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INSTITUTO DE INFORMÁTICA

PORTADA

INSERTAR ENCABEZADO Y PIE DE PÁGINA PERSONALIZADO,

MARCAS DE AGUA, COLOR DE PÁGINA, BORDES DE PÁGINA,

BORDES DE PÁRRAFO Y TEXTO.

1. En el presente documento, inserte un encabezado que contenga un texto

personalizado; además de imágenes.

2. Insertar pie de página que contenga numeración y el nombre completo de

su persona.

3. Insertar marcas de agua con texto o imagen a todo el documento.

4. Aplicar un color de página.

5. Insertar un borde de página a la hoja que tiene como título PORTADA; este

borde debe ser medido desde el texto.

6. Insertar bordes a párrafos y texto en cualquier lugar del documento.

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TABLA DE CONTENIDO

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TABLA DE ILUSTRACIÓNES 01

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TABLA DE ILUSTRACIÓNES 02

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INTRODUCCIÓN

Tener un registro detallado de las relaciones con los clientes hace parte de los más

importantes métodos estratégicos de negociación, lo cual en beneficio de las

empresas ayuda a controlar sistemáticamente el carácter de fidelización de sus

clientes; es decir, ayuda en gran medida a generar factores de diferenciación dentro

de la organización para sus clientes.

Es así como cada proceso administrativo y operativo de la organización debe

interactuar para garantizar la armonía y la plena satisfacción de sus clientes, que

son finalmente la razón de ser de toda organización, independientemente de su

estructura y sus mecanismos de operación.

Colors S.A. es una organización que fabrica y comercializa ropa exterior femenina

desde hace 20 años y cuenta con clientes y distribuidores en todas las regiones del

país. Apoya el desarrollo de sus actividades productivas en un sistema de

información propio denominado SIMATEX (Sistema de información para la

manufactura textil), el cual ha sido desarrollado y mantenido de acuerdo a los

requerimientos propios de la organización.

Dentro de la evolución propia de la compañía y por ende de sus herramientas de

información, se han ido adhiriendo nuevas funcionalidades y módulos que amplían

la operación de determinadas áreas, dando prioridad inicialmente al área de

producción y control de materia prima.

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El área comercial en la forma en que se concibe actualmente, presenta falencias

estructurales que impiden una comunicación fluida y efectiva con los clientes,

propiciando la aparición de procesos ineficientes y la pérdida de oportunidades.

Por tal motivo se hace necesaria la implementación de un sistema que apoye

directamente la gestión de la información de los clientes y permita el

establecimiento de canales efectivos de comunicación que redunden en un

mejoramiento del área y que apoyado en la infraestructura actual de información,

amplíe los horizontes hacia la eficiencia y efectividad.

En el siguiente trabajo se desarrolla el proyecto de creación de un software para la

administración de la relación con los clientes para Colors S.A. y la instauración de

un área de servicio al cliente que permita centralizar, canalizar y ejecutar las

acciones encaminadas a fortalecer este aspecto, que hasta ahora, ha sido

totalmente subvalorado.

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JUSTIFICACIÓN

El entorno está en constante y rápido cambio y la adaptación efectiva es la que

garantiza la permanencia en el tiempo de la organización. Hasta este momento los

procesos internos se han organizado alrededor del producto y para mantener

ventaja competitiva es importante redefinir muchos de ellos en función del cliente.

El CRM es el primer paso en la adecuación de procesos internos, el cual al fusionar

el cliente vs organización, podremos identificar las necesidades y requerimientos

con prontitud y se podrán gestionar de la mejor forma posible.

Se espera que la implementación del CRM garantice la agilidad en las actividades

que estén relacionadas con la retroalimentación y satisfacción del cliente, y torne

hasta ahora la sencilla área comercial en un departamento de mercadeo y atención

al cliente en un ostensible indicador de eficiencia comercial.

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Desarrollar un sistema de gestión de la relación con los clientes (CRM) sobre la

plataforma del ERP SIMATEX de Colors S.A.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Diseñar un área de servicio al cliente que aglutine todas las actividades

relacionadas con la gestión de la relación con los clientes.

 Proponer un modelo de trabajo para involucrar las demás áreas de la

organización en el CRM.

