Actividad de aprendizaje 7

Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores

• Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno,

cliente externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes (incluir los
tiempos de respuesta).

• Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita asegurar

una buena comunicación con el cliente, tanto interno como externo.

EMPRESA: Industrias HACEB S.A

Dentro de la empresa Industrias Haceb podemos distinguir los clientes internos
y externo:

CLIENTE INTERNO:

Los clientes internos son todos aquellos que mediante un proceso de selección y
reclutamiento de personal que realizan las empresas, son elegidos y contratados
para desarrollar una labor específica en un puesto de trabajo asignado, donde
tendrán un jefe directo al cual rendir unos resultados y así mismo tener unos
deberes y derechos como miembros activos de la organización.

Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o

servicios), que son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma
organización (cliente interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior
como entrada (recursos) para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las
salidas oportunas (productos) que serán utilizadas por otro cliente interno, o que
llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.

Dentro de Industrias Haceb, los clientes internos están comprendidos por operarios
de producción, Empleados, Personal administrativo, gerente, subgerente, jefes de
áreas y las mismas unidades básicas de negocios UBN’s entre si que son clientes
y proveedores secuenciales dentro de la misma compañía.
Perfil de los clientes

Para determinar el perfil de los clientes, se deben tener en cuenta cuatro aspectos
especiales: las características geográficas y sociales (perfil demográfico), las
actitudes y creencias que el cliente maneja (perfil Sico-gráfico), el comportamiento
general del consumidor (perfil comportamental) y la reacción que puede tener hacia
la publicidad.

• Se tiene en cuenta la • En este perfil ya que son

procedencia ya que tiene de diferente estilos de
sucursales a nivel nacional e vida se ven personal con
internacional nivel de superación.
• Aca existen diversos estratos • se verifica el grado de
sociales. comprometimiento y
• tambien podemos observar las responsabiidad en los
edades varian. procesos.
• el nivel educativo va desde • se mira en si sus valores
noveno grado, bachiller, tecnicos actitudes , crecimiento
tecnologos, profesionales. social, estilo de vida
• existen todo tipo de religion, la
ocupacion de acuerdo al cargo y
su salario tambien.

PERFIL DEMOGRAFICO PERFIL SICO-GRAFICO

REACCIÓN A LA PERFIL
PUBLICIDAD COMPORTAMENTAL

• Aca el perfil del

cliente interno se
tiene en cuenta el • Aca se tiene en
comprometimiento cuenta el perfil de
con la empresa, el lo que el cliente
nivel tegnolgico, la interno empleado
atencion al cliente el trabajo que
externo, que sus realiza, sus
politicas esten de estudios para
acuerdo con las saber el lugar o
de la empresa, perfil a desarrollar,
nivel de trabajo. su competencia
laboral, el grado de
producción.
NECESIDADES A SATISFACER PARA LOS CLIENTES INTERNOS:

Así mismo es indispensable conocer cuáles son aquellas necesidades que el cliente
interno necesita para poder desenvolverse en su trabajo y a su vez satisfacer sus
necesidades. A cada uno de nosotros nos gusta que cuando llegamos a algún lado
nos muestran una actitud de ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción,
apoyo o una cara amiga; cada una de ellas es lo que debemos ofrecerle a nuestro
cliente interno.

Por eso es importante destacar las principales necesidades que tiene el cliente
interno dentro de la organización:

- Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar

claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder
dar una respuesta específica a lo que quiere.

- Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir que estamos contentos de

verla, y que tenemos disposición de contribuir con ellas.

- Hacerlo sentir importante; la autoestima del cliente interno es importante,

cualquier cosa que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la
calidad en el servicio.

- Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus
necesidades serán cubiertas.

Llevar una buena relación con los clientes internos nos lleva a mantener una salud
mental y una relación de armonía con nuestro entorno.

Después que el cliente interno cumpla y satisfaga todas sus necesidades, es

importante empezar a medir su satisfacción por cuanto ofrece información sobre la
eficiencia y eficacia de los procesos, también en la medida en que afecta la
satisfacción personal y el nivel de apoyo y contribución entre compañeros.

TIEMPO DE RESPUESTA:

La empresa Haceb para satisfacer las necesidades de los clientes se toma un

tiempo prudencial llamado curva de aprendizaje entre 30 y 45 días de para que sus
empleados se sientan motivados, trabajen en pro de la empresa y generen su
objetivo principal satisfacción al cliente externo.

 La empresa le cumple a su gente para lograr el imperativo estratégico de tener

colaboradores felices que, a través de un trabajo hecho con responsabilidad y
 amor, sean protagonistas de este importante tramo de la historia de Industrias
Haceb

 Industrias Haceb por medio de su convención colectiva de trabajo puso en

marcha el Proyecto Equidad para fomentar la generación de empleo, a través de
la vinculación directa de colaboradores que venían trabajando por medio de
empresas temporales.

 Contar con familias y hogares felices es uno de los pilares estratégicos de la

organización.

