Indicadores 500

Prof.
Alvaro Reynoso,
Director
Centro de Excelencia
“Desarrrollo
Las delque
Competencias Capital Humano”
Club Tablero de Comando
www.tablero-decomando.com
¿Qué medir? y ¿en dónde? Resumen de

Benchmarking de Indicadores de procesos
Introducción:
Uno de los principales problemas en la implementación del Balanced Scorecard, es

determinar ¿qué medir? y ¿en dónde? Para apoyar este proceso, hemos recopilado
información, sobre más de 500 indicadores claves del desempeño, que faciliten y
apoyen esta definición, por lo que agrupamos las mismas, desde el punto de vista de
cada proceso crítico (proceso alto nivel), utilizando para ello el Mapa de Procesos:
1. Procesos que Crean la Dirección del Negocio

1.1 Enfoque 1.2 Planeación 1.3 Mejora
al Cliente Estratégica Continua
2. Procesos que Generan el Valor

Procesos que Crean la Dirección del Negoc
2.1 Desarrollo 2.2 Compras y 2.3 Ingeniería 2.4
de nuevos P/S Suministro Manufactura
2.5 Bodegas e 2.6 Mercadeo y 2.7 2.8 Logística

Inventarios Ventas Facturación
2.10 Garantía 2.9 Servicio al

de Calidad Cliente
3. Procesos que Apoyan e Impulsan el Valor

3.1 Recursos 3.2 Información 3.3 Finanzas y 3.4 Ambiente y
Humanos y Tecnología Contabilidad Regulaciones
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1. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS QUE CREAN LA
DIRECCION DEL NEGOCIO:
La dirección del negocio esta compuesto por los procesos de enfoque al cliente, el
proceso de planeación estratégico y el proceso de mejora continua del desempeño de la
organización.
1.1 Enfoque al cliente
El proceso de enfoque al cliente, presenta basicamente indicadores relacionados con la

captura de información de las necesidades y los niveles de satisfacción del cliente,
dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores:
1. Cantidad de tiempo entre la compra inicial y la encuesta del cliente

2. Costo de la encuesta
3. Nivel actual de la satisfacción del cliente (%)
4. Frecuencias de encuestas
5. Frecuencia de la distribución de retroalimentación del cliente
6. Personal requerido para conducir y analizar la encuesta
7. Horas de entrenamiento del personal para manejar la información
8. Mejora en la satisfacción de cliente
9. Número de la gente que apoya directamente el proceso de la satisfacción del cliente
10. El número de lugares en que se colecta la información
11. Brecha entre necesidades y satisfacción del cliente
12. El número de encuestas realizadas
13. Tamaño de la muestra
14. Costo por encuesta
15. El tiempo requerido para realizar la encuesta
1.2 Planeación estratégica
El proceso de planeación estratégica, presenta basicamente indicadores relacionados

con el proceso de diseño de planes y su efectividad para lograr resultados, dentro de los
que se encuentran los siguientes indicadores:
16. Número de los planificadores a tiempo completo

17. Cantidad de horas-hombre para integrar el plan estratégico
18. Impacto de los planes o error en las estimaciones de los planes (metas vrs realidad)
19. Presupuesto de funcionamiento de planes de acción
20. Nivel de alineamiento entre planeación y requisitos de cliente, accionistas y
empleados (%)

1.3 Mejora Continua del desempeño
El proceso de mejora continua del desempeño, presenta basicamente indicadores

relacionados con el impacto de la mejora, ideas de mejora y planes derivados de
benchmarkigs, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores:
21. Dólares ahorrados por empleado debido a las nuevas ideas y/o métodos
22. Horas de capacitación en mejora continua y toma de decisiones por empleado
23. Número de las ideas de mejoras del trabajo por empleado.
24. Porcentaje de los empleados activos en equiopos, procesos y sistemas de mejora
del desempeño
25. Porcentaje de empleados en equipos de mejora continua
26. Tiempo transcurrido desde el análisis de un problema, la generación de ideas de
mejora y la implementación de acciones correctivas
27. Número de proyectos de mejora derivados de benchmarks
28. ROI de los proyectos de mejora del desempeño
2. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS CLAVES:
Los procesos claves del negocio, estan compuesto por todos los procesos de la cadena
de suministro, esto incluye desde el desarrollo de los nuevos productos y servicios, el
proceso de compras y suministro, ingeniería, manufactura, compras y suministros,
bodega e inventarios, mercadeo y ventas, facturación, logística, servicio al cliente y
hasta el proceso del aseguramiento de la calidad.
2.1 Desarrollo de nuevos productos y servicios
El proceso de desarrollo de nuevos productos y servicios, presenta basicamente

indicadores relacionados con la generación de ideas para nuevos productos y servicios,
el desarrollo de prototipos, patentes, procesos de producción experimental, lanzamiento
al mercado e impacto financiero de los nuevos productos y servicios, dentro de los que
se encuentran los siguientes indicadores:
29. Niveles de ventas provenientes de nuevos productos introducidos en los últimos tres
años
30. Número de ideas
31. Número de revisiones formales antes de que los planes sean aprobados
32. Porcentaje de investigaciones ligadas a la unidad de negocio o al planeamiento
estratégico corporativo
33. Investigación y Desarrollo como un porcentaje de ventas
34. Tiempo de Investigación y Desarrollo o variación del costo, versus presupuesto
35. Razones de gastos en I&D sobre capital, ventas ó utilidad
36. Mediciones de tiempo de ciclo de desarrollo de nuevos productos
37. Ciclos de tiempo por pasos de mayor desarrollo
38. Eficiencia desarrollo (tiempo real o pronosticado)
39. Retorno a la inversión de un proyecto de I&D
40. Tiempo del cliente implicado en el proyecto

