CONTENIDO

Pag.
1. ANALISIS DEL ENTORNO....................................................................................7
1.1 ANÁLISIS DEL SECTOR TERCIARIO (SERVICIOS)..................................7
1.2 HOTELERIA Y TURISMO................................................................................8
1.3 ESTADO ACTUAL Y POTENCIAL DEL TURIMO..........................................11
1.4 PROYECION Y FUTURO DEL SUBSECTOR...............................................11
2. ANALISIS DE LAS 5 FUERZAS..........................................................................12
2.1 INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES..................................................12
2.2 PODER DE NEGOCIACION DE LOS VENDEDORES.................................12
2.3 PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES.........................................13
2.4 NIVEL DE RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES........................................13
2.5 PONDERACION TOTAL CINCO FUERZAS..................................................14
3. ANALISIS PEST...................................................................................................15
3.1 ANALISIS POLITICO..................................................................................15
3.2 ANALISIS ECONOMICO................................................................................15
3.3 ANALISIS TECNOLOGICO............................................................................15
3.4 ANALISIS SOCIAL.........................................................................................16
3.5 ANALISIS AMBIENTAL...................................................................................16
4. MATRIZ EFE SECTOR HOTELERO...................................................................16
5. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL DE HOTELES ESTELAR S.A........................17
5.1 PARTICULARIDADES DE LA EMPRESA.....................................................17
5.2 VISIÓN...........................................................................................................17
5.3 MISIÓN...........................................................................................................17
5.4 OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN...........................................................17
5.5 METAS............................................................................................................18
5.6 VALORES DE LA ORGANIZACIÓN...............................................................18
5.7. RESEÑA HISTORICA...................................................................................18
5.8 IMAGEN DE LOS CLIENTES........................................................................19
5.9 ALIANZAS COMERCIALES...........................................................................19
6. DOFA HOTELES ESTELAR S.A.........................................................................20

3
 6.1 FORTALEZAS................................................................................................20
6.2 DEBILIDADES................................................................................................20
6.3 OPORTUNIDADES........................................................................................20
6.4 AMENAZAS....................................................................................................21
7. FACTORES CRITICOS DE ÉXITO.....................................................................21
7.1 SUPUESTOS CRITICOS...............................................................................21
8. ESTRATEGIAS CORPORATIVAS.......................................................................22
9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL...................................................................23
10. ACTIVOS...........................................................................................................24
10.1 INGRESOS...................................................................................................24
11. COMPETIDORES..............................................................................................25
12. UNIDADES ESTRATEGICAS............................................................................25
13. MATRICES ANALISIS HOTELES ESTELAR S.A.............................................26
13.1 MATRIZ MEFE.............................................................................................26
13.2 MATRIZ MPC...............................................................................................26
13.3 MATRIZ IFE..................................................................................................27
13.4 MATRIZ DOFA..............................................................................................28
13.5 MATRIZ SAMOS..........................................................................................29
14. RECOMENDACIONES......................................................................................34
15. BIBLIOGRAFIA..................................................................................................35

4
 LISTA DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Códigos CIUU Referentes a Hotelería.........................................................7

Tabla 2. Matriz de ingreso de nuevos competidores...............................................12
Tabla 3. Matriz Poder de negociación de los vendedores.......................................12
Tabla 4. Matriz Poder de Negociación de los Clientes............................................13
Tabla 5. Matriz Nivel de Rivalidad entre competidores...........................................13
Tabla 6. Activos Hoteles Estelar..............................................................................24
Tabla 7. Matriz MEFE..............................................................................................26
Tabla 8. Matriz MPC................................................................................................26
Tabla 9. Matriz MEFI................................................................................................27
Tabla 10. Matriz DOFA.............................................................................................28
Tabla 11. Matriz Interna de Crecimiento..................................................................29
Tabla 12. Matriz Externa de Crecimiento.................................................................30
Tabla 13. Matriz Externa de Sobrevivencia.............................................................31
Tabla 14. Matriz Interna de Sobrevivencia..............................................................32

5
 LISTA DE ILUSTRACIONES

Pág.

