+

VARIABLE 1: Cuadro de Mando Integral

ITEMº
Dimensión 1: Aprendizaje y crecimiento

N° Preguntas

¿Ud. considera que hay factores los cuales interrumpen o van en

1 contra de su aprendizaje y crecimiento en sus labores de
trabajo?

¿Ud. considera que con el pasar del tiempo y desarrollo de sus

2 actividades va mejorando el aprendizaje y crecimiento con
respecto a su área de labores?

¿Ud. considera que la información referente a los manuales es

3
la adecuada para el desarrollo de sus labores?

Dimensión 2: Procesos internos

N° Preguntas

¿Ud. considera que la gestión de los procesos internos es la más

4
adecuada para el desarrollo de las actividades?

¿Ud. considera que el desarrollo de sus actividades o sus

5 similares tiene un alto nivel de influencia en los procesos
internos?

¿Ud. considera que la organización de la empresa es la más

6
adecuada para el desarrollo de las actividades laborales?

Dimensión 3: Clientes

N° Preguntas
¿Ud. considera que el desempeño de su labor influye para la
7
satisfacción de los clientes?

8 ¿Ud. considera que los clientes reciben un servicio de calidad?

 ¿Ud. considera que el servicio brindado cumple con las
9
expectativas para la satisfacción del cliente?

Dimensión 4: Finanzas

N° Preguntas

¿Ud. considera que las ganancias obtenidas son las esperadas

10
por la empresa?

¿Ud. considera que se puede mejorar e incrementar los ingresos

11
de la empresa?

¿Ud. considera que el desempeño de su labor es importante para

12
los estados financieros de la empresa?

VARIABLE 2: Calidad de Servicio

Dimensión 1: Satisfacción

N° Preguntas

¿Ud. considera que el servicio que se brinda satisface a los

13
clientes externos?

¿Ud. considera que el servicio que se brinda genera satisfacción

14
en los clientes internos?

¿Ud. considera que se puede mejorar el servicio brindado para

15
una mejorar experiencia y satisfacción de los clientes?

Dimensión 2: Necesidad

N° Preguntas
 ¿Ud. considera que el servicio el cual brinda la empresa es
16
necesario para el sector al cual está enfocado?

¿Ud. considera que el labor el cual cubre dentro de la empresa

17
es una necesidad para el desarrollo del servicio que se brinda?

¿Ud. considera que una de las actividades parte de los procesos

18 internos no es una necesidad para el desarrollo de las
actividades de la empresa?
 Ni de
Totalmente
En acuerdo / Ni Totalmente
en De acuerdo
desacuerdo en de acuerdo
desacuerdo
desacuerdo

1 2 3 4 5
 Nº de
encuestados 1 2 3 4 5 6
1 2 5 3 4 4 4
2 3 4 3 4 4 4
3 2 4 3 4 5 4
4 3 5 3 2 5 3
5 3 4 4 2 5 2
6 3 5 3 2 2 5
7 4 4 2 4 2 5
8 4 4 2 3 4 4
9 4 4 4 4 4 3
10 2 5 2 2 3 3
11 2 4 2 3 1 2
12 3 4 3 2 4 3
13 3 4 2 2 3 5
14 3 4 2 3 1 3
15 2 4 2 4 2 4
16 3 4 4 4 2 5
17 4 5 2 2 2 2
 ITEM
7 8 9 10 11 12 13 14
3 5 4 3 2 4 5 5
3 5 3 3 5 4 3 4
5 3 4 3 5 3 2 4
5 2 2 4 5 5 3 2
4 2 5 3 3 3 3 4
2 3 4 5 2 3 5 4
2 5 2 3 5 4 5 5
4 2 4 3 4 5 2 2
2 4 3 4 2 5 2 4
4 5 4 4 3 5 3 2
2 4 2 3 3 4 4 4
2 3 3 5 5 5 4 5
2 2 2 3 4 2 2 2
4 3 2 4 4 4 2 3
4 3 4 2 4 2 4 4
2 4 5 2 3 5 4 5
2 5 3 2 4 3 2 5
15 16 17 18
2 4 5 2
3 3 2 4
3 5 3 5
4 3 2 4
3 4 3 3
2 2 2 3
2 3 5 2
4 3 4 2
5 5 2 2
4 5 4 5
4 3 3 4
3 4 4 3
5 4 2 3
5 3 3 2
3 4 5 4
4 4 3 2
4 3 2 4