41. Tiempo para la encuesta de mercado
42. Tiempo de ciclo de una patente
43. Tiempo para desarrollar especificaciones del producto
44. Tiempo de desarrollo de prototipos
45. Tiempo para el lanzaminto al mercado
46. Tiempo para evaluar el impacto financiero del negocio.
47. Tiempo para preparar un plan de negocio
48. Tiempo de recuperación y beneficios
49. Tiempo de lanzar dibujos de ingeniería
50. Tiempo para instalar la producción experimental
51. Tiempo para verificar el diseño
52. Personal staff para investigación y desarrollo
53. Ingenieros de manufactura/ ingenieros de desarrollo
54. Porcentaje del personal del Investigación y Desarrollo con experiencia en planta
55. Personal de ingeniería
56. Horas-hombre por proyecto de I&D
57. Funcionamiento de un producto nuevo
58. Beneficio incremental de los productos nuevos
59. Tarifa del éxito del producto nuevo.
60. Número de entradas de primeros productos en el mercado
61. Ventas de productos vrs ventas proyectadas
62. Match del valor previsto al valor observado (necesidades vrs perscepción del cliente)
63. Porcentaje de ventas de nuevos productos sobre su presupuestados o inversión en
su desarrollo.
64. El número de invenciones sometidas
65. El número de patentes cambiadas (ganadas/perdidas)
66. Número de patentes en uso
67. El cociente de patentes en uso del total de patentes en uso
2.2 Compras y suministro
El proceso de compras y suministro, presenta basicamente indicadores relacionados

con la gestión de los proveedores, la recepción de ordenes correctas, los tiempos de
ciclo y el cumplimiento de especificaciones por parte de los proveedores, el apoyo
financiero del proveedor y los niveles de certificación de los proveedores, dentro de los
68. Proveedores activos

69. Promedio del costo de los materiales comparado con el costo presupuestado
70. Promedio de horas para llenar las órdenes de emergencia.
71. Niveles de certificación de proveedores
72. Ideas de mejora y reducción de costos por parte del proveedor
73. Impacto de ideas proporcionadas por los proveedores
74. Materiales a consignación
75. Entrega de ordenes correctas por el proveedor
76. Volúmen y plazo del financiamiento de las compras
77. Costo medio de una orden de compra
78. Costo de errores por orden de compra
79. Coste de adquisición material
80. Número de las órdenes recibidas sin la orden de compra
81. El número de las órdenes de compra atrasadas
82. El número veces en el año que una línea de producción se detiene debido a la
carencia de las partes del proveedor.
83. Órdenes o línea artículos de proveedores que se manejan
84. Cambio de porcentaje en el número de proveedores activos durante el período de
divulgación
85. Porcentaje de los productores activos que reciben 90 por ciento del total de las
compras
86. Reducción del porcentaje en el número de los surtidores
87. Porcentaje de las piezas defectuosas
88. Porcentaje de las colocaciones de la orden por medios electrónicos e informáticos
89. Porcentaje de entregas a tiempo del proveedor
90. El porcentaje de faltantes
91. Porcentaje de partes con dos o más proveedores
92. El porcentaje de transacciones de los proveedores por medio de tarjeta
93. Duración de ciclo de la orden de compra
94. Los errores de la orden de compra contra órdenes de compra revisadas
95. Compra de materias primas como un porcentaje de costo de compras totales
96. Gastos operativos como un porcentaje de ventas
97. Gastos operativos como un porcentaje de gastos todas las compras
98. Cantidad de rechazos de proveedores
99. Tiempo entre órdenes aprobadas y entregas finales
100. Total de compras como porcentaje de ventas totales
2.3 Ingeniería
El proceso de ingenieria, presenta basicamente indicadores relacionados con el dibujo

de partes y componentes de productos, su diseño de ingenierìa, cumplimiento de
especificaciones, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores:
101. Costo en los cambios de ingeniería del producto

102. Tasa de rechazo de ingeniería
103. Número de cambios en las órdenes ingeniería
104. Número de cambios de ingeniería/número de los dibujos
105. Número de los errores de dibujo
106. Número de horas del entrenamiento técnico
107. Cumplimiento de especificaciones de productos en ingeniería
108. El número de cambios de la especificación de producto
109. Cumplimiento con los programas de ingeniería
110. Porcentaje de errores de bosquejo por la impresión
111. Porcentaje de error en el diseño
112. Diseño libre de errores
113. Lanzamientos sin error
114. Por ciento de errores en las valoraciones de costos
115. Porcentaje de lanzamientos a tiempo
116. Exactitud de la simulación
117. Tiempo requerido para realizar un cambio
2.4 Manufactura
El proceso de manufactura, presenta basicamente indicadores relacionados con la

calidad, eficiencia, flexibilida y costo de la manufactura, dentro de los que se encuentran
los siguientes indicadores:
118. Producción real vrs prevista

