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a.

N
por: Tsedal Neeley
tC

O IMPORTA SI ESTÁ
PREPARADO, el inglés
ya es el idioma
universal de los
negocios. Cada vez
son más las empresas
multinacionales que
No

están imponiendo el
inglés como idioma
corporativo común.
Airbus, Daimler-Chrysler, Fast Retailing, Nokia,
Renault, Samsung, SAP, Technicolor y Microsoft en
Pekín son solo algunas de ellas. El propósito de esta
medida es intentar facilitar la comunicación y el
rendimiento en funciones y actividades que están
repartidas por distintas partes del mundo.
Adoptar una forma común de comunicarse
Do

es más que una buena idea, una obligación,

incluso para una empresa norteamericana con
operaciones en el extranjero o una francesa que
trabaje mayoritariamente con clientes de su país.
ILUSTRACIÓN: GEORGE BATES

Supongamos que se va a celebrar una reunión a la que

asistirá un grupo de vendedores de una empresa con
sede en París. ¿Por qué debería importarle que todas
estas personas hablen inglés? Ahora imaginemos
que dicho grupo realiza una visita comercial a una
empresa que también tiene su sede en París y no

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 LOS NEGOCIOS INTERNACIONALES HABLAN INGLÉS

t
os
piensa que cabe la posibilidad de talento en todo el mundo para incorporarlo a sus
que el cliente potencial traiga a filas. Ahora, la mitad de los empleados japoneses de
algunos empleados que proceden Rakuten son capaces de mantener conversaciones
de otros países y no hablan francés. Es en inglés a nivel interno adecuadamente, y el 25%
lo que sucedió en una empresa en la que se comunican en inglés de forma habitual con sus
trabajaba. A pesar de encontrarse todos en socios y sus compañeros de las filiales extranjeras.
París, los empleados de esas dos empresas Adoptar una política de un idioma universal

rP
francesas no pudieron cerrar el acuerdo no resulta fácil y las empresas encontrarán varias
porque las personas presentes fueron trabas durante el proceso. Se trata de algo radical
incapaces de comunicarse. Esta situación y lo más seguro es que implique enfrentarse a la
fue una llamada de atención impactante firme resistencia de los empleados. Muchos de
que hizo que, poco después, la empresa ellos pueden pensar que están en una posición de
adoptase una estrategia para instaurar el desventaja si su inglés no es tan bueno como el
inglés como idioma corporativo. de otras personas, la dinámica de los equipos y el
En marzo de 2010, y por motivos similares, rendimiento pueden verse afectados negativamente
el director ejecutivo de Rakuten, el mercado y es posible que el orgullo nacional se interponga

yo
en línea más grande de Japón, Hiroshi Mikitani, en el camino. Pero las empresas deben superar
determinó que el inglés fuese el idioma oficial las barreras lingüísticas para poder sobrevivir y
de los negocios de la empresa. El objetivo de esta prosperar en una economía global y, al menos
organización era convertirse en la empresa de por ahora, el inglés casi siempre será el
servicios por Internet número uno del mundo, y terreno común.
Mikitani pensó que la nueva política, que afectaría El inglés es el idioma cuyo uso se ha
a unos 7.100 empleados japoneses, era vital para extendido con más rapidez en la historia
lograr este fin, sobre todo teniendo en cuenta de la humanidad y en la actualidad
que los planes de expansión se concentraban lo utilizan para comunicarse unos
op
fuera de Japón. También pensaba que tenía la 1.750 millones de personas en todo
responsabilidad de contribuir a que su país, una el mundo, es decir, una de cada
nación insular conservadora, tuviese una visión cuatro personas. Hay casi 385
más amplia del mundo. millones de hablantes nativos en
Esta empresa valorada en miles de millones de países como Estados Unidos y
dólares, una mezcla de eBay y Amazon.com, estaba Australia, unos 1.000 millones
atravesando un momento de pleno crecimiento: de personas que lo hablan con
había comprado PriceMinister.com en Francia, fluidez en países que fueron
tC

