Está en la página 1de 27

SGSTIC Código: C-P-PRD-

GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 1 de 27

CONTROL DE REVISIONES

No de Fecha Descripción de los cambios Responsable


versión
CONSULTORÍA
1.0 19/09/2013 Creación Documento.
LMF
Se ingresa la tabla de contenido, en el
Numeral 9 se modifica los niveles de
seguridad respecto a la
confidencialidad y se elimina niveles
2.0 19/12/2013 de seguridad respecto a la criticidad, SUN GEMINI
en el numeral 10 se cambia la
distribución, Modificación en relación al
responsable de la elaboración del
documento
Se ingresa actividades para la gestión
de cambios estándar, evaluación de
riesgos e impacto de los cambios.
Actividad 3, 19, 20, 21 CONSULTORÍA
3.0 21/01/2014
Roles y responsabilidades del LMF
Responsable del elemento de
configuración y del CAB relacionadas
con cambios estándar.
Se incluyen los Formatos de
Evaluación de Riesgos e Impacto y
CheckList de Requerimientos Pre-
CONSULTORÍA
4.0 06/03/2014 Producción, entre otros ajustes de
LMF
afinamiento de actividades.
Se realizan ajustes en cuanto a la
gestión de Cambios estándar.
Cambio de nombre checklist pre-
producción por checklist
requerimientos ambiente de pruebas y CONSULTORÍA
5.0 09/05/2014
ajustes resaltados en amarillo de las LMF
actividades y responsabilidades
relacionadas con dicho checklist
Ajustes realizados sobre las
actividades No. 8 y 11 en cuanto a los
responsables y responsabilidades, CONSULTORÍA
6.0 27/05/2014
respectivamente. LMF
Ajustes realizados en la Actividad No.
3, producto de sugerencias emitidas
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 2 de 27

por el Dueño del Servicio, en cuanto a


la documentación a actualizar por cada
caso de cambios a los servicios,
infraestructura de IT o procesos.
Se actualiza en el numeral 5 fase 3
7.0 12/12/2014 solicitando el formato de SUN GEMINI
direccionamiento red servidores
Se incluye ambientes de pruebas en el
8.0 11/03/2015 SUN GEMINI
numeral 5 fase 22, 23, 24
Se incluye la fecha de vigencia del
ambiente de pruebas, en el numeral 5
9.0 06/05/2015 SUN GEMINI
fase 24. Se incluye fase 25 para
eliminación de ambientes de pruebas.

Nota: Este documento es propiedad de HOCOL y es suministrado para establecer los requerimientos para un ítem
específico o una actividad y solamente para estos propósitos internos. No está destinado para circulación general y no
será reproducido.

Dueño del Documento Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Nombre: Carlos Nombre: Luis Eduardo Nombre: Carlos Fernando


Fernando Montaña Barreto Montaña.
CONSULTORÍA LMF
Cargo: Profesional de Cargo: Profesional de Cargo: Profesional de
Servicios IT Informática y Servicios IT
Telecomunicaciones
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 3 de 27

TABLA DE CONTENIDO

1 OBJETO ................................................................................................................. 4
2 ALCANCE............................................................................................................... 4
3 DEFINICIONES ...................................................................................................... 4
4 CONDICIONES GENERALES ............................................................................... 4
5 DESARROLLO DEL OBJETO ................................................................................ 4
6 RESPONSABLES DE SU APLICACIÓN .............................................................. 23
6.1 INTEGRANTES DE LOS COMITÉS ................................................................. 26
7 GESTIÓN DE LOS REGISTROS ......................................................................... 26
8 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA ................................................................. 26
9 CLASIFICACIÓN .................................................................................................. 26
10 DISTRIBUCIÓN .................................................................................................... 26
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 4 de 27

1 OBJETO
Asegurar que todos los cambios son evaluados, aprobados, entregados, distribuidos,
implementados y revisados en el entorno de producción de una manera controlada.

2 ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos los funcionarios y proveedores que gestionan
servicios de tecnologías de la información de HOCOL.

