CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Fase 2. Identificar el escenario propuesto.

NAIZA EMILIANA ECHEVERRIA MEZA

Tutora: Marilin Oviedo Contreras

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

19/09/2019
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INTRODUCCIÓN
Este trabajo está redactado en base a un escenario propuesto, empleando los

conceptos generalidades de servicio al cliente.

Triangulo del servicio: es un esquema que permite cuatro elementos claves para la

gestión de un negocio y satisfacer las necesidades del cliente, dentro de este triángulo vemos

los temas de:

 Cliente: Es la persona que la organización desea mantener para prestar su

servicio y mantener al cliente potencial para seguir prestándoles el servicio.

 Estrategia del servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar que el cliente es lo

más importante dentro de la organización.

 La gente: Es el personal encargado de que el cliente vea la organización o el

servicio prestado como un servicio de muy buen calidad.

 Los sistemas: Debe facilitar la información deseada por el cliente y hacer de

este proceso un proceso agradable y satisfactorio.

Identificando las clases de clientes e identificando si los escenarios cumplen el

triángulo del servicio.

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OBJETIVOS
Objetivo General
 Lograr entender con facilidad y emplear los conceptos del servicio al cliente.
Objetivos específicos
 Identificar la calidad del servicio prestado
 Entender con facilidad los conceptos de servicio al cliente y emplearlos a la hora de
identificar los escenarios o situaciones dadas.
 Investigar los conceptos desconocidos o que nos puedan aportar al desarrollo de la
actividad.
 Obtener conocimientos a partir de los temas vistos en esta unidad.
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DESARROLLO
ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS “DESCANSA”
Sergio es un joven de 25 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una
agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas
y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo
que atender, prácticamente al mismo tiempo, a dos clientes. 1. Sr. Felipe, un cliente que ya
conocía la empresa y quería preguntar por un paquete vacacional para él y su familia, para
viajar en las próximas fechas. 2. Sr. Rafael cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de
los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía. Sergio, al ver esto decide
escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle
lo tranquilizará
Acontecimientos Precipitantes
Mientras Sergio atiende al sr Rafael, él (cliente) empieza a hacer una serie de
preguntas técnicas sobre el viaje, que Sergio desconoce cómo contestar, pues él se sabía de
memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias;
el cliente al verse sin respuestas claras lo insulta y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Sergio argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden
entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le
exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente
acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Sergio que, en toda la comunicación
publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo
que encontró. Una vez el cliente se va, Sergio se calma y busca al sr. Felipe (Cliente antiguo)
que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido porque espero más de una hora sin
ser atendido.
Acontecimientos Desencadenantes
Los dos clientes tanto el antiguo como el nuevo que se acercaron a la agencia de VIAJES
Y CRUCEROS DESCANSA , se fueron del lugar sin recibir una atención optima a sus
requerimientos, el primer cliente ni siquiera tuvo la oportunidad de ser escuchado ni de
preguntar por el paquete vacacional que deseaba adquirir para realizar con su familia, por
otro lado, el segundo cliente es prácticamente echado del lugar al hacer una reclamación
(justa) por no obtener respuestas claras a las preguntas que le había formulado al asesor que
lo atendió. Pese a lo sucedido los dos clientes se marcharon inconformes y molestos,
afirmando que no volverán a tener en cuenta esta compañía para próximas oportunidades y
deciden contar su mala experiencia a sus familiares, amigos y conocidos para prevenir que
les suceda lo mismo, lo que para la empresa es una gran afectación ya que empieza a circular
el rumor de mala reputación por publicidad engañosa y deficiente atención al usuario.

 Dar respuesta de manera coherente a los siguientes interrogantes:

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a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

 Pues evidencio que mal servicio se encuentra más que todo en la falta de personal

para el servicio al cliente y pues obviamente Sergio o cualquier trabajador debería

estar empapado de cada tema con respecto a los planes y reservación en caso tal se

presente la situación antes dada.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores

del escenario?

 El señor Felipe es un cliente activo y frecuente ya conocido en la agencia,

regularmente influyente pero insatisfecho.

 El señor Rafael es un cliente inactivo por ser nuevo, insatisfecho por la mala atención

y altamente influyente.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se

cumple o no con cada una de ellas y por qué.