Buy.com y FreeCause en EE.UU., Play.com en Reino colonizados como India y

Unido, Tradoria en Alemania y Kobo eBooks en Nigeria, y millones de personas
Canadá, además de formar empresas conjuntas con en todo el mundo que lo han
grandes compañías de China, Indonesia, Taiwán, estudiado como segundo
Tailandia y Brasil. Mikitani estaba decidido a aplicar idioma. Se calcula que hay 565
el cambio de idioma y, cuando se dirigió a sus millones de personas que lo
empleados para anunciarles el plan, no lo hizo en utilizan para comunicarse en
japonés sino en inglés. A la mañana siguiente, los Internet.
menús de la cafetería y los paneles informativos de Las ventajas de lo
No

los ascensores estaban en inglés. Además, Mikitani que Mikitani denomina

declaró que los empleados tendrían que demostrar Englishnization son
sus competencias de acuerdo con un sistema considerables y, sin embargo, el
internacional de evaluación del inglés en un plazo número de empresas que han
de dos años y que, de no hacerlo, se les podría bajar implementado sistemáticamente
de categoría o incluso despedir. una política de uso del inglés
Los medios de comunicación se hicieron eco con resultados sostenidos en el
de la noticia de inmediato y el mundo empresarial tiempo es relativamente bajo. Las
japonés reaccionó con una combinación de investigaciones y el trabajo que he
fascinación y desdén. El director ejecutivo de Honda, llevado a cabo en algunas empresas
Takanobu Ito, afirmó públicamente: "Es absurdo durante los últimos diez años me
Do

que una empresa japonesa utilice solo el inglés para han permitido desarrollar un marco
comunicarse en Japón cuando su fuerza de trabajo de referencia para la adopción que
es principalmente japonesa". Pero Mikitani estaba sirve para orientar a las empresas en
convencido de que era la decisión correcta, y su el trabajo que realizan en relación
política está empezando a dar frutos. Esta jugada le con el idioma. Todavía queda mucho
ha permitido crear una organización notablemente que aprender, pero hay casos en los
diversa y potente. Hoy en día, tres de cada seis que este proceso ha sido un éxito. Las
ejecutivos sénior de su empresa de ingeniería no son empresas que lo emprendan se darán
japoneses y ni siquiera hablan japonés. La empresa cuenta de que conlleva una serie de
sigue buscando de una forma agresiva el mejor ventajas importantes.

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t
Resumen de la idea

os
Cada vez son más las El multilingüismo sin r­ estricciones
es ineficaz y supone un estorbo
empresas que adoptan para alcanzar los objetivos
el inglés como idioma ­comerciales. Si la gente no
es capaz de comunicarse de
corporativo común, forma eficaz, se pierden ventas,
independientemente de la integración de las fusiones
se alarga, la productividad se
dónde se encuentre su
Implementar una política de uso
exclusivo del inglés es complicado
y puede ser conflictivo. La gente
lo puede percibir como un agravio
a su identidad cultural o incluso
puede tener miedo de no ser
capaz de alcanzar el nivel de inglés
suficiente para no quedarse atrás.
momento en los motivos del
cambio.
De hecho, el desafío de ponerse
al día puede ser menos abrumador
de lo que la gente piensa. No hace
falta ser capaz de expresarse con
la misma fl­ uidez que un nativo
para ser eficaz en su trabajo. A la

rP
ralentiza, etc. Las políticas de
sede. uso de un solo idioma ayudan
las empresas a evitar que se
produzcan estos problemas, y el
inglés es la opción natural dado
que ya es el idioma predominante
en el mundo de los negocios.
No obstante, las empresas mayoría de las personas le basta
pueden hacer muchas cosas para con saber 3.000 o 5.000 palabras.
ayudar a la gente en este proceso,
como proporcionar capacitación,
modelar los comportamientos
adecuados personalmente y hacer
que la atención se centre en todo

¿Por qué solo el inglés? la adopción del inglés como lingua franca de la

yo
empresa.
No hay duda de que el multilingüismo sin
restricciones es ineficaz y puede impedir que se
Integración de fusiones y adquisiciones
produzcan interacciones importantes y suponer
transnacionales. Las negociaciones que tienen
lugar durante los procesos de fusión o adquisición
un estorbo para alcanzar algunas metas clave. La
ya son lo suficientemente complicadas cuando todo
necesidad de coordinar estrechamente las tareas y
el mundo habla el mismo idioma. Pero cuando no
trabajar con clientes y socios de todo el mundo ha
es así, los matices se pierden con facilidad, incluso
acelerado el avance del inglés como idioma oficial
en las comunicaciones sencillas que se mantienen
de los negocios, independientemente de dónde
por correo electrónico. Además, es sabido que las
tengan sus sedes las empresas.
integraciones en las que hay personas de distintas
op
El avance del inglés como estándar en las
culturas son complejas. Por eso, cuando en 1998
empresas se debe principalmente a tres motivos.
la empresa Hoechst de Alemania se fusionó con
La presión de la competencia. Si quiere
Rhône-Poulenc de Francia para crear Aventis, la
vender o comprar, debe ser capaz de comunicarse
quinta empresa farmacéutica más grande del
con una gama muy diversa de clientes, proveedores
mundo, la nueva firma decidió que fuera el inglés y
y otros socios comerciales. Si tiene suerte, hablarán
no el francés o el alemán, su idioma vehicular para
su misma lengua materna, pero no puede dar por
evitar así favoritismos. También puede entrar en
hecho que siempre va a ser así. Las empresas que no
juego un elemento de marca. En los años 90, Merloni,
tC

