 78

0 0 0 0 0 0
SALUD AMBIENTAL

1807 317
TOTAL

5
6.1.2 Muestra

𝒁𝟐 𝑝𝑞𝑁
n =

𝒆𝟐 (N-1)+𝒁𝟐 pq

Dónde:

100% z= 95%=0.95/2=0.475=1.96.

p= 0.5.

q= 0.5.

e= 0.05

N= población= 1807

n= muestra.

1.9𝟔𝟐 x0.5x0.5x1807

n=

0.𝟎𝟓𝟐 (1807-1)+1.9𝟔𝟐 x0.5x0.5

3.84x0.25x1807

n=

0.0025x1806+3.84x0.25

3.84x451.75

n=

4.515+0.96

1734.72

n=

5.475

n= 317.

6
 Coeficiente= Muestra/Población

Coeficiente= 317/1807

Coeficiente= 0.1754

Criterios de inclusión

 Usuarios externos a encuestar: Ambos sexos, mayores de 18 años de

edad al momento que acuden a una atención en salud.
 Familiar u otra persona que acompaña al usuario externo que acude a
una atención en salud.
 Usuario externo que brinde su aprobación para encuestarle.

Criterios de exclusión
 Acompañante de usuarios menores de 18 años y de aquellos que
presenten algún tipo de discapacidad por la que no puedan expresar su
opinión.
 Usuarios o familiar que no desee participar en el estudio.
 Usuarios con trastornos mentales que no estén acompañados por sus
familiares.
6.1.2. Muestra: Estratificado.
6.1.3. Muestreo: El tipo de muestreo que se utilizará es el no probabilístico
aleatorio estratificado. (Bravo, J, 2018).

6.2. Variable de estudio

Variable: Satisfacción

7
 OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE

VARIABLE DIMENSIONES SUBDIMENSIONES ITEM CATEGORIA ESCALA

Fiabilidad 01 al 05

Capacidad de Respuesta 06 al 09

EXPECTATIVA Seguridad 10 al 13 P-E

Empatía 14 al 18 Valores Positivos :Satisfechos

SATISFACCIÓN Aspectos Tangibles 19 al 22 Valores negativos :Insatisfechos Variable: Ordinal

Fiabilidad 01 al 05
Capacidad de Respuesta 06 al 09
PERSPECTIVA Seguridad 10 al 13

Empatía 14 al 18

Aspectos Tangibles 19 al 22

8
6.3.Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos y procedimiento

6.3.1. Métodos

Se utilizara el método de la encuesta (Supo, 2017)

6.3.2. Técnica

Cuestionario (Supo, 2017)

6.3.3. Instrumento de recolección de datos

El instrumento será la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en

los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo (SMA). Las
encuestas para cada servicio: Consulta Externa, según categoría incluye
en su estructura 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de
Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación
de la calidad:

 Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.

 Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
 Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
 Empatía: Preguntas del 14 al 18.
 Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.

6.3.4. Procedimiento
Para la recolección de datos se tomarán en cuenta las siguientes:
 Se seleccionará el instrumento de medición.
 Autorización del director del Centro de Salud 9 de Enero solicitando
permiso para la ejecución del proyecto de investigación.
 El encuestador se identificará y presentará el objetivo de la encuesta.
 Se aplicará el instrumento a los usuarios, el cual se desarrollara en
forma individual.
 Agradecimiento por la información brindada.
 Se revisará el llenado de los instrumentos
 Finalmente, la etapa del proceso de recolección de datos se elaborará
la tabulación de las mediciones obtenidas para su respectivo análisis
estadístico.
 6.4.Cronograma

