PASO 3- PLANTEAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN DESDE EL

MEJORAMIENTO DEL SERVICIO

TUTOR
PATRICIA BETANCURT

PRESENTADO POR:
KELLY JOHANA ROBAYO RIOS
Código: 1.119.888.251
No. De Grupo: 102049_42

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

NOVIEMBRE DE 2019
-Diseñar una propuesta que permita mejorar el servicio de la compañía. la
propuesta debe contener lo siguiente:

-Capacitación para el servicio, destinado a los empleados de la compañía

elegida en fase 1. Para lograr lo anterior es necesario leer la página 36 del libro
de Gerencia del servicio.

HOTEL CAMPESTRE LA POTRA

El cliente siempre busca eficiencia, confianza, servicio, reconocimiento, que son

valores que hacen parte de la personalidad del prestador del servicio y, por tanto,
son objeto de entrenamiento permanente para ser mejorados. La capacitación en
el servicio es rentable porque construye un mercado propio, crea diferenciación,
genera fidelidad y logra que los clientes se sientan orgullosos de contar con una
organización que los apoya, los motiva y —lo mejor—, satisface totalmente sus
necesidades; al fin y al cabo, el cliente que compra lo que desea cuando lo que
desea vale más que el dinero que le cuesta.

Antes de salir a medir fuerzas con la competencia, la capacitación es básica para

crear valor para los clientes; mediante el conocimiento claro, profundo y preciso de
los productos, la empresa, la misma competencia, las técnicas de venta, la calidad
en el servicio y el conocimiento interno del vendedor o prestador del servicio.

Capacitar en el servicio a los empleados de una empresa, resulta primordial, ya que

es una herramienta útil para el crecimiento y desarrollo de la misma. Para que un
empleador pueda exigir más a sus empleados es necesario alimentar las aptitudes
mediante esta actividad, para ello hay que determinar cuáles son las debilidades a
reducir o las fortalezas a incrementar.
En el Hotel Campestre La Potra, se pueden implementar diferentes tipos de
capacitaciones, de acuerdo a las necesidades, entre ellas las siguientes:

Tipos de Capacitaciones:

 Capacitaciones para el trabajo:

a) Capacitación pre-ingreso: Esta capacitación se da con fines de
selección, se enfoca en proporcionar al personal nuevo los conocimientos
necesarios y desarrolle las habilidades o destrezas que necesitan para
desempeñar las diferentes actividades de su cargo.
b) Inducción: Consiste en un conjunto de actividades para informar y
comprometer al trabajador con los planes, los objetivos y las políticas de
la organización para que se integre al puesto, al grupo de trabajo y la
organización más rápido posible.
c) Capacitación promocional: Acciones de capacitación que dan al
trabajador la oportunidad de alcanzar puestos de mayor nivel de
autoridad, responsabilidad y remuneración dentro de la misma empresa.

 Capacitación en el trabajo:
a) Adiestramiento: Esta se enfoca en lograr el desarrollo de las habilidades
y destrezas del empleado con la finalidad de incrementar la eficiencia en
puesto de trabajo.
b) Capacitación específica y humana: Proceso formativo que se aplica de
forma sistemático, por el cual los empleados adquieren conocimiento,
actitudes y habilidades en función de objetivos específicos acorde en su
función en la empresa.
  Desarrollo:
a) Educación Formal: Se refiere a aquellas acciones realizadas por la
empresa enfocada al desarrollo del empleado dentro del marco de la
educación escolarizada.
b) Integración de la personalidad: Eventos que la empresa organiza con
el objetivo de desarrollar y mejorar las actitudes del personal, hacia si
mismo y hacia su grupo de trabajo.

