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18/11/2019 Evaluación de los modelos de negocios Retail y su impacto en la experiencia del consumidor

Evaluación de los modelos de negocios Retail y su


impacto en la experiencia del consumidor
EVALUACIÓN DE FARMACIAS INKAFARMA - MIFARMA

*Obligatorio

1. Empresa a evaluar *
Marca solo un óvalo.

Inkafarma
Mifarma

2. Defina la ubicación de local o sucursal


donde usualmente compra

3. Hora de inicio de la encuesta *

Ejemplo: 8:30 a. m.

4. Indique la fecha de la encuesta *

Ejemplo: 15 de diciembre de 2012

PERFIL DE CONSUMIDOR

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5. Indique su rango de edad *


Marca solo un óvalo.

menos de 20
21-30
31-40
41-50
51-60
61 a más

6. Indique su sexo *
Marca solo un óvalo.

Femenino
Masculino

7. ¿En que distrito vive? *

8. Estado Civil *
Marca solo un óvalo.

Soltero
Casado
Conviviente
Divorciado
Viudo

9. ¿Cuál es su nivel alcanzado de estudio? *


Marca solo un óvalo.

Sin estudio
Educación Primaria
Educación Secundaria
Formación Técnica
Formación Universitaria
Posgrado/Maestría/Doctorado

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10. ¿Cuál es la situación relacionado a su ocupación actual? *


Marca solo un óvalo.

Ama de casa
empleado: Jefe/Gerente
empleado: Supervisor/Coordinador/Operario
Trabajador Independiente
Jubilado
Dueño de empresa
Inversionista/Accionista
En busca activa/Desempleado
Estudiante

11. Defina un rango de ingresos netos mensuales


Marca solo un óvalo.

menos de S/1000
S/1000 - S/2500
S/2500 - S/5000
S/5000 - S/10000
S/10000 - S/15000
Más de S/15000

Pasa a la pregunta 12.

HÁBITOS DE COMPRA
12. ¿Ha realizado alguna compra en este negocio retail? *
Marca solo un óvalo.

Sí, soy cliente nuevo


Sí, soy cliente antiguo
No, solo visite para conocer

13. ¿Con quién visita la tienda usualmente?


Marca solo un óvalo.

familia
pareja
amigos
solo

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14. ¿Indique la frecuencia que visita la tienda? *


Marca solo un óvalo.

Diario
Interdiario
Semanal
Quincenal
Mensual
Cada 2 meses
Cada 3 meses
Cada 4 meses
Cada semestre
Otros

15. ¿Qué porcentaje de esas visitas a la Tienda, Ud. ha realizado compras? *


Marca solo un óvalo.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10% 100%

16. ¿Defina un rango del valor de sus compras por visita? *


Marca solo un óvalo.

menos de S/50
S/50 a S/100
S/100 a S/200
S/200 a S/300
S/300 a S/400
S/400 a S/500
S/500 a S/700
S/700 a S/1000
S/1000 a S/1500
S/1500 a S/2000
S/2500 a S/3000
más de S/3000

17. ¿Qué tiempo permanece en promedio en la tienda en una visita? *


Marca solo un óvalo.

5 minutos
10 minutos
15 minutos
30 minutos
45 minutos
1 hora
más de 1 hora

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18. .¿ En que horario visita con mayor frecuencia la tienda ?


Marca solo un óvalo por fila.

No aplica 8 am a 1 pm 1 pm a 6 pm 6pm a 10 pm
Lunes a Miércoles
Jueves a Viernes
Sábados
Domingos

19. ¿Cuántos productos compra en una visita? *


Marca solo un óvalo.

solo 1
de 2 a 5
de 6 a 10
de 11 a 20
de 21 a 30
de 31 a 50
de 51 a 70
de 71 a 100
más de 100

20. ¿Ud. que categoría de productos ha comprado en esta tienda? *


Selecciona todas las opciones que correspondan.

Productos para Bebes: Servicios para Maternidad, pos-parto y crecimiento del bebé
Productos para la Salud: farmacéuticos y Dietéticos
Productos y utensilios para el cuidado personal y belleza

Otros:

21. ¿Ud. valora que se le brinde mayor información del producto? *


Por favor marcar del 1=Sin importancia a 5=Muy importante
Marca solo un óvalo por fila.

1 2 3 4 5
Resumen con características
clave para la compra
Atributos comerciales (precio,
descuento,
promociones,condición pago,
tiempo entrega, flete, garantía,
embalaje y otros)
Ficha Técnica Detallada -
Características, Marca y Modelo
Certificaciones de garantía
Imágenes y Vídeos de Uso
Testimonios de usuarios
Mención del proveedor/fabricante
o laboratorio/distribuidor
Visitas y asesorías Técnicas
Calendario de eventos
promocionales (Cyberday, Día de
Madre, Día del Padre, Fiestas
patrias, Navidad, otros)

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22. ¿Qué medios de pago le parece más cómodo y le inspiraría confianza para comprar? *
Selecciona todas las opciones que correspondan.