119. Producción por máquina
120. Porcentaje de utilización de capacidad instalada
121. Devoluciones del cliente en los productos acabados (Partes por millón, PPM)
122. Costo de unidades defectuosas (PPM)
123. Horas perdidas debido al tiempo muerto de equipos
124. Lead time -tiempo de ciclo de la fabricación para un producto típico
125. Número de los artículos que exceden la vida útil
126. Número de la línea de producción suspendida
127. Número de los supervisores claves
128. El número de veces que el proceso cambia debido a los errores
129. Número de procesos con las producciones en seis la sigma
130. Porcentaje de los procesos automatizados
131. Producción por el empleado
132. Porcentaje de reducción de componentes por producto
133. Error del porcentaje en las proyecciones de la producción (precisión de forecast)
134. Porcentaje de cambios a las especificaciones de proceso
135. Porcentaje de los experimentos diseñados que necesitan revisiones.
136. Porcentaje de trabajos apresurados que retrazan los trabajos programados
137. Empleados de producción que participa en equipos de mejora
138. Porcentaje de herramientas y procesos que fallan certificación
139. Reducción del porcentaje en la duración de ciclo de fabricación
140. Tiempo suplementario de manufactura imprevisto
141. Equipos de producción y de prueba instalados a tiempo
142. Planes de fabricación completados (porcentaje del tiempo).
143. Productividad: unidades por hora-hombre
144. Reducción de tarifa de rechazo.
145. Horas de reparación comparadas con las horas directas de fabricación.
146. Costos de reprocesos y reparación
147. Costos de reprocesos y reparación vrs costo total de manufactura
148. Costo de volver a trabajar.
149. Costo de desechos
150. Orden estándar a tiempo
151. Desechos debido a cambios de ingeniería
152. Tiempo requerido para incorporar los cambios de ingeniería.
153. Costos de desechos y reprocesos como porcentaje de las ventas.
154. Reducción de costos de garantía y reparaciones
155. Costo de reparación contra ventas
156. Tasa de incremento en la producción
157. Unidades producidas por pie o metro de fabrica
158. Programación y realización de mantenimiento
159. Horas de trabajo pasadas en el mantenimiento preventivo
160. Costo/equipo de mantenimiento
161. Mantenimiento por costo/salida de unidad
162. Número de llamadas de mantenimiento no programadas
163. Tiempo de la producción perdida debido a problemas de mantenimiento
164. Porcentaje de equipo mantenido en el horario
165. Problemas de basura causados por problemas
2.5 Bodegas e Inventarios
El proceso de manejo de bodega de inventario, presenta basicamente indicadores

relacionados con la existencia de inventario, rotación, tiempos de surtimiento,
confiablidad y costo del inventario y su manejo, dentro de los que se encuentran los
siguientes indicadores:
166. Unidades enviadas por orden de producción

167. Unidades enviadas por hora
168. Duración de ciclo de surtimiento de una orden de producción
169. Exactitud del inventario
170. Niveles de inventario
171. Unidades enviadas por hora-hombre
172. Porcentaje de errores en unidades enviadas
173. Porcentaje de error en órdenes enviadas
174. Costo de errores en órdenes enviadas
175. Costos de manejo de material y almacenaje
176. Horas totales trabajadas en bodegas por persona por año
177. Niveles de Inventario (valor en dólar) como un porcentaje de ventas
178. Niveles de inventario (valor del dólar) como porcentaje las compras totales
179. Rotación anual de inventarios
180. Rotación anual en el proceso (WIP)
181. Costo de inventario de órdenes pendientes
182. Cantidad de unidades faltantes para surtir del total de unidades en inventario
183. Confiabilidad del inventario: unidedes entregadas vrs unidades solicitados
184. Costo de la confiabilidad del inventario
185. Costos de inventario
186. Costo de oportunidad del inventario
187. Rendimiento de los artículo
188. Unidades procesadas por empleado/hora
189. Entregas a tiempo
190. Reducción de saqueo y pérdida de unidades

2.6 Mercadeo y Ventas
El proceso de Mercadeo y Ventas, presenta basicamente indicadores relacionados con

la publicidad y las promociones, el impacto del mercadeo en las ventas y participación
de mercado y calidad, efectividad y tiempos de ciclo de la venta, dentro de los que se
encuentran los siguientes indicadores:
191. Errores de publicidad.

