1 - Calidad3. Calidad PDF

Administración II
Prof. Master Karla Alvarado

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Sesión 3
Calidad
Calidad
EVOLUCIÓN
Calidad
1. CALIDAD BASADA EN LA INSPECCIÓN
Es mecanismo interno de la organización. En los años veinte, la calidad

se medía al finalizar la producción, analizando la validez de los bienes o
servicios realizados.
Surge el término “no conformidad”, con el que se hacía referencia a

aquellos productos, que, una vez finalizados, no resultaban válidos para
el fin para el que se habían creado
Griful & Canela (2002). Gestión de la Calidad. Ediciones UPC

Calidad
2. CONTROL DE LA CALIDAD
Posteriormente, las necesidades derivadas de una enorme producción

en masa requerida por la segunda guerra mundial originaron la creación
del control estadístico de calidad. Por ello surge la necesidad de
emplear herramientas como el muestreo o gráficas de control. El
aseguramiento de la calidad se desplazó a la etapa de fabricación de los
productos. Sin embargo, los resultados ni las recomendaciones se manejaban en la
toma de decisiones, por tanto no se revertía en la cadena de producción

Calidad
2. CONTROL DE LA CALIDAD
Es mecanismo interno de la organización. El objetivo es

minimizar la producción de unidades defectuosas
reduciendo el tiempo que transcurre entre la ocurrencia y
la detección de algún desajuste en el proceso de
fabricación, así como la identificación de las causas del
mismo a fin de evitar su repetición.

Calidad
3. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Desde la década de los ochenta hasta la actualidad, los trabajos

desarrollados por autores como Deming, Juran o Ishikawa han
posibilitado la creación de la nueva cultura empresarial
La aparición del concepto “aseguramiento de calidad”, pretende dar

confianza a los cliente respecto al producto final y a la manera en que
éste ha sido elaborado

Calidad
La calidad ha de venir determinada por las necesidades y expectativas del cliente y no

por necesidades internas de la propia organización. El mejor momento para asegurar
la calidad de los productos o servicios es durante el diseño de los mismos.
Ayuda a conocer los problemas que los productos de la empresa en cuestión

provocan a sus clientes cuando los utilizan, o por qué algunas personas utilizan
productos de la competencia, etc.

Calidad
Es por ello que, en la actualidad, el control de la calidad es una actividad

globalizadora, que incluye, no sólo a todas las personas y procesos de una
cierta empresa, sino también a los proveedores y a los distribuidores.
Para ello es necesario, por un lado, actuar sobre los proveedores para
poder mejorar la calidad de los componentes no fabricados en la empresa
y, por otro, intentar que las expectativas de los clientes se introduzcan y
optimicen en la etapa de diseño y prototipo.

Calidad
4. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Las empresas toman conciencia de que la calidad es algo que

afecta a todos los departamentos.
La gestión basada en los principios TQM exige implantarlos en

todos los niveles y departamentos , es decir, en el conjunto de
la empresa

Calidad
Calidad
MANTENIMIENTO, MEJORA E Innovación
Mantenimiento Mejora Innovación
• Actividades • Actuaciones • Actividades

tendientes a dirigidas hacia la sistémicas
conservar los mejora constante de tendientes a la
estándares los estándares creación y/o
tecnológicos, de actuales modificación de
gestión y de • Se realizan mediante productos/servicios
operación actuales la secuencia (P,D, C,
• Mantenimiento = A)
estandarizar +
control
Prat, Tort, Grima & Pozueta (1998). Control y mejora de la calidad. Ediciones UPC
Calidad
MANTENIMIENTO, MEJORA E Innovación
Gurús Calidad
Gurús Calidad
1. Deming
Ciclo que
propone las
siguientes fases
en la solución
de cualquier
problema
Gurús Calidad
Gurús Calidad
PLAN
Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos y las políticas de la organización.
Incluye además las siguientes actividades:

• Medidas para determinar el nivel de cumplimiento de objetivos en un
momento dado
• Definición de equipo responsable de la mejora
• Definición de recursos para alcanzar objetivos
Gurús Calidad
DO
Implementar los procesos.

