Está en la página 1de 49

1) La calidad es una una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma

sea valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene
múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a
un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas.

La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades


implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de calidad.

La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son de excelente creación, fabricación o
procedencia, Calidad describe lo que es bueno, por definición, todo lo que es de calidad
supone un buen desempeño. Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone que ha
pasado por una serie de pruebas o referencias las cuales dan la garantía de que es óptimo.
Sin embargo, esta es la definición directa, producto de la generalización de lo bueno y
bonito que la sociedad ha categorizado, la mirada indirecta nos arroja una definición más
general. La calidad es aquella condición del producto ya realizado la cual nos indica que
tan bueno o malo puede ser.

Para poder comprenderlo en profundidad podemos tomar como punto de inicio algunas
de las definiciones aportadas por diferentes autores:
Ernesto Ché Guevara (1963) definió la calidad como el respeto al pueblo.
Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988) entendieron la calidad como aquella
discrepancia existente entre lo esperado y lo percibido.
Berry (1988) mantuvo la opinión de que la calidad es un tema de servicio, es decir, la
calidad debe ser previsión, no una ocurrencia tardía. Según Berry, debe ser un modo de
pensamiento. Este influye en cada paso del desarrollo de nuevos servicios, nuevas
políticas, nuevas tecnologías y nuevas instalaciones.
Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad. Este producto debe ser el más
económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para el consumidor final.
E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a las necesidades del
mercado. Según Deming la calidad no es otra cosa más que “una serie de cuestionamiento
hacia una mejora continua”.
Harrington (1990) definió la calidad como el hecho de cumplir o exceder las expectativas
del cliente a un precio que sea capaz de soportar.
V. Feigenbaum (1991) entendió la calidad como un proceso que debe comenzar con el
diseño del producto y finalizar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor
satisfecho.
Roger. G. Schrolder (1992) fue firme en la opinión de que la calidad es incluir cero
defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada individuo tiene la facultad de
definir la calidad con sus complementos.
M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de características que satisfacen las
necesidades de los clientes. Además, según Juran, la calidad consiste en no tener
deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente”.

Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características


inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso, persona, organización, sistema o
recurso) cumple con los requisitos.

2) calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la
sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la
satisfacción del cliente.

3) Importancia de las Normas ISO 9000. Un fundamento en la calidad, permitiendo que las
empresas se comprometan a altos niveles de resultados, acelerando y optimizando
procesos de producción así como de atención. ... Las normas ISO 9000 lo que hacen es
ayudar a la gestión y organización empresarial.

El Certificado de Calidad acredita que una empresa cumple la normativa vigente en la


elaboración o ejecución de un producto o servicio. Es un distintivo de garantía y seguridad
ante sus clientes y prestigio ante el mercado.

Casi todos los sellos que certifican a una empresa por ISO van seguidas de un número. Las
siglas ISO corresponden a International Organization of Standardization (Organización
Internacional de Normalización), y el número indica el tipo de producto o servicio cuya
calidad certifica. En ocasiones las siglas ISO van precedidas de las letras UNE EN, lo que
significa Una Norma Española.
Un sistema de gestión de calidad ayuda a las empresas a optimizar sus procesos, gracias a
una consigna de mejora continua. ... Una adecuada implementación de un sistema de
gestión de calidad, sin embargo, va más allá, pues ofrece un valor real y muchos
beneficios para la organización.
4)
5) Deming identificó 7 enfermedades fundamentales:
1. Falta de constancia en los propósitos. La constante variación de los lineamientos sólo
produce confusión en el personal. Evidencia además la falta de compromiso de la
Dirección en la mejora contínua.
2. Énfasis en las ganancias a corto plazo. Sólo se toman decisiones para minimizar costos y
obtener mayores utilidades, intentando compensar inútilmente problemas crónicos
subyacentes.
3. Evaluación por rendimiento, clasificación según méritos. Culpar al personal de los errores
sólo puede generar conflictos internos, roces y afectar al trabajo en equipo y la sinergia. El
destacado administrador japonés Kaoru Ishikawa sostenía que la Gerencia es responsable
del 85% de los problemas de una empresa.
4. Movilidad de los ejecutivos. La alta rotación de gerentes de mandos altos y medios
produce una inconstancia en los propósitos y objetivos.
5. Manejo de la compañía basándose solamente en las cifras visibles. Si sólo nos basamos
en las cifras visibles, en el estado financiero de una empresa, estamos perdiendo gran
parte de activos que son intangibles. Sería extremadamente difícil de cuantificar el
prestigio, la fidelidad del cliente o la capacidad del personal. Si el objetivo único es trabajar
sobre las cifras visibles, a nivel financiero, la empresa está condenada al fracaso.
6. Costos médicos excesivos. La falta de motivación del personal, la desidia, las malas
condiciones de trabajo provocan inevitablemente un aumento de ausencias por
enfermedades laborales (estrés, incapacidades). Esto representa un alto costo para la
empresa.
7. Costo excesivo de garantías. La falta de respuesta ante reclamos, quejas o garantìas
provoca una avalancha de desprestigio muy dificil de cuantificar. Debemos recordar un
cliente que se queja es porque está disconforme, pero un cliente que no se queja no
necesariamente está conforme. Sólo dejará de comprarnos y nos desprestigiará de
manera exponencial con sus colegas.
Reacción en cadena de Deming

