Universidad Mariano Galvez Facultad de Ciencias de la Administracién Escuela de Hoteleria, Turismo y Gastronomia Division de cuartos | Licda. Alicia Orellana Descripcion de puestos y perfiles del Departamento de Ama de Llaves Andrea Isabel Velasquez Lopez (2425-14-11495) Ingrid Yaneth Méndez Luna (2425-07-3258) Maria Fernanda Mufioz San Juan (2425-14-7511) Mariela Florangely Tovar Alcarado (2425-14-5874) Ritha Alejandra Loarca De Leon (2425-14-699) Seccion: B — Jornada: sabado matutinoINDICE INTRODUCCION.........0nesnneenmnnnnnneresnnnnnnnennn DESCRIPCION DE PUESTOS Y PERFILES DE PUESTOS Gerente de ama de HAVES .oonnnnnsnsnnsn Asistente de Gerencia de Ama de llaves. Jefe de lavanderia.... Personal de lavanderi Valet. Jefe de areas piiblicas Personal de areas pUiblicaS.....imnnnnnn Jefe de habitaciones Camareras sane Mozo de piso. CONCLUSIONES.......sessnnes BIBLIOGRAFIA. a ea 10 12 14 16 18 24 25INTRODUCCION El departamento de Ama de llaves es el area que tiene a su cargo actividades especificas y vitales para el hotel. Alguna de ellas son la correcta limpieza y presentacién de las habitaciones y areas publicas, también esta a su cargo el drea de lavanderia donde se encargan de la ropa de las habitaciones, manteleria (blancos), uniformes del personal. Este departamento es de mucha importancia para el hotel ya que su misidn es atender constantemente con un servicio de calidad y hospitalidad, brindando una sonrisa a todos los clientes sin tener ninguna distincion. Su misi6n se ve reflejada en el trabajo final dentro de las habitaciones, areas piblicas y lavanderia ya que buscan constantemente lograr satisfacer en la mayor cantidad de solicitudes por parte del huésped, durante su estadia. Es importante ‘conocer y ubicar el departamento de Division cuartos dentro del organigrama del Hotel para conocer la ubicacién jerarquica de los colaboradores dentro de cada rea, asi mismo esto nos facilitara ubicar y conocer las atribuciones y responsabilidades de cada una de ella. Es de suma importancia conocer la descripcién de cada puesto de trabajo en este departamento, esto ayudar garantizar que el desarrollo en la practica sea el que se plasmé dentro de la descripcién. Los puntos que dirigen la descripcién de cada puesto son: nombre del puesto, numero de plazas, ubicacién, Relaciones de autoridades es decir jefe inmediato, subordinados directos, dependencia funcional, es importante escribir el propésito del puesto acompajiado fundamentalmente de las funciones generales y especificas del puesto, la relaci6n interpersonal de trabajo, también es importante colocar el perfil del puesto, dependiendo del Hotel se puede colocar las habilidades especificas para lograr un desarrollo de calidad y no se puede obviar las actitudes, principios y valores que los colaboradores deben de poseer 0 estar dispuestos a desarrollar en esta area importante del hotel.DESCRIPCION DE PUESTOS Y PERFILES DE PUESTOS Fecha Agosto 05 del 2015 4 di 2 iw Descripcién técnicade | Pagina fe | 26 ‘ puesto: Gerente de Ama de Sustituye a: rr llaves Pagina NA Fecha NA Gerente de ama de llaves Datos generales del puesto: + Nombre del puesto: Gerente de ama de llaves. + No. de plazas: 1. + Clave: 2001. + Tipo de contratacién: Indefinido. + Ambito de operacién: Comprende el departamento de ama de llaves. + Ubicacién: La gerencia del departamento de ama de llaves se encuentra en el tetcer lugar jerarquico de la organizacién, subordinado a gerencia general. Relaciones de autoridades: + Jefe inmediato: Gerente de division cuartos. * Subordinados directos: Asistente, jefe de lavanderia, personal de lavanderia, valet, jefe de habitaciones, camareras, mozos de equipaje, jefe de areas publicas, y personal de areas ptiblicas. + Dependencia funcional: Gerencia de divisién cuartos. Propésito 0 razén