elaboran una estrategia lingüística están limitando

un fabricante de electrodomésticos italiano que no
sus oportunidades de crecimiento básicamente a los
era muy conocido, adoptó el inglés para ampliar su
mercados en los que se habla su mismo idioma, lo
imagen internacional, lo que le dio una ventaja a la
que las sitúa en una posición de desventaja respecto
hora de comprar empresas rusas y británicas.
a las empresas de la competencia que han adoptado
políticas de uso exclusivo del inglés.
Globalización de las tareas y los recursos. Obstáculos que impiden que las
Cuando los empleados que se encuentran dispersos políticas de uso del inglés funcionen
geográficamente tienen que trabajar juntos para Las políticas de uso de un solo idioma pueden
No

alcanzar metas corporativas, las diferencias
lingüísticas pueden provocar que se formen cuellos
de botella, una Torre de Babel, en este caso. Es
posible que un empleado de Bélgica necesite la
opinión de una empresa que se encuentra en Beirut
o en México. En estos casos, la comunicación se
verá resentida si no existe un terreno común. Si
los empleados entienden bien el idioma, pueden
tener más información de primera mano, lo que es
fundamental para garantizar una buena toma de
decisiones. Nestlé, el gigante de la alimentación
Do
tener ciertas repercusiones que hagan disminuir la
eficiencia. Las pruebas recabadas en mi investigación
sobre Rakuten, junto con un estudio que llevé
a cabo con Pamela Hinds, de la Universidad de
Stanford, y Catherine Cramton, de George Mason
University, sobre una empresa a la que me referiré
como GlobalTech, así como un estudio que realicé
en una firma a la que llamaré FrenchCo, revelan los
costos que puede suponer la implantación del inglés.
Si dicha implantación se realiza adecuadamente,
los riesgos se mitigan, pero incluso los planes bien

suizo, registró notables mejoras en la eficiencia en pensados pueden toparse con algunos obstáculos. He
el ámbito de las compras y las contrataciones desde aquí algunas de las dificultades más comunes.

