CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 CARACTERIZACIÓN DEL PROBLEMA

El mundo de los supermercados presenta una constante carrera por la atención del
cliente y en medida de este es necesario por optar las pantallas táctiles ya que estas
llaman la atención del usuario y reducen el tiempo de atención al servicio. Como indica
Cahuana Aguilar: “La tecnología táctil proporciona alta velocidad e información gráfica
e interactiva al cliente, así como el sistema de información permite alta velocidad y
precisión en la gestión de información de ventas” (Cahuana,2017); por lo cual, una
pantalla táctil a lo largo de la implementación en los supermercados busca optimizar las
nuevas exigencias del público objetivo para incrementar las ventas para la empresa y
acelerar el proceso de compra, y al mismo tiempo reduciendo el costo del personal
humano.
Cuando mencionamos el uso de pantallas táctiles para supermercados en Latinoamérica
los países que resaltan son México, Brasil, Argentina y Chile; sin embargo, el Perú ha
obtenido su primer gran paso, puesto que se ha inaugurado la primera tienda con
pantallas táctiles con la empresa Adidas ubicada en Saga Falabella Jockey Plaza .
Resumen: Mejorar y acelerar la compra y venta de los supermercados con el programa
Touch Screen. López, C. (2016)
Resumen: Mediante el programa Touch Screen detectar el uso de equipos de trabajo
para que se mantengan en óptimas condiciones para su uso en los supermercados.
Vicente B. (2013)
Resumen: Por medio de un aplicativo móvil optimizar la comunicación inalámbrica y
agilizar los préstamos en un laboratorio electrónico dentro de una universidad. Además
de minorar el tiempo de servicio. Jiménez, P., & Pucha, D. (2015)
Resumen: Crear una metodología que permita optimizar los procesos de recepción,
almacenamiento y distribución de mercadería dentro de los supermercados. Cornejo m.
(2017)
Resumen: Poner en uso una pantalla táctil que verificara si un alimento procesado está
en óptimas condiciones para su consumo. Cusma, D. (2018)

1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿De qué manera los supermercados optimizan la atención al cliente de Huancayo con
monitores táctiles?

1.3 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

Determinar el uso de la tecnología táctil en la optimización atención al cliente
Incentivar a los supermercados la implementación de pantallas táctiles en el proceso de
compra.
Modernizar el proceso de compra en los supermercados

1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Las pantallas táctiles hoy en día son un avance importante para la sociedad y
supermercados, ya que permite al empleado y al cliente mejorar en las compras y ventas
además de permitir disminuir el tiempo de atención al cliente y que su compra sea de
manera eficaz y segura.
Sin embargo, todavía se utiliza el método clásico de que el cliente elige sus productos y
tiene que hacer cola pagar registrar lo que ha comprado y finalmente pagar.
También existen otros factores como, por ejemplo: no existe muchas empresas que
inviertan en este tipo de dispositivos, su implementación e invención cuesta demasiado
y prefieren seguir con el método clásico y finalmente muchos universitarios no le toman
mucha importancia a este problema.
Por todo lo mencionado, se necesita realizar una metodología que permita al estudiante
crear una pantalla táctil que sea eficaz y optimo en cualquier centro comercial o
supermercado, que ayude al empleado a realizar su trabajo de manera rápida y segura,
además de dar al cliente una seguridad y satisfacción que permita a la empresa generar
más producción.
Por este motivo se crearon softwares como “Touch Screen”, “Kinect”, entre otros que
permitan a las pantallas táctiles un uso óptimo y eficaz para su uso en los distintos
supermercados del país y del mundo. Lo cual llevará a que distintas empresas como
Plaza Vea, Tottus, Metro, etc. Adopten el nuevo sistema laboral en el cual la sociedad
está inmersa.