Muchas organizaciones son simplemente incapaces de alcanzar el éxito ya que ignoran la causa
raíz de sus problemas. Intentan progresar manipulando a los clientes con descuentos y
promociones, sobornando a los empleados con promesas infundadas e implementando tecnología
del Mago de Oz que auto-mágicamente solucionará todo, pero no están sino trabajando en
una reacción en cadena del fracaso como se muestra a continuación:

Esta reacción en cadena del fracaso es sin lugar a dudar el modo en que muchas organizaciones
siguen trabajando hoy en día. Pueden estar más avanzadas o menos en el recorrido de la cadena,
pero lo sepan o no, si no cambian están condenadas al fracaso. Al no ocuparse del día a día de las
operaciones, están erosionando poco a poco la motivación de su gente y aumentando su
frustración y niveles de estrés. Esto conduce a una mayor ineficiencia, lo que a su vez reduce el
compromiso con las personas que bien abandonan la empresa o adoptan un nivel de participación
cada vez menor. Obviamente, esto lleva a que no se resuelvan los problemas y se produzcan otros
nuevos problemas que en un círculo vicioso desmotivarán aún más a las personas, lo que da como
resultado una caída de la rentabilidad y la eventual desaparición de la organización.

Pero todo esto es reversible siguiendo una reacción en cadena del éxito:
Al ocuparse del día a día de sus operaciones, las organizaciones pueden incrementar la motivación
de sus personas y, por lo tanto, fomentar la colaboración y las nuevas ideas para resolver
problemas que llevarán a una mayor eficiencia. Esto crea un círculo virtuoso en el que se reducen
los costes y se mejora la calidad, lo que conduce a una mayor satisfacción de los clientes y
empleados por igual y redunda en una mayor rentabilidad y sostenibilidad a lo largo del tiempo.

Aunque el concepto detrás de la reacción en cadena parece ser de sentido común y, una versión
ligeramente diferente, fue publicado por W. Edwards Deming hace ya 50 años, la mayoría de las
organizaciones siguen fracasando en su aplicación. Los líderes y managers necesitan dejar de
parchear su organización y entender de una vez por todas esta reacción en cadena para empezar a
enfocarse en lo que realmente importa: Gestionar la organización como un sistema donde el
valor es creado sólo por personas motivadas que colaboran entre sí a través de procesos
eficientes que ellas mismas contribuyen a construir. Dedica a esto tu atención y la calidad, los
clientes y la rentabilidad simplemente acabarán llegando; no lo hagas y tu organización no
sobrevivirá por mucho tiempo.

7) Las cuatro etapas para la mejora continua en la organización. El nombre del ciclo PDCA viene
de las siglas de las palabras en inglés: Plan, Do, Check, Act, que en castellano se conoce como
PHVA: las siglas de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. ... También se le conoce como ciclo de
mejora continua o círculo de Deming.

El PHVA es una herramienta de planificación y mejora continua propuesta por Walter Shewhart en
los años 30, fue ampliamente presentada por Deming, hoy muchos le atribuyen la creación
del PHVA, pero su desarrollo fue hecho por Shewhart, bien conocido por los gráficos de control
estadístico de procesos.

El Ciclo PDCA es la sistemática más usada para implantar un sistema de mejora continua. A
continuación vamos a explicar qué es lo que representa, cómo funciona y su estrecha relación con
algunas normas ISO, concretamente con la ISO 9001 “Requisitos de los Sistemas de gestión de la
calidad”, donde aparece mencionado como un principio fundamental para la mejora continua de
la calidad.

¿Qué es el Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA)?