El inglés es el idioma cuyo uso se ha extendido con más rapidez

en la historia de la humanidad y en la actualidad lo utilizan para
comunicarse unos 1.750 millones de personas en todo el mundo,
es decir, una de cada cuatro personas.
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 LOS NEGOCIOS INTERNACIONALES HABLAN INGLÉS
Los cambios siempre causan
estupefacción. Cuando un cambio que se había
propuesto se convierte en realidad, por mucho que
se avise a los empleados y se les prepare, esto no es
suficiente para evitar el impacto psicológico que
les causa. Marie (todos los nombres de este artículo
son falsos, excepto Mikitani e Ito) se entusiasmó
cuando se enteró de la nueva política de uso
exclusivo del inglés de FrenchCo. Ya llevaba algún
tiempo hablando en inglés con socios que no eran
franceses, así que pensó que la política propuesta
era una señal de que la empresa se estaba volviendo
más internacional. Eso es lo que creía hasta que
asistió a una reunión rutinaria que normalmente
se desarrollaba en francés. "No pensé que la
primera reunión que teníamos después de que nos
yo
anunciasen la norma sería realmente en inglés. Me
asusté”, reconoce Marie. Recuerda que entró en
la reunión con mucha energía, hasta que vio los
auriculares del intérprete.
“Me pareció humillante”, afirma Marie. “Estaba
en mi propia empresa y me sentía como si fuese una
espectadora más que una participante”.
El cumplimiento de la norma es desigual.
La obligación de utilizar el inglés le supuso otro
op
tipo de problema a un representante de servicio al
cliente de GlobalTech. La firma de tecnología tenía su ya en el siglo XVI. El inglés se
sede en Alemania y filiales en todo el mundo. Hans, siguió expandiendo, gracias
un representante de servicio, recibió una llamada
desesperada de su gerente cuando una falla técnica de
software provocó que se paralizase la actividad de los llevaron a cabo algunas
servicios financieros equivalentes a varios millones de organizaciones norteamericanas
dólares de un cliente clave. Estaban en juego cientos
tC
de miles de dólares, tanto para el cliente como para
GlobalTech. Hans llamó rápidamente al departamento
técnico de India, pero el equipo de software no fue
capaz de hacerse cargo del problema porque todas las
comunicaciones sobre el tema estaban en alemán. No
debería haber sido así ya que, dos años antes, se había
implantado una política de uso exclusivo del inglés
según la cual todas las comunicaciones internas
(reuniones, correos electrónicos, documentos y
No
llamadas) debían hacerse en inglés. Mientras Hans
esperaba a que los documentos se tradujesen, la crisis
seguía intensificándose. Habían pasado dos años
desde la implementación, pero la parte de la adopción
avanzaba a duras penas.
Erosión de la confianza en uno mismo.
Cuando se obliga a personas que no son hablantes
nativos a comunicarse en inglés, es posible que
sientan que ha disminuido el valor que tienen para la
empresa, al margen del nivel de fluidez que tengan.
“Lo que resulta más difícil es admitir que el valor que
Do
se tiene como hablante de inglés eclipsa el valor que
realmente tiene la persona”, comenta un empleado
de FrenchCo. “Durante los últimos 30 años, la
empresa no nos pidió que desarrollásemos nuestras
habilidades en idiomas extranjeros ni nos ofreció la
oportunidad de hacerlo”, señala. “Ahora nos parece
difícil aceptar el hecho de que no estamos capacitados
en este sentido”. Los empleados que se han de
enfrentar a las políticas de uso de un solo idioma
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t
os
rP
¿Y si el siguiente fuera el chino mandarín?
Teniendo en cuenta el tamaño y el crecimiento de la economía
china, ¿por qué implementar una política de uso exclusivo del in-
glés? ¿Existe alguna posibilidad de que el chino mandarín adelante
al inglés como idioma universal de los negocios? Sí, es posible,
pero es poco probable. Hay dos motivos que lo explican.
EN PRIMER LUGAR, el inglés EN SEGUNDO LUGAR, para
tiene una ventaja enorme. una gran parte del mundo, es
China no puede reproducir extremadamente difícil aprender
la historia colonial de Gran chino mandarín.
Bretaña. El imperio británico Es más fácil adquirir un nivel
empezó a incorporar el inglés de inglés básico que de chino
en muchas partes del mundo básico. Saber chino mandarín,
o cualquier otro idioma utilizado
por una gran
al trabajo filantrópico que cantidad de hablantes, es
obviamente una ventaja. Pero,
por lo que se refiere a las
y británicas, mucho antes de políticas de un solo idioma, el
que las empresas empezasen chino no es una opción realista
a adoptarlo en los lugares de por ahora.
trabajo.
suelen preocuparse porque creen que los mejores
trabajos se van a ofrecer únicamente a las personas
que tengan buenas habilidades comunicativas
en inglés, sin tener en cuenta la experiencia y los
conocimientos sobre la materia en cuestión.
Cuando entrevistamos a 164 empleados de
GlobalTech dos años después de que se hubiese
implementado la política de uso exclusivo del
inglés en la empresa, descubrimos que casi el 70%
de los empleados seguían sintiéndose frustrados
con la situación. En FrenchCo, el 56% de las
personas que hablaban inglés con una fluidez
media y el 42% de aquellas que lo hacían con
poca fluidez reconocieron que les preocupaba
que sus habilidades relativamente limitadas para
comunicarse en inglés afectasen a su progreso
profesional. Si las empresas se limitan a anunciar
la nueva política y ofrecer clases de inglés en lugar
de implementar el cambio de un modo sistemático,
es normal que la gente se sienta así. Conviene tener
en cuenta que los empleados suelen subestimar sus
capacidades o sobrestimar el desafío que supone
desarrollar la suficiente fluidez (consulte el inserto
“Cómo evaluar la fluidez”).

