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UNIVERSIDAD NACIONAL “SAN LUIS GONZAGA” DE ICA

FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMASTELEFONO: (056) 238917 - CIUDAD
UNIVERSITARIA ICA - PERÚ

Simulación de Colas de Atención en el cine UVK -Ica

Ingeniería de Sistemas
Simulación de Sistemas Discretos VIII
–
S213 de Noviembre del 2013
Integrantes:Código:
20094172
Apellidos yNombres:
Angulo Gasco, Jesús
Mail:
20094172@sistemasunica.edu.pe
Código:
20091201
G:\Sesion.asp?IdMenu=25&pag=iac03_2.asp&usu=U311762

Apellidos yNombres:
Neira Lovera, Kathia
Mail:
20091201@sistemasunica.edu.pe
Código:
20092026
Apellidos yNombres:
Onoc Fuentes, Américo
Mail:
20092026@sistemasunica.edu.pe
Responsable del Equipo
Angulo Gasco, Jesús

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RESUMEN
El presente informe como parte del curso de Simulación de Sistemas Discretos sebasa
en la aplicación de conocimientos y metodologías adquiridos en clase con lafinalidad de
simular los hechos reales que ocurre dentro de un cine UVK, y quepermitirá obtener
resultados y análisis de estos para presentar a la gerencia.El título del presente infor
me es „
Simulación de Colas para sacar entradas en el Cine
UVK‟
y el ámbito de la investigación se suscribe a la Agencia de Ica.El contexto y la situación
que se presenta corresponden a la atención de clientes enel servicio de boletería.El
funcionamiento básico es el siguiente, los clientes llegan al cine para comprar
susentradas. Aquí se forma una cola.El problema de esta situación es que se genera en
boletería una cola el cual molestamucho a los clientes, cosa que la gerencia
debe evitar.Se recomienda que funcionen las 3 ventanillas que están en boletería y así
evitar laslargas colas que mayormente se generan los fines de semana
 3
MARCO TEORICO
La teoría de colas
:es el estudio matemático del comportamiento de líneas de
espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando
unservicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor
no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma lalínea
de espera.
Una cola
es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos
que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas decolas. Los
modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.
Los sistemas de colas
son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar
cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún
tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los
sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un
ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una
situación típica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores están ocupados,
son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio
requerido. El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el
balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es
decir, no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes. También el tiempo
deservicio no tiene un horario fijo.
Los problemas de “colas” se presentan permanentemente en
la vida diaria: un estudio en EEUU concluyó que, por término medio, un ciudadano
medio pasa cinco años de su vida esperando en distintas colas, y de ellos casi seis
meses parado en los semáforos

Elementos existentes en un modelo de colas Fuente de entrada o población potencial

Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a
solicitar el servicio en cuestión. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso
de infinitud no es realista, sí permite (por extraño que parezca) resolver de forma más
sencilla muchas situaciones en las que, en realidad, la población es finita pero muy
grande. Dicha suposición de infinitud no resulta restrictiva cuando, aun siendo finita la
población potencial, su número de elementos es tan grande que el número de individuos
que ya están solicitando el citado servicio prácticamente no afecta a la frecuencia con
la que la población potencial genera nuevas peticiones de servicio.
Cliente
Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo que los
tiempos de llegada de clientes consecutivos, será importante conocer el patrón de
probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo más habitual es
tomar como referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes consecutivos:
consecutivos: clientes consecutivos, fijando su distribución de
probabilidad. Normalmente, cuando la población potencial es infinita se supone que la
distribución de probabilidad (que será la llamada distribución de los tiempos entre
llegadas) no depende del número de clientes que estén en espera de completar su
servicio, mientras que en el caso de que la fuente de entrada sea finita, la distribución
de los variará según el número de clientes en proceso de ser atendidos.
Capacidad de la cola
Es el máximo número de clientes que pueden estar haciendo cola (antes de comenzar
a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o infinita. Lo más sencillo, a efectos
de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita. Aunque es obvio que en la mayor
parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita, no es una gran restricción el
suponerla infinita si es extremadamente improbable que no puedan entrar clientes a la
cola por haberse llegado a ese número límite en la misma.