El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar, en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como Ciclo de mejora continua
o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro
pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua,
entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento
de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos potenciales…).
El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la etapa final se
debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas
periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La aplicación de esta metodología está enfocada
principalmente para para ser usada en empresas y organizaciones.

¿Cómo implantar el Ciclo PDCA en una organización?

Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:

1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los objetivos
a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo, escuchar las
opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a las que se están usando ahora,
etc. (ver Herramientas de Planificación).

2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente
conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a
gran escala.

3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para
verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habrá que
modificarla para ajustarla a los objetivos esperados. (ver Herramientas de Control).

4. Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los
resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada
la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo
son habrá que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez
terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a
implantar.

Hay varias formas de aplicar los principios de “Planificar, Hacer, Controlar y Actuar”. Para saber
más puedes leer este artículo sobre cómo implantar Programas de Acciones (Correctivas,
Preventivas y de Mejora), y también puedes consultar nuestro apartado de Herramientas de
mejora.
Ejemplo de implantación del Ciclo PDCA

Vamos a poner un ejemplo sencillo: Una fábrica que produce piezas de aluminio. Suponemos que
en la empresa se introduce la sistemática de la mejora continua, y para ello se basan en el Ciclo
PDCA conjuntamente con otras herramientas (como Lean, Seis Sigma, 5S o Kaizen …). Aplicando
la mejora continua pasaría lo siguiente:

1º) Se analizan posibles mejoras, ya sea porque se han


detectado problemas, porque los trabajadores han propuesto formas distintas de realizar alguna
tarea, porque en el mercado han salido máquinas más eficientes que permiten ahorrar costes, etc.

El Ciclo PDCA es la sistemática más usada para implantar un sistema de mejora continua. A
continuación vamos a explicar qué es lo que representa, cómo funciona y su estrecha relación con
algunas normas ISO, concretamente con la ISO 9001 “Requisitos de los Sistemas de gestión de la
calidad”, donde aparece mencionado como un principio fundamental para la mejora continua de
la calidad.

¿Qué es el Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA)?

El nombre del Ciclo PDCA (o Ciclo PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar y
Actuar, en inglés “Plan, Do, Check, Act”. También es conocido como Ciclo de mejora continua
o Círculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta metodología describe los cuatro
pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma sistemática para lograr la mejora continua,
entendiendo como tal al mejoramiento continuado de la calidad (disminución de fallos, aumento
de la eficacia y eficiencia, solución de problemas, previsión y eliminación de riesgos potenciales…).
El círculo de Deming lo componen 4 etapas cíclicas, de forma que una vez acabada la etapa final se
debe volver a la primera y repetir el ciclo de nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas
periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La aplicación de esta metodología está enfocada
principalmente para para ser usada en empresas y organizaciones.
PDCA Cycle: Plan, Do, Check, Act.
Ciclo PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

¿Cómo implantar el Ciclo PDCA en una organización?

Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:

1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los objetivos
a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo, escuchar las
opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologías mejores a las que se están usando ahora,
etc. (ver Herramientas de Planificación).

2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente
conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a
gran escala.

3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para
verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habrá que
modificarla para ajustarla a los objetivos esperados. (ver Herramientas de Control).

4. Actuar (Act): Por último, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los
resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada
la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora de forma definitiva, y si no lo
son habrá que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez
terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar nuevas mejoras a
implantar.
Hay varias formas de aplicar los principios de “Planificar, Hacer, Controlar y Actuar”. Para saber
más puedes leer este artículo sobre cómo implantar Programas de Acciones (Correctivas,
Preventivas y de Mejora), y también puedes consultar nuestro apartado de Herramientas de
mejora.

Ejemplo de implantación del Ciclo PDCA

Vamos a poner un ejemplo sencillo: Una fábrica que produce piezas de aluminio. Suponemos que
en la empresa se introduce la sistemática de la mejora continua, y para ello se basan en el Ciclo
PDCA conjuntamente con otras herramientas (como Lean, Seis Sigma, 5S o Kaizen …). Aplicando
la mejora continua pasaría lo siguiente:

1º) Se analizan posibles mejoras, ya sea porque se han


detectado problemas, porque los trabajadores han propuesto formas distintas de realizar alguna
tarea, porque en el mercado han salido máquinas más eficientes que permiten ahorrar costes, etc.

2º) Se estudian las posibles mejoras y su impacto. Se eligen las que mejor van a funcionar y se
decide implantarlas en una prueba piloto a pequeña escala.