3 DEFINICIONES
CAMBIO: ID-00110
GESTIÓN DE CAMBIO: ID-00066
CAMBIO DE EMERGENCIA: ID-00111
CAMBIO MAYOR: ID-00113
CAMBIO MENOR: ID-00112
PLAN ROLL BACK: ID-00112
VERSION: ID-00198
VERSION DE EMERGENCIA: ID-00199
HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE SERVICIO: ID-0063
SOLICITUD DE CAMBIO (RFC): ID-00117
RIESGO DEL CAMBIO: ID-00119
IMPACTO: ID-00053
VENTANA DE MANTENIMIENTO: ID-00120
PROGRAMACION DEL CAMBIO: ID-00121
CLASIFICACION CAMBIO: ID-00200
PLAN ROLLOUT: ID-00123
CAMBIO NO AUTORIZADO: ID-00124
CAMBIO EXITOSO: ID-00201
PLAN DE PRUEBAS: ID-00202
CRITERIOS DE ACEPTACIÓN: ID-00102
DUEÑO DEL PROCESO: ID-00130
PIR: ID-00036
HANDOVER: ID-00183
COSTO: ID-00203
BENEFICIO: ID-00204

4 CONDICIONES GENERALES
Ver: Lineamientos del Proceso Gestión de Cambios y puesta en servicio.

5 DESARROLLO DEL OBJETO


FASE RESPONSABLE ACTIVIDAD (QUE, CUANDO, REGISTRO
(QUIEN) COMO, DONDE)
SOLICITUD Y CLASIFICACION DE CAMBIO
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 5 de 27

Que: Realizar solicitud de cambio.

Como: Registra la Solicitud de


cambio (RFC o cambio estándar)
a través de la herramienta de
gestión de servicio o Lista Solicitud de
Cambio Estándar, según cambio (RFC -
Responsable de
corresponda y continúa con la Nuevo).
1 Elementos de
siguiente actividad.
Configuración.
Lista Cambio
Cuando: Cada vez que se genere Estándar
una necesidad de cambio.

Dónde: Herramienta de gestión


de servicio, Formato Lista
Cambio Estándar
Que: ¿Qué tipo de cambio es?

Como: Clasifica el cambio


teniendo en cuenta la justificación
del cambio, Nivel de impacto
(procesos, usuarios, Elementos
de configuración), Prioridad y/o
Duración, según corresponda:

 En caso que sea un cambio


Responsable de menor o mayor, continúa con Solicitud de
2 Elementos de la actividad 3. cambio (RFC -
Configuración.  En caso que sea un cambio de Aceptado).
emergencia, continúa con la
actividad 14.
 En caso que sea un cambio
estándar, continúa con la
actividad 19.
Cuando: Se registre un cambio.

Dónde: Herramienta de gestión


de servicio.
CAMBIO NORMAL DE IMPACTO MENOR O MAYOR
Responsable de Que: ¿Es un cambio menor o Solicitud de
3
Elementos de mayor? cambio (RFC –
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 6 de 27

Configuración. Como: Aceptado).


 Se establecen los Objetivos, Checklist
Alcance y Requisitos
Generales. Requerimientos
ambiente
 En esta parte se documenta el pruebas
beneficio que se obtendrá con
Evaluación de
la implementación del cambio Riesgos e
en el campo Objetivos y Impacto
Requisitos Generales,
registrando el Beneficio Ingreso Nueva
Esperado y Beneficio Infraestructura
Económico.
Hojas de vida
 Se diligencia y se adjunta al
RFC, el Checklist ANS – Cliente
Requerimientos ambiente
pruebas, el Formato Direccionamiento
Evaluación de Riesgos e red servidores
Impacto, y el
Direccionamiento Red
Servidores
 Si el cambio corresponde al
ingreso o actualización de
infraestructura tecnológica al
centro de cómputo de HOCOL
en ambiente de producción o
que afecte la operación, se
enviará al CAB para
aprobación, el chequeo
realizado de criterios según
Formato de Ingreso Nueva
Infraestructura con la
documentación que aplique
solicitada en este formato, de
acuerdo a lo establecido en el
Manual HandOver.
 Si el cambio corresponde al
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 7 de 27

ingreso o actualización de
infraestructura tecnológica al
centro de cómputo de HOCOL
que no ingrese a producción y
no afecte la operación, se
enviará al CAB para
aprobación, con las Hojas de
vida (nueva o actualizada,
según aplique) de los
componentes de infraestructura
y la Solicitud de cambios
generada (RFC)
correspondiente.
 Si el cambio corresponde al
ingreso o actualización de un
servicio, se enviará al CAB
para aprobación, con el ANS –
Cliente (nuevo o actualizado,
según aplique) y la Solicitud de
cambios generada (RFC)
correspondiente.
 Si el cambio corresponde al
ingreso o actualización de un
proceso, se enviará al CAB
para aprobación la Solicitud de
cambios generada (RFC)
correspondiente, con la
Caracterización del Proceso,
Lineamientos,
Procedimiento(s), Formato (s),
según aplique.