de ser del puesto: + Esel responsable de garantizar un servicio de calidad, este servicio empieza desde que el huésped decide llamar al hotel para reservar una habitacién. Funciones generales y especificas del puesto: + Funcién general: Garantizar un servicio de excelente calidad en todo el hotel y principalmente en las habitaciones coordinando a los departamentos de habitaciones, lavanderia y Areas publicas. + Funciones especiticas: co Supervisar y capacitar constantemente a los jefes de habitaciones, lavanderia y areas piblicas. o Es el responsable de ver que se cumplan las necesidades del huésped. o Verificar que las habitaciones y las diferentes areas del hotel estén en 6ptimas condiciones.Fecha Agosto 05 del 2015 = Descripcién técnicade | Pagina 5 | de | 26 { puesto: Gerente de Ama de Sustituye a: llaves Pagina NA Fecha NA Comunicacion: + Relacién directa: © Gerente de divisién cuartos. © Jefe de habitaciones. © defe de lavanderia. © Jefe de areas publicas. + Relacién indirecta: © Gerencia general o Camareras. © Mozos de piso. ©. Personal de lavanderia. © Valet. © Personal de areas publicas. Perfil del puesto: + Escolaridad minima: Licenciatura a nivel universitario en Hoteleria. Conocimientos basicos requeridos para el desempefio del puesto: © Administracion de empresas de servicio. Computacién basica, programas basicos de Microsoft Office. © Idiomas: Espafiol e Inglés. + Experiencia: 2 Camareta 0 mozo de piso: 2-4 afios. a Jefe de habitaciones: 2 afios o Servicio al cliente: 1-2 afios. + Formacién complementaria requerida en el puesto: © Otro idioma o lengua. © Otros programas de computacién © Experiencia en el area de lavanderia y areas publicas. + Habilidades especificas necesarias para desarrollar el puesto: © Liderazgo, relaciones humanas, capacidad de andlisis, habilidad para tomar decisiones, habilidad para organizar, logistica de operaciones. + Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: o Responsabilidad, honestidad, tolerancia, dedicacién, iniciativa.Fecha Agosto 05 del 2015 = Descripcién técnicade | Pagina | 6 | de | 26 { puesto: Asistente de Gerencia Sustituye a: de Ama de llaves Pagina NA Fecha NA Asistente de Gerencia de Ama de llaves Datos generales del puesto: Nombre del puesto: Asistente de gerencia de ama de llaves No. de plazas: 1. Clave: 2002. Tipo de contratacién: Indefinido. Ambito de operacién: Comprende el departamento de ama de llaves. Ubicacién: La gerencia del departamento de ama de llaves se encuentra en el tetcer lugar jerérquico de la organizacién, subordinado a gerencia general. Relaciones de autoridades: + Jefe inmediato: Gerente de Ama de llaves. Subordinados directos: Ninguno. + Dependencia funcional: Gerencia de divisién cuartos. Propésito 0 razén de ser del puesto: + Realizar todo el manejo de papeleria y atencién tanto a huéspedes como a personal interno del hotel. Funciones generales y especificas del puesto: + Funcién general: Apoyar al gerente de ama de llaves para que el mismo pueda cumplir con sus diferentes responsabilidades. + Funciones especificas: © Atender las llamadas telefonicas externas e internas. © Llevar el control de vacaciones, permisos, suspensiones de todo el personal fio. © Realizar horarios. © Mantener fotocopias de todos los formatos que se utilizan en el departamento.Fecha Agosto 05 del 2015 =* | Descripoién técnica de puesto: | Pagina | 7 | de | 26 { Asistente de Gerencia de Ama Sustituye a: de llaves, Pagina NA Fecha NA Comunicacion: + Relacién directa: © Gerente de divisién cuartos. © Jefe de habitaciones. © defe de lavanderia. © Jefe de areas publicas. + Relacién indirecta: © Gerencia general. o Camareras. © Mozos de piso. © Personal de lavanderia. © Valet. © Personal de areas publicas. Perfil del puesto: + Escolaridad minima: Secretaria bilingiie. Conocimientos