t
os
Los temores relacionados con la seguridad
2
laboral. La mayoría de las personas son capaces
de alcanzar el nivel de fluidez suficiente, pero la
realidad es que, al adoptar una política de uso
exclusivo del inglés, los requisitos de trabajo de
los empleados cambian, y es algo que a veces
sucede de un día para otro. Esto puede ser un trago
rP
amargo, especialmente para los empleados de alto
desempeño. Mikitani de Rakuten no midió sus
palabras con sus empleados: dijo claramente que
degradaría a las personas que no desarrollasen sus
competencias en inglés.
Los empleados se resisten. Es frecuente oír
que las personas que no son hablantes nativos vuelven
a utilizar su propio idioma en detrimento de sus
compañeros de habla inglesa, normalmente porque
yo
es más rápido y fácil hacer las reuniones en su lengua
34
materna. Otros pueden tomar medidas más agresivas
para no tener que hablar inglés, como organizar las
reuniones a unas horas que no son adecuadas. Por
ejemplo, los empleados de Asia pueden programar
una reunión de escala internacional a una hora en
la que es de noche en Inglaterra. Al actuar de esta
forma, los que no son hablantes nativos trasladan su
ansiedad y su pérdida de poder a los hablantes nativos.
op
Muchos empleados de FrenchCo afirmaron que,
cuando pensaban que sus relativamente escasas
habilidades lingüísticas podían quedar en evidencia
y tener consecuencias para su carrera, simplemente
dejaban de participar en la conversación. Un director
de Recursos Humanos lo explica así: “Tenían miedo
de equivocarse, así que no hablaban en absoluto”.
En otros casos, algunos documentos que se
tC
suponía que debían redactarse en inglés se escribían
en la lengua materna, tal y como comprobó Hans de
GlobalTech, o no se escribían en absoluto. “Escribir
en inglés es demasiado difícil, ¡así que no lo hago!”,
alega un empleado de GlobalTech. “Por eso no hay
nada de documentación”.
El desempeño se resiente. El resultado
final se ve afectado negativamente cuando los
empleados dejan de participar en los grupos.
No
Cuando la participación disminuye, los procesos se
desmoronan. Las empresas pierden nuevas ideas que
podrían haber surgido en las reuniones. La gente no
informa sobre errores que pueden resultar costosos
ni hace observaciones sobre decisiones cuestionables.
Uno de los ingenieros de la oficina india de
GlobalTech explicó que, cuando en las reuniones
se volvía a hablar en alemán, él ya no podía seguir
participando. A pesar de que recibía notas sobre la
reunión después, perdía información importante,
especialmente en los intercambios particulares.
Do
Con frecuencia, esas conversaciones rápidas
que se mantenían de manera informal contenían
información contextual importante, análisis de los
antecedentes o hipótesis sobre las razones de fondo
de determinado problema. Él tampoco participaba
en las reuniones ni aprendía de las conversaciones
en las que se resolvían los problemas.
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Consejos para la implementación
Incluso en los casos en los que la imposición de usar un idioma se implementa de
una forma cuidadosa y con la debida planificación, es posible que surjan algunas
dinámicas organizativas y emotivas negativas. Pero, si se prepara adecuadamente
tanto a la gente como los sistemas, es posible reducir considerablemente la
posibilidad de que este proceso arruine las carreras de algunos empleados o el
trabajo de la empresa. A continuación se indican unas medidas que las empresas
pueden tomar para gestionar las políticas de uso exclusivo del inglés.
Haga que participen
todos los empleados.
Antes de que la empresa introduzca
la política de que todo el mundo use
el inglés para comunicarse, los líderes
deberían elaborar una argumentación
convincente para explicar por qué algo
es importante para los empleados y
para la empresa. Hay que garantizar a
los empleados que recibirán el apoyo
necesario mientras están en proceso de
Los gerentes son
adquirir las habilidades lingüísticas que árbitros y responsables
necesitan. Una capacitación que tenga
en cuenta la conciencia social aplicada del cumplimiento.
a toda la empresa contribuirá a que Los gerentes deben asumir la
aquellos que no son hablantes nativos ­responsabilidad de garantizar el cum-
sientan que se les tiene en cuenta y se plimiento y necesitarán formación para
les valora. Los líderes deberían defen- abordar de forma productiva algunos
der que los empleados usen el inglés temas sensibles que pueden surgir de
para alcanzar las metas definidas, más este cambio radical. Los grupos deberían
que aprenderlo para satisfacer unos definir unas normas que rijan cómo
niveles de aptitud. interactúan sus integrantes y los gerentes
deberían supervisar si estos se compor-
tan de acuerdo con dichas normas. Por
ejemplo, los gerentes deberían corregir a
los empleados cuando se ponen a hablar
en su lengua materna.
Los hablantes nativos
deben contribuir a
igualar las condiciones.
Los hablantes nativos pueden
aprender a hablar más despacio y
utilizar un vocabulario más sencillo.
Deben abstenerse de dominar la
conversación y animar a los que no
son hablantes nativos a que parti-
cipen. Es posible que los hablantes
nativos necesiten coaching sobre
cómo acompañar a los compañeros
que tienen más dificultades y están Los no nativos deben
trabajando en desventaja.
respetar la norma.
Las personas que no son hablantes nati-
vos tienen la responsabilidad de cumplir
la política de que todo el mundo use el
inglés para comunicarse y abstenerse de
ponerse a hablar en su lengua materna,
incluso en las reuniones o comunicacio-
nes informales. Debería instarse encare-
cidamente a los empleados a abstenerse
de tomar medidas más agresivas que
excluyan o condenen al ostracismo a
los hablantes nativos, como programar
reuniones a horas poco adecuadas.
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os
Marco de referencia para la adopción en Filipinas. Aunque no sea fácil hacer esto extensivo
Cambiar el idioma principal de una empresa no es a 7.100 empleados japoneses, de estos programas
una tarea sencilla. He desarrollado un marco para salieron personas que adquirieron habilidades
comunicativas en inglés. Rakuten también tiene
evaluar si la empresa está preparada para el cambio
previsto hacer que más de 1.000 de sus ingenieros
y una serie de pautas para adoptarlo. La adopción
participen en conferencias relacionadas con la
depende de dos factores clave: que el empleado tecnología que se celebran fuera de Japón.
apruebe el cambio y que crea que es capaz de hacerlo.