Estimado gerente, es importante que dentro de su plan de capacitación haga énfasis

en el “triángulo del servicio interno”, el cual está compuesto así (mapa 9):

-Explicar cómo sería el triángulo del servicio interno para la compañía de

servicios, por ejemplo, describir como debería ser el liderazgo, y así los otros
elementos que conforman el triángulo (Cultura, colaboradores y
organización). Para lograr lo anterior es necesario leer la página 37 del libro la
Gerencia del servicio o el libro Calidad y servicio conceptos y herramientas
página 96

Liderazgo:

Hotel Campestre La Potra, se concentrará en:

 Desarrollar líderes convencidos de la importancia de la cultura de servicio

que comunique sus creencias y las respalden con sus acciones. De esta
forma, la meta del líder es desarrollar cultura de servicio, facilitando a los
empleados la toma de decisiones oportunas en interés del cliente. Por este
motivo el líder debe reunir diferentes características: Mantener siempre una
estrategia, proyectar valores importantes, actuar como soporte y guía de sus
compañeros, entre otras características.
  Los líderes del Hotel desarrollaran internamente investigación de mercado a
los mismos empleados, para conocer variables como satisfacción y
seguridad en el trabajo, remuneración, beneficios, oportunidades de ascenso
y demás deseos y necesidades de los empleados.

 Los líderes buscarán mostrar a los empleados que existen en la empresa

nuevas posibilidades, nuevas formas de hacer las cosas, nuevas metas que
alcanzar, con el fin de generar un ambiente motivacional alto y un
compromiso por parte de ellos.

El liderazgo es la capacidad de influenciar a los demás para lograr un objetivo

común, tendiente a satisfacer las necesidades de un colectivo. Los colaboradores
son los encargados de dar soporte a la propuesta integral de satisfacción de los
clientes externos.

Cultura:

La cultura es el conjunto articulado de modos de pensar, sentir y actuar, transmitidos

de una generación de dueños y empleados a otra, aceptados y modificados, que
sirven para satisfacer las necesidades de una organización y de una sociedad, los
cuales al ser uniformes la caracterizan dentro de un sector de la industria.

Hotel Campestre La Potra, implementará las siguientes estrategias respecto a la

Cultura:

 Realizar un plan de actividades internas con el fin de trabajar valores

empresariales como la responsabilidad, el cumplimiento, la honestidad, etc.,
en los trabajadores del hotel.
 Construir procesos estructurales que sean coherentes con el concepto
filosófico de la organización, la importancia del cliente, la innovación y la
 creatividad permanente, el compromiso con la gente y una política altamente
de comunicación.
 Tener objetivos concretos y acertados, una cultura apropiada que incluya
valores, el clima organizacional y el compromiso humano.

Colaboradores:

Hotel Campestre La Potra, implementará las siguientes estrategias respecto a los

colaboradores:

 Desarrollar permanentemente planes de crecimiento para el individuo,

mejoramiento de condiciones laborales y mecanismos que permitan
fortalecer los lazos en las relaciones empleado y empresa.
 Elaborar un plan de capacitaciones permanente en todas las áreas del
servicio y en la aplicación del CRM
 Implementar un plan de estímulos para los trabajadores que mejor se
desempeñen en el hotel, que van desde reconocimientos hasta retribuciones
económicas

Organización:

La organización es una entidad que permite a la sociedad buscar la satisfacción de

unas necesidades y aspiraciones que no pueden alcanzar los individuos de forma
separada.

Hotel Campestre La Potra implementará las siguientes estrategias:

 Implantar un sistema hotelero basado en el CMR, para gestionar y almacenar

toda la información relativa a los clientes.
 Elaborar un portafolio de servicios basado en la realidad, en lo que el hotel
esta en capacidad de cumplir y en las condiciones en que se pueden hacer.
  Rediseñar la página web existente, de modo que los clientes puedan registrar
sus datos y demás elementos que permitan conocer sus expectativas y
preferencias.

-Explicar a los empleados, como debe ser el ciclo del servicio para la
compañía, describiendo cada uno de sus componentes. Para lograr lo anterior
es necesario leer la página 40 libro de Gerencia del servicio. También se
pueden apoyar acerca de los momentos de verdad en el libro: Calidad y
servicio conceptos y herramientas página 79.

Ciclo del Servicio para Hotel Campestre La Potra:

Hotel Campestre La Potra, representa el ciclo del servicio en momentos de verdad

que describen las actividades del Huésped desde el momento que decide llamar o
contactarse para hacer su reservación, hasta el momento en que abandona la
propiedad.

