Taller Investigación de Operaciones

Taller investigación de operaciones
El “California Children’s Hospital” ha recibido numerosas quejas respecto a su confuso

proceso descentralizado de citas y registro. Cuando los clientes quieren hacer una cita o
registrar sus pacientes infantiles deben ponerse en contacto con la clínica o departamento
que planean visitar. Existen varios problemas con esta estrategia. Los padres no
siempre saben que clínica o departamento es el más adecuado para llevar a los niños a
consulta. Entonces, deben pasar una cantidad significativa de tiempo
en el teléfono mientras los transfieren de una clínica a otra hasta llegar a la más apropiada
para sus necesidades. El hospital tampoco publica los números telefónicos de todas las
clínicas y departamentos, y los padres deben invertir mucho tiempo trabajando como
detectives para averiguar el número de teléfono correcto. Por último, las
diferentes clínicas y departamentos no se comunican entre sí. Por ejemplo,
cuando un doctor programa una cita con un especialista en otra clínica o departamento,
ellos nunca reciben la notificación de la cita. El padre debe ponerse en contacto con el
departamento correcto y proporcionar la información de referencia necesaria.
En un esfuerzo por reorganizar y mejorar su proceso de citas y registro, el hospital ha
decidido centralizar el proceso estableciendo un centro de llamadas dedicado solo a citas y
registros. Por ejemplo, el hospital se encuentra en la etapa de planeación del centro de
llamadas. Lenny Davis, su administrador, planea operar el centro de llamadas de las 7 am a
las 9 pm en días hábiles.
Hace varios meses, el hospital contrató a una empresa de consultoría administrativa,
Creative Chaos Consultants, para pronosticar el número de llamadas recibidas en el centro
cada hora del día. Como todas las llamadas relacionadas con citas y registro se recibirán en
el centro, los consultores decidieron que podían pronosticar las llamadas con el número
total de llamadas para esos efectos recibidas en todas las clínicas y departamentos. Los
miembros del equipo visitaron todas las clínicas y departamentos, donde anotaron con
diligencia todas las llamadas relacionadas con citas y registros, Después las sumaron todas
y alteraron los totales para tomar en cuenta las llamadas no anotadas durante la recolección
de datos. También alteraron los totales para considerar las llamadas repetidas que
ocurrieron cuando el mismo padre llamaba al hospital muchas veces debido al confuso
entorno del proceso descentralizado. Creative Chaos Consultants determinó el número
promedio de llamadas que debe esperar el centro durante cada hora de un día hábil. La
siguiente tabla proporciona los pronósticos.
TURNO DE TRABAJO NUMERO PROMEDIO DE LLAMADAS

7 am-9 am 40 llamadas por hora
9 am-11 am 85 llamadas por hora
11 am-1 pm 70 llamadas por hora
1-3 pm 95 llamadas por hora
Definición de variables
X1: Personal que habla inglés en el turno de 7:00 am a 9:00 am

X2: Personal de habla hispana en el turno de 7:00 am a 9:00 am
X5: Personal que habla inglés en el turno de 11:00 am a 1:00 pm
X6: Personal de habla hispana en el turno de 11:00 pm a 1:00 pm
X7: Personal que habla inglés en el turno de 1:00 pm a 3:00 pm
X11: Personal que habla inglés en el turno de 5:00 pm a 7:00 pm y de 7:00 pm a 9:00 pm
Función Objetivo
Z Min=80 (X1+X2) + 80 (X3+X4)+84 (X5+X6) +88 (X7+X8) + 44 (X9 + X10) + 48 X11 ($)
S A:
1. 12 X1 ≥ 64 (Llamadas del personal que habla inglés en el turno de 7:00 am a 9:00 am)
2. 12 X2 ≥ 16 (Llamadas del personal de habla hispana en el turno de 7:00 am a 9:00
am)
3. 12 X3 ≥ 136 (Llamadas del personal que habla inglés en el turno de 9:00 am a 11:00
am)
am)
pm)
pm)
7. 12 X7 ≥ 152 (Llamadas del personal que habla inglés en el turno de 1:00 pm a 3:00
pm)
8. 12 X8≥ 38 (Llamadas del personal de habla hispana en el turno de 1:00 pm a 3:00
pm)
pm)
10. 12 X10 ≥ 32 (Llamadas del personal de habla hispana en el turno de 3:00 pm a 5:00
pm)
pm y de 7:00 pm a 9:00 pm)
No negatividad
X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9, X10, X11 ≥ 0, Entero
Solución Óptima
A. De acuerdo con los resultados obtenidos anteriormente, el hospital California

Children’s Hospital necesita contratar en el personal de llamadas durante cada turno
de dos horas, 60 empleados que hablen inglés y 15 empleados de habla hispana.
B. A partir de los resultados obtenidos, Lenny debe contratar:
 41 empleados de tiempo completo que hablen inglés.
 12 empleados de tiempo completo de habla hispana.
 19 empleados de tiempo parcial que hablen inglés.
 3 empleados de tiempo parcial de habla hispana.
C. La solución óptima para el modelo formulado en el punto b para guiar la decisión de

Lenny es:
 6 operarios que hablen ingles en el turno de 7:00 am a 9:00 am.
 2 operarios que hablen español en el turno de 7:00 am a 9:00 am.
 10 operarios que hablen ingles en el turno de 11:00 am a 1:00 pm.
 3 operarios que hablen español en el turno de 11:00 am a 1:00 pm.
 13 operarios que hablen ingles en el turno de 1:00 pm a 3:00 pm.
 4 operarios que hablen español en el turno de 1:00 pm a 3:00 pm.
 3 operarios que hablen español en el turno de 3:00 pm a 5:00 pm.
 8 operarios que hablen ingles en el turno de 5:00 pm a 7:00 pm y de 7:00 pm a
9:00 pm.
Para obtener un costo mínimo de $5428.
D.