ETAPAS/ ACTIVIDADES CRONOGRAMA

Fecha de inicio Fecha final
Asignación del proyecto de investigación a cargo de la 13/11/19 11/11/2019
docente
1º Reunión de coordinación sobre el plan del proyecto de 15/11/19
investigación
1º Revisión del plan del proyecto de investigación 18/11/19
Visita al C.S 9 de Enero 18/11/19
Visita a la Red de Chachapoyas 19/1119
1º Subsanación de observaciones 19/11/19
1º Presentación y Exposición del plan del proyecto de 20/11/19
Investigación
2º Subsanación de observaciones
2º Presentación y Exposición del plan del proyecto de
Investigación
Aplicación del instrumento 25/11/19 06/12/19
Presentación del 1º informe del proyecto de investigación 11/12/19
Subsanación de observaciones 12/12/19
Presentación y sustentación final del informe del proyecto 13/12/19
de investigación

6.5.Análisis de datos.
Los datos recopilados en la encuesta, para la digitación de las encuestas se utilizará
la herramienta informática (Aplicativo en Excel) de acuerdo al servicio y categoría,
después de la digitación, se realizara un control de calidad a la base de datos en la
herramienta informática de acuerdo al servicio y categoría. Finalmente se obtendrá
los reportes según la herramienta informática.

 Tablas o cuadros de distribución de frecuencia, que permitirá identificar

proporciones porcentuales % de las categorías de las preguntas de la encuesta a
realizar.
 Gráficos estadísticos de barras, que permitirá describir gráficamente el
comportamiento o características de las preguntas a realizar.

10
 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Ramírez Mendoza, C. (s.f.). Hábitos alimenticios y su relación con el índice de masa

corporal en rabajadores administrativos de la Universidad Nacional de.

Tarapoto.

Bravo, A. (11 de 07 de 2018). Tipos de muestreo. Estadística. Recuperado el 21 de

Noviembre de 2019, de https://www.gestiopolis.com/tipos-de-muestreo-

estadistica/

Elsa Yudy Sihuin-Tapia, O. E.-Q.-Q. (2015). Satisfacion de Usuarios Hospitalizados en

un Hospital de Apurimac, Peru. Rev Peru Med Exp Salud Publica, 299 - 301.

Hernández, R. (2010). Metodologá de Investigación. (5. Edición, Editor) Recuperado el

21 de Noviembre de 2019, de

https://www.esup.edu.pe/descargas/dep_investigacion/Metodologia%20de%20la

%20investigaci%C3%B3n%205ta%20Edici%C3%B3n.pdf

Montero, E. (2014). Percepción de la Calidad de atención y Grado de Satisfacción del

usuario en estancias intrahospitalarias del Hosptal Arzobispo Loayza.

Universidad Cesar Vallejo. Lima, Lima, Peru.

Montero, E. M. (2014). Percepción de la Calidad de atención y Grado de Satisfacción

del usuario en estancias intrahospitalarias del Hosptal Arzobispo Loayza. lima.

Sihuin, E., Gómez, O., & Ibáñez, v. (2015). Satisfacion de Usuarios Hospitalizados en

un Hospital de Apurimac, Peru. Revista Peru de Medicina Experimental y Salud

Publica, 32(2), 299 - 301.

Supo, J. (27 de febrero de 2017). scribd . Recuperado el 21 de noviembre de 2019, de

https://es.scribd.com/document/340375996/INVESTIGACION-CIENTIFICA-

Jose-Supo-pdf

11
T, E. (27 de febrero de 2017). Scribd . Recuperado el 21 de noviembre de 2019, de

https://es.scribd.com/document/340375996/INVESTIGACION-CIENTIFICA-

Jose-Supo-pdf

Terrones, G. (2017). Percepcion y la Satisfacion de los Usuarios Externos Sobre la

Calidad del Servicio de Consulta Medica Externa. Universidad Nacional de

Trujillo - Facultad de Medicina - Escuela de Medicina. Trujillo, Perú.

Maggi, W. (2018). Evaluación de la calidad de la atención en relación con la

satisfacción de los usuarios de los servicios de emergencia pediátrica Hospital
General de Milagro. Universidad Católica De Santiago De Guayaquil Sistema De
Posgrado Maestría En Gerencia En Servicios De La Salud. Guayaquil, Ecuador.
Recuperado el 18 de Noviembre del 2019 en
http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/9976/1/T-UCSG-POS-MGSS-
115.pdf

Ramírez Mendoza, C. (s.f.). Hábitos alimenticios y su relación con el índice de masa

corporal en rabajadores administrativos de la Universidad Nacional de.