1. Efectivo - Contraentrega
2.Depósito bancario
3.Tarjeta de crédito
4.Tarjeta de débito
5.Pago en tiendas/entidades afiliadas
6.Cheque
7.Sistema de puntos
8.Vales de convenio / Consumo
9.Código de compras
10.Pago con Criptomonedas

23. ¿Qué tipo de entrega de productos le parece más cómodo y le inspiraría confianza?
Selecciona todas las opciones que correspondan.

1.Personalmente lo recojo en Tienda


2.Recojo en otros puntos afiliados
3.Entrega a domicilio
4.A través de un servicio de entrega rápida (motorizado)

COMPRAS POR INTERNET


24. ¿Ha realizo alguna compra por Internet? *
Marca solo un óvalo.

Si
No

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25. ¿Si Ud. nunca compro por Internet, porque no lo hizo?


Selecciona todas las opciones que correspondan.

1.No me interesa comprar por Internet


2.No me gusta dar mi dirección / datos personales
3.Temor a la estafa bancaria
4.No tengo tarjeta de crédito
5.No hay opción a la devolución después de la compra
6.Creo que demoraría o no llegaría a mi domicilio
7.No me darían información al consultar por mi pedido
8.No tengo experiencia / costumbre
9.Me gusta ver los productos antes de comprarlos
10.En las tiendas veo más diversidad de productos
11.No hay posibilidad de probar el producto
12.Me gusta recibir una asesoría personal de un vendedor
13. El costo de envió es elevado
14.No hago compras grandes
15.Los precios de los productos son más caros
16.Me lleva mucho tiempo realizar una compra por Internet

26. ¿Defina su grado de experiencia en compra por Internet? *


Marca solo un óvalo.

No tengo experiencia
SI, soy aun nuevo
SI, algunas transacciones de compra por internet
SI, disfruto y confió de comprar por internet
Si, ahora casi todas mis compras son por interne

27. ¿Qué tipo de dispositivo utiliza para realizar búsqueda de información y/o compras?
Selecciona todas las opciones que correspondan.

1.No Aplica
2.Computadora de Escritorio
3.PC portátil (Laptop)
4.Tablet /Ipad
5.Teléfono Móvil (smartphone)
6.TV c/internet (Smart TV)

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28. ¿Cuál es su forma de búsqueda de información y/o compra más frecuente usando
Internet?
Selecciona todas las opciones que correspondan.

1.Buscar información y pago contraentrega exclusivamente en tienda


2.Buscar información en internet: pago contraentrega en tienda
3.Buscar información en tienda, pago en internet, y recojo en tienda
4.Buscar información en tienda, pago en internet, ademas entrega delivery
5.Buscar información y pago exclusivamente en internet, ademas entrega delivery
6.Buscar información y pago exclusivamente en internet, con entrega delivery; ademas uso
activamente mis redes sociales para dejar comentarios de la compra

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29. ¿En general, qué condiciones son importantes para Ud. para que le facilite su compra o
futura compra?
Selecciona todas las opciones que correspondan.

si
1.Precios bajos / con descuentos
2.Ofertas y promociones
3.Ofrece productos de marcas
importantes y de vanguardia en
tecnología
4.La calidad de los productos es
lo que vale en las ventas por
Internet
5.Facilidad de pago y acepta
todas las tarjetas créditos
6.Cumplimiento del plazo de fecha
y horas
Atención en línea las 24 horas
8.Pagina Web de tienda fácil de
navegar y amigable para comprar
9.Pagina Web de tienda que
identifica y se personaliza por
usuario
10.Pagina Web de tienda cuenta
con herramientas para comparar
precios y productos
11.Chat en línea de asesoría para
comprar
12.Incluir un APP Móvil para el
negocio
13.Seguimiento del pedido en el
tiempo
14.Recibir la orientación y el
conocimiento sobre productos
15.Recibir asistencia y atención
personalizada
16.Diseño adecuado del embalaje
del producto y etiqueta de envío
17.Servicio de entrega (normal y
express)
18.Con opciones de entrega de
mercadería (recojo en tienda /
tiendas afiliadas)
19.Flexible con horarios de
entregas
20.Entrega a nivel nacional e
internacional
21.Los clientes pueden exponer
sus quejas y sugerencias en línea
22.Tener garantía y servicio
después de la compra
23.Que acepten devoluciones

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30. ¿De los siguientes canales de comunicación por Internet, cual te interesa seguir para sus
futuras compras? *
Selecciona todas las opciones que correspondan.

No Aplica
Pagina Web/Blog
Facebook
Instagram
Twitter
Linkedin
YouTube

PERCEPCIÓN DEL NEGOCIO


31. ¿En qué medios has encontrado publicidad del negocio retail?
Selecciona todas las opciones que correspondan.

Televisión
Radio
Periódico / Revistas
Redes Sociales
Pagina Web de la tienda
Afiches Publicitarios de la calle
Al pasar por la tienda
Por recomendación de un conocido

32. ¿Ud. ha comprado por otros canales de compra que no sea solo la tienda del negocio
retail?
Marca solo un óvalo por fila.

NO SI
Pagina Web de la tienda
APP - Aplicacion Movil
Llamada telefónica - Call Center

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33. ¿Particularmente en este negocio retail, indique el atributo en que mejor destaca?
Selecciona todas las opciones que correspondan.