3º) Una realizada la prueba piloto, se verifica que los cambios funcionan correctamente y dan el
resultado deseado. Si los cambios realizados no satisfacen las expectativas se modifican para que
funcionen conforme a lo esperado.

4º) Por último, si los resultados son satisfactorios se implantan a gran escala en la línea de
producción de la fábrica. Una vez finalizadas e implantadas las mejoras, las actividades en la
fábrica de piezas de aluminio funcionarán más eficientemente. No obstante, periódicamente
habrá que volver a buscar posibles nuevas mejoras y volver a aplicar el círculo de Demming de
nuevo.

Influencias del Ciclo PDCA de mejora continua en las normas ISO

En varias normas ISO se hace referencia a la mejora continua y al Ciclo de Deming. Por ejemplo en
la norma ISO 9001 se habla de la mejora continua del sistema de gestión de calidad, nombrando
explícitamente al Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actúar).
Según la ISO 9001:2015, todo sistema de Gestión de Calidad certificado por esta norma debe
aplicar la metodología de la mejora continua de forma sistematizada. Otra norma muy extendida
que hace referencia a la mejora continua es la ISO 14001 relativa a los requisitos de los Sistemas
de Gestión Medioambiental. En ella se nombra otra vez al ciclo PHVA como base para la
implantación del sistema de gestión ambiental.

Las cuatro etapas que componen el ciclo PDCA son:

Planificar (Plan): se identifica cuáles son aquellas actividades de la organización susceptibles de


mejora y se fijan los objetivos a alcanzar al respecto. La búsqueda de posibles mejoras se puede
realizar con la participación de grupos de trabajo, escuchando las opiniones de los trabajadores,
buscando nuevas tecnologías, entre otros procedimientos.

Hacer (Do): se ejecutan los cambios necesarios para efectuar las mejoras requeridas. Es
conveniente aplicar una prueba piloto a pequeña escala para determinar el funcionamiento antes
de hacer cambios a gran escala.

Verificar (Check): una vez realizada la mejora, se procede a un período de prueba para verificar su
buen funcionamiento. En caso que la mejora no cumpla con las expectativas iniciales se realiza
modificaciones para ajustarla a los objetivos esperados.

Actuar (Act): finalmente, luego del periodo de prueba se estudian los resultados y se comparan
estos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora. Si los
resultados son satisfactorios se implantará la mejora en forma definitiva y a gran escala en la
organización; pero si no lo son habrá que evaluar si se hará cambios o si se descarta la mejora.

Una vez terminado el cuarto paso, se vuelve al primer paso para estudiar nuevas mejoras a
implantar.

Ejemplo PHVA en un sistema de gestión

Algunas normas emplean el ciclo PHVA para explicar los puntos que contiene. Tal es el caso del
sistema de gestión de calidad. En el punto 0.3.2 la norma ISO 9001 explica como los capítulos se
ajustan al ciclo PHVA.

Fuente: ISO 9001:2015

Ejemplo PHVA en la vida de una persona

Daniel está buscando empleo. En 3 días tiene una entrevista laboral con la psicóloga y para él es
muy importante quedar contratado. Para eso él:

Planifica:

 Hace un repaso de las preguntas más comunes en una entrevista laboral de ese tipo y
prepara una respuesta.

 Se aplica un análisis DOFA a sí mismo para conocer sus oportunidades, debilidades,


amenazas y fortalezas.
 Repasa la ubicación del lugar de la entrevista por Google Maps y Google Street para saber
cómo llegar y mitigar el riesgo de llegar tarde.

 Busca información de la empresa.

Hacer:

 Toma el bus según la ruta que identificó en su planeación.

 Estudia su análisis DOFA.

 Hace la entrevista laboral en la que algunas de las preguntas que le hacen, corresponden a
las preguntas que él ya había estudiado o son sobre su personalidad, por lo que responde
a partir de su análisis FODA.

Verificar:

 Algunas de las preguntas, Daniel no las tenía preparadas y en unas pocas su respuesta
pudo ser mejor. Para la próxima entrevista deberá saber por ejemplo, cómo a partir de la
información de la empresa, del cargo y del profesional que es él, puede aportar a la
compañía.

Daniel ha pasado a la segunda etapa. Ahora tiene entrevista con el que será su jefe inmediato.

8) Las 7 herramientas básicas de calidad

 Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de pescado).

 Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por gráfico de ejecución).

 Hojas de verificación o de chequeo.

 Diagrama de Pareto.

 Histogramas.

 Diagramas o gráfico de control.

 Diagramas de dispersión.