Cuando: Con cada cambio menor


o mayor.

Dónde: Herramienta de gestión de


servicio, Checklist
Requerimientos ambiente
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 8 de 27

pruebas, Formato Evaluación de


Riesgos e Impacto, Formato
Ingreso Nueva Infraestructura,
Formato Hojas de vida, Formato
ANS – Cliente.
Que: Planificar el cambio.

Como:
 Se revisan los criterios de
aceptación.
 Elabora en la herramienta de
gestión de servicio el plan de
trabajo que contemple las
diferentes actividades y tareas
que involucra la
implementación (Plan de
BackOut y RollOut, Plan de
pruebas (detalle de pruebas y
ambiente utilizado), plan de
comunicación, etc.), indicando
Responsable de duración de las mismas, Solicitud de
4 Elementos de personas que intervienen y cambio (RFC -
Configuración. responsables de cada una de Aceptado).
las actividades. Generando una
descripción, esfuerzo y
estimación de recursos.
 Para los casos en los que
aplique, detallar en las
actividades de planificación la
actualización de los
documentos que después de la
implementación del cambio se
deban actualizar, por ejemplo:
Inventarios, Hojas de Vida,
manuales, planes de capacidad
y disponibilidad, entrega de
cargo, BBP, Especificaciones
técnicas, funcionales, etc.
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 9 de 27

 Identifica los riesgos a los que


se expone HOCOL con la
implementación del cambio,
valorando el impacto,
probabilidad, plan de mitigación
por cada uno.
 Se realizan y documentan las
pruebas preliminares a la
implementación del cambio
indicadas en la Planificación del
Cambio.

Cuando: Durante la planificación


de un cambio menor o mayor.

Dónde: Herramienta de gestión de


servicio.
Que: Planificar el cambio (ERP –
SAP).

Como:
 Para cambios relacionados con
el ERP Corporativo SAP
adicional a lo establecido en la
actividad No. 4, se incluye los
puntos de integración con otros
Responsable de
Elementos de procesos, estructuras SAP, Solicitud de
5 Configuración otros datos maestros, e incluso cambio (RFC -
(Profesional sistemas que se integren en la Aceptado).
SAP). misma solución, cuando
aplique.
 Envía los requerimientos a los
Líderes Funcionales de los
módulos/procesos SAP para su
aprobación y/o comentarios.

Cuando: Durante la planificación


de un cambio mayor.
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 10 de 27

Dónde: Herramienta de gestión de


servicio.
Que: Avalar pruebas del cambio.

Como:
 Realizan la validación de las
pruebas en cuanto a que se
ejecuten completa y
correctamente, y sean
documentadas en el Checklist
Requerimientos ambiente
pruebas adjuntas al RFC a Solicitud de
través de la herramienta de cambio (RFC -
gestión de servicio. Autorizado)
Notificación
 La aprobación será realizada
en la herramienta de gestión de Correo
servicio notificándose vía electrónico
correo electrónico al (Aprobación del
Comité de Coordinador de cambios y RFC).
Gestión de Puesta en Servicio, Dueño del
6 Cambios y Solicitud de
Puesta en proceso, Responsable de
cambio (RFC -
Servicio Elementos de Configuración y Rechazado)
al Gestor de Configuración.
 En caso de rechazar la Acta de reunión
implementación del cambio, de cambios.
notifica al Coordinador de
Checklist
cambios y Puesta en Servicio, Requerimientos
Dueño del proceso, ambiente
Responsable de Elementos de pruebas
Configuración y finaliza el
proceso.
 Documenta las decisiones
tomadas en cada reunión en un
Acta de reunión de cambios.

