Facultad de Ingeniería

Escuela de Ingeniería Industrial

LOS PROCESOS EN LAS ORGANIZACIONES

Semana 01
 Reflexión

• Al iniciar la segunda mitad de la carrera de

Ingeniería Industrial ¿Porqué eligieron
estudiar esta carrera?

• ¿Cuál es el rol de un Ingeniero Industrial en

una organización?

Ingeniería de Procesos 2
 Introducción

• El objetivo inherente de la gran mayoría de empresas

actualmente es obtener mejores resultados de
manera tangible y sostenida, para ello muchas
organizaciones han optado por implementar técnicas
como: calidad total, mantenimiento total productivo,
rediseño de procesos, mejora continua, entre otros.
Sin embargo, frecuentemente han terminado
invirtiendo enormes esfuerzos iniciales en su
implementación, fallando en su sostenibilidad.

Ingeniería de Procesos 3
 Introducción

• Esto sucede porque durante las implementaciones

las organizaciones se centran en desarrollar nuevos
procesos, entrenar a sus recursos en las nuevas
técnicas y en iniciar los nuevos cambios, pero no se
enfocan en desarrollar una infraestructura que
soporte la continuidad de las mejoras
implementadas y por lo tanto, la sostenibilidad de
resultados.

Ingeniería de Procesos 4
 Introducción

• Los procesos se consideran actualmente como la

base operativa de gran parte de las organizaciones y
gradualmente se van convirtiendo en la base
estructural de un número creciente de empresas.

Ingeniería de Procesos 5
 • ¿Cuál es la meta de una empresa?

• ¿Influyen las empresas en desarrollo

de un país? ¿Porqué?

Ingeniería de Procesos 6
La empresa como sistema abierto
Recursos ,información, energía Procesamiento resultados

Productos y servicios
Maquinas y equipos Residuos, desechos, basura
Recursos
Materias primas, inmuebles Investigación y desarrollo
materiales
Energía eléctrica y combustible Compras

Recursos Personas y servicios

humanos Empleados contratados Empresa Personas
(varios subsistemas cada uno Empleados despedidos
De los cuales se especializa
Capital e inversiones de terceros En procesos de recursos
Recursos Prestamos y financiación Información , energía Incremento de capital
financieros Créditos y cuentas por cobrar específicos Facturación
Cuentas por pagar
Recursos Pedidos de clientes Ganancias o pérdidas
mercado Investigación de mercado Entrega a clientes
Información de mercado Promoción y publicidad
Ventas
Recursos Instrumentos, procesos Información para el mercado
Tecnológico y la tecnología que ayudan
a obtener una mejor eficiencia
en las operaciones de la empresa. Restricciones ambientales
Legislación y exigencias legales, mercado de oferta y demanda
Coyuntura económica y política, cultura y educación ,estándar de
Vida, densidad poblacional, condiciones geográficas y climáticas.

Retroalimentación
Ingeniería de Procesos 7
 Trabajo en grupos

• ¿Qué es un proceso?

• ¿Son los procesos importantes para una

organización?¿Por qué?

• ¿Qué diferencia hay entre proceso y

procedimiento?

Ingeniería de Procesos 8
 • ¿En qué consiste el modelo “Cliente-
Proveedor Interno”?

• ¿Porqué este modelo es importante para

una organización?

Ingeniería de Procesos 9
 ¿Qué es un proceso?

• «Conjunto de actividades mutuamente relacionadas

o que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en resultados». (ISO 9000:2005 )
• Secuencia repetitiva de actividades que una o varias
personas desarrollan orientadas a agregar valor
sobre una entrada para conseguir un resultado, y una
salida que a su vez satisfaga los requerimientos del
cliente.

Ingeniería de Procesos 10
 ¿Qué es un proceso?

Elementos de
Resultados
entrada PROCESO (Outputs)
(Inputs)
• Los materiales, • Secuencia de pasos o • El producto o servicio
equipos, información, de actividades que que es creado por el
personas, dinero o transforman proceso y que es
condiciones elementos de entrada entregado al cliente
ambientales en un resultado. Un (interno o externo)
requeridas para llevar proceso de trabajo
a cabo el proceso. agrega valor a los
elementos de entrada
cambiándolos o
usándolos para
producir algo nuevo.

Ingeniería de Procesos 11
 Para que los procesos estén conectados entre sí, es
preciso que entradas y salidas estén fuera del ámbito
de responsabilidad funcional

Proceso Proceso
A C

Proceso Proceso
B D

Ingeniería de Procesos 12
Características de un proceso

Ingeniería de Procesos 13
 Elementos
1. MISIÓN: ¿Para qué? O ¿Cuál es su razón de ser?
2. PROPIETARIO: ¿Quién es el responsable de su gestión?
3. ALCANCE: ¿En qué casos es de aplicación?
4. LÍMITES: ¿Cuál es su inicio? ¿Cuál es su final?
5. CLIENTES: ¿Para quiénes desarrollamos las actividades?
6. SALIDAS: ¿Qué se genera en el proceso para los
clientes?
7. ENTRADAS: ¿Qué necesitamos para generar las salidas?