Ilustración 1. Crecimiento del Sector Terciario..........................................................8

Ilustración 2. Participación de turismo por continentes............................................9
Ilustración 3.Países de Mayor visita en América.....................................................10
Ilustración 4. Cantidad de Viajeros en las Ciudades más importantes de
Colombia..................................................................................................................10
Ilustración 5. Motivos por los cuales la gente viaja.................................................11
Ilustración 6. Planeación del Subsector...................................................................11
Ilustración 7. Ponderación Cinco Fuerzas...............................................................14
Ilustración 8. Nuestros Clientes...............................................................................19
Ilustración 9. Alianzas Comérciales.........................................................................19
Ilustración 10. Organigrama de Hoteles Estelar......................................................23
Ilustración 11. Ventas Anuales Hoteles Estelar.......................................................24
Ilustración 12. Unidades Estratégicas.....................................................................25

1. ANALISIS DEL ENTORNO

6
Inicialmente se tomó en cuenta que el sector de servicios cuenta con gran
variedad en el entorno actual en Colombia, buscando el código CIIU se determinó
el de alojamiento y servicios, a continuación, se mostrara la siguiente tabla que
acoge todo el sector.

Tabla 1. Códigos CIUU Referentes a Hotelería.

Fuente: Cámara de comercio

1.1 ANÁLISIS DEL SECTOR TERCIARIO (SERVICIOS)

Colombia representa una gran oportunidad para inversionistas del sector de

servicios, pues cuenta con grandes ventajas competitivas, de acuerdo con el
Instituto para el desarrollo de la gestión, Colombia es el primer país de la región
con la mejor mano de obra calificada en América Latina.
Más del 30% del PIB nacional proviene de actividades de servicios. más de 150
mil graduados anualmente en carreras técnicas y profesionales, relacionadas con
áreas administrativas e ingenierías.
Colombia está ubicada estratégicamente a tres horas de Miami y de Lima; a
menos de 5 horas de Ciudad de México; a 5 horas de Santiago de Chile; menos
de 6 horas de Nueva York y de São Paulo, y a 6 horas de Buenos Aires, lo que
hace que sea un centro de atención para el sector
El sector servicios ha experimentado un destacado crecimiento gracias a la rápida
expansión de los servicios basados en el conocimiento y al crecimiento de la
comerciabilidad de los servicios en general.
El siguiente grafico muestra cifras en miles de millones del PIB anualmente del
sector terciario, se puede encontrar una tendencia al aumento.

7
 Ilustración 1. Crecimiento del Sector Terciario

Sector Terciario PIB

100,000
90,000
80,000
70,000
60,000
50,000
Miles de Millones (COP) 40,000
30,000
20,000
10,000
0

Fuente: DIAN

1.2 HOTELERIA Y TURISMO

El mercado mundial de turismo genera 11,7 millones de empleos directos en el

mundo con una tasa de crecimiento anual de 9% prevista hasta 2017, este sector
representó en 2012 un total de 439 mil millones de dólares, de acuerdo con
estudios efectuados por Euromonitor Internacional.

En Colombia la visión general es que para el 2027 Colombia será el destino líder
que integraría en su territorio las experiencias del Turismo de Bienestar marcando
la diferencia con un producto de alto nivel centrado en termalismo y spas como
centros de bienestar.

Las proyecciones hasta 2032 para este subsector, estiman que los ingresos
pasarán de US $4,3 millones en el 2012 a US $450,6 millones.

En materia de empleo incluyendo empleos directos e indirectos se crearán 10.378.

Programa de transformación productiva (2015) Sector Turismo de Bienestar
incrementará empleo e ingresos del país.
El turismo en Colombia es un sector dinámico y de alto crecimiento. La llegada de
viajeros extranjeros no residentes en Colombia pasó de 1,6 millones en el año
2012 a más de 1,9 millones en 2014. Entre 2005 y 2014, el crecimiento promedio
anual de turistas en Colombia alcanzó un 12,7%, más del triple que el promedio
mundial (3,9%). El sector turismo aporto en el 2015, USD$5.200 millones de
dólares al PIB del país.