1.5 LIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN (TEÓRICO Y METODOLÓGICAS)

El siguiente proyecto presenta varias limitaciones, en las cuales uno de ellos es que
muchas empresas no cuentan con el dinero suficiente para poder adquirir estas
pantallas táctiles, otra sería que los supermercados no desean contar con estos
aparatos, porque a veces presentan fallos en sus sistemas o softwares, y finalmente
muchos estudiantes no desean crear o diseñar estos prototipos por falta de interés o
por crear nuevas aplicaciones en otros campus. Por ello mucho depende de nosotros
que las maquinas o programas que nosotros creamos puedan utilizarse de manera
segura y eficaz. Y así poder ayudar desde la compra y venta de un producto hasta crear
programas o metodologías que puedan ayudar a la formación de la persona y mejorar
el planeta.
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES
2.1.1 ANTECENDENTES INTERNACIONALES
Referencia 1
López, C. (2016) realizo la tesis Diseño de un sistema prototipo de pantalla de estructura
Touch Screen, con el fin de diseñar un sistema prototipo de pantalla (kiosco táctil) con
la estructura “Touch Screen” para poder facilitar y realizar diferentes aplicaciones,
efectuando una instrucción de forma rápida y sencilla. Su objetivo general es poder
ayudar a tiendas y supermercados a tener una relación a través de un interfaz con el
usuario mediante el programa Touch Screen (un software que permite al cliente
registrar su pedido y llevar los datos al trabajador, que lo revisará y hará llegar al cliente
su entrega) que funciona a través de una pantalla táctil, siendo una investigación de tipo
aplicada teniendo por marco teórico el nivel descriptivo. La planificación de la
instalación del programa y el mantenimiento e instalación de la pantalla táctil, software,
hardware, etc.
Echa la instalación se puso aprueba el programa en la modelación de la Base de Datos
en la pantalla táctil, luego de unos minutos se verificó y las muestras fueron muy
positivas, con el pasar del tiempo se probaron en diferentes tiendas y supermercados y
todos de manera eficiente, llegando a mejorar las consultas y atenciones de los clientes
(de lo que una persona se demoraba pidiendo y recogiendo su pedido entre 10 minutos
a 15, con el programa Touch Screen se tomó el tiempo máximo de 6 minutos) con lo cual
los clientes quedaron satisfechos, ya que disminuyeron los retrasos y mejoro la
producción e inversión. Finalmente se llegó a la conclusión que el programa Touch
Screen con el prototipo de pantalla táctil mejora la atención de los clientes, además de
quedar satisfechos y recomendarlo en otras tiendas. MEXICO
Resumen: Mejorar y acelerar la compra y venta de los supermercados con el programa
Touch Screen.

Referencia 2
Mayorga, O. (2015) realizó la tesis Desarrollo de un Sistema multitoque óptico para
Vining, con el fin de implementar un sistema multitoque óptico basado en visión artificial
que faciliten y mejoren la programación de una computadora para que “entienda” una
escena o las características de una imagen. Su objetivo general es poder desarrollar un
sistema multitoque basado en métodos ópticos de detección que permita obtener
seguimiento de puntos de toque empleando técnicas de visión artificial y procesamiento
de video en tiempo real con base en la información recibida de los movimientos del ser
humano por medio de un sensor llamado “Kinect” dentro de una escena de objetos 3D
se captura la imagen a 11 bits de profundidad, para obtener una imagen en 2D con el fin
de detectar y seguir en tiempo real un punto de toque y poder seguir y vigilar en tiempo
real a las personas ya sea dentro de un centro comercial o supermercado, siendo una
investigación de tipo aplicada. Su instalación y planificación dentro de un supermercado
para poder registrar a sus empleados y verificar que no tengan antecedentes penales o
alguna relación con el narcotráfico, etc. Puesto ya el programa en uso se registró los
datos sus empleados de manera exitosa, luego de unas horas se pudo obtener
resultados y ninguno de los empleados tuvo una relación con un delito o narcotráfico.
Con lo cual se pudo verificar que gracias a un sistema óptico y sensores de huellas se
puede controlar a los empleados y clientes para así poder evitar robos y estafas.
COLOMBIA
Resumen: Mediante un sensor llamado “Kinect” detectar si una persona presenta
antecedentes penales para así tener más seguridad en el supermercado.