Cuando: Una vez se evalúa el


cambio.
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 11 de 27

Dónde: Herramienta de gestión de


servicio, Formato Acta de
reunión de cambios, Checklist
Requerimientos ambiente
pruebas
Que: Evaluar el impacto del
cambio.

Como:
 Realizan la evaluación de
impacto (nuevos cambios o en
curso, versión en el Cliente),
teniendo en cuenta la
información registrada en la
herramienta de gestión de
servicio, la documentación
entregada, el Formato
Evaluación de Riesgos e Solicitud de
Impacto y la presentación que cambio (RFC -
Aceptado)
hace el Responsable de
Comité de
Gestión de Elementos de Configuración Oportunidad de
7 Cambios y sobre su cambio. Mejora
Puesta en  Se documenta en la
Servicio herramienta de gestión de Evaluación de
servicio los resultados de la Riesgos e
Impacto
evaluación de impacto y se
adjunta al RFC el Formato
Evaluación de Riesgos e
Impacto.
 Si producto de la evaluación se
identifican Oportunidades de
Mejora, se aplica el
Procedimiento de Mejora.
 Continúa con la siguiente
actividad.

Cuando: Durante las reuniones


del CAB.
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 12 de 27

Dónde: Herramienta de gestión de


servicio, Formato Oportunidad de
Mejora, Checklist
Requerimientos ambiente
pruebas, Formato Evaluación de
Riesgos e Impacto.
Que: Elaborar notificación de
implementación del cambio.

Como:
 Elaborar la notificación que se
enviará a los usuarios
impactados definiendo la
Coordinador de
Cambios y novedad y ventana de tiempo
Puesta en en la que los servicios no Notificación
8 Servicio, estarán disponibles por la Correo
Dueño del implementación del cambio. electrónico.
Proceso o Líder  Se envía al correo del
de Servicio
FrontDesk autorizado para el
envío a usuarios impactados.

Cuando: Una vez se reciba la


autorización del cambio.

Dónde: Correo electrónico.


Que: Notificar implementación del
cambio a usuarios impactados.

Como:
 Mediante el correo
frontdesk.bogota@hocol.com.c Notificación
Correo
o, se genera notificación a
FrontDesk o electrónico.
9 usuarios impactados
ERP-SAP
comunicando la novedad y Notificación ERP
ventana de tiempo en la que los – SAP.
servicios no estarán disponibles
por la implementación del
cambio.
 Para casos relacionados con
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 13 de 27

SAP, el sistema ERP genera


automáticamente una ventana
indicando a usuarios el cambio.

Cuando: Una vez se reciba el


correo para notificación a usuarios.

Dónde: Correo electrónico o ERP -


SAP.
Que: Entrega y Despliegue de
versión.

Como:
 Se registra la Entrega y
Despliegues Planificados en la
pestaña de Planificación:
o Entrega: Actualización de
versión, Aplicación migrada,
HandOver (Ingreso Nueva
Infraestructura), Ingreso a
Responsable de Producción Nuevos Procesos,
Elementos de etc.
Configuración o Versión.
Solicitud de
(Administrador o Tipo de entrega: Mayor, cambio (RFC –
10
Plataforma Menor, Emergencia. Autorizado).
FrontDesk o
o Fecha de entrega.
Profesional
SAP) o Responsable de la entrega.
o Estado: Planificación,
Construcción, Pruebas,
Aseguramiento calidad,
Desplegando, Entrenando,
Documentando, Cerrando o
Retirando.
 Se genera automáticamente el
Código el cual corresponde a
un consecutivo asociado al
cambio programado (REL
20XX-XXXXX-XXX).
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 14 de 27

Cuando: Una vez se avalen las


pruebas del cambio.

Dónde: Herramienta de gestión de


servicio.
Que: Implementar el cambio.