 HACEB está comprometido con mejorar la calidad de vida de los colaboradores

y sus familias, por lo que cuenta con un gran número de auxilios y beneficios
adicionales a la remuneración económica (Estudio, Medico, Póstumo,
Exequiales, Recreativos, Bonificaciones entre otros), esto con el fin de brindar
felicidad y bienestar y asegurar un mejor futuro para su equipo humano.

 Es por esto que el reto de HACEB, a través de la cultura del Autocuidado, es

reducir las tasas de accidentalidad y ausentismo, apoyándose en herramientas
tan importantes como el reporte oportuno de los accidentes de trabajo y
condiciones inseguras que puedan llegar a desencadenar un evento.

EL CLIENTE EXTERNO

Es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o contratar productos y

servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad
económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la organización y
todos sus empleados. Dentro de los clientes externos se encuentran algunos
clientes intermedios que a su vez también tienen necesidades que se deben
atender, como por ejemplo los distribuidores mayoristas o detallistas u otras
personas que como agentes intermediarios promocionan sus servicios de alguna
forma.

Una característica principal es que este cliente es muy importante para la

organización, por lo tanto, se debe realizar un esfuerzo continuado para captar y
fidelizar, estableciendo una relación a largo plazo con él, midiendo periódicamente
su satisfacción para reaccionar en seguida si decae.

De otra parte, la lealtad de los clientes externos y los comentarios que hacen a otras
personas sobre los servicios o los productos que adquieren, está altamente
determinada por su nivel de satisfacción con ellos.
Perfil de los clientes externos:

Para Industrias Haceb, los clientes externos son lo más importante para su
funcionamiento ellos se comprenden de persona de todos los estratos sociales,
personas jurídicas, agentes intermediarios, mayoristas, minoristas, grandes
multinacionales, empresas internacionales.

•Los clientes de HACEB son de diferente nacionalidad ya que esta

empresa cuenta con presencia a nivel internacional en mas de 16
paises, el genero la raza, su estrato social son diferentes, las
PERFIL
DEMOGRAFICO
empresas, multinacionales, los mismos provedores.

•El perfil de estos clientes varia de acuerdo al producto y/o servicio

que ha sido prestado si ha sido de buena calidad, rapido oportuno de
aqui que el cliente externo hable bien o mal, de recomendaciones, de
PERFISL SICO-
GRÁFICO
buenas referencia y hable bien o mal del producto o servicio

•En este aspecto tenemos clientes externos satisfechos e

insastifechos, de acuerdo al producto y/o servicio prestado, de
acuerdo a su condicion demografica, sus valores etc. hay muchos
REACCIÓN A LA
PUBLICIDAD
aspectos que se tienen en cuenta.

•En este los perfiles de los clientes externos son que hayan buenos
beneficios, hay cleintes fidelizados, clientes intermitentes, clientes exigentes
y dificiles, clientes estrictos y clientes poco conformistas que exigen cada vez
PERFIL
COMPORTAMENTAL mas

NECESIDADES A SATISFACER PARA LOS CLIENTES EXTERNOS

El cliente espera respaldo y continuidad del servicio que le garanticen

reconocimiento y cubrimiento ante cualquier eventualidad. Necesita sentirse seguro.
El buen servicio rápido y de buena calidad si el cliente se siente insatisfecho, debido
Aumento de la competencia: en la actualidad el cliente tiene mayores opciones para
escoger el servicio.

Clientes mejor informados: hay mayor acceso a la información a través de los

medios publicitarios, capacitación, soporte legal, estudios de mercadeo
comparativos realizados incluso por la competencia que se encarga de divulgarlos
a sus clientes potenciales como parte de la estrategia de venta de sus servicios.

Ofrecimiento de servicios o productos similares por parte de la competencia que le

dificultan al cliente la diferenciación con los nuestros. Es aquí donde el valor
agregado, el apoyo y la imagen que tengamos en el mercado marca la diferencia.
Hay mayor disposición de los clientes a pagar más por un mejor servicio,
recordemos que tiene la opción de una amplia gama en la oferta, lo que muchas
veces ni siquiera es necesario ya que muchos de la competencia pueden ofrecer
igual o mejores servicios y productos a costos más bajos que el nuestro.

TIEMPO DE RESPUESTA CLIENTES EXTERNOS

o Esta empresa cuenta con un gran número de canales de distribución
o El cliente mantendrá rastreando su envío
o El cliente puede acceder en línea de todos los productos y servicios que
presta.
o Los tiempos de entrega son rápidos oportunos y de buena calidad.

 Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita

asegurar una buena comunicación con el cliente, tanto interno como
externo.
 CLIENTE INTERNO

POR MEDIO DE
COMUNICADOS ,
CARTAS , CORREOS
ELECTRONICOS DAN A
CONOCER LAS
• GERENTE POLITICAS , LAS • CLIENTE INTERNO
ACTIVIADES EN PRO DEL
• JEFE DE AREA VENEFICIO AL CLIENTE
INTERNO

• JEFE DE RECURSOS CLIENTE INTERNO O

EMPEADO CONOCE
HUMANOS LO QUE SE HA
PROPONEN UN PLAN PUBLICADO ESTO
PARA SATISFACER, • JFE DE RELACIONES CONLLEVA A UN
MOTIVAR AL LABORALES CLIENTE SATISFECHO
EMPELADO O Y ESTO LLEVA AL
CLIENTE INTERNO BUEN
FUNCIONAMIENTO DE
LA EMPRESA.