Ejecutar las tareas exactamente previstas en el
plan. Ejemplo: (puesta en práctica de las
modificaciones del producto o del proceso
Recolectar datos para la verificación del
proceso.
Educar y entrenar al personal responsable de
la implementación de la mejora
Gurús Calidad
check
ANÁLISIS DE DATOS
Realizar el seguimiento y la medición de los

procesos y productos respecto a los requisitos
y los objetivos del producto e informar los
resultados
Se deben utilizar las 7 herramientas de la

calidad
Gurús Calidad
ACT
Tomar acciones para evitar repetición de desvíos y para mejorar

continuamente el desempeño de los procesos. Corregir los
aspectos que hayan merecido una evaluación negativa.
La actuación puede implicar mejorar el propio plan, por

ejemplo, fijando nuevos objetivos, o mejorando el proceso de
educación del personal, o modificando la asignación de recursos
para el proyecto de mejora, etc.
Gurús Calidad
2. juran
Calidad se define como

adecuación al uso, la cuál se
alcanza por:
1. Adecuación del diseño del
producto (calidad de diseño)
2. Grado de conformidad del
producto final con ese diseño
(calidad de fabricación) Relación existente entre planificación, control y
mejora de la calidad
Gurús Calidad
2. JURAN
1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Consiste en acercarse al cliente actual

y al potencial, e investigar sus necesidades. Se pretende conocer las
demandas del cliente en cuanto a características deseadas del
producto. Se diferencia entre cliente interno y externo. Las demandas
son transferidas al diseño del producto y del proceso productivo para
obtener un producto final acorde con dichas necesidades del cliente
Gurús Calidad
2. JURAN
2. CONTROL DE LA CALIDAD: Es un complemento de la panificación,

actuando como sistema de retroalimentación. Comienza evaluando el
comportamiento real de la calidad, comparándolo con los objetivos
inicialmente establecidos, para finalmente actuar sobre posibles
desviaciones.
3. MEJORA DE LA CALIDAD: Trata de realizar cambios oportunos para que

se alcancen niveles de calidad más elevados
Gurús Calidad
3. TAGUCHI Pérdida que el uso del producto causa a la

sociedad. Combina (costo, objetivo y
variación; la métrica es secundaria)
Concede el papel principal, en el control de calidad, al diseño del producto y

al diseño del proceso de fabricación. Pone énfasis en realizar un diseño y
planificación adecuados que reduzcan las posibles variaciones en el proceso.
De esta manera se disminuye el tiempo y los costes. Se trata de evitar la
inspección final de los productos, asegurándose de que se fabrican bien la
primera vez, no siendo por tanto necesario corregir ningún defecto una vez
fabricados.
Gurús Calidad
4. ISHIKAWA
Afirma que la dirección de la

empresa debe estar basada en
hechos y orientada al cliente.
Una de sus metas, conseguir

que se educará en técnicas
estadísticas a todo el personal
de la empresa, haciendo
sencillo el control estadístico.
Gurús Calidad
4. ISHIKAWA
Los círculos de calidad, una de las grandes

aportaciones, eran grupos de trabajadores que se
reunían periódicamente para analizar el
funcionamiento de la producción y proponer
alternativas a la dirección
Gurús Calidad
5. CROSBY Cumplimiento de los requisitos
El resultado esperado es Cero defectos. Se basa en

la prevención. La calidad es el cumplimiento de los
requisitos establecidos para el producto que la
empresa ha de especificar claramente.

Modelos Calidad
1. ISO 9000 Conjunto de estándares (normas de

calidad) desarrollado para uso
internacional
FAMILIA ISO 9000 SISTEMAS DE GESTIÓN