rP
Fomentar las actitudes positivas. Las actitudes
La aprobación por parte de los empleados hace son contagiosas: las personas confían más en sus
referencia al grado en que estos creen que utilizar propias capacidades si ven que otras personas de su
un solo idioma supondrá ventajas para ellos o para entorno, como sus compañeros, gerentes o amigos,
la empresa. Mientras que creer en su capacidad tienen experiencias positivas en relación con este
refleja hasta qué punto se ven capaces de adquirir la cambio radical. Por desgracia, esto también se aplica
suficiente fluidez como para que sea aceptable. en el caso contrario. Los gerentes pueden modelar
Estas dos dimensiones se combinan para ciertos comportamientos relacionados con la toma
producir cuatro categorías de reacción al cambio, de riesgos mostrando que ellos también están
tal como se muestra en la matriz “Los cuatro tipos intentando hacer cosas nuevas, se equivocan y
aprenden de esos errores.

yo
de reacciones de los empleados”. Lo ideal sería que
la reacción de los empelados fuese del tipo que yo Mikitani se centró en los gerentes de nivel
denomino “inspiración”, y que define la respuesta medio porque sabía que, de forma colectiva, podían
de aquellos que están entusiasmados con el cambio influir en miles de empleados. Les animaba a que
y confían en que van a ser capaces de hacerlo. Se siguiesen trabajando para mejorar sus habilidades
muestran optimistas y es probable que acepten lingüísticas e incluso se ofreció a enseñarles inglés
el desafío. Pero no hay duda de que el cambio personalmente en caso de ser necesario (nadie
provocará “opresión” a algunos empleados. Son aceptó esta oferta). También alentó a los gerentes a
personas a las que el cambio no les parece una buena que apoyasen a sus subordinados en el trabajo que
idea y que no creen que vayan a poder hacerlo. estaban haciendo para desarrollar sus competencias
op
La realidad es que, si no aprueban el cambio, los en el idioma.
empleados no se molestarán en mejorar el nivel que Utilizar la persuasión verbal. El hecho de que
tienen en ese idioma, y si no tienen confianza, se los gerentes y ejecutivos animen y den refuerzo
desanimarán. He detectado algunas pautas que los positivo a los empleados (con frases sencillas como
gerentes pueden seguir para ayudar a la gente en “Puede hacerlo”, “Confío en usted” o similares)
marca completamente la diferencia. Para mitigar
este proceso. Mikitani de Rakuten ha implementado
las posibles amenazas de rotación, los gerentes de
con éxito una versión de este marco de referencia.
Rakuten identificaron a las personas con talento que
Los líderes y los gerentes pueden contribuir a la empresa quería retener y adaptaron una serie de
cambiar la actitud de los empleados, y esto es algo
tC

programas especiales a su medida, y no dejaron de

más fácil de lo que se puede pensar. Existe una serie
de estrategias bastante sencillas que ayudan a hacer

Los cuatro tipos

el cambio, y que suelen implicar la combinación
de un fuerte estímulo psicológico y algún tipo de
formación práctica. Para que los empleados sientan
“inspiración” en lugar de “frustración”, por ejemplo,
los gerentes deben animarles de forma constante de reacciones de
y ofrecerles una gran cantidad de oportunidades
para desarrollar el idioma. Para que los empleados los empleados
No

sientan “inspiración” en lugar de “indiferencia”, los

APROBACIÓN FUERTE

gerentes deben trabajar para mejorar la aprobación FRUSTRACIÓN INSPIRACIÓN

y, una vez que dichos empleados se impliquen y
apuesten por el cambio, sus habilidades mejorarán. “Aprender inglés me “Soy capaz de
Mejorar la confianza en la capacidad. Los beneficiaría y tam- aprender inglés
gerentes pueden utilizar cuatro estrategias para
ayudar a la gente a confiar más en su capacidad para bién sería bueno y hacerlo sería
¿ME PARECE UNA BUENA IDEA?

