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UNIVERSIDAD ANDINA

NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ


FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL
ADMINISTRACION Y MARKETING

RELACION DE LA BAJA CALIDAD DE SERVICIO CON EL NIVEL


NEGATIVO DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN EL
HOSPITAL I CLÍNICA UNIVERSITARIA ESSALUD EN LA CIUDAD DE
PUNO, AÑO 2019

PROYECTO DE INVESTIGACION PRESENTADO POR:


LIZ JESSICA PAUCAR CALSIN

ASESOR:
MANUEL ANCHAPURI MAMANI

LINEA DE INVESTIGACION
GESTION DE CALIDAD
PUNO – PERU
2019
PRESENTACIÓN

La presente investigación es de tipo de investigación cuantitativo, del nivel de investigación

Explicativo, con el cual se pretende establecer la relación de la baja calidad de servicios con la

insatisfacción de los usuarios.

El objetivo fue: Determinar la relación de la baja calidad de servicio con la insatisfacción de los

usuarios del Hospital I clínica universitaria ESSALUD, de la ciudad de Puno, 2019; basado en la

Hipótesis general: La baja calidad de servicio está relacionada significativamente con la

insatisfacción de los usuarios del Hospital I clínica universitaria ESSALUD, de la ciudad de Puno,

2019.

La población está conformada por todos los usuarios que se atendieron en el Hospital I clínica

universitaria ESSALUD, de la ciudad de Puno.

El instrumento que se utilizará en el estudio de la variable independiente es el cuestionario basado

en el modelo SERVQUAL y la escala de Likert para medir la satisfacción del cliente.

Palabras claves: Calidad de servicio y satisfacción del cliente


I. EL PROBLEMA

1.1.Exposición de la situación problemática

El crecimiento de la población hace que muchas veces la calidad de servicio sobre todo en

entidades públicas se vea afectada de manera negativa, el personal es escasamente capacitado,

y el mobiliario es mínimo y deteriorado.

Esta realidad no se da necesariamente en todas las naciones del mundo, en los países

desarrollados dan énfasis a dos aspectos que ellos creen principales, y que es la raíz de todos

los problemas y por ende soluciones y desarrollo para ellos, la educación y la salud.

No hay buena educación si no se cuenta con salud, y no existirían buenos profesionales en

salud si no tendrían una buena educación. Partiendo desde ese concepto, es que la calidad de

servicio en los Hospitales y centros de salud en general son de niveles altos, logrando un

resultado positivo en la satisfacción del usuario en las diferentes prestaciones de salud.

En América Latina la situación es, por mucho, muy distintas entre sí, mientras unos dan énfasis

en el sector salud, y aplican todos los esfuerzos, tanto cualitativos como cuantitativos en

cuestiones de capacitación y presupuesto, existen otros países en las cuales el “POPULISMO”

y la necesidad de ganarse la aceptación de las masas, hace que se inicien programas sociales

referentes al sector salud que buscan la simpatía popular, sin embargo, la falta de calidad de

servicio, así como la poca capacidad de las instalaciones, hace que en algunos casos el

resultado se revierta, logrando en los usuarios un concepto negativo en dichos programas y por

ende en el gobierno que lo inició.

En nuestro país, el modelo que sigue nuestro actual gobierno de turno, es precisamente este

último, instaurando programas sociales que buscan la simpatía y el agrado de la gente basada

en temas de inclusión y en un país más justo y equitativo. Es precisamente este sistema


populista, lo que creemos es fuente del problema de calidad de servicio y el nivel negativo en

cuestiones de satisfacción de los usuarios de salud, puesto que si bien es cierto, todo ciudadano

tiene derecho a la salud, no todos pueden acceder, ya que la falta de Hospitales, mobiliario y

profesionales hacen de esta una labor imposible; pocos son quienes salen satisfechos después

de una atención, hospitalización o consulta, es por eso la decisión de realizar este proyecto de

investigación.

1.2.Formulación del planteamiento del problema

Para la formulación del problema, se plantea lo siguiente: La baja calidad de servicio está

relacionada significativamente con el nivel negativo de satisfacción de los usuarios en el

Hospital I clínica universitaria ESSALUD de la ciudad de Puno, durante el año 2019.

De ello se desprenden las siguientes interrogantes:

Problema General:

- ¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios

en el Hospital I clínica universitaria ESSALUD de la ciudad de Puno, durante el año 2019?

Problemas Específicos:

- ¿Cuál es motivo de la baja calidad de los servicios prestados a los usuarios en el Hospital

I clínica universitaria ESSALUD de la ciudad de Puno?

- ¿Cómo se da la satisfacción de los usuarios en el Hospital I clínica universitaria ESSALUD

de la ciudad de Puno, durante el año 2019?

1.3.Justificación

II. OBJETIVOS

2.1.Objetivo general

2.2.Objetivos específicos
(Los objetivos estarán sujetos a la naturaleza y nivel de Investigación.)

III. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

3.1.Antecedentes de la Investigación

3.2.Marco teórico inicial que sustenta el proyecto de Investigación.

3.3.Marco conceptual.

La exposición del marco teórico referencial debe ser redactada en estilos de redacción, según

Reglamento de Grados y Títulos de su Facultad. (Vancouver, APA, ISO 690, Estilo Humanístico,

Chicago. etc.)

IV. HIPÓTESIS

a. Hipótesis general

b. Hipótesis específicas

c. Variables

d. Operacionalización de variables

V. PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN

5.1.DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

5.2.MÉTODO O MÉTODOS APLICADOS A LA INVESTIGACIÓN

5.3.POBLACIÓN Y MUESTRA
5.4.TÉCNICAS, FUENTES E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN

5.5.DISEÑO DE CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS

5.6.MATRIZ DE CONSISTENCIA.

VI. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

6.1.PRESUPUESTO Y FINANCIAMIENTO

6.2.CRONOGRAMA DE LA ACTIVIDAD INVESTIGATIVA

VII. ESTRUCTURA TENTATIVA DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN POR

CAPÍTULOS

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Las referencias bibliográficas mencionadas deben aparecer en el marco teórico del proyecto a

manera de resumen o parafraseadas, respetando las reglas de cada estilo de redacción (Vancouver,

APA, ISO 690, Estilo Humanístico, Chicago etc)

IX. ANEXOS Y APÉNDICES


9.1.CONSENTIMIENTO INFORMADO

9.2.VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO

NOTA: EN LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA NO HAY NADA ABSOLUTO NI

DEFINITIVO, POR LO TANTO EL PRESENTE ESQUEMA ES UNA PROPUESTA, POR

LO QUE LOS ITEMS QUE NO CORRESPONDAN A LA INVESTIGACIÓN, NO SERÁN

FORZOSAMENTE CONSIDERADOS.

7.4 EL Trabajo de Investigación final de la Universidad Andina Néstor Cáceres

Velásquez deberá ceñirse bajo el siguiente esquema, y estructura del Repositorio

Institucional.

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