basicos requeridos para el desempefio del puesto: © Servicio al cliente. © Computacién basica, programas basicos de Microsoft Office. © Idiomas: Espaiiol e Inglés. + Experiencia: o Secretaria: 1-3 afios. + Formacién complementaria requerida en el puesto: © Otro idioma o lengua. © Otros programas de computacion. + Habilidades especificas necesarias para desarrollar el puesto: © Relaciones humanas, capacidad de andlisis, habilidad para organizar, logistica de operaciones. + Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Responsabilidad, honestidad, tolerancia, dedicacién, orientacién al servicio.Fecha | Agosto 05 del 2015 fm) | Descripcién técnica de puesto: -Paaina | __8 | -de | 26 Jefe de Lavanderia Pagina Wee Fecha NA Jefe de lavanderia Datos generales del puesto: Nombre del puesto: Jefe de lavanderia. No. de plazas: 1 Clave: 2003. Tipo de contratacién: Indefinido. fbi de operacién: Area de lavanderia en el departamento de ama de laves. + Ubicacién: Cuarto nivel jerérquico dentro de la organizacién. Relaciones de autoridades: + Jefe inmediato: Gerente de ama de llaves. Subordinados directos: Personal de lavanderia. + Dependencia funcional: Gerencia de divisién cuartos. Propésito 0 razén de ser del puesto: + Responsable de la supervisi6n del personal encargado del lavado, planchado y doblado de lenceria del hotel y ropa de los huéspedes. Funciones generales y especiticas del puesto + Funcién general: Administrar y supervisar el érea de lavanderia. * Funciones especificas: co Realizacién de turnos y horarios para trabajo del personal © Planificar, organizar y distribuir el trabajo del area para cada colaborador. © Verificar y controlar la existencia de lenceria del hotel. © Mantener un control de la recepcin de ropa y lenceria limpia y sucia por cada departamento. © Calcular los gastos de lavanderla endosables a cada departamento del hotel. o Realizar las facturas de los clientes que soliciten el servicio y entregarlas a recepcién. © Elaborar junto con el ama de llaves el presupuesto mensual. © Elaborar reporte diario de actividades realizadas en el dia y otro de las incidencias ocurridas en el area de trabajo.Fecha | Agosto 05 del 2015 fm) | Descripcién técnica de puesto: -Paaina |__9_—|-de | 26 Jefe de Lavanderia Pagina Wee Fecha NA Comunicacion: + Relacién directa: © Gerente de ama de llaves. © Asistente de ama de llaves. © Personal de lavanderia. + Relacién indirecta: o Gerente general. © Gerente de division cuartos. o Valet. Perfil del puesto: + Escolaridad minima: © Lic. En Administracién hotelera o carrera afin. Conocimientos basicos requeridos para el desempefio del puesto: o Bases operativas del departamento para un manejo adecuado de recursos materiales y humanos. + Experiencia: Minimo 2 afios en el area de lavanderia + Formacién complementaria requerida en el puesto: © Computacién basica, programas basicos de Microsoft Office, © Idiomas: Espafiol e Inglés. + Habilidades especificas necesarias para desarrollar el puesto: o. Liderazgo, ser organizado, habilidad en resolucién de contlctos. + Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: © Proactive, honradez, disciplina, eficiencia, lealtad.Fecha Agosto 05 del 2015. fm \ | Descripcién técnica de puesto: -Paaina | 10 | -de | 26 Personal de lavanderia Pagina vi NA Fecha NA’ Personal de lavanderia Datos generales del puesto: Nombre del puesto: Personal de lavanderia. No. de plazas: 15. Clave: 2004. Tipo de contratacién: Indefinido Ambo de operacién: Area de lavanderia en el departamento de Ama de laves. + Ubicacién: Quinto nivel jerarquico dentro de la organizacién. Relaciones de autoridades: + Jefe inmediato: Jefe de lavanderia. Subordinados directos: Valet. + Dependencia funcional: Gerencia de divisién cuartos. Propésito 0 razén de ser del puesto: + Realizar