Como:
 Realiza implementación del
cambio aprobado por el CAB e
informar al CAB sobre su
avance.
 Si el cambio implica
actualización o ingreso de
Elementos de Configuración
considerados como Críticos o
Muy Críticos en el BIA, se Solicitud de
verifica a través del CheckList cambio (RFC -
de Requerimientos de Implementado).
Responsable de
Elementos de ambiente de pruebas que se
Notificación por
Configuración. hayan cerrado y documentado
correo (Avance).
(Administrador cada uno de los controles
11
Plataforma exigidos previo a la puesta en CheckList de
FrontDesk o
producción del cambio. Requerimientos
Profesional
SAP)  Se documentan los resultados ambiente de
en la herramienta de gestión de pruebas
(verificado y
servicio en las pestañas de
documentado)
Implementación y Cierre.
 Se registran los Beneficios
Obtenidos en el campo Validar
Implementación Entrega y
Despliegue.
 Por cada Hito implementado se
registra el tiempo de ejecución
por cada actividad (campo
Horas) y gastos (Campo
Gastos), según corresponda,
de acuerdo a lo solicitado en el
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 15 de 27

Formato Solicitud de Cambio.

Cuando: Después de la entrega y


despliegue de versión.

Dónde: Herramienta de gestión de


servicio, Formato CheckList de
Requerimientos ambiente de
pruebas, Formato Solicitud de
Cambio.
Que: Realizar revisión Post-
Implementación del cambio.

Como: Al llevar a cabo la revisión


post-implementación (PIR), se
determina si el Cambio fue Exitoso
o no:
 En caso de ser el Cambio Solicitud de
Responsable de Exitoso se alimentaría el cambio (RFC -
Elementos de indicador % De Cambios Implementado).
Configuración. Exitosos establecido en la % De Cambios
(Administrador Exitosos
12 Caracterización del Proceso.
Plataforma Oportunidad de
FrontDesk o  En caso contrario, se aplica Mejora.
Profesional Procedimiento de Mejora y se Notificación
SAP) notifica al Gestor de Incidentes (Implementación
Mayores. fallida).

Cuando: Después de
implementado el cambio.

Dónde: Herramienta de gestión de


servicio, Formato Oportunidad de
Mejora.
Que: Cierre del cambio. Solicitud de
cambio (RFC -
Comité de
Como: Cerrado).
Gestión de
13 Cambios y  Se documentan los resultados
de la implementación. Acta de reunión
Puesta en
de Cambios o
Servicio  Se notifica el cierre a través de
la herramienta de gestión de Notificación
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 16 de 27

servicio al CAB. Correo


 Se da cierre a través de un electrónico
Acta de reunión de Cambios (RFC – Cerrado)
o correo electrónico recibido
Acta de reunión
por el Responsable de del Comité de
implementar el cambio o Cambios
Coordinador de Cambios y
Puesta en Servicio.

Cuando: Después de la revisión


Post-Implementación del cambio.

Dónde: Herramienta de gestión de


servicio, Formato Acta de
reunión de Cambios.
CAMBIO DE EMERGENCIA
Comité de Que: Aprobar la implementación
Gestión de el cambio de emergencia.
Cambios de
Emergencia Como:
 Se aprueba el cambio de
emergencia de acuerdo a los Notificación
criterios establecidos correo
(telefónicamente, correo). electrónico.
14  Se genera Acta de Acta de Reunión
aprobación del cambio de de Cambios
(Aprobación
emergencia.
Cambio
Emergencia).
Cuando: Una vez se active un
cambio de emergencia.

Dónde: Correo electrónico,


Teléfono, Formato Acta de
Reunión de Cambios.
Responsable del Que: Implementar cambio de
Elemento de emergencia.
Notificación
Configuración
15 correo
Como: Realiza implementación
electrónico.
del cambio aprobado por el CAB e
informar al CAB sobre su avance.
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 17 de 27

Cuando: Una vez se apruebe la


implementación del cambio de
emergencia.

Dónde: Correo electrónico o


Teléfono.
Responsable del Que: Documentar cambio de
Elemento de emergencia.
Configuración
Como: Al finalizar la aplicación
del cambio de emergencia y
durante los 2 días hábiles
siguientes se documenta en la
herramienta de gestión de servicio
la justificación del cambio,
actualización de la documentación Solicitud de
16 requerida (Hojas de vida, CMDB, cambio (RFC -
etc.) y toda la labor según Aceptado).
especificaciones del
Procedimiento de Gestión de
Cambios y Puesta en Servicio.

Cuando: Una vez se implemente


el cambio de emergencia.

