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Muchas veces he conversado acerca de que el Marketing tienen mucho que ver con el

�xito matrimonial o de parejas. Y es que para enamorar , conquistar y fidelizar a


una pareja, casi hay que aplicar las mismas t�cnicas que sirven para fidelizar a un
cliente, el problema es que no se aplican ni para uno ni para otro.

La fidelizaci�n consiste muchas veces en como dice la Biblia " En Amar al pr�jimo
como a uno mismo" , esto en el terreno de los negocios ser�a : " Atiende como te
gustar�a ser atendido", busca la mejor experiencia , como te encantar�a recibirla.

Nadie en su sano juicio , desear�a ser mal atendido, por lo que ponerse en los
zapatos del cliente, es la primera medida de los que manejan una empresa , en donde
el servicio es fundamental.

Es por ello, que entraremos a analizar las 5 Cs , de la Fidelizaci�n de un Cliente,


que nos permitir� desarrollar los pasos que debemos de tener en cuenta, que aunque
sean estos obvios , en la mayor�a de los casos , no se aplican y no se construye un
plan por cada variable.

1era C, CONOCIMIENTO: Realmente conocemos a nuestros cliente al que queremos


conquistar?, sabemos de sus gustos , sabemos como es ? Imagin�monos en el plano
personal, acaso no pasamos por el mismo proceso, salimos, conversamos, preguntamos
a amigos que conocen a la chica o chico que queremos conquistar, sus gustos, como
son , como lo conozco un poco m�s? . Nadie puede dar lo mejor a una persona que no
conoce . No vaya ser que le de una rica torta de chocolate a un cliente diab�tico,
"ah pero esa es la pol�tica por su cumple�os una torta", o invite a una cena
rom�ntica mariscos, cuando es al�rgica a los mariscos.

Cuando hacemos una campa�a de Publicidad, o hacemos publicaciones en redes, sabemos


a qu� cliente nos dirigimos, a quien queremos conquistar?, cuales son sus
caracter�sticas de consumo?, sus caracter�sticas de compra? . Muchos me dir�an en
esta parte , pero nos dirigimos al cliente en volumen y no segmentado. Bueno si es
asi , tenemos un gran trabajo que hacer, debemos generar una segmentaci�n m�s
comportamental , que por uso, o por compra, o por facturaci�n.

Y para ello , hay que trabajar en la Data , en la investigaci�n y en los estudios


de mercado, cuanti y cualitativos. Cuando hay crisis , nunca dejen de invertir en
estudios del consumidor o cliente, lo peor que se puede hacer es no conocer al
cliente en el momento de crisis y cuales son las razones que ya no frecuenta m�s mi
tienda o mi Banco, o mi Supermercado.

La 2da. C, es CAPTACI�N: La captaci�n es como la conquista, hay que dar la mejor


impresi�n, el cliente entr� , despu�s de tanto esfuerzo , entr� a mi tienda , entr�
como cliente del Banco, se cambi� y entr� a una empresa celular, entr� a la
universidad , el cliente ya lo tenemos . Pero al igual que un matrimonio , el
casarse es solo el comienzo, por eso siempre he pensado que deber�an festejarse los
25 , 35, 45, 55 a�os y no cuando te casas, por que ah� el cliente solo entr� y no
sabemos si se mantendr� con nosotros. El captarlo, es un gran avance por que nos da
la oportunidad de conocerlo y que nos conozca, debemos estar atentos con el nuevo
cliente, cuales son sus niveles de satisfacci�n, que le gusta, que no le gusta,
cuales son sus sentimientos hasta emocionales, si est� conforme, etc. Con la
captaci�n o la primera compra no termina el proceso , ahi recien empieza por que
quiero que me compre muchas veces, que se quede toda la vida si es posible y para
ello debo mantenerlo.

La 3era. C es CONVENCER: Es cuando empieza una relaci�n , tambi�n al igual que el


lado humano, surgen dudas que deben ser reforzadas en el dia a dia. Habr� elegido
bien??? ser� el mejor Banco? , ser� la mejor empresa de Celulares ??? , habr� sido
bueno el cambio o la decisi�n de comprar en este local???, ser� buena la comida del
restaurante??? y es que es en esta etapa en donde las empresas deben marcar su
diferencia y acentuar sus ventajas competitivas. Demostrarle al cliente que fue un
acierto el que est� con nosotros, decirles no te equivocaste , somos tu mejor
opci�n. Cuando uno compra un electrodom�stico costoso o un auto, busca tambi�n que
lo convenzan del respaldo, de que la atenci�n es de primera y el convencimiento de
la empresa al cliente redunda en una mayor facturaci�n , en mejorar su recencia, su
frecuencia y su monto compra, analizar el famoso (RFM). Convencer que soy la mejor
opci�n que pudo tomar el cliente , es tener una gran opci�n de permanencia en el
tiempo.