Las 7 herramientas básicas de calidad

Estas herramientas son:

1. Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de pescado).

2. Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por gráfico de ejecución).

3. Hojas de verificación o de chequeo.

4. Diagrama de Pareto.
5. Histogramas.

6. Diagramas o gráfico de control.

7. Diagramas de dispersión.

El Project Management Institute hace referencia a las siete herramientas básicas, como un
ejemplo de conjunto de herramientas en general útiles para la planificación o control de calidad de
un proyecto (PMBOK).

Diagrama Causa – Efecto

Identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas en categorías útiles.

El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la espina de pescado, se utiliza como punto
de partida para trazar el origen del problema hacia su causa raíz.

Típicamente, el enunciado describe el problema como una brecha que se debe cerrar o como un
objetivo que se debe lograr. El mecanismo para encontrar las causas consiste en considerar el
problema y preguntarse “por qué” hasta que se llegue a identificar la causa raíz o hasta que se
hayan agotado las opciones razonables en cada diagrama de espina de pescado.
Diagrama de flujo

Muestran la secuencia de pasos y las posibilidades de ramificaciones que existen en un proceso


que transforma una o más entradas en una o más salidas. Los diagramas de flujo muestran las
actividades, los puntos de decisión, las ramificaciones, las rutas paralelas y el orden general de
proceso.

Los diagramas de flujo pueden resultar útiles para entender y estimar el costo de la calidad de un
proceso. Esto se consigue mediante la aplicación de la lógica de ramificaciones del diagrama de
flujo y sus frecuencias relativas para estimar el valor monetario esperado para el trabajo conforme
y no conforme requerido para entregar la salida conforme esperada.
By svg en español por Jipumarinosvg en inglés por Booyabazookapng original por Wapcaplet
(versión en español de w:Image:LampFlowchart.svg) [GFDL or CC-BY-SA-3.0], via Wikimedia
Commons

Estratificación

La estratificación es una técnica utilizada en combinación con otras herramientas de análisis de


datos. Cuando se han agrupado los datos de una variedad de fuentes o categorías, el significado
de los mismos puede ser imposible de ver. Esta técnica los separa para que los patrones se puedan
ver.

Hojas de verificación

También conocidas como hojas de control, se pueden utilizar como lista de comprobación a la
hora de recoger datos.

Las hojas de verificación se utilizan para organizar los hechos de manera que se facilite la
recopilación de un conjunto de datos útiles sobre un posible problema de calidad.
Son especialmente útiles a la hora de recoger datos de los atributos mientras se realizan
inspecciones para identificar defectos. Por ejemplo, los datos sobre frecuencias o consecuencias
de defectos recogidos en las hojas de verificación se representan a menudo utilizando diagramas
de Pareto.

Diagrama de Pareto

Los diagramas de Pareto son una forma particular de un diagrama de barras verticales y se utilizan
para identificar las pocas fuentes clave responsables de la mayor parte de los efectos de los
problemas.

Las categorías que se muestran en el eje horizontal representan una distribución probabilística
válida que cubre el 100% de las observaciones posibles.

Las frecuencias relativas de cada una de las causas especificadas recogidas en el eje horizontal van
disminuyendo en magnitud, hasta llegar a una fuente por defecto denominada “otros” que recoge
todas las causas no especificadas. Por lo general, el diagrama de Pareto se organiza en categorías
que miden frecuencias o consecuencias.
By Vincou922 and metacomet [GFDL or CC-BY-SA-3.0], via Wikimedia Commons

Histogramas
Son una forma especial de diagrama de barras y se utilizan para describir la tendencia central,
dispersión y forma de una distribución estadística. A diferencia del diagrama de control, el
histograma no tiene en cuenta la influencia del tiempo en la variación existente en la distribución.
Diagramas o gráficos de control
Se utilizan para determinar si un proceso es estable o tiene un comportamiento predecible.Los
límites superior e inferior de las especificaciones se basan en los requisitos establecidos
previamente. Reflejan los valores máximo y mínimo permitidos. Puede haber sanciones asociadas
al incumplimiento de los límites de las especificaciones. Los límites de control superior e inferior
son diferentes de los límites de las especificaciones. Estos se determinan mediante la utilización de
cálculos y principios estadísticos estándar para establecer la capacidad natural de obtener un
proceso estable.

Se puede utilizar los límites de control calculados estadísticamente para identificar los puntos en
que se aplicarán medidas correctivas para prevenir un desempeño anormal. En general la acción
correctiva busca el mantener la estabilidad natural de un proceso estable y eficaz.