Dónde: Herramienta de gestión


de servicio.
Comité de Que: Aprobar el cambio de
Gestión de emergencia sobre la herramienta
Cambios de de gestión.
Emergencia
Como: Aprueba el cambio por
medio de la herramienta de
Solicitud de
gestión de servicio notificándose
17 cambio (RFC -
vía correo electrónico al CAB.
Autorizado).
Cuando: Una vez se documente
el cambio de emergencia.

Dónde: Herramienta de gestión


de servicio.
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 18 de 27

Que: Cerrar el cambio.

Como:
 Cierra el cambio y documenta
en la herramienta de gestión
de servicio.
Comité de
 Se genera automáticamente el Solicitud de
Gestión de
18 estado del cambio como cambio (RFC -
Cambios de
cerrado. Cerrado).
Emergencia

Cuando: Una vez se documente


el cambio de emergencia.

Dónde: Herramienta de gestión


de servicio.
CAMBIO ESTÁNDAR
Que: Identificar Tipo de Cambio
Estándar.

Como:
 Si el Cambio Estándar existe
en la Lista Cambio Estándar,
continúe con la Actividad No.
21.
 En caso contrario, se propone
Responsable de Cambio Estándar de la
Elementos de siguiente manera:
Configuración  Diligencian propuesta en la Lista Cambio
19
(Administrador Estándar
Lista Cambio Estándar y
Plataforma
FrontDesk) registran RFC para este
nuevo cambio estándar.
 Sustentan ante el CAB la
justificación de la
propuesta.
 Continúe con la siguiente
actividad.

Cuando: Se categoriza un cambio


como estándar.
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 19 de 27

Dónde: Correo electrónico,


Formato Lista Cambio
Estándar.
Que: Evaluar Propuestas sobre
Tipos de Cambios Estándar.

Como:
 Determinan si es cambio
estándar.
 Solicitan documentación y
procedimientos requeridos por
el CAB para soportar la
implementación del cambio
estándar y los soportes de
notificación y de resultados de
los cambios estándar
realizados en el periodo.
 Aprueban o rechazan la
propuesta. Acta de Comité
 Si se rechaza la propuesta se de Cambios
20 CAB documentan los motivos de
Lista Cambio
rechazo en el acta del CAB y
Estándar
se documenta en la pestaña
CAMBIOS ESTÁNDAR
RECHAZADOS en el Campo
OBSERVACIONES de la Lista
de Cambios Estándar la
justificación del rechazo.
 Si se aprueba, se documenta
aprobación en el acta del
comité, se actualiza la Lista de
Cambios Estándar, y se
documenta en la pestaña
CAMBIOS ESTÁNDAR
APROBADOS en el Campo
OBSERVACIONES, se
comunica a partes interesadas
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 20 de 27

siguiendo el Procedimiento
de Control de Documentos y
Registros.
 Fin del procedimiento.

Cuando: Se presente la adición o


retiro de un tipo de cambio
estándar.

Dónde: Correo electrónico,


Formato Acta de Comité de
Cambios, Formato Lista Cambio
Estándar.
Que: Implementar los cambios
estándar.

Como:
 Notificar los cambios estándar
vía correo electrónico antes de
la ejecución. Nota: Los Notificación
Incidentes relacionados con la correo (Cambio
ejecución del cambio estándar, Estándar)
Responsable de
Elementos de serán resueltos según
Procedimiento de Gestión de Lista Cambio
Configuración
Estándar
(Administrador Incidentes y Solicitudes del
Plataforma Servicio dentro de los ANS
21 Notificación
FrontDesk) establecidos según el contrato correo (Lista de
Coordinador de del proveedor. (Ej.: Afectación Cambios
Cambios y
de un servidor critico al Estándar y
Puesta en
ejecutar un reinicio de un resultados de la
Servicio.
servidor no critico – Afectación implementación)
de un enlace en caso de
trabajos en cambios que se
reportaron sin indisponibilidad
de servicio).
 Implementar Cambio Estándar.
 Entregar al CAB la lista de
cambios estándar realizados
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 21 de 27

en el periodo.
 Notificar al CAB los resultados
de los cambios.
 Si el cambio estándar fue
exitoso se documenta
resultado en la Lista Cambio
Estándar y finaliza este
procedimiento.
 Si el cambio no fue exitoso se
documenta resultado en la
Lista Cambio Estándar y se
retorna a la actividad No. 20.