192. Tarifa de retención del cliente
193. Ventas por cada dólar de publicidad
194. Cuota de mercado
195. Costos de la comercialización sobre ventas
196. Error del porcentaje en los pronósticos de mercado (precisión de forecast)
197. Porcentaje del mercado obtenido sobre lo planificado
198. Porcentaje de ofertas aprobadas
199. Porcentaje de ofertas sacadas en tiempo
200. Nivel de la satisfacción del cliente sobre ventas
201. Tasa de respuesta del correo directo
202. Frecuencia del contacto con el cliente
203. Venta efectiva (visitas con ventas)
204. Tiempo de ciclo de la venta
205. Número de llamadas para cerrar una venta
206. El número de nuevos clientes adquiridos anualmente
207. Número de las reuniones de ventas por el año
208. Número de los vendedores
209. El porcentaje de la repetición de pedidos
210. Porcentaje del cambio en las ventas
211. Error del porcentaje en los pronósticos de venta
212. Llamada de ventas por día del vendedor
213. Ventas por vendedor
214. Personal de ventas sobre número de clientes
215. Tiempo de entrenamiento en días del vendedor
216. Costo de viajes y gastos
217. Volumen de ventas de la fuerza de ventas
218. Utilización del tiempo del vendedor (porcentaje pasado en la venta,
administración, recorrido, esperando, etc.)

2.7 Facturación
El proceso de Facturación, presenta basicamente indicadores relacionados con la

calidad y eficiencia de la facturación, la rápidez y efectividad del crédito y la
completación de una orden correcta, dentro de los que se encuentran los siguientes
indicadores:
219. Errores de facturación por día de semana o mes

220. Facturas con error sobre total de facturas procesadas
221. Costo por factura
222. Monto en moneda por factura
223. Número de facturas por facturados
224. Tiempo para preparación y envío de las facturas
225. Número de facturas procesadas
226. Unidades promedio por factura
227. Número de los días para aprobar el crédito del cliente
228. Exactitud de la orden
229. Órdenes por hora
230. Porcentaje de órdenes en tiempo estándar
2.8 Logistica
El proceso de Logística, presenta basicamente indicadores relacionados con la calidad

y eficiencia de los envios y las entregas, tiempos de ciclo de entrega, porcentaje de
entregas correctas y costos por entrega, dentro de los que se encuentran los siguientes
indicadores:
231. Quejas de daños por envíos

232. Costos por entrega (transporte, almacenando, servicio de cliente, administración,
inventario en transito, etc.)
233. Tiempo de ciclo de la entrega
234. Costos de flete extras por envíos de piezas derivados de errores
235. Frecuencia de entrega a los clientes
236. Número de errores de embarque no detectados en el envío
237. Porcentaje de entregas incompletas
238. Porcentaje de entregas equivocadas
239. Porcentaje de envíos tardíos
240. Porcentaje de entregas a tiempo (prometida y solicitada
241. Porcentaje de entregas reales en relación a entregas programadas
242. Costo de transporte por unidad
243. Volúmen de carga transportada por unidad

2.9 Servicio al cliente
El proceso de Servicio al Cliente, presenta basicamente indicadores relacionados con el

tiempo, eficiencia, costo y satisfacción de los clientes en la resolución de una queja, un
cambio, una devolución y/o una reparación, dentro de los que se encuentran los
siguientes indicadores:
244. Promedio del número de llamadas de servicio por cliente por semana
245. Tiempo de ciclo para contestar una carta o requerimiento del cliente
246. Tiempo de ciclo para resolver una queja tipo del cliente.
247. Costo de resolver una queja tipo
248. Tiempo tomado para contestar una llamada
249. Tiempo de ciclo de la resolución de una falla, cambio ó reparación
250. Satisfacción del cliente con la resolución de una queja, un cambio y/o una
repación
251. Tiempo de espera de la llamada del cliente.
252. Eficacia de la fuerza de trabajo tecnica (tiempo de servicio típico sobre el tiempo
estandard)
253. Porcentaje de empleados de servicio al cliente en relación al total de empleados.
254. El porcentaje de llamadas no contestadas debido a la falta de recursos.
255. Porcentaje de llamadas retrasadas, perdidas, o atendidas con contestador de
teléfono.
256. Porcentaje de las órdenes recibidas por el departamento de servicio de cliente
257. Cociente de ingenieros de soporte.
258. Tiempo de reparación del producto.
259. Ingresos generados por el servicio técnico
260. Costo de una reparación

2.10 Aseguramiento de la calidad
El proceso de Aseguramiento de la Calidad, presenta basicamente indicadores

relacionados con la calidad del producto, el costo de la no calidad, el tiempo de
resolución de un problema de calidad y la eficiencia del personal del área, dentro de los
261. Errores por cada millón de partes procesodas (ppm, niveles seis sigma)
262. Costo de no calidad
263. Número de quejas de fabricación de la gerencia
264. Número de las quejas de calidad del cliente
265. Número de los cambios de ingeniería después de la revisión de diseño
266. Número de los errores detectados durante las revisiones del diseño
267. Número de interrupciones de la fabricación causadas por las falta de partes de
proveedores o mala calidad
268. Resultados de inspecciones y pruebas
269. Error de porcentaje en las proyecciones de confiabilidad
270. Porcentaje de lotes que van directamente a almacenamiento
271. Porcentaje del producto que satisface las expectativas del cliente
272. Porcentaje de personal de garantía de calidad en relación al personal total
273. Porcentaje de ingenieros de calidad en relación al total de ingenieros de
producto y fabricación
274. Duración del tiempo de ciclo inspección-recepción-entrega de informes
275. Tiempo para corregir un problema de calidad del producto

3. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE APOYO
Los procesos claves de apoyo del negocio, estan compuesto por todos los procesos
que apoyan o impulsan el valor de los procesos de la cadena de suministro, esto incluye
procesos de administración de recursos humanos, información y tecnología,
contabilidad y finanzas y ambiente y riezgos.
3.1 Administración de Recursos Humanos
El proceso de Recursos Humanos, presenta basicamente indicadores relacionados con

la calidad, eficiencia y costo relativos a la atracción, desarrollo y retención del talento y
el capital humano, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores:
276. Porcentaje de ausentismo

277. Costo por reclutamiento y selección interna y externa
278. Costo de supervisión.
279. Cociente actual de empleado/supervisor
280. Costo de reemplazo de puesto
281. Costo interno de suseción
282. Productividad del personal unidades por hora-hombre, utilidad por hora-hombre,
ventas por hora-hombre, etc.
283. Tiempo de ciclo para llenar una solicitud de empleo
284. Número de los días para responder a un aspirante.
285. Porcentaje de puestos con descripciones de funciones actualizadas
286. El número de trabajos nivelados a equidad interna y externa
287. Costos de orientación y entrenamiento por despido.
288. Porcentaje de las peticiones del empleo gestionadas a tiempo.
289. Costos de recolocación
290. Contratación por reclutador.
291. Tiempo tomado para evaluar el desempeño de los trabajadores
292. Tiempo tomado para procesar a un aspirante.
293. Distribución de las recomendaciones para aumentos de salarios por méritos.
294. Cociente de promociones a los empleados totales
295. Cociente de demanda interna versus externa para puestos abiertos
296. Número medio de años o los meses para promociones.
297. Tiempos de ciclo para llenar puestos de trabajo
298. Promedio de días entre la apertura y requisición de un puesto de trabajo.
299. Nieles de aceptaciones a de despidos.
300. Cociente de aspirantes cualificados en relación a los aspirantes totales
301. Tramo de control (cociente actual de supervisor/empleado)
302. Número de los días para contestar sugerencias de empleados
303. Número de sugerencias por empleado.
304. El porcentaje de sugerencias aceptadas.
305. El porcentaje de la mano de obra total que actualmente participan en equipos de
mejora
306. Costo por aprendiz.
307. Horas del entrenamiento de empleado.
308. Número de los días para desarrollar un curso o módulos de aprendizaje.

309. El porcentaje de empleados entrenados.
310. Porcentaje de empleados con planes de desarrollo.
311. Porcentaje de las clases del entrenamiento evaluadas como excelentes.
312. Porcentaje de los empleados que reciben reembolsos.
313. Gasto total de reembolso o desarrollo.
314. Gastos externos totales de entrenamiento.
315. Gastos internos totales de entrenamiento.
316. % de personas certificadas en las competencias de sus puestos.
317. Costo del entrenamiento como porcentaje de las ventas.
318. Número de empleados del departamento del entrenamiento en relación al total
de empleados.
319. Sueldo promedio por empleado.
320. Benchmark de salarios por puesto (encuestas de mercado)
321. Remuneración costo/beneficio
322. Costo por el pago de horas extras.
323. Niveles de satisfacción/insatisfacción por departamento
324. Tiempo perdido debido a lesiones/enfermedades por el total de horas trabajadas.
325. Costo de la planilla operativa vrs costo de planilla gerencial
326. Días sin accidentes.
327. Horas trabajadas en relación a pérdidas por accidentes.
328. Costo de vida vrs % de crecimiento del salario
329. Beneficios del empleados vrs benchmark
330. Multas ocasionadas por evaluaciones de OSHA
331. Hrs de reuniones de seguridad, salud y ambiente (OSHA) sostenidas.
332. Costo de beneficios por empleado
333. Costo de totales por empleado sobre las ventas
334. Beneficios del cociente de la nómina de pago.
335. Tarifas de error en el proceso de las demandas de los beneficios.
336. Número anual de las cheques procesados por FIE
337. Hora media para resolver los errores
338. Porcentaje de depósitos directos.
339. Número de localizaciones de la nómina de pago.
340. Proceso de rol de pagos por cheques cobrables.
341. Personal de recursos humanos por cad 100 empleados.
342. Tiempo de transformación de la nómina de pagos.
343. Costo de los sistemas de la nómina de pagos.
344. Porcentaje de errores en la nómina de pagos.
345. Porcentaje de los cheques manualmente procesados.