8
En el siguiente grafico se da a conocer la cifra de participación de turismo por
continente, siendo el América el más anhelado por los turistas

Ilustración 2. Participación de turismo por continentes

Fuente: PROCOLOMBIA

Acercando un poco más las cifras de participación en el continente americano, el

siguiente grafico nos da a conocer los principales países más visitados.

9
 Ilustración 3.Países de Mayor visita en América

Estados Unidos
Brasil
México
Venezuela
Ecuador
•
•••2015:
2015:
137.953
137.953 445.410
viajeros
445.410 viajeros
viajeros
viajeros
••
•
•
•
• 2015:
147.194
2015:
147.194
••
2015:
•
2015:
305.033
Var: viajeros
305.033
18,3
151.681
Var:10,6
Var: 18,3
151.681 %
% %viajeros
viajeros
•Var:10,6 viajeros
viajeros
%
viajeros
•
•• •
Var:Var:
•Var:33,6%
11,9%
•Var:Var:
Var:33,6%
11,9%
19,7%
19,7%

Fuente: PROCOLOMBIA

Debido al aumento presentado en el turismo del país, se puede obtener unas

cifras significativas, de la llegada de viajeros a las ciudades más importantes en
Colombia, como Bogotá, Cartagena, Medellín, Cali y San Andrés.
Ilustración 4. Cantidad de Viajeros en las Ciudades más importantes de Colombia

1. Bogotá 2. 3. Medellín 4. Cali 5. San

D.C Cartagena • 2015: 272.305 • 2015: 161.600 Andrés
• 2015: • 2015: 299.168 viajeros viajeros • 2015: 88.330
1.146.405 viajeros • 2014: 208.004 • 2014: 130.910 viajeros
viajeros. • 2014: 256.805 viajeros viajeros • 2014: 80.729
• 2014: viajeros • Var: 30,9% • Var: 23,4% viajeros
1.012.822 • Var: 16,5% • Part: 11,9% • Part: 7,1% • Var: 9,4%
viajeros • Part: 13,1% • Part: 3,9%
• Var: 13,2%
• Part: 2015:
51,5%

Fuente: PROCOLOMBIA

10
1.3 ESTADO ACTUAL Y POTENCIAL DEL TURIMO.

Mostrando las cifras del DANE, los motivos por los que la gente más viaja, son
vacaciones, negocios, trabajo, para estas razones se tiene una clasificación de
migración en Colombia

Ilustración 5. Motivos por los cuales la gente viaja.

Fuente: DIAN

1.4 PROYECION Y FUTURO DEL SUBSECTOR

Según la tendencia los ingresos aumentan según el mercado de turismo de

bienestar y alojamiento, teniendo como estrategia el desarrollo de aceptación de
viajeros extranjeros, mayor inversión en comodidad e infraestructura.

Ilustración 6. Planeación del Subsector

Fuente: Ministerio de Comercio

2. ANALISIS DE LAS 5 FUERZAS

11
2.1 INGRESO DE NUEVOS COMPETIDORES

Tabla 2. Matriz de ingreso de nuevos competidores.

Elaborado: Autores

2.2 PODER DE NEGOCIACION DE LOS VENDEDORES

Tabla 3. Matriz Poder de negociación de los vendedores

Elaborado: Autores

2.3 PODER DE NEGOCIACION DE LOS CLIENTES

12
 Tabla 4. Matriz Poder de Negociación de los Clientes

Elaborado: Autores

2.4 NIVEL DE RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES

Tabla 5. Matriz Nivel de Rivalidad entre competidores.