Para procesos repetitivos, los límites de control se establecen por lo general en ±3 s alrededor de
una media del proceso, que se establece a su vez en 0 s.

Un proceso se considera fuera de control cuando:

1. Un dato excede un límite de control.

2. Siete puntos consecutivos se encuentran por encima de la media, o

3. Siete puntos consecutivos se sitúan por debajo de la media.

Se puede utilizar los diagramas de control para monitorear diferentes tipos de variables de salida.
Se utilizan con mayor frecuencia para realizar el seguimiento de actividades repetitivas relativas a
la fabricación de lotes.

Diagramas de dispersión

Representan pares ordenados (X, Y) y a menudo se les denomina diagramas de correlación, ya que
pretenden explicar un cambio en la variable dependiente Y en relación con un cambio observado
en la variable independiente X.
La dirección de la correlación puede ser proporcional (correlación positiva), inversa (correlación
negativa), o bien puede no darse un patrón de correlación (correlación cero). En caso de que se
pueda establecer una correlación, se puede calcular una línea de regresión y utilizarla para estimar
cómo un cambio en la variable independiente influirá en el valor de la variable dependiente.

En el siguiente video de la Universidad Politécnica de Catalunya (UPC), tienes una explicación


bastante rápida y sencilla de las herramientas:

Las siete herramientas de la calidad son:

1. Diagramas de Causa - Efecto

2. Planillas de inspección

3. Gráficos de control

4. Diagramas de flujo

5. Histogramas

6. Gráficos de Pareto

7. Diagramas de dispersión
HERRAMIENTA 1: DIAGRAMAS DE CAUSA - EFECTO

La variabilidad de una característica de calidad es un efecto o consecuencia de múltiples causas,


por ello, al observar alguna inconformidad con alguna característica de calidad de un producto o
servicio, es sumamente importante detallar las posibles causas de la inconsistencia. La
herramienta de análisis más utilizada son los llamados diagramas de causa - efecto, conocidos
también como diagramas de espina de pescado, o diagramas de Ishikawa. Para hacer un
diagrama de causa - efecto se recomienda seguir los siguientes pasos:

1. Elegir la característica de calidad que se va a analizar. Por ejemplo, en la producción de frascos


de mermelada, la característica podría ser el peso del frasco lleno, la densidad del producto, los
grados brix, etc. Trazamos una flecha horizontal gruesa en sentido izquierda a derecha, que
representa el proceso y a la derecha de ésta escribimos la característica de calidad.

2. Indicamos los factores causales más importantes que puedan generar la fluctuación de la
característica de calidad. Trazamos flechas secundarias diagonales en dirección de la flecha
principal. Usualmente estos factores causales se ven representados en Materias primas,
Máquinas, Mano de obra, Métodos de medición, etc.
3. Anexamos en cada rama factores causales más detallados de la fluctuación de la característica
de calidad. Para simplificar ésta labor podemos recurrir a la técnica del interrogatorio. De ésta
forma seguimos ampliando el diagrama hasta asegurarnos de que contenga todas las posibles
causas de dispersión.

4. Verificamos que todos los factores causales de dispersión hayan sido anexados al diagrama. Una
vez establecidas de manera clara las relaciones causa y efecto, el diagrama estará terminado.

El siguiente gráfico corresponde a un ejemplo de diagrama de causa - efecto de la Guía de Control


de Calidad de karou Ishikawa. El proceso corresponde a una máquina en la que se observa un
defecto de rotación oscilante, la característica de calidad es la oscilación de un eje durante la
rotación:

Click para ampliar


HERRAMIENTA 2: PLANILLAS DE INSPECCIÓN

Las planillas de inspección son una herramienta de recolección y registro de información. La


principal ventaja de éstas es que dependiendo de su diseño sirven tanto para registrar resultados,
como para observar tendencias y dispersiones, lo cual hace que no sea necesario concluir con la
recolección de los datos para disponer de información de tipo estadístico. El diseño de una planilla
de inspección precisa de un análisis estadístico previo, ya que en ella se preestablece una escala
para que en lugar de registrar números se hagan marcaciones simples.

Supongamos que tenemos un lote de artículos y efectuamos la medición del peso de estos. Por
ejemplo si obtuvimos los 3 valores siguientes: 1,7 - 2,5 - 2,5. Cada anotación la representaremos
con el signo +.
En nuestra planilla podemos discriminar nuestros límites de control estadístico. Luego de una
cantidad considerable de mediciones, así luciría nuestra planilla:
Podemos observar como al mismo tiempo que registramos nuestros resultados, la planilla nos va
mostrando cual es la tendencia central de las mediciones, el rango de las observaciones y al tener
discriminados nuestros límites de control, podemos observar qué cantidad de nuestro producto
cumple con las especificaciones.