3.2 Información y Tecnología
El proceso de Información y Tecnología, presenta basicamente indicadores relacionados

con el desarrollo de sistemas, la calidad y rápidez de servicio y soporte, la disponibilidad
de aplicaciones y los costos y gastos en hardware y software, dentro de los que se
encuentran los siguientes indicadores:
346. Disponibilidad de sistemas y aplicaciones

347. Tiempo de reacción a fallas y soporte del sistema
348. Duración media de las interrupciones programadas.
349. Duración media de las interrupciones no programadas.
350. El tiempo medio para la resolución de un incidentes recibido.
351. Errores por mil líneas del código en programación.
352. Disponibilidad y anchura de banda de la red.
353. El número caídas del sistema por mes
354. El número de cambios después de que un programa es cifrado.
355. Número de los errores de la documentación.
356. Tiempo requerido para obtener ayuda.
357. Número de las faltas del sistema operativo por la unidad del tiempo
358. Número de las revisiones para programar los objetivos.
359. El error del porcentaje en líneas del código.
360. Porcentaje del tiempo requerido para eliminar errores de los programas.
361. Costos de la implementación de programas.
362. Disponibilidad del servidor
363. Costo de equipo y
364. Costo de licencias
365. Costo para imprimir una página.
366. Costo para almacenar un gigabyte por mes
367. Porcentaje no uso del CPU
368. Porcentaje total de uso del CPU.
369. Nivel de accesibilidad a los datos necesarios para tomar decisiones.
370. Niveles de satisfacción de usuarios.
371. Uso de la impresión: porcentaje del volumen de la producción.
372. Gasto en personal por las informática y sistemas
373. Gasto en software por las MIPS
374. Uso de la cinta: el específico monta el porcentaje
375. Presupuesto anual total por de IT
376. Personal total de IT
377. Porcentaje de empleados de sistemas de información en relación a los
empleados totales
378. Porcentage de personal de soporte sobre cantodad de usarios

3.3 Finanzas y Contabilidad
El proceso de Finanzas y Contabilidad, presenta basicamente indicadores relacionados

con la administración financiera y la eficiencia y calidad en el manejo de las operaciones
contables y financieras, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores:
379. Composición de activos