Elaborado: Autores

13
 14
3. ANALISIS PEST
Elaborado: Autores
Nivel de Poder de Amenazas de
Poder de nuevos
Poder de los rivalidad de negociación
negociación competidores
sustitutos los de los
de los
Califcación: competidores clientes
vendedores Califcación:
100% - Califcación: Califcación: 57%-Medio
Califcación: Alto
Medio Alto 50% - Medio 44% - Medio
57%- Alto
Alto Alto
Ilustración 7. Ponderación Cinco Fuerzas
2.5 PONDERACION TOTAL CINCO FUERZAS
3.1 ANALISIS POLITICO

 Ley 1558 de 2012. Demarca la industria como una parte esencial para el
desarrollo del país. (Modificación ley 300 de 1996)

 Impacto coyuntural en los flujos turísticos internacionales sensibles a

situaciones de inestabilidad.

 Guía de responsabilidad, Súper industria-SIC.

 Ley 1072 de 2015, riesgos laborales.

3.2 ANALISIS ECONOMICO

 Devaluación del peso frente al dólar.

 Variaciones en el precio del petróleo.

 Tendencia al alza en la ocupación hotelera del país. (4,47% con respecto al

año anterior)1.

 Altas tarifas energéticas.

 Exención del IVA

3.3 ANALISIS TECNOLOGICO

 Crowdfunding para conseguir fondos.

 Uso de aplicaciones móviles para buscar, planear, reservar, experimentar en

vacaciones.

 Uso de agencias on-line para la contratación de planes de turismo.

 Uso de tecnologías: cámara, celular, laptop y Tablet.

 La tecnología deberá utilizarse más eficientemente en la facilitación de los

viajes (visas electrónicas y controles fronterizos y de seguridad).
 Los proveedores locales tienen acceso a un mercado global a través de la web.

15
3.4 ANALISIS SOCIAL

 Turismo accesible.

 Integración de comunidades y minorías.

 De la población viajera, el 60% son hombre y el 40% mujeres.1

 Falta de control de contingencias ante epidemias.

 Capacitación del personal y creación de institutos de formación.

 Extranjeros no residentes en Colombia Aspectos que influirán en la evolución

del turismo en los próximos años

3.5 ANALISIS AMBIENTAL

 La inversión en un turismo verde reduce costes y genera oportunidades de

empleo para mujeres y jóvenes.

 Los turistas demandan cada vez más un turismo verde.

 Uso de energía renovable para auto sostenibilidad.

4. MATRIZ EFE SECTOR HOTELERO

16
 5. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL DE HOTELES ESTELAR S.A.

5.1 PARTICULARIDADES DE LA EMPRESA

Razón social: HOTELES ESTELAR S.A.

Código CIIU: 5511 - Alojamiento en hoteles, hostales y aparta hoteles
Sector: Servicios
Subsector: Turismo de Bienestar
Representante Legal: Miguel Enrique Diez Trujillo.

Objeto social de Hoteles Estelar es “Mantener la excelencia en todos nuestros

productos y una constante vocación de servicio para lograr la realización de los
sueños y la satisfacción de los deseos de todos nuestros clientes…”

5.2 VISIÓN

“Ser la cadena líder en hospitalidad en los países que tengamos presencia; con
los más altos estándares de servicio y amabilidad, siendo una organización sólida,
dinámica y en constante expansión; generando rentabilidad para los propietarios e
inversionistas y bienestar a nuestros colaboradores.” (Hotel ESTELAR La
Fontana)

5.3 MISIÓN

“Ser partícipe de los sueños de nuestros clientes, trabajando para superar sus
expectativas, brindando servicios de hospitalidad con experiencias innovadoras de
calidad, a través de colaboradores comprometidos y competentes; generando
confianza a nuestros inversionistas.” (Hotel ESTELAR La Fontana)

5.4 OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

 Atender de manera idónea y oportuna todo tipo de solicitudes por parte de los
huéspedes, con el fin de obtener mayor posicionamiento, generando valor
agregado al servicio.

 Mejorar cada día la satisfacción de nuestros clientes a través de estudios y

encuestas de satisfacción para agregar valor y realizar mejoras continuas.