DE CALIDAD
ISO 9000: Fundamento y vocabulario

ISO 9001: Requisitos
ISO 9004: Directrices para la mejora
ISO 19001: Directrices para auditoría de
Organismos de certificación en el sistemas de calidad y/o
Ecuador: ICOTEC, SGS. Están medioambientales
vigiladas por organismos
nacionales e internacionales
Modelos Calidad
ISO 9000 Ventajas:
Reducción de rechazos o
incidencias en la producción o
prestación del servicio
Aumento de cantidad y calidad
de bienes y servicios
Mayor compromiso con los
requisitos del clientes
Presenta una visión integral y Mejora continua
dinámica de mejora continua,
orientada a los requisitos para
satisfacer al cliente Griful & Canela (2002). Gestión de la Calidad. Ediciones UPC
Modelos Calidad
ISO versión 2000 El sistema de calidad debe

demostrar que la organización es
capaz de:
Suministrar un producto o
servicio que de manera consistente
cumpla con los requisitos de los
clientes y las reglamentaciones
correspondientes.
Lograr una satisfacción del
cliente mediante la aplicación
efectiva del sistema, incluyendo la
prevención de no-conformidades y
el proceso de mejora continua

Modelos Calidad
8 PRINCIPIOS SGC
Enfoque al Participación del

Liderazgo
cliente Personal
Enfoque de
Enfoque basado Mejora
Sistemas para la
en procesos Continua
gestión
Enfoque basado Relaciones

en hechos para mutuamente
la toma de beneficiosas con
decisiones el proveedor
Modelos Calidad
PRINCIPIOS SGC
Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y
futuras a fin de satisfacer los requisitos y expectativas

Modelos Calidad
PRINCIPIOS SGC
Liderazgo
• Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización, crean y mantienen un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización
• Es el arte o proceso de influir en las personas para que se esfuercen
voluntaria y entusiastamente en el cumplimiento de metas grupales
• Los administradores deben ser, al mismo tiempo, líderes eficaces

Modelos Calidad
PRINCIPIOS SGC
Participación del Personal
• El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y

su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la misma
• Es importante que la organización identifique las necesidades y
expectativas del personal en aspectos como satisfacción del
trabajo, desarrollo personal y reconocimiento

Modelos Calidad
PRINCIPIOS SGC
Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso

Modelos Calidad
PRINCIPIOS SGC
Enfoque de sistemas para la gestión
Permite identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuyendo a la
eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus
objetivos

Modelos Calidad
PRINCIPIOS SGC
Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de
ésta.

Modelos Calidad
PRINCIPIOS SGC
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los

datos y de la información para lo cual es menester
documentar los hechos

Modelos Calidad
PRINCIPIOS SGC
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son

interdependientes y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor

Modelos Calidad
2. Premio malcolm baldrige

Creado en 1987 por el Congreso de los Estados Unidos.
Triada de la Dirección Triada de los

• Liderazgo Resultados
• Planificación estratégica Información y análisis • Implicación del personal
• Orientación al cliente y • Gestión de los procesos
mercado • Resultados del negocio

Modelos Calidad
CRITERIOS
Liderazgo
Capacidad para fijar objetivos basándose en una cultura

de calidad. Analiza la forma de comportamiento
organizacional frente a valores y expectativas de
clientes, delegación, innovación y formación.

Modelos Calidad
CRITERIOS
Planes estratégicos
Analiza la manera en que desarrolla objetivos, planes

de acción, así como su seguimiento.

Modelos Calidad
CRITERIOS
Orientación al cliente y al mercado
Se analiza la forma en que se identifican las

necesidades y expectativas del cliente y mercado. Se
establecen relaciones y se mide la satisfacción.

Modelos Calidad
CRITERIOS
Información y análisis
Se analiza la forma en que se planifica, dirige y ejecuta

los procesos, así como también el análisis de la
información.

Modelos Calidad
CRITERIOS
Orientación al personal
Se analiza la forma en que se realizan las operaciones

en la empresa y cómo se tratan la formación, la
capacidad y el desarrollo del personal. También como
se consigue un buen clima de trabajo y la satisfacción y
motivación personal.

Modelos Calidad
CRITERIOS
Gestión por procesos
Se analizan los aspectos clave de la gestión por

procesos, tomando en cuenta los clave, soporte y
gobernantes.

Modelos Calidad
CRITERIOS
Resultados del negocio
Se examina la manera en que se analizan, evalúan,

alcanzan y se mejoran los objetivos en las áreas claves
de la empresa. Así como el nivel de la empresa frente a
la competencia.