el lavado, secado y planchado de la lencerfa del hotel y ropa de huéspedes. Funciones generales y especificas del puesto: + Funcién general: Mantener un control de entrada y salida de la lenceria del hotel y la ropa de los huéspedes. + Funciones especificas: © Lavar, secar y planchar la lenceria de cada departamento del hotel y ropa de los huéspedes que soliciten el servicio. © Doblar la lenceria y ropa que esté limpia y planchada, © Recibir la lenceria sucia y anotar en los libros de controles su ingreso. © Seguir las indicaciones pata el lavado de la ropa de los huéspedes. © Seguir los procedimientos para el lavado de la lencerfa del hotel. © Mantener limpieza en el area de trabajo y utilizar correctamente la maquinaria de trabajo. Reportar cualquier anomalia encontrada en la maquinaria al jefe inmediato y hacer saber al jefe inmediato, cualquier percance ocurrido en su trabajo para solucionarlo de la forma mas pronta posible. © Cumplir con los estandares establecidos por la organizaci6n en las GS tareas asignadas. aeFecha | Agosto 05 del 2015 fg 3 | Descripcién técnica de puesto: - Pagina | 17 saute iG 26 Personal de lavanderia oe Fecha NA Comunicacion: + Relacién directa: © Jefe de lavanderia. o Valet. + Relacién indirecta: © Gerencia general. o Gerencia de ama de llaves. Peril del puesto: + Escolaridad minima: o Primaria terminada. * Conocimientos basicos requeridos para el desempefio del puesto: © Conocer el funcionamiento de las maquinas de lavado, centrifugado, secado y planchado. + Experiencia: o Lavanderia: 1 afio. + Formacién complementaria requerida en el puesto: © Conocimientos de los distintos tipos de tejidos. * Habilidades especificas necesarias para desarrollar el puesto: © Trabajo en equipo, proactivo, eficiente + Actitudes, principios y valores tundamentales para el puesto: o Honradez, Disciplina, Orden, Perseverancia. [ttFecha | Agosto 05 del 2015 Lg) | Descripcién técnica de puesto: | Pagina | 12 said * valet Pagina |___NA Fecha | NA Valet Datos generales del puesto: Nombre del puesto: Valet. No. de plazas: 5. Clave: 2005. Tipo de contrataci6n: Indetinido. fbi de operacién: Area de lavanderia en el departamento de ama de laves. + Ubicacién: Quinto nivel jerarquico dentro de la organizacién. Relaciones de autoridades: + Jefe inmediato: Jefe de lavanderia. + Subordinados directos: Ninguno. + Dependencia funcional: Gerencia de divisién cuartos. Propésito 0 razén de ser del puesto: + Revisar, transportar, clasificar, distribuir la lenceria del hotel y ropa que los huéspedes soliciten. Funciones generales y especificas del puesto: + Funcién general: Transporte y distribucién de lenceria del hotel y ropa de los huéspedes + Funciones especiticas: © Se encarga de recibir las prendas que los huéspedes envien a la lavanderia y toma nota del numero de habitacién del huésped que sdlicito el servicio, los datos de las prendas entregadas y datos personales del huésped para realizar posteriormente la entrega de sus prendas, as{ como de las especificaciones de lavado que se requieren. ©. Transporta a la lavanderia, la lenceria de los distintos departamentos del hotel y las prendas de los huéspedes. © Verificar ia ropa de los huéspedes al momento de recibirta limpia por el personal de lavanderia. © Se encarga de llevar los cargos por servicio a la recepcién, utilizando la informacién obtenida del cliente y de la lavanderia. © Entrega la ropa limpia a las habitaciones de los huéspedes y la Ky lenceria limpia a los distintos departamentos del hotel. —_Fecha | Agosto 05 del 2015 Lg\ | Desctipcién técnica de puesto: | Pagina | 13 said * valet Pagina |___NA Fecha | NA Comunicacion: + Relacién directa: o Jefe de lavanderia. Huésped. © Personal de lavanderia, camareras, meseros de restaurante y banquetes. * Relacién indirecta: © Gerencia