La 4ta C es CONSERVAR: En esta etapa el Cliente empieza a ver , que lo que fueron
las ventajas competitivas de la empresa, hoy no lo son , aun cuando hayan mantenido
el mismo nivel de servicio , quiere m�s , y ya entra en una rutina que busca lo
nuevo. Debo suponer que muchos a estas alturas deben pensar que esto tambi�n pasa
en las relaciones humanas, y est�n en lo cierto , esta etapa es la m�s dif�cil en
un matrimonio o una relaci�n , por que hay un deterioro en el tiempo , sin
embargo , tambi�n hay mucho ganado a trav�s del tiempo y existe como una cuenta
corriente de experiencias positivas y negativas. El cliente hace un balance antes
de arriesgarse a un cambio , a mayores experiencias positivas que negativas m�s me
quedo en la empresa. A iguales experiencias positivas con las negativas , es
probable que me vaya de la empresa, a y a mayores experiencias negativas que
positivas , es probable que si me mantengo sea por flojera de no realizar los
tr�mites de salida. Es por ello , que esta es una de las etapas que m�s se debe
trabajar, para poder realmente RELANZAR la relaci�n con el cliente, buscar otras
ventajas competitivas , por que las que en su momento fueron , ya son parte del
paisaje. El precio empieza por ello, a tentarlo y la brecha entre la empresa que
uno eligi� y las seguidoras ya no es tanta, por que muchas veces el l�der se qued�
y se durmi� en sus laureles , y sobre todo nunca pens� que el cliente se fuera. Es
en esta etapa que la mayor�a de clientes antiguos de gran valor de facturaci�n se
van y la empresa ni se entera y si lo hace en la medida que haya clientes para
captar no repara que los que se estan yendo son mejores que los que entran y eso lo
veran en el mediano plazo.

Quienes en esta etapa deben ser m�s rigurosos , los que pueden cambiar de un d�a
para otro. Las tiendas, los supermercados, la centros comerciales, los
restaurantes, entre otros , el cliente puede irse ma�ana. Diferente a un Banco que
es m�s complejo , nadie se cambia de banco todos los d�as, una AFP, un cliente con
contrato de un celular, etc.

La 5ta C , es CONFIAR: Si hemos llegado a pasar las 4 Cs y tenemos a un cliente que


Conf�a en nosotros y nos Ama, hemos hecho bien el trabajo. Ah� estan los clientes
Ap�stoles, los que van a hablar maravillas de nosotros, los que son tus principales
publicistas y los que van a tener hasta clientes hereditarios.

La Confianza, garantiza la calidad en el servicio, y la Confianza genera fama, son


las empresas de clase mundial , cuando uno conf�a en la empresa , el cliente es
para toda la vida. C�mo dir�a un dicho antiguo "haste fama y �chate a la cama", no
es tanto as� , por que hay que seguir trabajando para mantener esa confianza , pero
tenemos a un cliente satisfecho que dificilmente te dejar�.

Ahora bien , conozco a algunas empresas que han generado mucha confianza con el
servicio , con la atenci�n con la calidez de su personal y que hace la empresa ,
reduce a ese personal que vale Oro, que ha hecho la marca, que ha generado la
confianza en la gente por ende el cliente se siente traicionado en esa confianza y
cuando se va no regresa ni con regalitos. Por que traicionar la confianza tambi�n
tiene en contra que no se recupera facilmente. Es como la Infidelidad , se puede
tratar pero cuesta mucho recuperar la confianza, habr� que hacer muchos m�ritos.
Las empresas que han llegado a generar confianza, tienen que mapear los factores de
esa confianza y mantenerla a toda costa y no tocar lo que funciona.
Vivimos en una etapa de Infidelidad del Cliente , pero no por que el Cliente quiere
ser Infiel , sino por que las organizaciones no le dan la importancia de retener,
fidelizar y hacer m�s feliz al cliente de lo que entr�. Y como lo dijo un fil�sofo
pol�tico : "Una persona es feliz, cuando logra la felicidad" . podr�amos entonces
decir entonces que "Un cliente es feliz cuando logra la felicidad con nosotros"