 Construir un módulo de CRM para Simatex, que con el liderazgo del área de

servicio al cliente, soporte toda la operación de la gestión de la relación con los

clientes.

 Verificar el funcionamiento adecuado del módulo de CRM, dentro de los

parámetros de uso del ERP Simatex.

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MARCO TEÓRICO

En la actualidad, las herramientas de administración de las relaciones con los

clientes han empezado a tomar vigencia en el mundo empresarial, ya que las

organizaciones actuales están empezando a comprender la importancia que

representa administrar de forma eficiente la información de sus clientes.

Una herramienta de administración de las relaciones con los clientes facilita el

vínculo empresa-cliente creando una creativa estrategia de servicio que promete

negociaciones firmes y presenta ágil y eficientemente la información solicitada ante

cualquier requerimiento frente a un cliente específico. Esta seductora y moderna

utilidad ha ido posicionándose a medida que el público objetivo se ha ido

segmentando y transformando en un valioso método de captura.

Es así como esta propuesta está diseñándose para interactuar con el personal

interno de Colors S.A. y para actuar en conjunto con el “Sistema de Manufactura

Textil” ya implementado en la organización. La herramienta de administración de

las relaciones con los clientes será integrada a la plataforma ya existente y conocida

por todos los usuarios internos de Colors S.A.

Con el ánimo de dar claridad sobre el concepto de herramienta de administración

de las relaciones con los clientes, se citan a continuación algunas definiciones.

DEFINICIÓN

CRM Significa “Customer Relationship Management” lo cual traduce “Gestión de

las relaciones con el cliente”.

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Esta definición recoge dos importantes conceptos, los cuales se enfocan no sólo al

estratégico conocimiento del cliente y sus preferencias, sino también al manejo

eficiente de la información dentro del esquema del Software Corporativo; todo esto

con el fin de aportar al adecuado desarrollo de los procesos internos capaces de

retroalimentar y medir los resultados de los negocios.

Sin lugar a dudas el CRM constituye una manera innovadora de contribuir

competentemente al valioso incremento de fidelización de clientes, en donde se ve

afectada la identidad y buen nombre de la organización y el progreso tecnológico

de la misma.

Es este sistema el que permite afianzar los nexos entre empresa-cliente y logra

asegurar en gran medida la devota preferencia de los que, en resumidas cuentas,

son la razón social de una Compañía.

Esta moderna forma de Administración, integra las bases necesarias para intervenir

favorable y oportunamente a los requerimientos de los clientes, con el fin de

atraerlos y aumentar la capacidad de persuasión con una estratégica retención

hacia ellos. Esto nos ayuda a ir al fono de cualquier inquietud y responder fielmente

a sus necesidades más inquietantes.

Todo lo anterior puede resumirse en que cada cliente es diferente y por esta razón

deben tratarse distinto en su individualidad.

TIPO DE SISTEMA

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Un CRM se clasifica dentro de los sistemas de información de apoyo a las

decisiones, ya que aunque no soporta el núcleo del negocio, si brinda información

crucial para la toma de decisiones que influyen sobre el desarrollo del mismo.

Las principales características de estos son:

 Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas Transaccionales

más relevantes de la empresa, ya que estos últimos constituyen su plataforma

de información.

 La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta

administración en el proceso de toma de decisiones.

 Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de

información. Así, por ejemplo, un modelo de planeación financiera requiere poca

información de entrada, genera poca información como resultado, pero puede

realizar muchos cálculos durante su proceso.

 No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación económica para

el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que no se conocen los ingresos del

proyecto de inversión.

 Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables, con altos

estándares de diseño gráfico y visual, ya que están dirigidos al usuario final.

 Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son repetitivos y

de decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. Por ejemplo, un

Sistema de Compra de Materiales que indique cuándo debe hacerse un pedido

al proveedor o un Sistema de Simulación de Negocios que apoye la decisión de

introducir un nuevo producto al mercado.

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ANTECEDENTES

El CRM ha estado presente de forma implícita desde que la antigüedad. Por lo

tanto, ha intervenido desde entonces para lograr que los clientes vuelvan con la

intención de seguir fieles a la organización, ya sea por su producto, servicio o

cualquier otra motivación que posea.