general © Gerencia de ama de llaves. Perfil del puesto: + Escolaridad minima: ©. Primaria terminada. + Conocimientos basicos requeridos para el desempefio del puesto: 2 Conocimiento en los distintos tipos de tejido. + Experiencia: © 1 afio en el puesto o similar. + Formacién complementaria requerida en el puesto: co Responder a las exigencias de higiene, estética y confort que requiere lainstalacién. + Habilidades especificas necesarias para desarrollar el puesto: © Trabajar bajo presién, trabajo en equipo, aplicar correctamente los métodos de trabajo. + Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Honradez, Integridad, disciplina, colaboracién. JetFecha | Agosto 05 del 2015 fm \ | Descripcion técnica de puesto: -Paaina | 14 | de | 26 Jefe de areas publicas Pagina uh ie Fecha NA Jefe de areas publicas Datos generales del puesto: Nombre del puesto: Jefe de areas pilblicas. No. de plazas: 1. Clave: 2008. Tipo de contratacién: Indefinido. Ambito de operacién: Areas publicas en el departamento de ama de llaves. Ubicacién: Cuarto nivel jerdrquico dentro de la organizacién Relaciones de autoridades: + Jefe inmediato: Gerencia de ama de llaves. + Subordinados directos: Personal de areas publicas. + Dependencia funcional: Gerencia de divisién cuartos. Propésito 0 razén de ser del puesto: + Ser el responsable de la direccién y supervision del personal de areas publicas, para mantener el hotel en dptimas condiciones. Funciones generales y especificas del puesto: + Funcién general: Limpieza e higienizacién de areas piblicas del hotel + Funciones espectticas: co Realizacién de tumnos y horatios para trabajo del personal. © Planificar, organizar y distribuir el trabajo del area para cada colaborador. © Controlar la asistencia de los colaboradores. o Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. © Realizar un presupuesto mensual junto con el ama de llaves. © Programar las visitas al personal para veriticar su trabajo. o Supervisar que los productos de limpieza sean aplicados correctamente. |rFecha | Agosto 05 del 2015 fm \ | Descripcion técnica de puesto: -Paaina | 15 | -de | 26 Jefe de areas publicas Pagina uh ie Fecha NA Comunicacion: + Relacion directa: © Gerencia de ama de llaves. © Personal de Areas publicas + Relacion indirecta: © Gerente general. © Gerente de division cuartos. Peril del puesto: + Escolaridad minima: © Lic. en Administracién hotelera o carrera afin. * Conocimientos basicos requeridos para el desempefio del puesto: o Apoyar al ama de llaves con los reportes mensuales, apoyar a sus subordinados en una situacién inesperada. + Experiencia: o Areas publicas: 2 afios + Formacién complementaria requerida en el puesto: © Computacién basica, programas basicos de Microsoft Office, co. Idiomas: Espajiol e Inglés. + Habilidades especificas necesarias para desarrollar el puesto: © Resolucién de contflictos, liderazgo, organizacién + Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: © Disciplina, Honradez, cooperacién, comunicacién. |stFecha | Agosto 05 del 2015 fm \ | Descripcién técnica de puesto: -Paaina | 18 | de |__26 Personal de areas publicas Pagina uh ie Fecha NA Personal de Areas piblicas Datos generales del puesto: Nombre del puesto: Personal de areas publicas. No. de plazas: 15 Clave: 2007. Tipo de contratacién: Indefinido Ambito de operacién: Areas piblicas en el departamento de ama de llaves Ubicacién: Quinto nivel jerarquico dentro de la organizacién. Relaciones de autoridades: * Jefe inmediato: Jefe de areas publicas. + Subordinados directos: Ninguno. + Dependencia funcional: Gerencia de divisién cuartos. Propésito 0 razén de ser del puesto: + Realizarla limpieza y mantenimiento higiénico de las areas publicas del hotel, de una forma adecuada Funciones generales y especificas del puesto: + Funcién