desarrollar sus competencias en el idioma. para mi empresa, bueno para mí y

Ofrecerles oportunidades de adquirir pero no creo que para mi empresa”.
experiencia con el idioma. Ya sea mediante la
capacitación, el trabajo o viviendo en el extranjero, pueda hacerlo”.
la experiencia tiende a hacer que las personas
adquieran la confianza que necesitan para conseguir OPRESIÓN INDIFERENCIA
Do

su objetivo. No se puede cambiar la experiencia

previa, pero puede ofrecer a sus empleados ciertas
“No creo que sea “Soy capaz de
oportunidades, como capacitación en el extranjero capaz de aprender aprender inglés,
APROBACIÓN DÉBIL

y rotaciones de trabajo, que les abran puertas y les inglés y no creo que pero no creo que
permitan ampliar sus habilidades. Rakuten mandó a hacerlo suponga esto suponga
sus ejecutivos sénior a países angloparlantes, como ningún beneficio ningún beneficio
el Reino Unido y Estados Unidos, para que realizasen para mí o para mi
una formación lingüística en programas de inmersión para mí o para mi
total. A algunos empleados también se les ofreció empresa”. empresa”.
participar en programas de capacitación lingüística POCA CONFIANZA  MUCHA CONFIANZA
de varias semanas de duración que se llevaban a cabo ¿PUEDO HACERLO?
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animarles durante todo el proceso. Además, Mikitani
repetía todo el tiempo a su fuerza de trabajo que haría
todo lo que estuviese en su mano para ayudar a todos
El hecho de que los ejecutivos y
los empleados a alcanzar las metas definidas respecto
a sus competencias en inglés. Dejó claro que pensaba
gerentes animen a los empleados (con
que, con esfuerzo, cualquiera puede aprender bien el
idioma de los negocios y que no quería que nadie se frases sencillas como “Puede hacerlo”,

rP
fuese de la empresa por la política de uso exclusivo
del inglés.
Alentar los buenos hábitos de estudio. Las
“Confío en usted” o similares) marca
empresas deben contratar a proveedores de
enseñanza de idiomas especializados en ayudar
completamente la diferencia.
a empleados que tengan distintos niveles. Dichos
proveedores han de familiarizarse muy bien con el que hablar el idioma sirve para apoyar este proceso.
En Rakuten, Mikitani no paraba de insistir en lo
contexto de la empresa para poder así orientar a los
importante que era la política de uso del inglés
empleados en su aprendizaje, ya se trate de decidir para toda la empresa. Por ejemplo, cada semana,
cuál es la mejor forma de distribuir el tiempo que 120 gerentes le presentaban sus informes y él les
dedican a mejorar sus conocimientos o de darles

yo
estrategias para redactar correos electrónicos en
inglés. En Rakuten consideran que aprender bien
el idioma forma parte de todos los trabajos y dan
tiempo a los empleados durante el día para que
se dediquen a ello. Cada mañana se les puede ver
hojeando sus libros de texto en el bar de la empresa
o navegando por los portales de aprendizaje en línea.
Conseguir una mayor aprobación del
empleado. Para que se produzcan cambios en
relación con la aprobación es necesario utilizar
op
distintas medidas. Pero dichas medidas no
funcionan de forma aislada: la aprobación y la
confianza van de la mano. Estas son algunas
estrategias que pueden ayudar a las personas a
confiar más en sí mismas:
Comunicación, comunicación y más
comunicación. Es fundamental que los directores
ejecutivos, los ejecutivos y los gerentes mantengan
una comunicación constante con los empleados.
tC
respondía a todos y les urgía a que mejorasen
sus habilidades lingüísticas. Realicé encuestas a
los empleados antes y después de que Rakuten
implementase el marco de referencia para la
adopción. Los resultados indicaron que se produjo
un aumento espectacular de la aprobación por parte
de los empleados después de que Mikitani les hiciese
ver que estaba “obsesionado y comprometido con
la Englishnization”, como él la llamaba. La gran
mayoría de los empleados encuestados afirmaron
que la política era una decisión “necesaria”.
Marketing interno. Dado que empezar a
utilizar otro idioma es un proceso de varios años de
duración y mucho más complejo que la mayoría de
las iniciativas de cambio, es fundamental conseguir
que la aprobación del empleado se mantenga a lo
largo del tiempo. En la intranet de Rakuten, que
ahora está en inglés, se publican con frecuencia las
historias de éxito de los empleados y se hace hincapié
en las buenas prácticas a aplicar para mejorar las

Los líderes deberían recalcar la importancia que competencias lingüísticas. También se celebran
tiene la globalización para conseguir llevar a cabo reuniones mensuales en toda la empresa para hablar
la misión y la estrategia de la empresa, y demostrar sobre la política de uso del inglés.