Los productos software de CRM han tenido una evolución muy notoria, ya que

pasaron de simples productos genéricos, a otros muy especializados en la

actualidad, que solo se enfocan en ciertos ramos, tales como Sales UP

(http://www.salesupsa.com), que se especializa en las fuerzas de ventas.

OBJETIVOS DEL CRM

En primer lugar concierne a los ideales que podrán adquirirse a través de una

administración responsable, disciplinada y perseverante de la información de los

clientes. Por esta razón los objetivos pueden resumirse en los siguientes aspectos:

 Garantiza en favorablemente la rentabilidad de la organización.

 Apoya el sumario de cada cliente, lo que permite conocer sus preferencias y

satisfacerlas fácilmente.

 Identifica eficientemente altas conveniencias en los tratados.

 Perfecciona el servicio a los clientes

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 Manejo acertado en los procesos internos de la empresa.

 Favorece el servicio personalizado con el cliente externo.

 Optimización en la información y disminución de costos.

 Importantes hallazgos estadísticos con respecto a los clientes preferenciales y

potenciales de la empresa.

 Acoge indefinidamente a sus clientes.

 Facilita el desempeño de las áreas Comercial y Mercadeo.

CARACTERÍSTICAS TRADICIONALES DE UN CRM

El sistema CRM presenta características propias de cada ambiente, a continuación

se mencionarán algunos elementos:

INICIO

Es un módulo destinado a mostrar las novedades informativas respecto a los demás

módulos y aplicaciones del CRM.

PORTAL

Este módulo tiene acceso directo a la base de datos web, con el fin de ingresar

información virtual que sea importante para el sistema de la compañía.

CALENDARIO

Módulo encargado de administrar la agenda de la compañía, anuncia novedades y

eventos del día relacionado.

ACTIVIDADES

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Módulo capaz de interactuar con el usuario, permite generar apuntes, establecer

tareas y llevar control de registros de llamadas entrantes, salientes y mensajes

relacionados a ellas.

CONTACTOS

Este módulo lleva un registro de cada uno de los clientes y personas que tengan

algún tipo de relación con la empresa.

CUENTAS

Encargado de administrar los clientes, por lo que hace del proceso de ventas y

mercadeo áreas más eficientes a nivel administrativo.

OPORTUNIDADES

Con este módulo se podrán lograr diferentes estrategias analizadas dentro del

proceso de la negociación, y así se llevará a cabo una estadística de desempeño

de cada asesor comercial.

CASOS

Esta parte del sistema lleva un reporte con orden lógico de cada una de las

situaciones que se presenten en relación Cliente-Empresa y Proveedor Empresa.

FALLAS

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Corresponde a un informe detallado que contenga acontecimientos desfavorables

que hayan afectado el desempeño tangible e intangible de la empresa.

DOCUMENTOS

Este módulo hace de la información un acceso fácil y rápido al usuario, ya que

recoge todo lo guardado por dicha persona con el fin de utilizarlo, editarlo o

actualizarlo frecuentemente.

CORREOS ELECTRÓNICOS

Permite la interacción con los clientes y proveedores, haciendo efectivo el proceso

de negociación dejando reportes como pruebas de respuestas y resultados.

NOTICIAS

Permite informar a los usuarios del CRM todas las novedades acerca de sus

clientes o últimos reportes que afecten su trabajo.

TABLERO

Reporta a la gerencia novedades y eventos que encausen situaciones favorables

y desfavorables de manera gráfica, lo que facilita la evaluación de desempeño de

cada usuario del CRM respecto a su responsabilidad con los clientes.1

1 HERNANDEZ, Jorge, MARTÍNEZ, Gerson, MARTÍNEZ, Kevin, MORENO, Deibis, PAREDES,


Daniel. “Características del CRM” {En línea}. Disponible en la
URL: http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-
relationship.shtml.

(Referencia de 7 de Octubre de 2010).

