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La fidelizaci�n consiste muchas veces en como dice la Biblia " En Amar al pr�jimo
como a uno mismo" , esto en el terreno de los negocios ser�a : " Atiende como te
gustar�a ser atendido", busca la mejor experiencia , como te encantar�a recibirla.
Nadie en su sano juicio , desear�a ser mal atendido, por lo que ponerse en los
zapatos del cliente, es la primera medida de los que manejan una empresa , en donde
el servicio es fundamental.
La 4ta C es CONSERVAR: En esta etapa el Cliente empieza a ver , que lo que fueron
las ventajas competitivas de la empresa, hoy no lo son , aun cuando hayan mantenido
el mismo nivel de servicio , quiere m�s , y ya entra en una rutina que busca lo
nuevo. Debo suponer que muchos a estas alturas deben pensar que esto tambi�n pasa
en las relaciones humanas, y est�n en lo cierto , esta etapa es la m�s dif�cil en
un matrimonio o una relaci�n , por que hay un deterioro en el tiempo , sin
embargo , tambi�n hay mucho ganado a trav�s del tiempo y existe como una cuenta
corriente de experiencias positivas y negativas. El cliente hace un balance antes
de arriesgarse a un cambio , a mayores experiencias positivas que negativas m�s me
quedo en la empresa. A iguales experiencias positivas con las negativas , es
probable que me vaya de la empresa, a y a mayores experiencias negativas que
positivas , es probable que si me mantengo sea por flojera de no realizar los
tr�mites de salida. Es por ello , que esta es una de las etapas que m�s se debe
trabajar, para poder realmente RELANZAR la relaci�n con el cliente, buscar otras
ventajas competitivas , por que las que en su momento fueron , ya son parte del
paisaje. El precio empieza por ello, a tentarlo y la brecha entre la empresa que
uno eligi� y las seguidoras ya no es tanta, por que muchas veces el l�der se qued�
y se durmi� en sus laureles , y sobre todo nunca pens� que el cliente se fuera. Es
en esta etapa que la mayor�a de clientes antiguos de gran valor de facturaci�n se
van y la empresa ni se entera y si lo hace en la medida que haya clientes para
captar no repara que los que se estan yendo son mejores que los que entran y eso lo
veran en el mediano plazo.
Quienes en esta etapa deben ser m�s rigurosos , los que pueden cambiar de un d�a
para otro. Las tiendas, los supermercados, la centros comerciales, los
restaurantes, entre otros , el cliente puede irse ma�ana. Diferente a un Banco que
es m�s complejo , nadie se cambia de banco todos los d�as, una AFP, un cliente con
contrato de un celular, etc.
Ahora bien , conozco a algunas empresas que han generado mucha confianza con el
servicio , con la atenci�n con la calidez de su personal y que hace la empresa ,
reduce a ese personal que vale Oro, que ha hecho la marca, que ha generado la
confianza en la gente por ende el cliente se siente traicionado en esa confianza y
cuando se va no regresa ni con regalitos. Por que traicionar la confianza tambi�n
tiene en contra que no se recupera facilmente. Es como la Infidelidad , se puede
tratar pero cuesta mucho recuperar la confianza, habr� que hacer muchos m�ritos.
Las empresas que han llegado a generar confianza, tienen que mapear los factores de
esa confianza y mantenerla a toda costa y no tocar lo que funciona.
Vivimos en una etapa de Infidelidad del Cliente , pero no por que el Cliente quiere
ser Infiel , sino por que las organizaciones no le dan la importancia de retener,
fidelizar y hacer m�s feliz al cliente de lo que entr�. Y como lo dijo un fil�sofo
pol�tico : "Una persona es feliz, cuando logra la felicidad" . podr�amos entonces
decir entonces que "Un cliente es feliz cuando logra la felicidad con nosotros"