 Lograr con las campañas publicitarias aumentar la rentabilidad del servicio.

 Fortalecer las ventas especializadas por impacto en cada hotel y sede del
cliente

17
 Establecer alianzas comerciales asegurando cubrimientos por región

5.5 METAS

 Ser la cadena de hoteles más reconocida de Colombia.

 Permanecer en el Top 3 de empresas hoteleras con mejores ingresos en

Colombia.

 Estar presentes en las principales ciudades de Colombia.

 Expandir mercados a principales ciudades de países como Perú y Panamá.

5.6 VALORES DE LA ORGANIZACIÓN

El comportamiento de los administradores y funcionarios de Hoteles Estelar S.A,

debe ser reconocido por los clientes por VALORES como:

 Integridad
 Honestidad
 Ejemplaridad
 Responsabilidad
 Sentido de Pertenencia
 Orden
 Lealtad
 Diligencia
 Transparencia
 Equidad

5.7. RESEÑA HISTORICA

Fundada en 1968, la cadena Hoteles Estelar S.A- forma parte del Grupo Aval,
principal grupo financiero de Colombia. En el país cuenta con 21 hoteles y sumó
recientemente tres en Perú.

La cadena ha hecho grandes esfuerzos para mantener y mejorar la buena

reputación que posee entre la clientela, realizando inversiones necesarias para
prestar servicios de lujo y comodidad,

Enfocada principalmente en sus operaciones en el país, teniendo presencia en las

ciudades más importantes. No deja de lado el mercado extranjero, ya que realizo
una fuerte inversión para lograr una posición privilegiada en el país vecino; Perú.

18
“La empresa que dirige un bumangués que nació hace 45 años en el Valle del
Cauca. Hoteles Estelar tiene 26 hoteles distribuidos en nueve ciudades de
Colombia, Perú y Panamá.”

“Díez estudió ingeniería mecánica en la Fundación Universidad de América.

Actualmente, la cadena Hoteles Estelar genera 2.400 empleos directos y fue el
primer hotel en entrar al mercado de valores.”

5.8 IMAGEN DE LOS CLIENTES

Ilustración 8. Nuestros Clientes

Fuente: Hoteles Estelar

5.9 ALIANZAS COMERCIALES

Ilustración 9. Alianzas Comérciales

Fuente: Hoteles Estelar

19
 6. DOFA HOTELES ESTELAR S.A.

6.1 FORTALEZAS

 Infraestructura de hoteles; capillas y jardines hace de una ocasión especial sea

romántica.

 Habitaciones remodeladas y con tecnología de punta, pero sin perder ese

estilo clásico y detallista que le gusta a la gente.

 Hospitalidad del personal.

 Múltiples actividades de esparcimiento para los huéspedes; basares,

conciertos, spa, jacuzzi, entre otras.

6.2 DEBILIDADES

 Precio es un poco alto comparado con hoteles de la misma categoría

 Falta de capacitación al equipo de trabajo.

 Falta de seguimiento a clientes y cotizaciones

 Pocas alternativas en negociación con proveedores

 El proceso de logística es deficiente

6.3 OPORTUNIDADES

 Ingresos reales para el sector hotelero aumentó 11,2% en enero de 2016.

 Gran afluencia de extranjeros visitantes al país.

 Beneficios tributarios por parte del gobierno a quien invierta en el sector hasta
el 31 de diciembre de 2017.

 Posibilidad de expansión internacional; Centroamérica y el Caribe.

 Aprovechar páginas web de venta masiva como Groupon, qué buena compra,
cuponidades para poder promocionar el plan y a un mejor precio.

20
 Aprovechar los eventos que sea realizan en el hotel como la kermes de los
domingos para atraer más público, ya que el 80% de las noches de bodas son
los sábados.

6.4 AMENAZAS

 La llegada de hoteles de reconocimiento mundial, que ofrecen los mismos

planes.