Modelos Calidad
3. Modelo efqm
Creada en 1988 por 14 importantes empresas europeas.
El Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total ofrece un marco

genérico de criterios que pueden aplicarse ampliamente a cualquier
organización o componente de una organización

Modelos Calidad
3. Modelo efqm

Modelos Calidad
CRITERIOS
Criterio 1: LIDERAZGO
Cómo la conducta y actuaciones del equipo ejecutivo y todos los demás directivos
inspira, apoya e impulsa una cultura de Calidad Total
1.a Desarrollo
1.b Implicación
Misión,
personal de los líderes 1.d Motivación,
Visón y valores 1.c Implicación de los
para garantizar el apoyo y
por parte de los líderes con clientes,
desarrollo, reconocimiento de
líderes, que partners y
implantación y mejora las personas de la
actúan como representantes de la
continua del sistema de organización por
modelo de sociedad.
gestión de la parte de los líderes
referencia dentro
organización.
de una cultura de
excelencia. Griful & Canela (2002). Gestión de la Calidad. Ediciones UPC
Modelos Calidad
CRITERIOS
Criterio 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Cómo implanta la organización su Misión y Visión mediante una estrategia
claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes,
objetivos, metas y procesos relevantes.
2.a Las 2.b La información

2.c 2.d Despliegue
necesidades y procedente de las 2.e
Desarrollo, de
expectativas actividades Comunicación
revisión y la política y
actuales y futuras relacionadas con la e
actualizació estrategia
de los grupos de medición del implantación
n de la mediante un
interés son el rendimiento, de la política y
política y esquema de
fundamento de la investigación, estrategia.
estrategia. procesos clave.
política y aprendizaje y
estrategia. creatividad.
Modelos Calidad
CRITERIOS
Criterio 3: PERSONAS
Cómo la organización desarrolla todo el potencial de su personal, tanto a nivel
individual como de equipos.
3.c Implicación y
3.a 3.b Identificación, asunción de 3.e
3.d Existencia
Planificación, desarrollo y responsabilidad Recompensa,
de un diálogo
gestión y mantenimiento es reconocimiento
entre las
mejora del conocimiento por y atención a
personas y la
de los y la capacidad de parte de las las personas de
organización.
recursos las personas de personas de la la organización.
humanos. la organización. organización.

Modelos Calidad
CRITERIOS
Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS

Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas y sus recursos internos en
apoyo a su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
4.c Gestión de 4.e Gestión de la

4.a Gestión 4.b Gestión de los
los edificios, 4.d Gestión de Información y
de las Recursos
equipos y la tecnología. del
alianzas económicos y
materiales. conocimiento.
externas. financieros.

Modelos Calidad
CRITERIOS
Criterio 5: PROCESOS
Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su
política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor,
a sus clientes y otros grupos de interés.
5.c Diseño y
5.b 5.d Producción,
desarrollo de los
5.a Diseño y Introducción Distribución y 5.e Gestión y
productos y servicios
Gestión de las mejoras servicio de mejora de las
basándose en las
sistemática en los atención, de los relaciones con
necesidades y
de los procesos productos y los clientes.
expectativas de los
procesos. mediante la servicios.
clientes
innovación.

Modelos Calidad
CRITERIOS
Criterio 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos.
6.b Indicadores de
6.a Medidas de rendimiento
percepción. La Indicadores internos
percepción que de la actuación que
tienen los clientes conducen, influyen, o
externos de la predicen los de
Organización percepción.

Modelos Calidad
CRITERIOS
Criterio 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la
integran.
7.b Indicadores de
7.a Medidas de rendimiento Medidas
percepción. internas utilizadas por
Percepción de la la Organización para
Organización por supervisar, predecir, y
parte de las mejorar el
personas que la rendimiento de las
integran personas.