SI
1.Precio final del producto
2.Facilidad de pagos y
financiamientos
3.Confianza y seguridad en el
pago
4.Amplio surtido de productos y
marcas
5.Diseño de producto a medida
del cliente
6.Productos especializados
7.Entrega con embalaje adecuado
8.Incluye servicio de entrega a
domicilio
9.Exactitud de información (stock
y pedidos)
10.Disponibilidad de información
técnica clara
11.Rastreo Pedido - Seguimiento
en vivo
12.Local adecuado, gran espacio
y zonas recreo
13.Cercanía a su hogar, trabajo,
instituto
14.Horario ampliado
15.Experiencia de compra
agradable
16.Probar el producto antes de
comprar
17.Orientación y apoyo comercial
al consumidor
18.Asesoría Técnica
Especializada
19.Programa de fidelizacion
20.Agilidad en respuestas ante
reclamos
21.Garantía de producto y servicio
postventa
22.Reputación de la marca de
fabrica
23.Facilidad para cambiar/
devolver productos
24.Servicio de instalación
25.Capacitación y entrenamiento
Uso
26.Plataforma para compra virtual
(Web/ APP)
27.Pionero/Líder en Innovación
Tecnológica
28.Responsabilidad Social y
Medioambiental
29.Personal de venta es
competente y profesional
30.Personal de ventas adopta una
conducta educada y respetuosa

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34. ¿Cómo califica su experiencia de compra con el negocio retail?


Marca solo un óvalo por fila.

No aplica complaciente satisfactoria insatisfacoria


Dentro de la Tienda
Pagina WEB de la tienda
APP - Aplicación Móvil
Llamada telefónica - Call Center

35. ¿Ha experimentado o ha sido testigo alguna vez, de un problema en la compra con el
negocio retail? *
Marca solo un óvalo.

NO
SI

36. ¿Siguiendo la pregunta anterior, cual fue la respuesta del negocio retail, tras su
problema?
Marca solo un óvalo.

No Aplica
No se ha obtenido respuesta de la empresa
Empresa negó el problema y no hizo nada
Empresa culpo al consumidor del problema ocasionado
Empresa se disculpo por los problemas ocasionados
Empresa se responsabilizo
Empresa ofrece alguna compensación

Otros:

37. ¿Ud. qué tipo de problema ha tenido/ ha sido testigo en el proceso de compra por Internet
del negocio retail?
Selecciona todas las opciones que correspondan.

SI
1.No Aplica
2.Problemas para la devolución
3.No era lo ofrecido en la web
4.Me llego con retraso
5.Problemas al entrar a la pagina
web o descargar la aplicación
móvil (APP)
6.No me llegó el producto
comprado
7.No encuentro ni recibí
información en Internet
8.No recibí adecuada asesoría del
personal
9.Me ha llegado estropeado / con
desperfecto
10.Problemas con el medio de
pago
11.Precio final distinto al que
aparecía en la web

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38. ¿Puede calificar la atención que le brinda el asesor de ventas dentro de la farmacia? *
Marca solo un óvalo.

Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Pobre

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39. ¿Puede Indicar el grado de conformidad con las siguientes afirmaciones, sobre el negocio
retail? *
Por favor marcar del 1=Nada conforme a 5=Muy conforme.
Marca solo un óvalo por fila.

5 4 3 2 1
Se ha cumplido las expectativas
que tenia con esta empresa
Estoy contento de haber elegido
esta empresa
Mi impresión sobre esta empresa
ha mejorado tras la compra
La empresa tiene capacidad y
recursos para hacer lo que
promete
Considero que la empresa cumple
con sus promesas
Considero que la empresa tiene
buenas intenciones con sus
clientes
Me gusta realizar compras en esta
empresa
Tengo intención de animar a
comprar a mis familiares y amigos
Acudo a la empresa para comprar
con mayor frecuencia
He visitado los distintos
establecimientos de la empresa
(fisico y virtual)
Hablo positivamente y recomiendo
esta empresa a otras personas
He realizado reseñas positivas
sobre la empresa en plataformas
sociales (blogs, redes sociales,
foros de discusión)
Soy leal a esta empresa porque
me agrada la relación con ella
La prefiero porque me siento
identificado con sus valores
Participo cuando puedo en
proveer de ideas para su mejora
Tengo contactos que comprar en
la tienda, después de mi
recomendación
Soy "influencers" y me gusta usar
marcas exclusivas de la empresa
y cuelgo fotos y vídeos en redes
sociales
Soy "influencers" y utilizo con
frecuencia los productos y
servicios de la empresa y doy
opiniones en mis redes sociales
Soy "influencers" y recomiendo
abiertamente a mis redes de
contacto (amigos, familia,
contactos laborales y comunidad
de redes)
Soy "influencers" y simpatizo
mucho con la empresa y le pongo
"Like" cuando veo cosas positivas
en la red social

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40. ¿Podría dejarle una sugerencia o recomendación a esta empresa retail?

41. Definir hora Termino de la Encuesta *

Ejemplo: 8:30 a. m.

Con la tecnología de

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