CLIENTE EXTERNO
“El cliente es nuestra razón de ser, estamos enfocados en el servicio al cliente,
“primero el cliente, el cliente siempre tiene la razón”, cuántas veces ha escuchado
frases como éstas de empresas que finalmente lo defraudan, pues no han
construido la estructura que se requiere para un proyecto tan, pero tan ambicioso,
como mantener satisfechos a los clientes.
Adicionalmente es servicio posventa Haceb ha sido catalogado como una de sus
mejores estrategias de venta ya que no pierde contacto con ninguno de sus clientes
y consumidores finales estén o no los productos cubiertos por garantía a través de
nuestros canales disponibles (línea de atención, chat, videollamada, Whatsapp o
marca gratis desde tu celular #466).
 Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital
importancia para el funcionamiento de la empresa.

Los productos o servicios que necesita Industrias Haceb para su funcionamiento en

Colombia son:

1. Lamina de acero
2. Plástico (Poliestireno)
3. Poliuretano
4. Cajas de cartón
5. Papelería
6. Equipo de oficina.
7. Aseguradoras
8. Seguridad social personal.
9. Dotación personal y seguridad industrial.

 Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas
que puedan ser proveedores y haga un listado.

SERVICIO O PRODUCTO PROVEDORES

 Brío
 Texaco
 Terpel
Combustible, grasas y lubricantes  Móbil
 Biomax
 Esso
 muñoz aguilera y cía. s. en c
 estación de servicio cl 80 cr24

 Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y

determine la posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede
utilizar los formatos presentados en el material de formación. Recuerde
que debe establecer los criterios adecuados para cada uno de los ítems
disponibles en el formato.

Ficha de evaluación por proveedor
Proveedor: Biomax Producto: combustibles grasas y
lubricantes
Criterio Evaluación Ponderación Total
 Calidad 70 0,7 64
Precio 80 0,8 64
Servicio 70 0,5 35
Atención 70 0,5 35
Evaluación ponderada 198

Ficha de evaluación por proveedor

Proveedor: Móbil Producto: combustibles grasas y
lubricantes
Criterio Evaluación Ponderación Total
Calidad 100 0,9 90
Precio 100 0,9 90
Servicio 90 0,9 81
Atención 100 0,9 90
Evaluación ponderada 351

 Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior,

determine:

 ¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor

teniendo en cuenta las políticas de la organización?

De acuerdo con la tabla de evaluación para la empresa es confiable La

estación de servicio Móbil por sus precios atención servicio, ya que esto lleva
primero a la respuesta inmediata de cualquier requerimiento y a los costos y
servicios que ofrecería a la empresa.

 ¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los

proveedores?

Estación de servicios Móbil

Aspectos positivos
Lleva mucho tiempo en el mercado.
Reconocida en el mercado a nivel nacional e internacional.
Posee gran número de sucursales a nivel nacional.
El producto que brinda es de buena calidad y reconocida en el mercado.
Posee un gran parte automotor para la entrega de los pedidos.

Aspectos negativos
 Debido a que es una buena empresa hay mucha demanda de clientes eso
trae repercusiones en la entrega de los pedidos.

Estación de servicio Biomax

Aspectos positivos
Es una empresa que ya esta surgiendo en el mercado
El producto que ofrece es de buena calidad
Pose un numero promedio de sucursales en Bogotá.

Aspectos Negativos
Lleva poco tiempo en el mercado
Su producto no es muy reconocido
Las sucursales que tiene a nivel local y nacional son muy pocas.

 ¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se

afecten los procesos al interior de la compañía?

Para evitar que se afecten los procesos y el buen funcionamiento de la

compañía tendría en cuenta lo siguiente.

1. En el contrato de prestación de servicios se fijarían clausulas con un alto

valor en dinero en el incumplimiento de los pedidos.
2. Para evitar eso se realizarían los pagos y anticipos a tiempo.
3. Tendría contratos con otras sucursales fuera del área local.

http://proyectos.andi.com.co/SeccAnti/Noviembre/Memorias%20-
%20Dllo%20de%20proveedores%20HACEB%20ANDI.pdf
 CONCLUSIÓN
La mayoría de las empresas solo se enfocan en sus clientes externos ya que estos
les dan ingresos olvidando a sus trabajadores. Esto genera que el trabajo realizado
no tenga la calidad necesaria, y ocasione perder clientes externos.

De igual manera solo se preocupan por los clientes externos, olvidando que también
se deben preocupar por sus clientes internos, sobre cómo se sienten, como
perciben su relación laboral, etc. Hacer esto servirá, para evitar conflictos y mejorar
el trabajo.

Por último, en una empresa el trato que se les da a los trabajadores se refleja en el
trato que estos les den a los clientes externos. Por lo tanto, para mantener a los
clientes externos, debemos tener primero contentos a los clientes internos.