Modelos Calidad
CRITERIOS
Criterio 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e
internacional (según resulte pertinente).
8.b Indicadores de
rendimiento Medidas
8.a Medidas de internas de
percepción. rendimiento para
Percepción de la supervisar, entender, y
Organización por la predecir la percepción
sociedad. de la sociedad en
general

Modelos Calidad
CRITERIOS
Criterio 9: RESULTADOS CLAVE

Qué logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento planificado
9.a Resultados clave 9.b Indicadores clave

del rendimiento de del rendimiento de la
la organización organización

Herramientas de Calidad
1. HOJAS DE VERIFICACION Y/O

RECOPILACION DE DATOS
La HOJA DE VERIFICACION ó LISTA CHECABLE, es una herramienta para la
recopilación y el análisis de la información. Herramienta sencilla para recabar
datos y comprender que tan frecuentemente ocurren ciertos eventos.
Se usan para observar la frecuencia de las características analizadas y construir

gráficas o diagramas a partir de ellas, para informar el estado de las
operaciones, para evaluar la tendencia y la dispersión de la producción, para
comprobar características de calidad.
Besterfield(2009). Control de Calidad. Prentice Hall

1. HOJAS DE VERIFICACION Y/O

RECOPILACION DE DATOS
Las plantillas para la recogida de datos pueden tener distintas

finalidades: controlar una variable de un proceso, llevar un
control de productos defectuosos, estudiar la localización de
defectos en un producto, estudiar las causas que originan los
defectos o realizar la revisión global de un producto.
Prat, Tort, Grima & Pozueta (2000). Métodos estadísticos, control y mejora de la
calidad. Barcelona: Universidad Politécnica de Catalunya
Cómo construirlo?
1.- Determinar las características que se requiere observar, y los datos a

obtener
2.- Determinar el período de observación y el personal necesario para
hacer observaciones.
3.- Establezca el formato necesario
4.– Determine la simbología
Besterfield(2009). Control de Calidad. Prentice Hall

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1. CALIDAD BASADA EN LA INSPECCIÓN

Es mecanismo interno de la organización. En los años veinte, la calidad

Surge el término “no conformidad”, con el que se hacía referencia a

Griful & Canela (2002). Gestión de la Calidad. Ediciones UPC

Posteriormente, las necesidades derivadas de una enorme producción

Griful & Canela (2002). Gestión de la Calidad. Ediciones UPC

Es mecanismo interno de la organización. El objetivo es

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Desde la década de los ochenta hasta la actualidad, los trabajos

La aparición del concepto “aseguramiento de calidad”, pretende dar

Griful & Canela (2002). Gestión de la Calidad. Ediciones UPC

La calidad ha de venir determinada por las necesidades y expectativas del cliente y no

Ayuda a conocer los problemas que los productos de la empresa en cuestión

Griful & Canela (2002). Gestión de la Calidad. Ediciones UPC

Es por ello que, en la actualidad, el control de la calidad es una actividad

Griful & Canela (2002). Gestión de la Calidad. Ediciones UPC

4. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Las empresas toman conciencia de que la calidad es algo que

La gestión basada en los principios TQM exige implantarlos en

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MANTENIMIENTO, MEJORA E Innovación

Mantenimiento Mejora Innovación

• Actividades • Actuaciones • Actividades

MANTENIMIENTO, MEJORA E Innovación

Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

Incluye además las siguientes actividades:

Implementar los procesos.

Realizar el seguimiento y la medición de los

Se deben utilizar las 7 herramientas de la

Tomar acciones para evitar repetición de desvíos y para mejorar

La actuación puede implicar mejorar el propio plan, por

Calidad se define como

1. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Consiste en acercarse al cliente actual

2. CONTROL DE LA CALIDAD: Es un complemento de la panificación,

3. MEJORA DE LA CALIDAD: Trata de realizar cambios oportunos para que

3. TAGUCHI Pérdida que el uso del producto causa a la

Concede el papel principal, en el control de calidad, al diseño del producto y

Afirma que la dirección de la

Una de sus metas, conseguir

Los círculos de calidad, una de las grandes

5. CROSBY Cumplimiento de los requisitos

El resultado esperado es Cero defectos. Se basa en

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1. ISO 9000 Conjunto de estándares (normas de

FAMILIA ISO 9000 SISTEMAS DE GESTIÓN

ISO 9000: Fundamento y vocabulario

ISO 9000 Ventajas:

ISO versión 2000 El sistema de calidad debe

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Enfoque al Participación del

Enfoque basado Relaciones

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

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• Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

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Participación del Personal

• El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y

Griful & Canela (2002). Gestión de la Calidad. Ediciones UPC

Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente

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