El área de alojamiento del Hotel Campestre La Potra, integra distintos

departamentos que en función de la naturaleza del trabajo que desarrollan pueden
ser clasificados en dos principales grupos “Front Office” quien se encarga de las
labores de cara al público o donde tiene lugar al trabajo de atención directa al cliente
y se incluyen los departamentos de recepción, reservaciones, teléfonos, consejería
y relaciones públicas (animación). El “Back Office” u oficina administrativa, abarca
el área de facturación, caja de recepción, ama de llaves, lavandería, lencería y
costura, servicio a cuartos y mantenimiento; todos ellos ayudan a que la percepción
del servicio sea positiva o negativa.
Etapas del ciclo del Servicio sugeridas para implementar en el Hotel Campestre La
Potra:
Reservación: El primer acercamiento con el cliente se da en la etapa de
reservación, bien sea cara a cara o si se realiza vía telefónica o online, esta
etapa es fundamental, ya que, en este momento, se identifica la necesidad
del cliente, es indispensable que el servidor capte la necesidad en forma clara
y específica, es primordial que este primer acercamiento sede sobre la base
de la cordialidad y el trato amable, teniendo en cuenta, que cambiar una
impresión negativa es muy difícil si no imposible.

Transporte: Este es un momento de la verdad crítico porque es el primer

contacto directo entre el cliente y el personal del hotel. Este consiste en la
búsqueda en el aeropuerto o terminal terrestre al huésped para su mayor
comodidad. La información de la hora de llegada, empresa de transporte y
demás datos son ofrecidos por el cliente al hotel.

Servicio y alojamiento: Al llegar al hotel, el cliente entra en una nueva fase

(otro momento de verdad) para su registro y alojamiento. Durante el momento
de la bienvenida el cliente tendrá la primera impresión directa del servicio
hotelero. La forma como es recibido, el trato, la atención que se presta, el
tiempo de espera, etc., también cuentan.

Esta etapa comienza con el check-in que verifica y determina las condiciones de la
reserva. También incluye la compra concretamente, en caso de que el cliente no
posea reserva. Es el llamado front desk, donde también vende el hotel.

Una vez el cliente llena la tarjeta de registro, se le asigna la habitación solicitada por
el huésped. Se establece la forma de pago, si no se ha hecho el pago previo, y otras
garantías. Aquí entran en juego aspectos como la calidad de la habitación, para que
el cliente determine la relación costo – beneficio.
 Estadía: Luego viene la etapa de la estadía propiamente, donde el huésped
experimentará muchos momentos de verdad con los empleados del hotel:
camareras, mesoneros, botones, empleados administrativos, entre otros.

El cliente hace uso de las instalaciones del hotel y comprueba la calidad del servicio
que compró. Esta fase comprende todo lo que hace el huésped dentro del hotel:
dormir, comer, recrearse, solicitar información y satisfacer o no sus expectativas de
compra.

En este momento, el hotel busca cumplir con las expectativas de los clientes.
Permitir que los clientes perciban un ambiente sin problemas, satisfacer sus
necesidades sin que les irrite y evitando el esfuerzo del cliente. Cuando el cliente
abandone el hotel, recordará los momentos y si son buenos esos recuerdos deseará
volver.
Salida: El check–out es la última etapa del ciclo del cliente en el hotel. Es
cuando se le presenta al huésped su estado de cuenta para su pago final.
Esta etapa representa otro momento crítico, pues el cliente verificará que le
hayan cargado y cobrado correctamente sus consumos, de acuerdo con lo
ofrecido por el establecimiento.

Aquí juega un papel muy importante no solo el cobro correcto sino también el tiempo
de espera del cliente. Y finalmente su transfer de vuelta al aeropuerto o terminal
terrestre.

En esta etapa es importante Asegurarse de la satisfacción del cliente: “¿Está

satisfecho con nuestro servicio?”; “¿Le gustó el servicio que le acabo de prestar?”;
“¿Qué podemos cambiar para atenderlo mejor?”; “¿Qué es lo que más le gusta de
nuestros servicios?”; “Por favor, ¿me contacta con un pariente o amigo para
vincularlo con nuestra empresa?”; “Gracias por visitarnos.
-Describir el perfil del prestador del servicio que requiere la compañía. Para
lograr lo anterior es necesario leer la página 80 del libro de Gerencia del
servicio.