HERRAMIENTA 3: GRÁFICOS DE CONTROL


Los gráficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van registrando valores
sucesivos de la característica de calidad que se está estudiando. Estos datos se registran durante el
proceso de elaboración o prestación del producto o servicio.

Cada gráfico de control se compone de una línea central que representa el promedio histórico, y
dos límites de control (superior e inferior).

Supongamos que tenemos un proceso de elaboración de sellos retenedores de aceite. Cada vez
que se elabora un sello se toma la pieza y se mide el diámetro interno. Las últimas 15 mediciones
sucesivas del diámetro se registran en una carta de control:

N° de Muestra Diámetro (milímetros)

1 74,012

2 73,995

3 73,987

4 74,008

5 74,003

6 73,994

7 74,008

8 74,001

9 74,015

10 74,030

11 74,001
12 74,015

13 74,035

14 74,017

15 74,010

Estas mediciones pueden anotarse en una carta como la siguiente:

En éste caso todas las observaciones fluctúan alrededor de la línea central y dentro de los límites
de control preestablecidos, sin embargo, no siempre será así, cuando una observación no se
encuentre dentro de los límites de control puede ser el indicio de que algo anda mal en el proceso.

Existen una gran cantidad de gráficos de control, por ejemplo, los gráficos X - R, gráficos np,
gráficos C, gráficos Cusum, entre otros. Cuál elegir dependerá del tipo de variable a evaluar, o de
lo que esperamos nos arroje el estudio, así mismo, variará el método de cálculo de la línea central
y los límites de control.

HERRAMIENTA 4: DIAGRAMAS DE FLUJO


Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones,
movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Su importancia
consiste en la simplificación de un análisis preliminar del proceso y las operaciones que tienen
lugar al estudiar características de calidad. Ésta representación se efectúa a través de formas y
símbolos gráficos usualmente estandarizados, y de conocimiento general. Los ingenieros
industriales usualmente recurrimos a la norma ASME - Guía para la elaboración de un diagrama de
proceso, para efectuar nuestros diagramas de flujo, sin embargo, existen otras representaciones,
como la siguiente:
HERRAMIENTA 5: HISTOGRAMAS

Un histograma o diagrama de barras es un gráfico que muestra la frecuencia de cada uno de los
resultados cuando se efectúan mediciones sucesivas. Éste gráfico permite observar alrededor de
qué valor se agrupan las mediciones y cuál es la dispersión alrededor de éste valor. La utilidad en
función del control de calidad que presta ésta representación radica en la posibilidad de visualizar
rápidamente información aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.

Supongamos que estamos realizando mediciones sucesivas del peso de sacos de papa en una
central de acopio conforme estos llegan. Inicialmente teníamos un tabulado con observaciones
individuales que agrupamos en los siguientes intervalos con su respectiva frecuencia:

Intervalo (kilogramos) N° de sacos (frecuencia)

55-60 1

60-65 17

65-70 48

70-75 70

75-80 32

80-85 28

85-90 16

90-95 0

95-100 3

Así se representan nuestras observaciones en un histograma:

HERRAMIENTA 6: DIAGRAMA DE PARETO


El diagrama de Pareto es una variación del histograma tradicional, puesto que en el Pareto se
ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de Pareto, también conocido
como la regla 80 -20 enunció en su momento que "el 20% de la población, poseía el 80% de la
riqueza".

Evidentemente son datos arbitrarios y presentan variaciones al aplicar la teoría en la práctica, sin
embargo éste principio se aplica con mucho éxito en muchos ámbitos, entre ellos en el control de
la calidad, ámbito en el que suele ocurrir que el 20% de los tipos de defectos, representan el 80%
de las inconformidades.

El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades, puesto que en la


práctica suele ser difícil controlar todas las posibles inconformidades de calidad de un producto o
servicios.

Supongamos que un proceso que produce refrigeradores desea establecer controles sobre los
defectos que aparecen en las unidades que salen como producto terminado en la línea de
producción. Para ello se hace imperativo determinar cuáles son los defectos más frecuentes. En
primer lugar se clasificaron todos los defectos posibles:

 Motor no detiene

 No enfría

 Burlete def.

 Pintura def.