 Acogida: No hubo una buena acogida para ninguno de los dos clientes porque

formalmente no les dio la bienvenida como debe ser a la agencia.

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 Seguimiento: El seguimiento estuvo a medias porque Sergio únicamente

atendió al cliente nuevo dado a su muestra de inconformidad y al cliente

antiguo no lo escuchó.

 Gestión: La gestión no estuvo presente ya que Sergio no busco la manera de

solucionar el problema si no que corrió al cliente con amenazas y nuevamente

el señor Felipe no fue atendido.

 Despedida: No hubo una despedida formal porque un cliente se fue

insatisfecho y enojado y el otro totalmente insatisfecho por la falta de atención

de la agencia.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra

las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una

de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se

presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué..

 Estrategias del servicio: No hubo integración de las estrategias de servicios ya que

no se prestó un buen servicio a los clientes, dado a que nos basamos a que no tienen

personal capacitado Para resolver los problemas en caso de que algo pase, es decir,
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un plan de contingencia para accionar la estrategia de servicio que se ha

estructurado en la organización.

 Los sistemas del servicio: no es evidente la implementación los sistemas, ya que

otro trabajador o personal de administración se debió responsabilizar de buscar una

solución frente a la situación presentada.

 La gente: No había el personal necesario para resolver la situación y mucho menos

la persona que fuera la indicada para proporcionar la información que los clientes

solicitaban.

 El cliente: Los clientes eran altamente potenciales quienes buscaban una

información clara para poder satisfacer sus necesidades y las de su familia pero se

fueron insatisfechos al no ver sus inquietudes resueltas.

 Tomando en cuenta las lecturas de los contenidos en el OVI, Adjuntare una gráfica

SmartArt relacionada con el contenido

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• Es aquella persona que tiene necesidades y

expectativas, y requierede respuestas favorables.
Cliente

• Son aquellos que realizan compras con cierta

Cliente regularidad porque están satisfechos con la
Habitual empresa, el producto y el servicio.

• Son aquellos que le hacen compras a las empresas

de forma periódicao que lo hicieron en una fecha
Cliente reciente.
actual

• Es una formula caracteristica para la prestación de un

servicio; es una premisa de beneficio muy bien
escogida por parte de laorganización, que tiene un
Estrategia valor evidente para el cliente y queestablece una
del servicio posición competitiva real para la empresa.

• es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,

ademas del producto o servicio basico, como
servicio consecuencia del precio, las y la reputacion del mismo.

• Es un enfoque vertical de toda la organizacion que

empieza con la naturaleza de la experiencia del cliente
Gerencia del y crea estrategias y tacticas que maximizan la calidad
de esa experiencia
. servicio
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• Tambien se va a analizar las variables tecnologia,

conocimiento y tecnica, pero desagregadas en
calidad diversos items como se aprecia a continuacion.
mejorada

• En las orgnizaciones existen grupos formales y

Sistema grupos informales .
social

• Comprende todos los elementos que interactuan

Sistema para producir el servicio.
tecnico

• Son aquellos que no realizan compras a la empresa en la

actualidad,pero son visualizados como posibles clientes.
Cliente
potencial

• es aquel cuya motivación de compra es racional, es

Consumidor organizado en su compra, analiza y compara entre
diferentes alternativas, marcasy precios.
institucional

• El talento humano es quien logra que las cosas sucedan

en la empresa. no es bueno para la organizacion tener
una excelente estrategia del servicio y unos sistemas
la Gente bien diseñados si no existe el personal eficaz para
prestar el sevicio y satisfacer al cliente.
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CONCLUSIÓN
Con el desarrollo de este trabajo se puede concluir que es muy importante llevar a

cabo una buena elección de personal, que sea totalmente competente para el cargo que se le

va a asignar.

También se concluye que una organización puede tener un buen sistema estructurado

acerca del triángulo del servicio pero si no se implementa no tiene razón alguna tenerlo bien

estructurado.

Para una organización debe ser muy importante la opinión del cliente y las

necesidades del cliente como tal y así lograr tener a los clientes satisfechos con su servicio.
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BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad

(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad
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de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:
actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp
14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&pp
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