 Hoteles pequeños que ofrecen planes similares por menor precio.

 La apertura de hoteles nuevos en el mismo sector.

7. FACTORES CRITICOS DE ÉXITO

 Dominio del idioma inglés por parte de los empleados de la cadena hotelera.

 Habitaciones con tecnología de punta, sin perder el estilo clásico que tanto
gusta a los clientes.

 Alianzas comerciales estratégicas (RCN, LAN, WIN SPORTS, entre otros).

 Atención especial por parte de los empleados de la cadena hotelera.

 Expansión de hoteles Estelar a nivel internacional.

 Ubicación Estratégica de nuestros hoteles.

7.1 SUPUESTOS CRITICOS

El alza de precios para el consumo energético, teniendo en cuenta el tiempo de

crisis, especialmente para las cadenas hoteleras, ya que por ley estas deben tener
sus propias fuentes energéticas.

El hospedaje y alojamiento ofrecido por particulares, esta clase de servicios,

prestados por plataformas informáticas, no están regulados y suponen un fuerte
competidor, sobre todo que estos no pagan impuestos.

Una crisis económica puede hacer crecer la desconfianza en los consumidores,

donde se “apretarán el cinturón” y reducirán gastos en placer y viajes.

21
 8. ESTRATEGIAS CORPORATIVAS

Administrar, operar hoteles y promocionar el desarrollo de proyectos inmobiliarios

de hotelería, en alianza con compañías constructoras.

Operar los hoteles bajo el mando de una misma empresa, que cuenta con una
dirección única y centralizada.

Ser un operador hotelero sin propiedad, esto es prestar el servicio propio en una
infraestructura de terceros, permitiendo aumentar sus operaciones con un relativo
bajo costo de inversión.

Asumir riesgos y vender activos al desarrollar proyectos hoteleros.

Mantener una diversidad geográfica, lo cual incluye expandir la operación hotelera

a ciudades intermedias con un alto valor corporativo.

Especializar su servicio dirigido al sector corporativo, fuente estable de ingresos.

22
 9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Ilustración 10. Organigrama de Hoteles Estelar

Fuente: Hoteles Estelar

23
 10. ACTIVOS

Para el año 2012 Hoteles Estelar S.A- presentó un balance general con un total de
activos $342,466 millones de pesos. (Cifras en millones de pesos).

Tabla 6. Activos Hoteles Estelar

Fuente: Hoteles Estelar

10.1 INGRESOS

Ilustración 11. Ventas Anuales Hoteles Estelar

Ventas Anuales Hoteles Estelar

$140,000,000,000
$120,000,000,000
$100,000,000,000
$80,000,000,000
Pesos colombianos COP $60,000,000,000
$40,000,000,000
$20,000,000,000
$-

Fuentes: Hoteles Estelar Plan Estratégico de Marketing.

24
 25
Fuente: Hoteles Estelar
• Calidad y excelentes espacios para largas
S
estadías con servicios hoteleros.
APARTAMENTO
• Moderno y practico, para visitas de negocios,
ESENCIAL
con excelente calidad y ubicación.
• Excelente ubicación, estilos diferentes. Calidad
SUPERIOR
de servicios en viajes y negocios.
• Comodidad, exclusividad, sofsticación y nuevas RESORT
sensaciones.
• Elegancia, exclusividad y confort con los mas
altos estándares y una completa oferta de
PRIME
servicios.
Ilustración 12. Unidades Estratégicas
en diferentes sectores del mercado.
Hoteles Estelar S.A- cuenta con 5 unidades estratégicas, para tener participación
12. UNIDADES ESTRATEGICAS
Hotel Charleston Bogotá. 
Intercontinental Hotels & Resorts. 
DECAMERON. 
Hotel Dann Carlton. 
Radisson Hotels & Resorts. 
JW Marriot. 
11. COMPETIDORES
 13. MATRICES ANALISIS HOTELES ESTELAR S.A.