X5: Personal que habla inglés en el turno de 11:00 am a 1:00 pm
X7: Empleado que habla inglés en el turno de 1:00 pm
X11: Personal que habla inglés en el turno de 5:00 pm a 7:00 pm y de 7:00 pm a 9:00 pm
Función Objetivo
Z Min=80 (X1+X2) + 80 (X3+X4)+84 (X5+X6) +88 (X7+X8) + 44 (X9 + X10) + 48 X11 ($)
S A:
1. 12 X1 ≥ 64 (Llamadas del personal que habla inglés en el turno de 7:00 am a 9:00 am)
am)
am)
am)
pm)
pm)
7. X7 ≥ 12 (Llamadas del empleado que habla inglés en el turno de 1:00 pm a 3:00 pm)
8. 12 X8≥ 38 (Llamadas del personal de habla hispana en el turno de 1:00 pm a 3:00
pm)
pm)
10. 12 X10 ≥ 32 (Llamadas del personal de habla hispana en el turno de 3:00 pm a 5:00
pm)
pm y de 7:00 pm a 9:00 pm)
No negatividad
X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7, X8, X9, X10, X11 ≥ 0, Entero
Respecto a la nueva restricción referente a que Lenny solo encontró un operario calificado
que habla inglés, se obtuvieron los siguientes resultados:

 10 operarios que hablen ingles en el turno de 11:00 am a 1:00 pm.
 3 operarios que hablen español en el turno de 11:00 am a 1:00 pm.
4 operarios que hablen español en el turno de 1:00 pm a 3:00 pm.
11 operarios que hablen ingles en el turno de 3:00 pm a 5:00 pm.
3 operarios que hablen español en el turno de 3:00 pm a 5:00 pm.
8 operarios que hablen ingles en el turno de 5:00 pm a 7:00 pm y de 7:00 pm a
9:00 pm.
Para obtener un costo mínimo de $5340. Por ende los costos al realizar este cambio,
disminuyeron $88, en comparación con el modelo inicial.
E.
X1: Personal bilingüe en el turno de 7:00 am a 9:00 am

X2: Personal bilingüe en el turno de 9:00 am a 11:00 am
X3: Personal bilingüe en el turno de 11:00 am a 1:00 pm
X4: Personal bilingüe en el turno de 1:00 pm a 3:00 pm
X5: Personal bilingüe en el turno de 3:00 pm a 5:00 pm
X6: Personal bilingüe en el turno de 5:00 pm a 7:00 pm y de 7:00 pm a 9:00 pm
Función Objetivo
Z Min=80 X1 + 80 X2 + 84 X3 + 88 X4 + 44 X5 + 48 X6 ($)
S A:
1. 12 X1 ≥ 80
2. 12 X2 ≥ 170
3. 12 X3 ≥ 140
4. 12 X4 ≥ 190
5. 12 X5 ≥ 160
6. 12 X6 ≥ 90
No negatividad
X1, X2, X3, X4, X5, X6 ≥ 0, Entero
Sólución Óptima
Si todos los empleados son bilingües, Lenny debe contratar:

 7 empleados en el turno de 7:00 am a 9:00 am.
 15 empleados en el turno de 9:00 am a 11:00 am.
 12 empleados en el turno de 11:00 am a 1:00 pm.
 16 empleados en el turno de 1:00 pm a 3:00 pm.
 14 empleados en el turno de 3:00 pm a 5:00 pm.
 8 empleados en el turno de 5:00 pm a 7:00 pm y de 7:00 pm a 9:00 pm.
Obteniendo costos mínimos de $5176. Por ende los costos al realizar este cambio,
disminuyeron $252, en comparación con el modelo inicial.
F. Si todo el personal es bilingüe Lenny debe contratar:
 50 empleados de tiempo completo.
 22 empleados de tiempo parcial.
Minimizando los costos en $252.

G. Análisis de sensibilidad.
H.
I. Lenny debe investigar las siguientes características para mejorar el servicio o
minimizar los costos de operación:
 Contratar operadores eficientes y multifacéticos, en otras palabras, que en los
tiempos perdidos entre llamadas los empleados podrán dedicarse a la
documentación, mientras que en los tiempos en los que se reciben llamadas
constantes, los empleados que están en documentación podrán alternarse para
contestar las llamadas.
 Lenny debe tener en cuenta los resultados obtenidos respecto a la decisión de
contratar todo su personal bilingüe, debido a que esto permitirá disminuir los
costos de operación del Centro de Llamadas y tener un personal con mayores
capacidades.
 Contratar empleados con experiencia y destreza referente a los centros de
llamadas.
 El Centro de Llamadas debe considerar implementar un CRM, con el objetivo de
tener la información recopilada en una base de datos, permitiendo ofrecer un
servicio eficaz a cada uno de los clientes.

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TURNO DE TRABAJO NUMERO PROMEDIO DE LLAMADAS

X1: Personal que habla inglés en el turno de 7:00 am a 9:00 am

A. De acuerdo con los resultados obtenidos anteriormente, el hospital California

C. La solución óptima para el modelo formulado en el punto b para guiar la decisión de

X1: Personal que habla inglés en el turno de 7:00 am a 9:00 am

 6 operarios que hablen ingles en el turno de 7:00 am a 9:00 am.

X1: Personal bilingüe en el turno de 7:00 am a 9:00 am

Si todos los empleados son bilingües, Lenny debe contratar:

Minimizando los costos en $252.

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