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Disciplina de la cola
Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Las disciplinas
en nuestro caso son: La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first
come first servid):según la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado. Ya
que en el cine la primera persona que llega, compra su entrada y es la primera en salir
de la cola.
Mecanismo de servicio
Es el procedimiento por el cual se da servicio a los clientes que lo solicitan. Para
determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos conocer el número de
servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la distribución de
probabilidad del mismo) y la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a cada
servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza para dar
el servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para cada uno.
El sistema de la cola
:es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina
de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la cola elegir para pasar
al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden verse más claramente en la
siguiente figura
PALABRAS CLAVES
Cine
es la técnica de proyectar fotogramas de forma rápida y sucesiva para crear la impresión
de movimiento, mostrando algún vídeo(o de película, o film, o filme)
UVK
es una empresa peruana dedicada a brindar el mejor entretenimiento cinematográfico.
Boletería
TAQUILLA
donde se venden billetes.
Ventanillas
abertura pequeña que hay en la pared de distintos establecimientos, a través de la cual
los empleados se comunican con el público:
Clientes
entidad dinámica. Son las personas que llegan al sistema para ser atendidos en la
boletería.
La teoría de colas
:es el estudio matemático del comportamiento de líneas de
espera. Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un
servicio a un “servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el
servidor no está disponible inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se
forma la línea de espera.
Una cola
es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos matemáticos
que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas decolas. Los
modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los
tiempos promedio de la línea de espera para un sistema dado.
Los sistemas de colas
son modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar
cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún
tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los
sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un
ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una
situación típica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores están ocupados,
son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio
requerido. El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el
balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo,es decir,
no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes. Tambiénel tiempo de
servicio no tiene un horario fijo
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1.Introducción
2.Descripción del Sistema
3 Análisis de los Datos de Entrada
4.Descripción del Modelo de Simulación
5 Verificación y Validación del Modelo
6.Análisis de Resultados
7.Resultados de la Simulación
8.Sugerencias de Modificación al Sistema
9.Conclusiones
10.Recomendaciones
11.Agradecimientos
1I N T R O D U C C I O N
Como punto primordial de la investigación es el hecho de que con el uso de herramientas
tales como la simulación de sistemas discretos y el uso de software de este tipo como
el Arena se pueden encontrar soluciones técnicas a problemas como la disminución de
la calidad del servicio, como es el caso de cine UVK

1.1 Descripción y antecedentes de la empresa

El cine UVK Multicines es una cadena de cines peruanos surgida en 1998, con la
inauguración de su primera multisala en el centro comercial Larcomar. Luego siguieron
sus locales en: El Centro comercial Caminos del Inca, Centro comercial Marina Park,
San Martín-Centro y en El Balneario de Asia (durante temporadas de verano).Con el
afán de descentralizar sus Multisalas abrió sus puertas en la ciudad de Ica En el año
2005, el cual cuenta con 4 salas. Las compras de boleto en las diferentes sucursales
tienen un ciclo de vida genéricamente común: Ven la cartelera, compran sus entradas,
se dirigen a la sala que le toca. Las operaciones básicas que se realizan en Boletería
son las de venderlas entradas para el cine
Sin embargo, en esta situación se tiene lo siguiente:

Amenazas
Que los clientes dejen de asistir al cine por la larga cola.
En general las agencias y oficinas especiales son pequeñas y una cola muy larga
en algún servicio dificulta el tránsito dentro de la misma y afecta a otros servicios.
Riesgos
Algunos clientes potenciales pueden dejar de informarse debido a que existe mucha
gente en un momento determinado en la cola. Lo que origina que se pierdan posibles
clientes.