Cómo evaluar
la fluidez
No

Pasar del nivel principiante al avanzado, que hace que mejore muchísimo la
capacidad de un empleado para comunicarse, implica conocer unas 3.500
palabras. Lograrlo es una tarea mucho menos abrumadora que incorporar
las 10.000 palabras que hay que saber para pasar del nivel avanzado al
nativo, un gran esfuerzo que puede que no merezca la pena.

1.500 3.0005.000 15.000 palabras

Do

PRINCIPIANTE INTERMEDIO AVANZADO HABLANTES

Empleados que En este nivel los emplea- Estos hablantes están NATIVOS
pueden gestionar dos pueden trabajar de cómodos con el uso Estos empleados se
situaciones básicas. forma productiva en un de términos técnicos y expresan con fluidez, de
entorno de negocios. conversaciones en las que una forma idiomática,
Son capaces de entender haya matices. Es posible y disponen de todos los
comunicaciones orales y que empiecen a notar que recursos necesarios para
escritas y expresarse, pero los esfuerzos que hacen comunicarse con eficacia.
se les pueden escapar dan menos resultados.
algunos matices.
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 LOS NEGOCIOS INTERNACIONALES HABLAN INGLÉS HBR.ORG

t
os
La marca. Los gerentes deberían alentar a la
gente a pensar en sí mismos como empleados ¿Y qué pasa con la
internacionales más que loc ales. Está claro
que resulta difícil desarrollar una identidad identidad cultural?
internacional si la exposición a un entorno
internacional es limitada. Rakuten abordó este Muchos empleados de entornos
desafío creando una red social de la empresa internacionales temen que una política

rP
para fomentar las interacciones entre los
empleados de distintos países. Ahora los
de uso exclusivo del inglés los despoje
empleados interactúan y se relacionan con de su herencia cultural. Propongo
compañeros de todo el mundo a través del analizar este aspecto desde otro punto
sitio web de la red social de la empresa.
de vista. Cuanto mayor sea el número de
PERO LOS DESAFÍOS que la comunicación global personas con las que puede comunicarse,
plantea a los líderes no acaban con la adopción mejor posicionado estará para difundir
de una política para que todo el mundo use el inglés
para comunicarse. Utilizar el inglés como idioma su cultura y su mensaje. Si la gente no

yo
empresarial puede dañar la moral de los empleados, entiende lo que dice, no se implicará
crear divisiones malsanas entre los hablantes
nativos y los que no lo son y hacer que disminuya con su empresa o con su marca.
la productividad general de los miembros del
equipo. Los líderes deben evitar y suavizar estos
posibles obstáculos creando un entorno en el que
los empleados puedan adoptar con relativa facilidad
una política de uso del inglés como idioma para
comunicarse. De este modo, las empresas pueden
mejorar la comunicación y la colaboración. Mikitani no tiene miedo a la resistencia que le
puedan oponer. Piensa, al igual que yo, que es posible
op
Cuando le pregunté a Mikitani qué consejo les
daría a otros directores ejecutivos en relación con contrarrestarla y, en última instancia, lograr que se
produzca una transformación considerable para
la imposición de usar un solo idioma, este hizo conseguir la aprobación de los empleados y hacer
hincapié en la disciplina. Los directores ejecutivos que confíen en su capacidad. El cambio que supone
deben ser un modelo a seguir: si ellos no respetan empezar a utilizar un idioma universal requiere
el programa, nadie lo hará. Mikitani llega incluso a tiempo y perseverancia, pero si quiere superar a sus
realizar evaluaciones de desempeño individuales rivales, ya no es una cuestión de elección. 
en inglés con sus mejores ejecutivos japoneses. “Si Reimpresión de HBR R1205H
afloja un poco, acabará acabará por vencido”, afirma.
tC

 Tsedal Neeley es profesora adjunta del área de

Comportamiento Organizacional en Harvard
Business School.
No
Do

VIÑETA: RANDY GLASBERGEN

“Estamos buscando a alguien que tenga la sabiduría de una persona de 50 años, la experiencia de una de 40,
la energía de una de 30 y las expectativas salariales de una de 20”.
124 Harvard
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