CRM-LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

Evidencia AA3-Ev2: APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA

NACIONAL

ACTIVIDAD: INFORME CASO LA EMPRESA “BANCA NACIONAL”

NELLY OROZCORIOS
APRENDIZ

PRESENTADO A:
JOSE MAURICIO HERNANDEZ ARIAS
INSTRUCTOR

SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAGE
FORMACION VIRTUAL
IBAGUE TOLIMA
2019
 Actividades de apropiación del conocimiento

Por medio de esta actividad busca la apropiación de la Implementación del CRM

en el área comercial, teniendo en cuenta su metodología de implementación y
su automatización. Para la apropiación del tema se realizó una base de estudio
y recopilación analítica de conocimientos y documentación digital entre los que
esta “Implementación de la estrategia CRM”, siendo de apoyo el material
dispuesto para realizar la actividad AA3 por medio de este análisis
encontraremos solución a interrogantes como:

¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia,

ventas y servicio al cliente?
MERCADOTECNIA: Es un conjunto de acciones realizada por personas para
personas, donde en base a las deseos y necesidades de este grupo de personas
realizan productos que cumplan esas necesidades.
Ventas: Intercambio de un producto o servicio por valor estimado o por
intercambio de otro producto.
Servicio al cliente: Es ofrecerle al cliente más de lo que busca, con una buena
atención. Cuidando y enfocando la atención total a este
¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente?
En su lucha por generar valor en el cliente y evidenciando durante mucho tiempo,
situaciones adversas en las relaciones con estos. Considera que esta
disponibilidad de conocimiento sobre el cliente es el ámbito que más afectaría la
rentabilidad de las organizaciones otras instituciones financieras ya estaban
tomando esas medidas para crear conocimiento y explotarlo. Ahí empezó a
profundizar sus conocimientos del cliente en y verificar como podría generar
ventaja competitiva.

¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse

a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores
en la atención del mismo?
Durante mucho tiempo la banca tenía relaciones adversas con los clientes por
una mala comunicación y demora en sus respuestas, no llevaban ninguna
información del cliente, no contaban con una comunicación adecuada con sus
clientes las directivas hacen una medición de impacto donde Se dieron cuenta
que el modelo de negocio afecta la rentabilidad del banco, ya que ejercía presión
en la estimación de precios, costos y la reducción de demanda del mercado.
¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el
cliente?
Una estrategia competitiva, basada en la generación del valor económico con
enfoque al cliente y la productividad, con esto se identificaron los clientes
potenciales y los valores durante el ciclo de vida donde se obtiene mayor
conocimiento de estos antes que la competencia.

¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes

y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Las estrategias para la atracción de clientes fueron mayor productividad, creando
una ventaja competitiva en calidad y productividad basada en la generación de
valor económico, Se logró un mejor desempeño de resultados financieros.
Contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor
desempeño Diferencia la atención a clientes con características particulares y
beneficios creando la percepción del cliente único.

¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

Ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
Contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor
desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron
los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida,
Los ingresos:
 Adquirir clientes y Retención de clientes actuales aumento la base de
clientes
 Incrementar ingresos por producto y e incrementar número de productos
incremento los ingresos
Los costos:
 Atracción de clientes menos riesgosos: incrementando clientes referidos
 Automatización del front office: incrementar volumen por cliente
 Migración canales virtuales: alianza de nuevos productos y mejora de los
canales de venta.
 Estrategia de precios según perfil de riesgo

¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología

de trabajo de la estrategia?
 Focalizarse en el cliente requiere conocer al cliente en todo su
comportamiento y entorno
  Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio
liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos
posibilitará entender mejor sus necesidades
 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las
mejores prácticas

Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el

Gráfico.
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes
segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias.
En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto número de
estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los
ingresos por cada relación.
Después se definiría el valor de cada cliente real y potencial y por último se
implementarían la estrategia de:
 captación, recuperación y sostenimiento
 asegurar próxima negociación
 sostenibilidad del servicio

¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa

Banca Nacional?
Enfocarse más en los clientes y después en los productos que ofrecen, las
segmentaciones deberían ser más sofisticadas porque cada cliente quiere ser
tratado de una forma diferente y sentirse distinto. Conocer las preferencias de
éste y hacer un seguimiento continuo para adaptar la oferta en función de sus
requerimientos, y atraer capital además de fidelizar la cartera existente. Para
ello, el CRM de la empresa debe adaptarse al ritmo de las necesidades del
mercado, evolucionar con el cliente.