Cuando: Se requiera implementar


un Cambio Estándar existente.

Dónde: Correo electrónico,


Formato Lista Cambio
Estándar.
AMBIENTES DE PRUEBA
Que: Presentar Ambiente de
Prueba.

Como:
 Se debe diligenciar el
Checklist Requerimientos
ambiente pruebas, el cual se Checklist
Responsable de
ubicara en el compartido de Requerimientos
22 Elementos de
FrontDesk. ambiente
Configuración
pruebas.
Cuando: Una vez se presente el
ambiente de pruebas.

Dónde: Checklist
Requerimientos ambiente
pruebas.
Comité de Que: Avalar ambiente de pruebas
23 Gestión de Acta de reunión
Cambios y Como: de cambios.
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 22 de 27

Puesta en  La aprobación será realizada


Servicio en cada comité de cambios. Checklist
Requerimientos
 Se documenta las decisiones ambiente
tomadas de este en un Acta pruebas
de reunión de cambios.

Cuando: Una vez se evalúa el


ambiente de pruebas.

Dónde: Formato Acta de


reunión de cambios, Checklist
Requerimientos ambiente
pruebas
Que: Vigencia del ambiente de
pruebas

Como:
 En el comité de cambios se
indicara la fecha de vigencia
del ambiente de pruebas
(Detallar fecha de inicio y
Comité de fecha de finalización de la
Gestión de actividad). Acta de reunión
Cambios y de cambios.
Puesta en  Si se requiere ampliar la fecha
24 Servicio de finalización de un ambiente Checklist
Requerimientos
de pruebas aprobado, se debe
Responsable de ambiente
solicitar al comité de gestión pruebas
Elementos de
Configuración de cambios una nueva fecha
de finalización.

Cuando: Durante el comité de


cambios

Dónde: Checklist
Requerimientos ambiente
pruebas, Acta de reunión de
cambios.
Que: Eliminación del ambiente de
pruebas
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 23 de 27

Como:
 Si no se obtienen los
resultados esperados, se
procede con la eliminación
definitiva de este ambiente
dentro de las fechas de
finalización aprobadas por el
Acta de reunión
25 Responsable de Comité de Cambios.
de cambios.
Elementos de  Si se obtienen los resultados
Configuración esperados, se debe proceder Solicitud de
al paso a producción con el cambio (RFC -
correspondiente RFC, dentro Autorizado).
de los 5 días hábiles
siguientes a la finalización de
las pruebas. En este caso el
ambiente de pruebas se
deberá eliminar una vez sea
aprobado el RFC.

Cuando: Vigencia del ambiente


de pruebas o aprobación del RFC.
El responsable de la plataforma
tendrá dos (2) días hábiles para
ejecutar la acción de eliminación

Dónde: Solicitud de cambio (RFC


- Autorizado), Acta de reunión de
cambios.

6 RESPONSABLES DE SU APLICACIÓN
ROL RESPONSABILIDAD
Responsable de Elementos de  Realizar la solicitud del cambio.
Configuración  Clasificar el cambio.
(Administrador Plataforma
 Documentar el cambio.
FrontDesk)
 Realizar y documentar las pruebas
preliminares a la implementación del cambio.
 Planificar el cambio.
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 24 de 27

 Entregar y Desplegar versión.


 Implementar el cambio (Menor, Mayor o
Emergencia).
 Verificar cumplimiento de Requerimientos
ambiente de pruebas.
 Documentar los resultados con la
implementación del cambio.
 Revisar Post-Implementación del cambio.
 Elaborar o actualizar documentación del
sistema (Manuales de usuario, de operación,
técnicos y de administración).
 Realizar propuestas de cambios estándar.
 Identificar, documentar y sustentar tipos de
cambio estándar.
 Implementar los cambios estándar.
 Informar los cambios estándar y sus
resultados realizados en el periodo.
 Suministrar y gestionar la documentación y
procedimientos requeridos por el CAB
producto de la aprobación de cambios.
 Presentar los ambientes de prueba al CAB y
realizar la eliminación de forma segura de
estos.
Responsable de Elementos de  Realizar y documentar las pruebas
Configuración preliminares a la implementación del cambio.
(Profesional SAP)  Planificar el cambio.
 Entregar y Desplegar versión.
 Implementar el cambio (Menor, Mayor o
Emergencia).
 Verificar cumplimiento de Requerimientos
ambiente de pruebas.
 Documentar los resultados con la
implementación del cambio.
 Realizar revisión Post-Implementación del
cambio.
 Notificar implementación del cambio a
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 25 de 27