13.1 MATRIZ MEFE

Tabla 7. Matriz MEFE

Elaborado: Autores

Debido a que el puntaje total es mayor que 2.5 indican que existe una respuesta
oportuna para aprovechar las oportunidades y contener las amenazas.

13.2 MATRIZ MPC

La matriz de perfil competitivo, establece un punto de comparación entre los

competidores del mercado, además de dar una idea a la empresa de que puntos
debe mejorar y que debilidades de sus oponentes debe aprovechar.
Tabla 8. Matriz MPC

Elaborado: Autores

26
Hoteles Estelar hace bien atacando los FCE que deja de lado el líder en el
mercado Decameron, ya que dentro de la organización se le da la importancia
necesaria. Debe dirigir sus fuerzas a mantener precios competitivos ya que en el
mercado sus precios son muy altos. Por otro lado debe haber un mayor
compromiso con la atención al cliente y cotizaciones.

Dirigiendo esfuerzos a estas debilidades podrá mantener y mejorar su ventaja

competitiva que tiene actualmente a Marriot.

13.3 MATRIZ IFE

La matriz de factor interno de evaluación nos permite conocer que tan fuerte es la
empresa internamente.

Tabla 9. Matriz MEFI

Elaborado: Autores

Como se puede apreciar el valor de la matriz es superior al promedio de 2,5, pero

no muy por encima, por lo que da un espacio para una recuperación y poder
seguir creciendo en el mercado, utilizando una estrategia que permita atacar esas
debilidades a corto plazo y netamente ajenas al mercado, como lo es el proceso

27
de logística, atención al cliente y capacitación del personal. En general, la
empresa es internamente fuerte ya que su apreciación de fortalezas contra
debilidades es mayor.
13.4 MATRIZ DOFA

Tabla 10. Matriz DOFA

Elaborado: Autores

Realizando un análisis de nuestros factores internos y externos, hemos llegado a

la conclusión que con la explotación de nuestras fortalezas ya expuestas,
podremos superar nuestras debilidades y usando las oportunidades que se nos
están presentado en el mercado y teniendo muy presente estrategias defensivas
contra las amenazas que puedan afectar nuestra supervivencia en el mercado.

28
13.5 MATRIZ SAMOS

13.5.1 Matriz Interna de Crecimiento. De acuerdo al Gráfico 12 las debilidades que

podrían afectar directamente el crecimiento de la organización y que por ende se
debería realizar un plan estratégico para atacarlas y poder mitigarlas son:

 El elevado precio que posee la estadía en comparación con otros hoteles de la

misma categoría.
 Falta de seguimiento a clientes y cotizaciones.

Estrategias para mitigar las debilidades.

 Crear planes estratégicos basados en un precio que no cambie demasiado,

pero que ofrezca más beneficios o servicios plus de los que ofrece la
competencia.
 Creación de base de datos de seguimiento a clientes significativos para que se
sientan tenidos en cuenta así sea para ofrecer remodelaciones, nuevos
servicios, nuevas promociones, etc.

Tabla 11. Matriz Interna de Crecimiento

Elaborado: Autores

29
13.5.2 Matriz Externa de Crecimiento.
Tabla 12. Matriz Externa de Crecimiento

Elaborado: Autores

Amenazas con mayor valor:

 Llegada de hoteles de gran reconocimiento internacional.

 Hoteles pequeños que ofrecen planes similares a un mismo precio.

Estrategias para combatir las amenazas:

 Combatir agresivamente con publicidad, planes promocionales, infraestructura

y precios, para no permitirse perder clientes significativos. Además, basar el
plan estratégico hacia el cliente.

 Renovación de portafolio de servicios ofrecidos por el hotel, establecer

específicamente la necesidad del huésped, si su visita es de negocios, turismo
y/o relajación.

Oportunidades con mayor valor:

 Ingresos reales para el sector hotelero aumentó en un 11.2% en enero de

2016.