1.2 Descripción del proyecto

Se escogió el cine UVK para realizar un muestreo que nos permita usarlo como base
para hacer la simulación del sistema de colas ya que su representación matemática
sería demasiado complicada de analizar. Para ello, hemos utilizado los conocimientos
de estadísticos impartidos a lo largo de la carrera para analizar el comportamiento de
los tiempos de los clientes en la compra de sus boletos de cine. Es por esto, asistiendo
durante los 7 días de la semana, en el mismo rango de tiempo (el de mayor afluencia
del público) hemos obtenido muestras lo suficientemente grandes y confiables para el
estudio.
Para esto, hemos hecho pruebas de independencia para verificar la relación de
dependencia o independencia existente entre los tiempos y los días.
Luego de realizar la prueba de independencia nos planteamos hipótesis de acuerdo a
nuestro sentido común y experiencia, y para ello realizamos las pruebas de bondad de
ajuste, las cuales nos servirán para demostrar el comportamiento de los tiempos; es
decir, si se distribuyen de forma normal, exponencial, etc.
Después de esto, y a través del teorema del límite central concluiremos si las
distribuciones poblacionales se ajustan a la distribución normal.
Otro factor necesario será conocer el comportamiento muestral de las medias, pues
para realizar los intervalos de confianza de las medias y de las diferencias de medias
es necesario que la media muestral se comporte de forma normal.
A partir de los datos analizados estadísticamente se simulara el comportamiento de las
colas, la atención en las boleterías y los tiempos que tardan los clientes en ser atendidos
entre otras cosas. De esta manera se podrá saber los problemas que existen y a partir
de eso plantear soluciones lógicas a dichos inconvenientes
1.3 Formulación del problema
En la cadena de cines UVK se presenta un fenómeno común que sucede cuando la
demanda efectiva del servicio de venta de boletos supera la oferta efectiva. Este
fenómeno consiste en la formación de colas en las boleterías.
Es frecuente que las empresas tales como la de salas de cine tomen decisiones
respecto al caudal de servicios que debe de estar preparada para ofrecer. Estas
decisiones se deben resolver con información pertinente al caso. Es muy importante que
ellos deban estar preparados para ofrecer todo servicio que se solicite en cualquier
momento, esto puede implicar costos excesivos y recursos ociosos. Sin embargo,
carecer de la capacidad de servicios suficiente causa colas excesivamente largas en las
horas punta. Cuando los clientes tienen que esperar periodos largos de tiempo para
comprar los boletos, a veces deciden abandonar la cola e irse a la competencia. Esto
es lo que justamente quiere evitarse ya que se pierde tanto clientes como el prestigio de
la empresa. Muchas veces es imposible predecir con exactitud la llegada de clientes y
el tiempo de servicio que requieren, es por esta razón que se trabajará con datos
estadísticos para que la simulación sea lo más real posible.
La teoría de las colas en sí no resuelve directamente el problema, pero contribuye con
la información vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo
algunas características sobre la línea de espera: probabilidad de que se formen, el
tiempo de espera promedio, etc.
A continuación, se plantean algunas de las preguntas más importantes que se van a
resolver a lo largo de la investigación:
¿Cuál es el tiempo que pasan los clientes en la cola?
¿Cuál es el tiempo de servicio promedio de las boleterías?
Para resolver este problema se van tomarán datos de los tiempos requeridos en un
determinado periodo de tiempo, luego se analizarán estos datos en un programa de
análisis de datos llamado Input Analizar. De esta manera se podrán obtener las
distribuciones que siguen las variables propuestas y con estos datos se procederá a la
simulación en el software Arena. Al correr la simulación en el arena se obtendrán los
datos necesarios para poder tomar las decisiones pertinentes al caso y obtener las
conclusiones.
.

2.DESCRIPCION DEL SISTEMA

El presente proyecto busca analizar y determinar el esquema de funcionamiento decolas
en el Cine UVK mediante la simulación aplicando la dinámica de sistemas.

Para esto, se simuló a través de la dinámica de sistemas el funcionamiento del esquema

de colas en el Cine UVK, para determinar las deficiencias respecto a la tasa de servicio
en comparación con la tasa de llegada de los clientes, identificando los actores
partícipes del proceso describiéndolos en variables para identificar patrones de
comportamiento, de esta manera se procede a representar mediante un diagrama de
influencia las relaciones entre dichas variables; una vez realizado lo anterior se creó el
modelo a través del software Arena, posteriormente se desarrolla la validación orientada
a detallar las deficiencias en la formulación del modelo, de esta forma se analizó la
sensibilidad de las variables y al interpretar los resultados que arroja la simulación se
tomó una decisión.

2.1Formulación del problema

2.2 Elementos del sistema

Las variables que se van a muestrear para la Simulación son el tiempo de llegada, el
tiempo de espera en cola, y el tiempo de servicio de la boletería o tiempo de ocupación.
2.3 Análisis del sistema
Eventos:
1.Arribo de un cliente al cine (sistema)
2.Alejamiento por cola máxima
3.Ingreso a cola
4.Salida de cola
5.Inicio de servicio de caja
6.Fin de servicio de caja
7.Inicio de espera de caja
8.Fin de espera de caja
9.Salida del sistema

Eventos principales
1.Arribo de un cliente al cine (sistema)
2.Fin de servicio de caja

3 DIAGRAMA RELACIONAL DE EVENTOS

Ingresar al sistema para el problema abarca ya sea para entrar a cola, o para revisar la
cartelera
Ingresar a cola para el problema es colocarse en las zonas destinadas a cola para ser
atendido en la boletería