usuarios impactados (novedad, ventana de


tiempo).
 Elaborar o actualizar documentación del
sistema (Manuales de usuario, de operación,
técnicos y de administración).
 Realizar propuestas de cambios estándar.
 Informar los cambios estándar y sus
resultados realizados en el periodo.
FrontDesk  Notificar implementación del cambio a
usuarios impactados (novedad, ventana de
tiempo).
Coordinador de Cambios y Puesta  Elaborar notificación de implementación del
en Servicio cambio (novedad, ventana de tiempo).
 Administrar y controlar la ejecución de
cambios aprobados.
 Implementar los cambios estándar.
 Liderar las reuniones del CAB.
 Documentar las actas de reuniones de los
comités.
Comité de Gestión de Cambios y  Aprobar RFC Mayores, Menores y ambientes
Puesta en Servicio (CAB) de prueba.
 Evaluar y documentar la evaluación del riesgo
e impacto.
 Avalar las pruebas del cambio.
 Verificar cumplimiento de Requerimientos
ambiente de pruebas.
 Cerrar, notificar el cierre y documentar el
cierre del cambio.
 Evaluar Propuestas sobre Tipos de Cambios
Estándar (aprobar/rechazar nuevos o retiros
de tipos de cambios estándar).
Comité de Gestión de Cambios de  Aprobar la implementación del cambio de
Emergencia (ECAB) Emergencia.
 Aprobar el cambio de emergencia sobre la
herramienta de gestión.
 Cerrar y documentar el cambio de
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 26 de 27

emergencia.

6.1 INTEGRANTES DE LOS COMITÉS


El Comité de Gestión de Cambios está conformado por:

 Gestor de Configuración.
 Coordinador de Cambios y Puesta en Servicio.
 Dueño del Proceso Gestión de Seguridad de la Información.
 Dueño del Proceso Gestión de Cambios y Puesta en Servicio
 Responsable del Elemento de Configuración afectado (CI o Profesional SAP).
 Dueño del Proceso Gestión de Continuidad y Disponibilidad del Servicio.
 Dueño del Proceso Gestión de Capacidad.
 Dueño del Proceso Gestión del Nivel de Servicio.

El Comité de Gestión de Cambios de Emergencia está conformado por:

 Dueño del Proceso Gestión de Cambios y Puesta en Servicio.


 Coordinador de Cambios y Puesta en Servicio.
 Responsable del Elemento de Configuración afectado (CI o Profesional SAP).

7 GESTIÓN DE LOS REGISTROS


La gestión de registros se ejecuta según el Procedimiento de Control de
Documentos y Registros del SGSTIC.

8 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Procedimiento de control de documentos y registros
Norma ISO 20000-1.

9 CLASIFICACIÓN
Niveles de seguridad respecto a la confidencialidad: Media.

10 DISTRIBUCIÓN

Lista de Distribución
No. Cargo Permisos No. Cargo Permisos
Responsable del Responsable del
1 Elemento de Consultar 2 Elemento de Consultar
Configuración Configuración (SAP)
SGSTIC Código: C-P-PRD-
GESTIÓN DE CAMBIOS Y PUESTA EN SERVICIO R052

PROCEDIMIENTO DE GESTION DE CAMBIOS Página : 27 de 27

(FrontDesk)

Coordinador de
3 Frontdesk Consultar 4 Cambios y Puesta en Consultar
Servicio
Comité de Gestión
Comité de Gestión de
de Cambios y
5 Consultar 6 Cambios de Emergencia Consultar
Puesta en Servicio
(ECAB)
(CAB)

7 Dueño del Proceso Actualizar

Dueño del Documento Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Nombre: Carlos Nombre: Luis Eduardo Nombre: Carlos Fernando


Fernando Montaña Barreto Montaña.
CONSULTORÍA LMF
Cargo: Profesional de Cargo: Profesional de Cargo: Profesional de
Servicios IT Informática y Servicios IT
Telecomunicaciones