30
 Posibilidad de expansión a centro américa y el caribe.

Estrategias para sacar máximo partido de las oportunidades en el sub sector:

 Aprovechar las alianzas comerciales de la organización para crear publicidad

basada en testimonios de grandes y prestigiosas compañías nacionales e
internacionales.

 Hacer estudios de mercados para obtener la mayor información posible de

países en centro américa y el caribe. Establecer y realizar un estudio de
factibilidad basados en datos gubernamentales del sub sector de hotelería y
turismo.

13.5.3 Matriz Externa de Sobrevivencia.

Tabla 13. Matriz Externa de Sobrevivencia

Elaborado: Autores

Amenazas con mayor valoración:

 Llegada de hoteles de gran reconocimiento internacional.

 Enfermedades propias de cada región del país.

Estrategias para combatir las amenazas:

31
 Establecer programas de capacitación del talento humano en servicio al
cliente, idiomas, servicio postventa, estética y belleza, etc. Todo ello con el fin
de lograr excelencia en los servicios ofrecidos en la organización.

 Establecer alianzas con organizaciones mundiales de salud para la tranquilidad

de los huéspedes en las principales ciudades con alta probabilidad de contagio
de enfermedades.
Oportunidades con mayor valoración:

 Ingresos reales para el sector hotelero aumentó en un 11.2% en enero de

2016.

 Gran afluencia de visitantes extranjeros al país.

Estrategias para sacar máximo partido a las oportunidades:

 La importancia de la capacitación en idiomas de los empleados es parte

fundamental para la atención de visitantes extranjeros.

13.5.4 Matriz Interna de Sobrevivencia.

Tabla 14. Matriz Interna de Sobrevivencia.

Elaborado: Autores

Debilidades con mayor valor:

 Elevado precio en comparación a hoteles de la misma categoría.

Estrategias para la mitigación de debilidades:

32
 Establecer prioridades de los clientes cuando deciden quedarse en las
instalaciones del hotel, no ofrecer productos o servicios sin valor para el
cliente.

Fortalezas con mayor valor:

 Hospitalidad del personal.

 Múltiples actividades de esparcimiento para los clientes.

Estrategias para fortalecer aún más:

 Motivación del talento humano, hacerlos sentir parte del crecimiento de la
organización y dar incentivos de actitud y servicio al cliente.

 Brindar nuevas y mejoradas actividades de esparcimiento dependiendo de la

ubicación prioridades del huésped.

33
 14. RECOMENDACIONES

Se tiene claro que hay aumento de visitas de extranjeros al país, pero se debe
tener en cuenta los virus que actualmente se están enfrentando, la persona
visitante ve esa amenaza de contraer el virus y se abstiene de viajar, lo que
repercute en las entradas actuales de alojamiento, como medida de prevención
hoteles estelar debería asociarse con planes de salud para así garantizar una
estadía sin inconvenientes, además de tener un plus frente a otros hoteles que no
ofrecerán los mismo planes de prevención.

El aprovechamiento de páginas web desarrolla un método de bajo precio de

compras por este medio, lo que incentiva al viajero a comprar en promociones que
hoteles estelar tiene para su estadía, ya que actualmente la sociedad se está
acostumbrando a realizar compras anticipadas de excelente calidad y seguridad.

Debe mejorar su condición interna capacitando a su personal de forma que esto

ayude a mejorar la atención y experiencia de los clientes en su estadía.

Es de vital importancia que se realice un estudio de mercado para lograr organizar

sus precios y ofertas ya que frente a otros competidores del mismo nivel, sigue
siendo costoso y esto afecta la decisión de los potenciales clientes.

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 15. BIBLIOGRAFIA

http://www.eluniversal.com.co/economica/estelar-estrenara-hotel-en-bocagrande-
mediados-de-este-ano-222291
http://www.elpais.com.co/elpais/economia/noticias/cadena-vallecaucana-hoteles-
estelar-amplia-inversiones
http://www.dinero.com/edicion-impresa/caratula/articulo/hoteles-estelar-
desembarca-mirando-centroamerica-2015/211474

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