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ESTRUCTURA DEL CRM

La estructura de este valioso sistema consiste básicamente en aprovechar este

recurso a beneficio de la empresa, que en su totalidad se segmenta con relación a

su área de trabajo tales como Mercadeo: el cual tiene la estrategia para regir

buenas tendencias de negociación, sus pro y sus contra; Comercial, la cual tiene

como condición generar mejores ingresos da la empresa. Servicio al Cliente otorga

valores agregados a los productos intangibles ofrecidos dentro del portafolio de la

empresa. Esta estructura también influye dentro de las funciones de Movilidad, lo

cual hace una gestión efectiva dentro del comportamiento de la compañía, ya que

es muestra de disposición en cualquier momento y la Plataforma Flexible, cuya

finalidad es proporcionar la mejor calidad en el servicio, creciendo junto con la

empresa y sus clientes.

Este sistema flexible, influye puntualmente en los procesos de perfeccionamiento y

evolución de la empresa, generando múltiples ganancias informativas y monetarias

dentro del sector productivo de la misma.

TENDENCIAS DEL CRM

Entre las tendencias más características de este novedoso sistema de CRM está

el rendimiento óptimo de sus aplicaciones, por medio de la facilidad de acceso a su

información en cualquier momento y a cualquier hora, es decir, su tendencia más

evidente consiste en manejar la plataforma a través de un sistema móvil que

favorezca el uso de las herramientas dentro y fuera de las instalaciones

corporativas, brindando facilidades de acceso al sistema desde múltiples lugares

geográficos y entregando informes en una gran variedad de formatos.

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En segundo lugar se tiene el objetivo de ayudar a la consolidación de negocios por

medio de la satisfactoria utilidad de la información dedicada a cada cliente, esta

base de datos asume muchas tendencias de negocio, como los clientes más

representativos, los indicadores de gestión, la calidad de las respuestas dadas a

los clientes, los índices de rotación de determinados productos, entre otros, que

abarcan gran parte de un sin fin de posibilidades favorables para la compañía.

Finalmente está la tendencia de corresponder puntual y eficientemente a las

necesidades de los clientes bajo un despliegue de soluciones certeras que le den

fin y valor agregado a cada requerimiento.

En conclusión podríamos entender que cada una de estas tendencias, giran en

torno al servicio y a la capacidad de atender con mayor credibilidad a los clientes.

CASOS EXITOSOS

En la actualidad se han conocido algunos casos interesantes, en los que grandes

y medianas compañías han constituido al CRM como su estrategia y cultura laboral,

esto ha favorecido enormemente su comportamiento estratégico y satisfecho las

cuantías de mercado.

Uno de los casos más famosos fue el de AUDI DE MÉXICO, empresa que pasó de

tener 6 marcas en el año 1990 a contar con 35 de ellas en el año 2006. Esta exitosa

compañía ha fortalecido sus nexos comerciales con sus clientes por medio del

sistema CRM, involucrando algunos factores administrativos a corto, mediano y

largo plazo.

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Este caso centraliza profundamente la idea de formar empresa con el estilo de vida

de sus clientes, es decir, hace parte de su trabajo habitual el comportamiento,

educación, preferencias, cultura, edad y sexo de sus usuarios finales.

Otro caso que satisfizo a cabalidad a sus clientes por medio de este sistema de

información fue el análisis de la prestigiosa empresa Deloitte & Touche análisis que

titula "Mastering Complexity in Global Manufacturing Getting more from Supply

Chain - a global manufacturing benchmarking report, 2003":

Este aparte se realizó con relación a 600 empresas entre Estados Unidos y Europa

la cual se enfoca directamente en el tema de globalización de mercados y concluye

que “...sus fortalezas de visibilidad, flexibilidad y Tecnología han ayudado a estas

empresas a generar márgenes de ganancias hasta del 73% mayores que otras

empresas...” Más del 80% de estas empresas venden productos actualmente fuera

de su región, y la mayoría, el 53%, han migrado a producir en regiones de bajo

costo como China, México y Europa Central y Oriental.” (5) Por lo tanto, este estudio

revela que se han mejorado las relaciones con los clientes por su constante

seguimiento, ingeniería e integración de procesos apoyados por el CRM. La

sincronización de los clientes es sin lugar a dudas la forma más eficiente de entrar

en el mercado altamente competitivo.

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ANEXOS

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ANEXO Nº 01

PROCESO DE INSTALACIÓN DEL SERVIDOR WEB N°01

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