En el Hotel Campestre la Potra, se buscará continuamente desarrollar el siguiente

perfil en el prestador del servicio:

Habilidades

- Conciencia ambientalista
- Tecnologías de la información
- Otros idiomas
- Valores culturales
- Compromiso social

Actitudes y valores

- Orientación al cliente
- Compromiso ético
- Actitud proactiva
- Iniciativa
- Motivación por la calidad
- Pulcritud en la apariencia
- Disponibilidad de horarios
- Seguridad en la comunicación

Competencias para altos mandos

- Planificación y organización
- Manejo de las TIC´s
- Toma de decisiones
- Resolver problemas
Competencias para puestos operativos

- Comunicación oral y escrita

- Comunicación en lengua extranjera
- Capacidad de resolver problemas
- Adaptarse a nuevos ambientes
- Escuchar
- Trabajo bajo presión
- Relacionarse con otras personas

-Luego el estudiante apoyado en la referencia bibliográfica: CRM estrategia de

gerenciamiento de la relación con los clientes, capitulo 1 página 39, va a
explicar cuál sería la mejor estrategia que puede utilizar la empresa para
gerenciar la relación con los clientes. (También se puede apoyar en las
referencias bibliográficas: Social media CRM- El papel del CRM en e –
commerce)

CRM, es una estrategia de negocio basada en las tecnologías de la información,

que permite llevar a cabo acciones y decisiones basadas en datos, en respuesta y
anticipación al comportamiento de los clientes. Desde el punto de vista tecnológico,
representa los sistemas y arquitectura requerida para capturar, analizar y compartir
todas las facetas de la relación de los clientes con la empresa.

Pero CRM también es una estrategia de futuro destinada a aportar valor a clientes,
a empleados y a la empresa, que se basa en la revisión de planteamientos y
procesos de negocio con soluciones tecnológicas específicas. Desde otra
perspectiva, CRM es un conjunto de actitudes y aptitudes que distingue a las
empresas que están auténticamente centradas en el cliente.
Por lo tanto, CRM, es una estrategia de negocios que tiene como fin último conocer
a los clientes en función de todo lo que “nos han contado” para darles lo que desean,
de la forma que lo desean, de modo que, no vivan tan permeables a las acciones
de la competencia. El CRM es un nuevo modelo y estrategia de gestión cuyo factor
clave es incrementar el valor percibido por los clientes a través de una mejor
atención de sus necesidades, teniendo como punto de partida la rentabilidad que
estos nos ofrecen.

El CRM puede ser implementado por Hotel Campestre la Potra de la siguiente

forma:

El Hotel, puede hacer uso del software Infusionsoft, el cual es una herramienta que
permite administrar todos los aspectos vitales de cada uno de los momentos o
encuentros con los clientes, recolectar datos de las llamadas telefónicas, monitorear
la interacción y analizar las situaciones de venta.

Los creadores de este software, dirigido a las pequeñas empresas, son plenamente
conscientes de que estas, al estar limitadas en recursos y personal, no pueden
dedicar muchas horas a la captación de clientes. Esto los ha llevado a la
implantación de una estrategia basada en la máxima automatización de las
acciones, intentando que el tiempo que dediquen los empleados a estas tareas sea
el mínimo posible.

Para ello, han creado una herramienta integral de captación de clientes con las
siguientes líneas básicas de actuación:

- Creación de perfiles profesionales en Facebook.

- Diseño de landing pages y formularios web especialmente orientados a
atraer clientes y mejorar el posicionamiento en los buscadores.
- Control y análisis de las acciones para comprobar la eficacia de las
campañas y el índice ROI (Retorno de la Inversión).
-Consultar en la base de datos Legis Comex (presente en las bases de datos
de la biblioteca virtual de la UNAD), si existe la posibilidad de obtener
beneficios por los tratados de libre comercio que tiene Colombia, en el caso
de poder exportar los productos de la compañía, o al contrario efectivamente
es una amenaza para la empresa, así como lo dice el informe de la firma
contratada.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Capacitación para el servicio y triangulo del servicio

Prieto, J. (2014). Gerencia del servicio: la clave para ganar todos (pp 36-39).
Recuperado
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Programa de mejoramiento del servicio

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Recuperado de
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El ciclo del servicio

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Perfil del prestador del servicio- momentos de verdad

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Acuerdos comerciales regionales

Legiscomex. (3 de 11 de 2018). www.legiscomex.com. Recuperado

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REGIONALES-COMERCIO-SERVICIOS

CRM Conceptualización

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