380. Promedio del balance por billones de dólares de rédito
381. Niveles de Cuentas bancarias
382. Estructura de capital
383. Cociente de la reinversión del efectivo.
384. Cobro de responsabilidades actuales.
385. Cociente actual: activos actuales/responsabilidades actuales.
386. Cociente de cobertura del servicio de deuda
387. Dividendo como porcentaje de ventas.
388. Producción de dividendo
389. Valor económico añadido.
390. Comercio de la moneda extranjera por FIE
391. Flujo de liquidez libre .
392. Cociente de la suficiencia del flujo de los fondos.
393. Margen bruto como porcentaje de las ventas
394. Costo del interés como porcentaje de la deuda total media.
395. Fondo interno de los gastos en inversión de capital.
396. Ganancias netas por el empleado.
397. El beneficio de funcionamiento neto como porcentaje del capital empleado.
398. Número de variaciones en los gastos de capital.
399. Variación de porcentaje del presupuesto.
400. Pre ganancias del impuesto como porcentaje de las ventas.
401. Cociente rápido: efectivo + cuentas por cobrar/ responsabilidades actuales.
402. Retorno de ventas.
403. Retorno de los activos totales
404. Retorno del capital empleado.
405. Retorno del total del capital invertido.
406. Rédito: real contra el plan.
407. Ventas de inventario
408. Ventas al fondo de operaciones neto
409. Gatos de venta y administrativos como un porcentaje de las ventas.
410. Activos totales de ventas.
411. Deuda total como porcentaje del capital total empleado.
412. Gastos de explotación totales como porcentaje de ventas.
413. Weighted average cost of capital.
414. Costo laboral por pagos
415. Costo laboral por factura.
416. Pagos atrazados
417. Penalidades financieras
418. Cuentas por pagar a las ventas.
419. Número anual de las facturas procesadas
420. Número medio de facturas por cuentas.
421. Número medio de vendedores por producto.
422. Hora media para resolver los errores.
423. Errores de entrada en las cuentas por pagar, y el libro mayor general.
424. Tarifa de error entrante del boucher.
425. Número de las localizaciones de A/P
426. Número del personal de A/P por $100 millones en los desembolsos
427. Porcentaje de errores en los cheques.
428. Porcentaje de cheques manualmente procesados.
429. Porcentaje de uso de EDI.
430. Porcentaje de vendedores usando “invoiceless processing”.
431. Porcentaje vendedores que usan el resumen de facturación.
432. Span of control: A/P staff to management ratio.
433. Total A/P cost as a percentage of revenue.
434. Total A/P cost per invoice processed.
435. Total A/P cost per payment.
436. Errores en operación de pagos
437. Cuentas por cobrar del personal por $1 millón en réditos.
438. Volumen de ventas de las cuentas por cobrar.
439. Volumen de ventas anual por cash aplicator.
440. Costo anual de operación por transacción.
441. Volumen de ventas anual de transacción por empleado de las cuentas por
cobrar.
442. Volumen de ventas anual de la transacción por manejo de efectivo.
443. Remesas medias procesadas por día.
444. Período medio de colección.
445. Malas deuda como porcentaje de las ventas
446. Costo por cuentas que requieren de crédito.
447. Costo de cuentas que requieren de colecciones.
448. Credit & Collections days outstanding.
449. Dollars in credit hole.
450. Error de facturación.
451. Costo de trabajo por remesa.
452. Número de cuentas de activas de clientes por empleado.
453. Número de remesas por FTE.
454. Porcentaje de clientes que requieren de actividades de crédito.
455. Porcentaje del clientes que requieren de actividades de colecciones.
456. Porcentaje de los clientes de las colecciones referidos a OCAs
457. Porcentaje de utilización de EDI.
458. Porcentaje de las remesas que por primera vez son un fósforo?
459. Porcentaje de remesas con errores.
460. Porcentaje de crédito en un mismo día a la cuenta del cliente.
461. Porcentaje de “write offs” al total de cuentas por cobrar.
462. Cuentas por cobrar totales como porcentaje del rédito.
463. Coste total de las cuentas por cobrar por FTE
464. Costo de elaboración de la remesa total por remesa procesados.
465. Número anual de las entradas al diario por FTE
466. Número anual de las entradas al diario manuales por FTE
467. Edad media de los sistemas del libro mayor general.
468. Costo por la línea de artículo procesado.
469. La duración de ciclo para terminar ganancias, 10Q, 10K, o el informe anual.
470. Entradas de la corrección de error como porcentaje de las entradas totales.
471. Costo de divulgación externo como porcentaje del rédito.
472. Frecuencia para el cierre de los libros mayores dominantes.
473. Horas y días para la dosis anual.
474. Horas y días para la dosis mensual.
475. Horas y días para el cierre del quartely.
476. Número de cuentas activas por FTE
477. Número de cuentas para cada unidad de negocio.
478. Número del costo de los centros o de los departamentos de la unidad de
negocio.
479. Number of hard closes in excess or regulatory/required doses per year.
480. Número de las cuentas de la compañía entera.
481. Número de las entradas de la corrección de error como porcentaje de las
entradas totales. 562. Número de errores en los informes financieros.
482. El número de cuentas fijas del libro mayor general como porcentaje de las
cuentas totales.
483. Número de los sistemas del libro mayor general.
484. Número de páginas en el informe mensual.
485. Porcentaje de cuentas reconciliadas.
486. Porcentaje de las cuentas reconciliadas durante el período.
487. Porcentaje de las cuentas reconciliadas en el extremo del período.
488. Porcentaje de los informes financieros entregados a tiempo.
489. Divulgación de duraciones de ciclo de la unidad de negocios a la gerencia.
490. Divulgación de duraciones de ciclo al público.
491. Tiempo para la gerencia para repasar las declaraciones.
492. Costo total por la entrada del diario.
493. Costo total financiero de divulgación como porcentaje del rédito.
494. Coste total financiero de divulgación como porcentaje de los activos totales.
495. Costo total del cierre de los libros financieros divulgados por FTE.
496. El coste de elaboración de la remesa total por remesa procesada.
497. Costo de trabajo por factura.
498. Número de facturas por FTE
499. Porcentaje de errores en las cuentas de costo detectadas por los interventores.
500. El porcentaje de errores registrados por adelantos.
501. Tarifa de error de T&E
502. El tiempo de plomo de T&E
503. Cantidad de metro cuadrado por inquilino.
504. Coste por metro cuadrado.
505. La eficacia de la tarifa del edificio.
506. La utilización del sitio de trabajo.
507. Tarifas de la utilidad.
508. Costo ambiental.
509. Costo de la seguridad.
510. Costo del proyecto.
511. Costo de ocupación.

3.4 Ambiente y Regulaciones
El proceso de Cuidado del Ambiente y Regulaciones, presenta basicamente indicadores

relacionados con la la gestión y cuidado del ambiente, el manejo de desechos, la
gestión y cuidado del recurso híbrido y en general el nivel de producción/operaciones
limpias, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores:
512. Generación de desechos peligrosos.