Tarapoto.

Bravo, A. (11 de 07 de 2018). Tipos de muestreo. Estadística. Recuperado el 21 de

Noviembre de 2019, de https://www.gestiopolis.com/tipos-de-muestreo-

estadistica/

Elsa Yudy Sihuin-Tapia, O. E.-Q.-Q. (2015). Satisfacion de Usuarios Hospitalizados en

un Hospital de Apurimac, Peru. Rev Peru Med Exp Salud Publica, 299 - 301.

Hernández, R. (2010). Metodologá de Investigación. (5. Edición, Editor) Recuperado el

21 de Noviembre de 2019, de

https://www.esup.edu.pe/descargas/dep_investigacion/Metodologia%20de%20la

%20investigaci%C3%B3n%205ta%20Edici%C3%B3n.pdf

12
Montero, E. (2014). Percepción de la Calidad de atención y Grado de Satisfacción del

usuario en estancias intrahospitalarias del Hosptal Arzobispo Loayza.

Universidad Cesar Vallejo. Lima, Lima, Peru.

Montero, E. M. (2014). Percepción de la Calidad de atención y Grado de Satisfacción

del usuario en estancias intrahospitalarias del Hosptal Arzobispo Loayza. lima.

Sihuin, E., Gómez, O., & Ibáñez, v. (2015). Satisfacion de Usuarios Hospitalizados en

un Hospital de Apurimac, Peru. Revista Peru de Medicina Experimental y Salud

Publica, 32(2), 299 - 301.

Supo, J. (27 de febrero de 2017). scribd . Recuperado el 21 de noviembre de 2019, de

https://es.scribd.com/document/340375996/INVESTIGACION-CIENTIFICA-

Jose-Supo-pdf

Terrones, G. (2017). Percepcion y la Satisfacion de los Usuarios Externos Sobre la

Calidad del Servicio de Consulta Medica Externa. Universidad Nacional de

Trujillo - Facultad de Medicina - Escuela de Medicina. Trujillo, Perú.

13
ANEXOS

14
 Nº Encuesta:
ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA EN ESTABLECIMIENTOS
DEL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN
Nombre del encuestador:
Establecimiento de Salud:
Fecha: Hora de Inicio: Hora Final:
Estimado usuario (a), estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de atención que recibió en el servicio de Consulta
Externa del establecimiento de salud. Sus respuestas son totalmente confidenciales. Agradeceremos su participación
DATOS GENERALES DEL ENCUESTADO:

1. Condición del encuestado

Usuario (a) 1

Acompañante 2

2. Edad del encuestado en años

3. Sexo
Masculino 1

Femenino 2

4. Nivel de estudio Analfabeto 1

Primaria 2
Secundaria 3

Superior Técnico 4
Superior Universitario 5

5. Tipo de seguro por el cual se atiende SIS 1

SOAT 2
Ninguno 3

6. Tipo de usuario Nuevo 1

Continuador 2

7. Consultorio donde fue atendido:

8. Persona que realizó la atención
Médico ( ) Psicólogo ( )
Obstetra ( ) Odontólogo ( )
Enfermera ( ) Otros : ( )

15
 EXPECTATIVAS

En primer lugar, califique las expectativas, que se refieren a la IMPORTANCIA que usted le otorga a la atención que
espera recibir en el servicio de Consulta Externa (Primer Nivel). Utilice una escala numérica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
01 E Que Usted sea atendido sin diferencia alguna en relación a otras
personas
02 E Que la atención se realice en orden y respetando el orden de llegada
03 E Que la atención por el médico u otro profesional se realice según el horario
publicado en el EESS
04 E Que el Establecimiento cuente con mecanismos para atender las
quejas o reclamos de los pacientes
05 E Que la farmacia cuente con los medicamentos que receta el médico
06 E Que la atención en el área de caja/farmacia sea rápida
07 E Que la atención en el área de admisión sea rápida
08 E Que el tiempo de espera para ser atendido en el consultorio sea
corto
09 E Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad
10 E Qué el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus
dudas o preguntas sobre su problema de salud
11 E Que el médico u otro profesional que le atenderá le realice un
examen completo y minucioso
12 E Que el médico u otro profesional que le atenderá le brinde el tiempo
suficiente para contestar sus dudas o preguntas sobre su salud
13 E Que el médico u otro profesional que le atenderá le inspire confianza
14 E Que el médico u otro profesional que le atenderá le trate con
amabilidad, respeto y paciencia
15 E Que el personal de caja/ farmacia le trate con amabilidad, respeto y paciencia
16 E Que el personal de admisión le trate con amabilidad, respeto y
paciencia
17 E Que usted comprenda la explicación que le brindará el médico u otro
profesional sobre su salud o resultado de la atención
18 E Que usted comprenda la explicación que el médico u otro
profesional le brindarán sobre el tratamiento que recibirá y los
cuidados para su salud
19 E Que los carteles, letreros o flechas del establecimiento sean
adecuados para orientar a los pacientes
20 E Que el consultorio y la sala de espera se encuentren limpios y
cuenten con mobiliario (bancas y sillas) para comodidad de los
pacientes
21 E Que el establecimiento de salud cuente con baños limpios para los
pacientes
22 E Que los consultorios cuenten con equipos disponibles y materiales
necesarios para su atención

16
 PERCEPCIONES
En segundo lugar, califique las percepciones que se refieren a como usted HA RECIBIDO, la atención en el servicio de
Consulta Externa (Primer Nivel). Utilice una escala numérica del 1 al 7.
Considere 1 como la menor calificación y 7 como la mayor calificación.
N° Preguntas 1 2 3 4 5 6 7
01 P ¿Usted fue atendido sin diferencia alguna en relación a otras personas?
02 P ¿Su atención se realizó en orden y respetando el orden de llegada?
03 P ¿Su atención se realizó según el horario publicado en el establecimiento de
salud?
04 P ¿Cuándo usted quiso presentar alguna queja o reclamo el establecimiento
contó con mecanismos para atenderlo?
05 P ¿La farmacia contó con los medicamentos que recetó el médico?
06 P ¿La atención en el área de caja/farmacia fue rápida?
07 P ¿La atención en el área de admisión fue rápida?
08 P ¿El tiempo que usted esperó para ser atendido en el consultorio fue corto?
09 P ¿Cuándo usted presentó algún problema o dificultad se resolvió
inmediatamente?
10 P ¿Durante su atención en el consultorio se respetó su privacidad?
11 P ¿El médico u otro profesional que le atendió le realizaron un examen completo
y minucioso?
12 P ¿El médico u otro profesional que le atendió, le brindó el tiempo suficiente
para contestar sus dudas o preguntas?
13 P ¿El médico u otro profesional que le atendió le inspiraron confianza?
14 P ¿El médico u otro profesional que le atendió le trataron con amabilidad,
respeto y paciencia?
15 P ¿El personal de caja, /farmacia le trató con amabilidad, respeto y paciencia?
16 P ¿El personal de admisión le trató con amabilidad, respeto y paciencia?
17 P ¿Usted comprendió la explicación que le brindó el médico u otro profesional
sobre su salud o resultado de su atención?
18 P ¿Usted comprendió la explicación que el médico u otro profesional le brindó
sobre el tratamiento que recibirá y los cuidados para su salud?
19 P ¿Los carteles, letreros o flechas del establecimiento fueron adecuados para
orientar a los pacientes?
20 P ¿El consultorio y la sala de espera se encontraron limpios y contaron con
bancas o sillas para su comodidad?
21 P ¿El establecimiento de salud contó con baños limpios para los pacientes?
22 P ¿El consultorio donde fue atendido contó con equipos disponibles y los
materiales necesarios para su atención?

17