Ingeniería de Procesos 14
 8. PROVEEDORES: ¿Quiénes nos suministran las entradas?
9. ACTIVIDADES/TAREAS: ¿Qué se hace en el proceso?
10. INDICADORES: ¿Cómo se miden los resultados y el
rendimiento del proceso.?

Otros elementos:
1. PROMOTOR:¿Quién decide que es necesario en el
proceso?
2. DIRECTRICES/OBJETIVOS:¿Qué criterios aplicar?
¿Qué resultados conseguir?

Ingeniería de Procesos 15
 Proceso vs procedimiento
PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos definen la secuencia
de pasos para ejecutar una tarea
Los procedimientos existen, son estáticos
Los procedimientos están impulsados por
la finalización de la tarea
Los procedimientos se implementan
Los procedimientos se centran en el
cumplimiento de las normas
Los procedimientos recogen actividades
que pueden realizar personas de
diferentes departamentos con diferentes
objetivos.
Ingeniería de Procesos
PROCESOS
Los procesos transforman las entradas en
salidas mediante la utilización de recursos
Los procesos se comportan, son dinámicos
Los procesos están impulsados por la
consecución de un resultado
Los procesos se operan y gestionan
Los procesos se centran en la satisfacción
de los clientes y otras partes interesadas
Los procesos contienen actividades que
pueden realizar personas de diferentes
departamentos con unos objetivos
comunes.
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El trabajo visto como un proceso. El modelo «cliente-
proveedor interno»
• El modelo «Cliente-Proveedor interno» es la base de
un sistema operativo basado en equipos de trabajo.
Su implantación ha de comenzar de fuera hacia
adentro.

De afuera hacia adentro

Ingeniería de Procesos 17
 La práctica de esta forma de relación interna permite:
✓ Que cada persona tenga una «visión del conjunto»
formado por su proveedor y su cliente. El trabajo
tiene otro sentido que supera el mero
cumplimiento.
✓ Aumentar la polivalencia y fomentar el aprendizaje,
al compartir objetivos e información.
✓ Implantar criterios de eficiencia y eficacia.

Ingeniería de Procesos 18
 ✓ Hacer más fluida la comunicación interna, base para
la participación en la mejora.
✓ Que las personas desplieguen su creatividad.
✓ Incrementar la cohesión interna.
✓ Enfatizar en las relaciones laterales y en el
compromiso del equipo con el producto: calidad,
servicio y precio.
✓ Descargar la estructura de mando. «Aplana» la
estructura organizativa.

Ingeniería de Procesos 19
Ingeniería de Procesos 20
 Análisis y mejora del enfoque a proceso. Plantillas (Parte del
trabajo de la próxima semana)

PROCESO: ______________________________________________________
QUÉ ACCIONES
QUIÉNES SON CUÁLES SON SUS CUÁL ES MI NIVEL DE
QUÉ LES ENTREGO PUEDO TOMAR PARA
CLIENTES NECESIDADES ACTUACIÓN ACTUAL
MEJORAR

PROCESO: ______________________________________________________
QUIÉNES SON MIS CUÁLES SON MIS CUÁL ES SU NIVEL DE QUÉ MEJORAS
QUÉ ME ENTREGAN
PROVEEDORES NECESIDADES ACTUACIÓN ACTUAL PUEDEN REALIZAR

Ingeniería de Procesos 21
 GESTIÓN POR PROCESOS

Ingeniería de Procesos 22
 Gestión por procesos

• La Gestión por Procesos hace compatibles las

necesidades organizativas internas con la satisfacción
de los clientes. Su implantación práctica no está
exenta de dificultades consecuencia de paradigmas y
valores culturales ampliamente compartidos y
anclados en los éxitos del pasado.
• Además del cambio en las personas, el enfoque
directivo a los procesos requiere el uso de unas
metodologías para su identificación y de
herramientas para gestionar su mejora o rediseño. El
trabajo en equipo va a ser clave.

Ingeniería de Procesos 23
Cómo se gestiona un proceso

Ingeniería de Procesos 24
 Organización funcional y gestión por procesos

Ingeniería de Procesos 25
 Esquema
Gestión por procesos
Tradicional
¿A quien satisfacer? Jefe Cliente
Centrarse en Tarea Producto/Servicio
Enfoque Fragmentado Integrado
Perspectiva del ejecutor Vertical Horizontal
Héroe/Heroína Gerente Ejecutor
Compañeros Aislados Colegas
Unidad de Trabajo Funcionario Equipo
Remuneración Con o sin resultados Produciendo resultados
Evitar Problemas o Solución de Problemas o
Comportamiento
señalamiento empoderamiento
Conocimientos Rutinarios Agregan valor
Entrenamiento Mínimo Exponencial
Dirección Supervisor Aportes múltiples

Ingeniería de Procesos 26
 Organización clásica del
La gestión de los procesos
trabajo
Foco de
Tarea Proceso
análisis