513. Number of environmental audit. Non compílanse and risk issues documented.
514. Número de avisos de violaciones de las agencias reguladoras.
515. Número de incidentes denunciables (del estado, o locales)
516. Número de incidentes ambientales denunciables bajo leyes locales, del estado,
o regulaciones federales.
517. Lesiones y enfermedades registrables totales.
518. Basura de empaquetado.
519. Basura sólida.
520. Total de desperdicios en toneladas
521. Costo de las emisiones de aire.
522. Niveles de contaminación atmosférica prevenida.
523. Hora media de preparar los permisos de aire.
524. Hora media de preparar el inventario de las emisiones.
525. Toneladas de la emisión del aire total.
526. Emisiones peligrosas totales de agentes contaminadores de aires HAP en
toneladas.
527. Emisiones tóxicas.
528. La hora media de preparar los desechos peligrosos
529. Número de días requeridos para completar el inventario de emisiones.
530. Número de días requiridos para terminar el inventario tóxico
531. El número de días requiridos para terminar el inventario inútil.
532. Costos directos.
533. Gastos en inversión de capital para el control de la contaminación.
534. Gastos en inversión de capital para la prevención de la contaminación.
535. Días de trabajo perdido.
536. Costo ambiental directo.
537. Uso de la energía (BTLUs)
538. Costo de la intervención de auditoría ambiental.
539. Multas ambientales pagadas.
540. Número de las intervenciones ambientales.
541. Número de la conformidad ambiental.
542. Número de la salud y de la seguridad.
543. Número de la administración de producto ambiental.
544. Costo de la remediación ambiental .
545. Número de la basura ambiental de FTEs.
546. Manejo del recurso híbrido (agua)
547. Número de las horas ambientales de entrenamiento.
548. Número de las horas de entrenamiento de seguridad.
549. Costo del entrenamiento de la seguridad y de la salud.
550. Costo total del entrenamiento ambiental.
551. Reducción de la contaminación.
552. Porcentaje de la reformulación del producto o modificación del proceso.
553. Porcentaje de acreditación ambiental de los proveedores.
554. Porcentaje de reajuste del equipo.
555. Porcentaje de recuperación y reajuste.
556. Toneladas prevenidas.
557. Costo de reciclaje
558. Desperdicios del proceso.
559. Costo de desperdicios del proceso.
560. % de desperdicio sobre toneladas producidas.
561. Toneladas recicladas.
562. Hora media para preparar los permisos de agua.
563. Las aguas residuales tratadas en millones de galones.
564. Toneladas de contaminación del agua tratada.
565. Costo del manejo limpio del agua.
566. Niveles de auditoria de producción/operaciones limpias

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Prof.

¿Qué medir? y ¿en dónde? Resumen de

Uno de los principales problemas en la implementación del Balanced Scorecard, es

1. Procesos que Crean la Dirección del Negocio

2. Procesos que Generan el Valor

2.5 Bodegas e 2.6 Mercadeo y 2.7 2.8 Logística

2.10 Garantía 2.9 Servicio al

3. Procesos que Apoyan e Impulsan el Valor

1.1 Enfoque al cliente

El proceso de enfoque al cliente, presenta basicamente indicadores relacionados con la

1. Cantidad de tiempo entre la compra inicial y la encuesta del cliente

1.2 Planeación estratégica

El proceso de planeación estratégica, presenta basicamente indicadores relacionados

16. Número de los planificadores a tiempo completo

Av. Corrientes 5143 1 B Capital Federal – Buenos Aires Argentina 2

El proceso de mejora continua del desempeño, presenta basicamente indicadores

2. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS CLAVES:

2.1 Desarrollo de nuevos productos y servicios

El proceso de desarrollo de nuevos productos y servicios, presenta basicamente

40. Tiempo del cliente implicado en el proyecto

2.2 Compras y suministro

El proceso de compras y suministro, presenta basicamente indicadores relacionados

68. Proveedores activos

El proceso de ingenieria, presenta basicamente indicadores relacionados con el dibujo

101. Costo en los cambios de ingeniería del producto

El proceso de manufactura, presenta basicamente indicadores relacionados con la

118. Producción real vrs prevista

2.5 Bodegas e Inventarios

El proceso de manejo de bodega de inventario, presenta basicamente indicadores

166. Unidades enviadas por orden de producción

Av. Corrientes 5143 1 B Capital Federal – Buenos Aires Argentina 7

El proceso de Mercadeo y Ventas, presenta basicamente indicadores relacionados con

191. Errores de publicidad.

Av. Corrientes 5143 1 B Capital Federal – Buenos Aires Argentina 8

El proceso de Facturación, presenta basicamente indicadores relacionados con la

219. Errores de facturación por día de semana o mes

El proceso de Logística, presenta basicamente indicadores relacionados con la calidad

231. Quejas de daños por envíos

Av. Corrientes 5143 1 B Capital Federal – Buenos Aires Argentina 9

El proceso de Servicio al Cliente, presenta basicamente indicadores relacionados con el

Av. Corrientes 5143 1 B Capital Federal – Buenos Aires Argentina 10

El proceso de Aseguramiento de la Calidad, presenta basicamente indicadores

Av. Corrientes 5143 1 B Capital Federal – Buenos Aires Argentina 11

3.1 Administración de Recursos Humanos

El proceso de Recursos Humanos, presenta basicamente indicadores relacionados con

276. Porcentaje de ausentismo

Av. Corrientes 5143 1 B Capital Federal – Buenos Aires Argentina 12

Av. Corrientes 5143 1 B Capital Federal – Buenos Aires Argentina 13

El proceso de Información y Tecnología, presenta basicamente indicadores relacionados

346. Disponibilidad de sistemas y aplicaciones

Av. Corrientes 5143 1 B Capital Federal – Buenos Aires Argentina 14

El proceso de Finanzas y Contabilidad, presenta basicamente indicadores relacionados

379. Composición de activos

Av. Corrientes 5143 1 B Capital Federal – Buenos Aires Argentina 17

El proceso de Cuidado del Ambiente y Regulaciones, presenta basicamente indicadores

512. Generación de desechos peligrosos.

Av. Corrientes 5143 1 B Capital Federal – Buenos Aires Argentina 19

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