A la par de la tecnología los clientes también han ido evolucionando, los perfiles que había en

décadas pasadas han dado un cambio grande, queriendo así recibir una innovación en sus
marcas favoritas, la evolución se ha dado con cambios como conocer el estatus de las
solicitudes, los sitios de venta virtuales con agentes.
Según Deloitte Digital en su “I Estudio sobre el nivel de “operativización” de la experiencia de
cliente”, las cinco grandes nuevas tendencias en experiencia de cliente son:
1. Gestión de la experiencia en redes sociales (social CX): escuchar, analizar y actuar en
el entorno digital.
2. Análisis de sentimientos (sentimental analysis).
3. Involucración de los empleados en la mejora de la experiencia de cliente (employee
engagment).
4. Gestión emocional.
5. Innovación a partir del feedback del cliente (dinamic innovation). La cocreación supone
la involucración de los consumidores en la creación de productos o funcionalidades es
una fuente constante de ideas (Nocito, 2017)
Pienso que la tendencia e innovación que más se ha dado es el saber escuchar al cliente, ss
necesario escucharlos de una forma activa para poder descubrir sus expectativas y por tanto
poder ajustar los productos o servicios.

Bibliografía
Nocito, V. C. (30 de Enero de 2017). A un click de las TIC. Recuperado el 07 de mayo de 2019,
de https://aunclicdelastic.blogthinkbig.com/tendencias-experiencia-de-cliente/