Referencia 3
Vicente B. (2013) realizó la tesis Diseño y construcción de una pantalla de navegación
Touch screen multifuncional que tuvo como objetivo general en diseñar y hacer una
pantalla de navegación Touch screen, siendo una investigación tipo aplicada, que tiene
por marco teórico el nivel descriptivo porque pretende describir el proceso de diseño y
construcción de la pantalla de navegación Touch screen. El proceso de este proyecto se
da mediante la adquisición de una pantalla con la tecnología Touch screen que luego
debió ser programado para que controle las funciones de: control de kilometraje; para
poder determinar el control es decir que el microprocesador controle los comandos; se
usó BASCOM AVR, mediante este programa las funciones actúen de forma adecuada.
Los resultados se dieron con el prototipo de la pantalla de navegación Touch screen
multifunción implementados y verificando que los microcontroladores son los
encargados del correcto funcionamiento y control en la pantalla de navegación Touch
screen, el resultado fue exitoso y objetivo a todos los puntos que se eligieron en el
proceso. ECUADOR
Resumen: Mediante el programa Touch Screen detectar el uso de equipos de trabajo
para que se mantengan en óptimas condiciones para su uso en los supermercados.

Referencia 4
Troya J. (2016) realizo la tesis Optimización de procesos de control de inventarios en
bodegas de industrial juveniles con el objetivo general de Diseñar un manual de políticas
y procedimientos de control de inventarios que permita optimizar los procesos en el
manejo y resguardo de las existencias en la bodega de Industrial Juvenalis, siendo una
investigación tipo aplicada, teniendo por marco teórico el nivel descriptivo. El proceso
se dio mediante un control estricto hacia los operadores y seguimiento continuo para
optimizar el proceso de control. Los resultados se dieron mediante controles dados por
verificadores los cuales dieron un óptimo resultado. ECUADOR
Resumen: Realizar un operador que controle las diferentes funciones y el manejo en la
bodega Industrial Juvenalis.

Referencia 5
Loaiza, K. (2016), realizó la investigación Desarrollo de un prototipo controlador para un
sistema domótico por medio de una pantalla TFT Touch Shield V2.0 y Arduino, con el
objetivo de Desarrollar un prototipo controlador de para un sistema domótico
implementando con Arduino, mediante la utilización de una pantalla TFT Touch Shield
V2.0 y Arduino Mega 2560 R3, que está orientado al control de variables como la
iluminación, ventilación y acondicionamiento de una habitación por medio de un enlace
inalámbrico. Siendo está investigación de tipo aplicada que se dividió en dos etapas, en
la primera se presentó los aspectos del hardware, en donde se detallan las
características de los elementos del prototipo, tales como el módulo nRF24L01, Arduino
Mega y la pantalla resistiva TFT Touch. Para la segunda se describe la validación del
prototipo, la misma que está dividida en aspectos técnicos, económicos, autonomía y
características físicas del mismo. Además, con el trabajo ya mencionado se logró
obtener un producto que brinda un comportamiento similar a las soluciones producidas
por empresas, cuyo costo es menor frente a los precios de las soluciones domóticas
ofrecidas en el mercado. ECUADOR
Resumen: Con la ayuda de un sistema dómotico controlar los programas que realizan el
trabajo de la iluminación, ventilación y aire acondicionado para un mejor uso en los
supermercados.

Referencia 6
Jiménez, P., & Pucha, D. (2015), realizó la investigación Diseño e implementación de un
módulo registrador de códigos inalámbrico por medio de una aplicación móvil,
comunicación inalámbrica y software de administración de datos para la optimalización
del préstamo de equipos del laboratorio de electrónica de la Universidad Politécnica
Salesiana Quito, con el objetivo de Implementar un módulo registrador de códigos
inalámbricos por medio de una aplicación móvil, comunicación inalámbrica y software
de administración. Siendo está una investigación de tipo aplicada; ya que, con la
integración de un módulo registrador, utilizando código de barras, aplicación Android,
comunicación y software de administración, agilita el préstamo de equipos de
laboratorio en un 40% del tiempo empleado manualmente, además se brinda
comodidad al usuario y da certeza en que los datos son ingresados adecuadamente
evitando errores humanos y ahorrando la utilización de hojas de papel, ya que todo se
almacena de forma digital. Por último, la implementación del software de
Administración incidió positivamente en el préstamo de materiales del laboratorio.
ECUADOR
Resumen: Por medio de un aplicativo móvil optimizar la comunicación inalámbrica y
agilizar los préstamos en un laboratorio electrónico dentro de una universidad. Además
de minorar el tiempo de servicio.