 Rayas

 No funciona

 Puerta no cierra

 Gavetas def.

 Motor no arranca
 Mala nivelación

 Puerta def.

 Otros

Después de inspeccionar 88 refrigeradores defectuosos, se obtuvo la siguiente tabla de


frecuencias:

Ordenamos los datos y anexamos una columna de frecuencias y otra de frecuencias acumuladas:

Lo que obtenemos es lo que se conoce como Diagrama de Pareto:


En éste caso el 81,8% de los defectos del proceso corresponden al 25% de los tipos de defectos, es
decir que tan solo solucionando las 3 principales inconformidades se solucionarían el 81,8% de
unidades defectuosas.

HERRAMIENTA 7: DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

También conocidos como gráficos de correlación, estos diagramas permiten básicamente estudiar
la intensidad de la relación entre 2 variables. Dadas dos variables X y Y, se dice que existe una
correlación entre ambas si éstas son directa o inversamente proporcionales (correlación positiva o
negativa). En un gráfico de dispersión se representa cada par (X, Y) como un punto donde se
cortan las coordenadas de X y Y.

Supongamos que en un proceso se ha evidenciado cierta fluctuación del peso del producto
terminado, luego de efectuar un análisis de posibles causas se presume que el parámetro de
humedad del proceso (que se puede controlar) tiene una directa relación con los cambios del
peso. Para ello se efectúa un registro del parámetro del proceso y el peso del producto final, tal
como observaremos en el siguiente tabulado:
Se desea establecer si existe una relación una correlación entre las variables del proceso, por ello
se tabula en un diagrama de dispersión:
Podemos observar que existe cierta correlación positiva entre las variables del proceso, su nivel de
intensidad puede ser calculado mediante coeficientes de correlación lineal, pero desde el
diagrama se puede observar que las variables evidentemente se vinculan.

Las 7 Herramientas Básicas de la Calidad

Las siete herramientas básicas de calidad es una denominación dada a un conjunto de técnicas
gráficas identificadas como las más útiles en la solución de problemas enfocadas a la calidad de los
productos. Se conocen como “herramientas básicas” ya que son adecuadas para personas con
poca formación en materia de estadísticas.

Las siete herramientas básicas son:

1. Diagrama de Ishikawa: también llamado diagrama de causa-efecto o diagrama causal, se trata


de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez,
que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional
una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema
a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del
siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis
de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y
servicios.

2. Hoja de Verificación: también llamada hoja de control o de chequeo, es un impreso con


formato de tabla o diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un método sencillo
y sistemático, como la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.
Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo menos
posible con la actividad de quien realiza el registro.
3. Gráfico de Control: es una representación gráfica de los distintos valores que toma una
característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este proceso en el
tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano que se usan como base
para la toma de decisiones.

4. Histograma: es una representación gráfica de una variable en forma de barras, donde la


superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados. En el eje
vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores de las variables,
normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad del intervalo en el que están
agrupados los datos. Los histogramas son más frecuentes en ciencias sociales, humanas y
económicas que en ciencias naturales y exactas. Y permite la comparación de los resultados de un
proceso.
5. Diagrama de Pareto: también llamado curva 80-20 o distribución C-A-B, es una gráfica para
organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y
separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades. El diagrama permite mostrar
gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos
problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Mediante la gráfica colocamos los “pocos
vitales” a la izquierda y los “muchos triviales” a la derecha.

6. Diagrama de Dispersión: también llamado gráfico de dispersión, es un tipo de diagrama


matemático que utiliza las coordenadas cartesianas para mostrar los valores de dos variables para
un conjunto de datos. Los datos se muestran como un conjunto de puntos, cada uno con el valor
de una variable que determina la posición en el eje horizontal y el valor de la otra variable
determinado por la posición en el eje vertical.
7. Muestreo Estratificado: también conocida como estratificación, es una herramienta estadística
que clasifica los elementos de una población que tiene afinidad para así analizarlos y determinar
causas comunes de su comportamiento. La estratificación contribuye a identificar las causas que
hacen mayor parte de la variabilidad, de esta forma se puede obtener una comprensión detallada
de la estructura de una población de datos, examinando así la diferencia en los valores promedio y
la variación en los diferentes estratos.

Si deseas saber más sobre esta herramienta comunícate hoy con nosotros, o te invitamos a
nuestros próximos entrenamientos en las ciudades de Monterrey, Querétaro, Guadalajara y/o
Puebla en México. Para acceder a nuestro catalogo completo de cursos has click aqui.