general: Limpiar las areas pUlblicas del hotel, tanto internas como externas. * Funciones especificas: co Limpieza de areas plblicas internas (recepcién, pasillos, cabinas telefénicas, elevadores, restaurante, gimnasio, oficinas, etc.) ©. Limpieza de éreas publicas externas (estacionamientos, jardines, etc.) © Reposicién de material de trabajo. Comunicar cualquier desperfecto en mobiliario y equipo. © Recoger los objetos olvidados de los clientes y llevarlos a recepcién. JotFecha | Agosto 05 del 2015 fm) | Descripcién técnica de puesto: -Paaina | 17 | de |__ 26 Personal de areas publicas Pagina uh ae Fecha NA Comunicacion: + Relacién directa: o Jefe de areas publicas + Relaci6n indirecta: © Gerencia general. o Gerencia de ama de llaves. Perfil del puesto: + Escolatidad minima: Primaria terminada. + Conocimientos basicos requeridos para el desempefio del puesto: © Conocimientos de limpieza y material para realizarla. + Experiencia: o Taio. + Formacién complementarfa requerida en el puesto: Forma correcta de utilizar el material de limpieza en alfombras, piscina, aparatos de ejercicios. + Habilidades especificas necesarias para desarrollar el puesto: © Utilizacién de aspiradoras y pulidoras de pisos. + Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Honradez, actitud servicial, disciplina, orden. [atFecha Agosto 05 del 2015. fm \ | Descripcion técnica de puesto: -Paaina | 18 | -de | 26 Jefe de habitaciones Pagina vi NA Fecha NA’ Jefe de habitaciones Datos generales del puesto: Nombre del puesto: Jefe de habitaciones. No. de plazas: 1 Clave: 2008. Tipo de contratacién: Indefinido. fbi de operacién: Area de habitaciones en el departamento de ama de laves. + Ubicacién: Cuarto nivel jerérquico dentro de la organizacién. Relaciones de autoridades: + Jefe inmediato: Gerencia de ama de llaves. Subordinados directos: Camareras, mozos de piso. + Dependencia funcional: Gerencia de divisién cuartos. Propésito 0 razén de ser del puesto: + Garantizar la limpieza, arreglo y control de las areas de piso, habitaciones y reas publicas del hotel. Ademas de brindar servicio de lavanderia a huéspedes y personal del hotel. Funciones generales y especificas del puesto: + Funcién general: Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones, areas publicas, areas privadas, mantenimiento del area de lavanderia y tintoreria. + Funciones especiticas: ©. Dirigir, planificar, organizar y controlar al personal del area. © Establecer estandares de calidad y limpieza. © Realizar y mantener un inventario de toda la lencerfa, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel. © Coordinar el trabajo de sus colaboradores. © Brindar capacitacién. o Realizar inventario. o Supervisar el desempeiio de sus colaboradores. © Mantener en buenas condiciones las habitaciones del Hotel. © Elaborar informes diarios del estado real de las habitaciones. © Elaborar érdenes y requisiciones necesarias. bh ©Fecha Agosto 05 del 2015. fm) | Descripcion técnica de puesto: -Paaina | 19 | -de | 26 Jefe de habitaciones Pagina Dh ie Fecha NA’ Comunicacion: + Relacién directa: o Camareras. © Supervisoras. o Asistente. © Mozos. + Relacién indirecta: © Gerente General Perfil del puesto: + Escolatidad minima: Licenciatura en Administracién en Hoteleria. * Conocimientos basicos requeridos para el desempefio del puesto: o Manejo de personal. © Delegacién de responsabilidades. + Experiencia: o Camareta 0 mozo de piso: Minimo 2 afios. + Formacién complementaria requerida en el puesto: © Computacién basica, programas basicos de Microsoft Office, o. Idiomas: Espajiol e Inglés. + Habilidades especificas necesarias para desarrollar el puesto: © Conocimientos de la funcionalidad de las areas del departamento, buenas relaciones interpersonales. * Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: © Puntualidad, liderazgo, respeto, disciplina, entusiasta, responsable. |rFecha | Agosto 05 del 2015 fm) | Descripcion técnica de puesto: -Paaina | 20 | -de | 26 Camareras Pagina Wee Fecha [NA Camareras Datos generales del puesto: Nombre del puesto: Camarera. No. de plazas: 15. Clave: 2009. Tipo de contratacién: Indefinido. fbi de operacién: Area de habitaciones en el departamento de ama de laves. + Ubicacién: Quinto nivel jerdrquico dentro de la organizacién. Relaciones de autoridades: + Jefe inmediato: Jefe de habitaciones. Subordinados directos: Mozos de piso. + Dependencia funcional: Gerencia de divisién cuartos. Propésito 0 razén de ser del puesto: * Ofrecer una alta calidad en cuanto a la limpieza e higiene y perfecto estado de uso de las habitaciones, cumpliendo los estindares de calidad, satistaciendo al cliente brindandole ayuda ante posibles problemas o anomalias detectadas mediante procedimientos y técnicas establecidas. Funciones general y especitica del puesto: * Funcién general: Realizar la higienizar y organizar las _habitaciones, inspeccionar la habitaci6n para la salida del huésped, reponer y controlar el material, atender pedidos y reclamos. + Funciones especificas: Limpiar, asear y ordenar las habitaciones. © Efectuar controles y registros. Mantener buena apariencia personal, buenos modales, buen trato con el huésped, jefe y compafieros. © Verificar que el huésped no haya olvidado algo en la habitacién 6 Mantener comunicacién con los demas departamentos. © Velar por seguridad y privacidad del huésped. © Cumplir con los estandares de calidad N © Inspeccionar el estado de la habitacién y adecuarla para el huésped. CS o Verificar el funcionamiento y confort de la habitacién. —Fecha | Agosto 05 del 2015 fm \ | Descripcion técnica de puesto: -Paaina | 21 | de |__ 26 Camareras Pagina Wee Fecha [NA Comunicacion: + Relacién directa: © Jefe de habitaciones. Mozo de pisos. + Relacién indirecta: © Gerente general. ©. Gerente de divisién cuartos. © Gerente de ama de llaves. Perfil del puesto: * Escolaridad minima: o Primaria terminada. Conocimientos basicos requeridos para el desempefio del puesto: © Técnicas de limpieza y aseo a instalaciones y equipos de uso comun en habitaciones y areas sociales. © Tener conocimiento de equipos y aparatos de uso en las habitaciones. + Experiencia: 2 afio. * Formacién complementaria requerida en el puesto: © Tener conocimiento de articulos de limpieza. © Tener conocimiento en arreglo y limpieza de habitaciones. © Trabajar bajo presion. * Habilidades especificas necesarias para desarrollar el puesto: o Leer y escribir, para ingresar datos en formularios y registros, buena comunicaci6n, disponibilidad de tiempo. * Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: o Atenta, responsable, respetuosa, organizada, amable. |tzFecha | Agosto 05 del 2015 fm) | Descripcion técnica de puesto: -Paaina | 22 | -de | 26 Mozo de piso Pagina uh ie Fecha [NA Mozo de piso Datos generales del puesto: Nombre del puesto: Mozo de piso. No. de plazas: 8. Clave: 2010. Tipo de contratacién: Indefinido. fbi de operacién: Area de habitaciones en el departamento de ama de laves. + Ubicacién: Quinto nivel jerdrquico dentro de la organizacién. Relaciones de autoridades: + Jefe inmediato: Jefe de habitaciones. Subordinados directos: Ninguno. + Dependencia funcional: Gerencia de divisién cuartos. Propésito o razén de ser del puesto: + Mantener en éptimas condiciones de limpieza, las 4reas asignadas para proyectar buena imagen ante el huésped. Funciones generales y especificas del puesto: * Funcién general: Supervisar que los mozos realicen las tareas correspondientes. + Funciones espectficas: © Ayudar a la camarera en la colocacién de camas o aparatos de linea blanca que el huésped haya solicitado. © Recoger la ropa de