3.- Análisis de los Datos de Entrada

Describe los datos recolectados empíricamente desde cada una de las variables.
Describe el ajuste estadístico de las variables a alguna distribución de probabilidad. El
Arena Input Analyzer provee facilidades para al ajuste de distribuciones estadísticas
para datos empíricos y pruebas estadísticas.
Los datos de entrada de nuestro trabajo son
Los clientes: Personas que van a ver las películas publicadas como estreno o películas
que ay se estrenaron
La Boletería: Lugar donde los clientes adquieren sus entradas para así poder entrar al
cine a ver las películas
Data obtenida sobre el tiempo acumulado entre llegadas
Los datos mostrados a continuación, son los que obtuvimos midiendo el tiempo. El
tiempo se midió en segundos y la tabla representa el acumulado de los tiempos de
llegada entre clientes:
Breve descripción del software de simulación de Arena
El Software usado en la simulación de nuestra investigación es el Software Arena. Esta
es una herramienta de simulación de eventos discretos y continuos líder a nivel mundial.
Este software fue creado por Rockwell Software Inc, que es una división de Rockwell
Automation Control Systems, empresa norteamericana líder a nivel mundial en el
desarrollo e implementación de hardware y software de automatización y simulación. En
el siguiente grafico se puede apreciar un sistema de un proceso simple en el arena:
La simulación es la colección de información real, métodos y aplicaciones que simulan
los comportamientos de algún sistema real en la computadora. Se conoce como el
proceso de diseño y creación de un modelo computarizado de un sistema real para
efectuar experimentos numéricos para su mejor comprensión de su comportamiento
bajo una determinada condición. Esta herramienta se ha vuelto muy poderosa ya que
se tiene la habilidad de comparar modelos complejos con sistemas complejos.
Breve descripción del software de simulación de Arena
El Software usado en la simulación de nuestra investigación es el Software Arena. Esta
es una herramienta de simulación de eventos discretos y continuos líder a nivel mundial.
Este software fue creado por Rockwell Software Inc, que es una división de Rockwell
Automation Control Systems, empresa norteamericana líder a nivel mundial en el
desarrollo e implementación de hardware y software de automatización y simulación. En
el siguiente grafico se puede apreciar un sistema de un proceso simple en el arena: La
simulación es la colección de información real, métodos y aplicaciones que simulan los
comportamientos de algún sistema real en la computadora. Se conoce como el proceso
de diseño y creación de un modelo computarizado de un sistema real para efectuar
experimentos numéricos para su mejor comprensión de su comportamiento bajo una
determinada condición. Esta herramienta se ha vuelto muy poderosa ya que se tiene la
habilidad de comparar modelos complejos con sistemas complejos.
Aquí se describe el modelo de simulación en el lenguaje de programación usado por los
autores
5. VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN DEL MODELO
Se pudo verificar lo parecido que resulta la simulación de la realidad, siempre van a
existir diferencias debido a que no todas las semanas se van a seguir la misma
distribución de frecuencias. Esto es debido a que en la realidad nos dimos cuenta que
había gente que reclamaba debido a la demora en el sistema y al momento de realizar
la simulación se encuentra que existía una gran cantidad de personas que quedan en
cola y que se tienen que retirar a otro cine, porque no se sienten cómodos con la
atención. Esta información se ve en los cuadros de análisis de resultados
6.ANÁLISIS DE RESULTADOS
Los datos presentados se adjuntan en el archivo de Excel.

8. SUGERENCIAS DE MODIFICACIÓN AL SISTEMA

Las modificaciones solo se verían en el caso de la capacidad del servidor, se pueden
habilitar las entre dos y tres boleterías(a tiempos parciales), ya que normalmente solo
trabaja una y en casos especiales como son estrenos, atienden las dos boleterías como
máximo
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Basado en el modelo de simulación que hemos creado, podemos observar que el
comportamiento de las colas en un contexto normal se ajusta al uso de una sola de las
cajas, modelo que puede observarse en las replicaciones de la simulación, en las que
solo se pierden algunos pocos clientes porque se crean largas colas en escasas
ocasiones, la recomendación del caso sería que se habiliten ambas boleterías pero que
solo exista una boletería a tiempo completo , que la segunda y la tercera boletería se
contrate a tiempo parcial para evitar el desperdicio
10. AGRADECIMIENTOS
Se agradece el apoyo del personal del cine UVK así como al docente Magno Cuba, el
cual sin sus enseñanzas no hubiéramos podido concluir este trabajo
https://es.scribd.com/doc/190752651/Simulacion-de-colas-de-atencion-en-el-cine-UVK