TRABAJO INDIVIDUAL FASE 3

PRESENTADO POR:
DEYMERBELTRAN NUÑEZ
CÓDIGO: 1065583490.

PRESENTADO EN LA ASIGNATURA DE SERVICIO AL CLIENTE

AL TUTOR LIZETTE CELY

GRUPO: 102609_125

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA “UNAD”

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONÓMICAS Y DE NEGOCIOS “ECACEN”
PROGRAMA: ADMINISTRACION
CEAD - SANTA MARTA
OCTUBRE DE 2018
 Introducción

El presente trabajo es realizado con el fin de obtener conocimientos, investigar temas de gran
importancia relacionado con el servicio al cliente para ir formándonos como futuros
profesionales.
 objetivos

Objetivo General:
 Obtener conocimientos unidad 1 servicio al cliente.

Objetivo Específico:
 Resolver los problemas.
 Responder preguntas planteadas
 Brindar continuidad y seguimiento a la relación con el cliente,
1. mapa conceptual unidad 1.
A ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?
En base a el problema de servicio al cliente planteado en la actividad anterior en la empresa
de lentes, el cliente se encuentra insatisfecho, de tal forma que pretende no regresar y mucho
menos recomendarla con sus conocidos, esto debido a la mala atención e irrespeto que le
dieron al momento de solicitar el producto.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?
La empresa presenta grandes fallas en este aspecto fundamental, ya que no se ve el proceso
humano desde el más alto nivel hasta el más bajo, donde no tienen culturas hacia las personas
y Su principal orientación son los resultados financieros, los productos o los procesos de
producción, donde las conductas cotidianas que maneja el grupo de la empresa son
incoherentes y no están relacionadas con la sociedad.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

el compromiso de los empleados con la cultura es lo que determina la fortaleza y su reflejo

hacia los clientes externos. Pero las conductas de los empleados sólo son el reflejo de la
cultura de los líderes. Si los líderes brindan mala atención y servicio a sus equipos de
colaboradores, eso mismo recibirán los clientes
Para mejorar esta situación es necesario fidelizar a los clientes, donde se apliquen estrategias
con el personal de trabajo capacitado para que la atención sea más rápida, se ofrezcan ofertas
especiales, servicios a la medida, se brinde información privilegiada y trato con respeto para
todos los clientes.
2.Elabora un ensayo argumentativo con sus propias palabras (mínimo una página,
máximo de dos páginas), donde se resalte la importancia de la cultura del servicio, la
fidelización del cliente, y las herramientas a tener en cuenta frente al marketing
relacional, el CRM y el valor percibido por el cliente.

CULTURA DE SERVICIO
sin una cultura del servicio en la organización no se puede mantener una consagración
duradera a la calidad del servicio. La cultura de servicio al cliente es un factor importante en
cualquier organización ya que es el protagonista de la acción comercial, la razón de la
existencia, garantía del futuro. El excelente servicio es y debe ser la misión principal de toda
empresa sin importar el servicio o producto que se ofrezca, el cliente debe ser el motivo que
impulsa al personal a realizar sus actividades, pensando primordialmente en su satisfacción.

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Es una forma de asegurar las ventas con la ayuda de una herramienta de marketing directo,
con el objetivo de hacer comprar nuevamente a nuestros clientes y satisfacerlos.
Hoy en día todas las organizaciones realizan este método ya que los clientes son la base
fundamental para su rentabilidad, un cliente fiel es importante y este a su vez forma parte de
una comunidad donde la organización a través de sus productos y beneficios que ofrece al
cliente será líder.

HERRAMIENTAS A TENER EN CUENTA FRENTE AL MARKETING RELACIONAL,

EL CRM Y EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE.

La idea principal del marketing relacional es mantener el contacto constante con los clientes,
ofreciéndoles ayuda, contenido, información y responder a sus preguntas. Al estar siempre
presente en la vida de tus clientes, se crea una relación viable a largo plazo con ellos. El
contacto constante, bien hecho, hace que la marca se fije en la mente de los consumidores.

Dentro de las herramientas están Sistema de puntos simples: es método es simple y llamativo
para muchos clientes, el cual se trata de otorgar puntos a los clientes más fieles o a los que
realicen compras y entre más puntos tengas más beneficios tendrás al momento de comprar,
estos puntos pueden ser cambiado o redimidos por alguna cantidad de dinero dependiendo
de los puntos, el cual es como una forma de recompensar su fidelidad.
Sistema de estrellas: crear un catálogo de premios para los clientes, dichos productos podrán
ser reclamados dependiendo la cantidad de estrellas que hallas obtenidos por ciertas compras,
entre mayor sea el precio de la compra más estrellas obtendrás, esto incentiva al cliente en
comprar más para obtener más estrellas para así conseguir el mejor premio.

Cuando se logra que un cliente regrese, es porque está recibiendo un buen servicio, el cliente
sale tan contento como para que comente acerca de su experiencia con otras personas, eso
traerá nuevos clientes que querrán experimentar los productos y servicios de la empresa.
Los valores son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la organización y su
identidad, una buena definición de valores muestra las fortalezas de la organización, da
seguridad a los clientes y sirve para generar confianza y respaldo.
 Conclusión

Podemos concluir el presente trabajo, que es imprescindible dar al cliente una buena
respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta, es necesario
una correcta gestión de las relaciones entre la empresa y que este se sienta satisfecho con lo
que se le está ofreciendo, el servicio al cliente debe ser directo y rápido y se deben generar
ambientes para aumentar sus satisfacciones.
 Bibliografía

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Ser
vicio_al_cliente.pdf
https://comunidad.iebschool.com/francescamartinez/2016/11/14/por-que-es-importante-la-
fidelizacion/

OVI Unidad 2. La Cultura del Servicio

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio.
[Archivo de video]. Recuperado de:
http://hdl.handle.net/10596/18253
Recursos educativos adicionales
La presente referencia complementaria resalta las ventajas del valor percibido por el cliente
para que a nivel organizacional se identifiquen los factores y aspectos que son bien
calificados por el cliente.
García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES: Ediuno -
Universidad de Oviedo. Página 111 – 142. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&pp
g=111