cama sucia que se encuentre en las habitaciones. Recoger la ropa de cama sucia y la basura del carrito de las camareras. © Mantener abastecido y limpio el cuarto de camareras. |zzFecha | Agosto 05 del 2015 3 Descripciin técnica de puesto: Pagina | 23 [de | 26 Mozo de piso Pagina uh ie Fecha [NA Comunicacion: Relacién directa: © Jefe de habitaciones. o Camareras. Relacién indirecta: © Gerente general. Gerente de divisi6n cuartos. © Gerente de ama de llaves. Perfil del puesto: Escolaridad minima: Primaria terminada. Conocimientos basicos requeridos para el desempefio del puesto: © Conocimiento en hoteleria 2 Conocimientos administrativos, bases operativas del departamento. Experiencia: Minimo 2 afios. Formacién complementatia requerida en el puesto: © Tener conocimiento de articulos de limpieza. co Tener conocimiento en arreglo y limpieza de habitaciones. ©. Trabajar bajo presién. Habilidades especificas necesarias para desarrollar el puesto: © Leer y escribir, para ingresar datos en formularios y registros, buena comunicacién, disponibilidad de tiempo. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: © Atenta, responsable, respetuosa, organizada, amable JezCONCLUSIONES Este departamento es el encargado de la opinion positiva o negativa que el cliente reciba por parte del hotel. De la eficiencia de este departamento dependera la buena calidad y experiencia del servicio que el huésped reciba durante su estadia. La finalidad es mantener en estado 6ptimo la limpieza, mantenimiento, especifico de las habitaciones y areas pUblicas, el objetivo es poder crear y hacer sentir al huésped, confort, a través de la limpieza, orden en todas las areas que entran en contacto con el huésped. También mantener en Optimas condiciones el equipo e instalaciones de todas las areas en donde el huésped disfrute de su experiencia al maximo. Este departamento tiene a su responsabilidad de controlar, coordinar y gestionar los diferentes servicios que se brindaran durante todo el tiempo de estadia del huésped dentro de las instalaciones del hotel. Es importante conocer que areas dentro del organigrama del hotel pueden apoyar en cualquier circunstancia tomando en cuenta un adiestramiento previo, para seguir cuidando la calidad que recibira el cliente. Garantizar al huésped un ambiente calido y amable, una habitacién limpia e higiénica, tranquilidad que lo hara sentir como en su casa o mejor que su casa, haciendo énfasis en la calidad al momento de la prestacién del servicio y que ésta sea oportuna, eficiente y entusiasta. Ya que el servicio que presta esta area especifica del hotel marca notablemente la satisfaccién o desagrado total, porque lo que vende el hotel es el descanso, una buena cama y habitacion, no importando el valor de venta de la misma. Siempre brindar un servicio de calidad. ]vzBIBLIOGRAFIA Se agradece la participacién verbal de las ejecutivas de Filadeltia Coffee Resort: o Maria Eugenia San Juan Mendoza © Eugenia Lago Norma técnica Ecuatoriana. (2007). Camarera de piso. Ecuador: Instituto Ecuatoriano de Normalizacién. Fecha de consulta: 05 de agosto del 2015. URL: http:/www.hotelesecuador.com/downloads/CAMARERA%20DE%20PISOS. pdt SzDivision de trabajo: Nombre: Carné Trabajo realizado Maria Fernanda Mufioz San Juan 2425-14-7511 Descripcién de puestos de Gente de ama de llaves y asistente de gerencia de ama de llaves. Andrea Isabel Velasquez Lopez 2425-14-11495, Descripcion de puestos de Jefe de lavanderfa, personal de lavanderia y valet. Ritha Alejandra Loarca De Len 2425-14-699 Descripcion de puestos de jefe de habitaciones, camareras y mozos de piso. Mariela Florangely Tovar Alvarado 2425-14-5874 Descripcion de puestos de jefe de dreas publicas y personal de areas publicas. Ingrid Yaneth Méndez Luna 2425-07-3258 Introduccién y conclusiones. ]9z