Objetivo Optimización de tareas Mejora de los procesos

Metodología Análisis de gabinete Participación de los empleados

Orientación Al interior de la organización Orientación al cliente

Visión fragmentada del

Enfoque Visión global del proceso
proceso

Ingeniería de Procesos 27
Ingeniería de Procesos 28
 Gestión por
Procesos

De la Gestión Tradicional ............ a la Gestión de la Calidad

Ingeniería de Procesos 29
 Ventajas del enfoque por proceso
✓ Orienta la empresa hacia el cliente y hacia los objetivos
de empresa, apoyando el correspondiente cambio
cultural hacia procesos.
✓ En la medida en que se conoce de forma objetiva por
qué y para qué se hacen las cosas, es posible optimizar y
racionalizar el uso de los recursos con criterios de
eficacia global versus eficiencia local o funcional.
✓ Aporta una visión más amplia y global de la Organización
(cadena de valor) y de sus relaciones internas. Entiende a
la empresa como un proceso que genera clientes
satisfechos al tiempo que hace aparecer un nuevo e
importante potencial de mejora.

Ingeniería de Procesos 30
 ✓ Reduce los costos operativos y de gestión al facilitar
la identificación de los costos innecesarios debidos a
la mala calidad de las actividades internas (sin valor
añadido).
✓ Facilita la identificación de limitaciones y obstáculos
para conseguir los objetivos. La causa de los errores
suele estar en los procesos; su identificación y
corrección garantiza que no se volverán a repetir.
✓ Contribuye a reducir los tiempos de desarrollo,
lanzamiento y fabricación de productos o suministro
de servicios.

Ingeniería de Procesos 31
 ✓ Al asignar la responsabilidad clara a una persona,
permitirla autoevaluar el resultado de su proceso y
hacerla co-responsable de su mejora, el trabajo se vuelve
más enriquecedor contribuyendo a potenciar su
motivación (empowerment)
✓ Contribuyen a desarrollar ventajas competitivas propias y
duraderas. Frecuentemente, tanto la maquinaria como la
materia prima usada por dos competidores son las
mismas.
✓ En la medida que el enfoque directivo se dirija a los
procesos de empresa de amplio alcance, posibilita
mejoras de fuerte impacto.

Ingeniería de Procesos 32
✓ Y por encima de todo, la Gestión por Procesos
proporciona la estructura para que la cooperación
exceda las barreras funcionales. Elimina las artificiales
barreras organizativas y departamentales,
fomentando el trabajo en equipos interfuncionales e
integrando eficazmente a las personas.

Ingeniería de Procesos 33
El ciclo PDCA

(Actuar) (Planear)

(Verificar) (Hacer)

Ingeniería de Procesos 34
 Mejora Continua

A P

C D
Revisión
Evaluación
Auditorias de Calidad
Acciones

Ingeniería de Procesos 35
Típica red de procesos que interactúan

Ingeniería de Procesos 36
 TIPOS DE PROCESOS

Ingeniería de Procesos 37
 TIPOS DE PROCESO

Procesos Estratégicos
Mediante actividades de evaluación, control, seguimiento y medición aseguran
el funcionamiento controlado del resto de procesos

Procesos operativos
Transforman los recursos para obtener el producto o proporcionar el servicio
conforme a los requisitos del cliente, aportando en consecuencia un alto valor
añadido al cliente

Procesos de apoyo
Proporcionan las personas y los recursos físicos necesarios por el resto de
procesos y conforme a los requisitos de sus clientes internos

Ingeniería de Procesos 38
Ejemplo de mapa principal de procesos con tres
agrupaciones. (Ejm. Parte 1 del trabajo de la próxima semana)

Ingeniería de Procesos 39
Ingeniería de Procesos 40
 Esquema de descripción de procesos a través de
diagramas y fichas.

Ingeniería de Procesos 41
 Informe. (individual)

Tema:

Aporte del Ingeniero Industrial a la

Economía del país.
Fecha límite de presentación:

Ingeniería de Procesos 42
 Competitividad y Empresa

Ingeniería de Procesos 43
 • Revisemos algunos modelos, premios de excelencia y
principios de calidad que marcan la tendencia en las
organizaciones a nivel mundial para la mejora de su
competitividad.

Ingeniería de Procesos 44
Principios de Gestión de Calidad según Norma ISO 9000
1
Enfoque
8 al
Relaciones Cliente
Mutuamente 2
beneficiosas Liderazgo
con el
proveedor

7
Enfoque
PRINCIPIOS 3
basado en DE GESTIÓN Participación
hechos para DE LA del
la toma de Personal
decisión CALIDAD

4
6
Enfoque
Mejora
basado
Continua 5 en procesos
Enfoque de
Sistema para
la Gestión

Ingeniería de Procesos 45
Modelo del premio Malcolm Baldridge

Ingeniería de Procesos 46
Modelo del premio europeo: EFQM

Ingeniería de Procesos 47
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión

Ingeniería de Procesos 48
Estructura sistémica del Modelo de Excelencia
del premio nacional

Ingeniería de Procesos 49
Ingeniería de Procesos 50
 Fin de sesión

Ing. Pedro Suárez Mosqueira www.upao.edu.pe

psuarezm1@upao.edu.pe

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