Referencia 7
Bonilla, J. et all. (2014). Realizaron la investigación Desarrollo de interfaz multitáctil
mediante el fenómeno de Reflexión Total Interna Frustrada, con el objetivo de realizar
la construcción de un sistema de interacción multitáctil mediante una pantalla iluminada
por el principio Reflexión Total interna Frustrada. Siendo una investigación de tipo
aplicada, con el que se realizó un prototipo de interfaz multitáctil mediante el fenómeno
de Reflexión Total interna Frustrada, donde las mayores dificultades se desarrollaron a
causa del hardware y las condiciones de iluminación, ya que para una respuesta óptima
se requiere de un ambiente libre, que no interfiera en el sistema de detección de puntos
táctiles. En este trabajo se logró la construcción de un sistema de interacción multitáctil
mediante una pantalla iluminada por el principio Reflexión Total interna Frustrada.
Además, se realizó una rutina de calibración para ajustar contraste y tamaño de los
cursores. MEXICO
Resumen: Diseñar una pantalla iluminada para la construcción de un sistema multitáctil
que permita al usuario registrar los productos que compre si están en buenas
condiciones.
Referencia 8
Matías, A., Chen, D., Vills, G. (2013) realizaron la investigación de menú táctil para
restaurantes con el propósito de introducir un producto electrónico, tanto hardware
como software al ámbito gastronómico que consiste en una pantalla táctil con
comunicación táctil inalámbrica, para ayudar tanto al cliente, como al mozo y al dueño
a agilizar de forma inteligente el proceso de compra y servicio. Se realizó primero
investigando el hardware de la pantalla y el controlador, luego se utilizaron diversos
programas y aplicativos para desarrollar el interfaz en la cual se programa todo el diseño
final, el cual sería el software, el diseño final sería el correcto implemento de servicios
con sus respectivos precios en un gran cuadro en el aplicativo. Esta aplicación es de tipo
experimental. En conclusión, se logró implementar con éxito cada módulo diseñado,
tanto en software con en hardware, cada uno de dichos módulos se diseñó, a su vez, a
partir de requerimientos y especificaciones establecidas analizando los potenciales
clientes y el mercado actual. Se realizó una encuesta a clientes y a dueños, fueron 20
clientes encuestados de los cuales el 80% opina que el proyecto es ventajoso el uso del
menú táctil, de las mismas el 75% prefieren el menú táctil, en cuanto a los dueños los
cuales 10 fueron encuestados, 50% opina que es muy útil y óptimo. ARGENTINA
Resumen: Crear un producto electrónico que permita al cliente y al mozo por medio de
una pantalla táctil agilizar el pedido de manera rápida y segura.

Referencia 9
Armijos, B., Herrera, E. (2013) desarrollaron la investigación, diseño y construcción de
una pantalla de navegación Touch screen multifunción con el propósito musical, con
diversos bancos sonoros y ritmos que pueden programarse y sea funcional para un
entorno de ejecución, se realizó primero estudiando lo fundamental, así como, la
refracción de la luz, reflexión interna, luz infrarroja, interfaz gráfica, luego se utilizó
protocolos de control, también se empleó formatos de mensaje OSC (Protocolo de
Información para Computadoras). Se programará diversos códigos de generación de
gráficos, tablero de control. Esta investigación es de tipo aplicada. En conclusión, se
logró la construcción de un sistema de interacción multitáctil mediante una pantalla
iluminada por el principio de reflexión interna total frustrada.
ECUADOR
Resumen: Con el programa Touch Screen mejorar los alumbrados, los sonidos y ritmos
musicales para así lograr un buen ambiente musical.

Referencia 10
Erráez, I. (2014) realizó la investigación de Ingreso y Edición de Predios del Municipio de
Machala desde dispositivos móviles con tecnología táctil, utilizando un GIS y primefaces
mobile con el propósito de la implementación de la aplicación web orientada a
dispositivos móviles con tecnología táctil, para el ingreso y edición de predios de
Machala sobre el Sistema de Información Geográfica Municipal. Se realizó esta
investigación por medio del Reglamento Orgánico de Gestión Organizacional por
Procesos de la I. Municipalidad de Macha se ha determinado que la I. Municipalidad
dispone de autonomía para viabilizar la gestión municipal, en la actualidad la
Municipalidad de Macha no cuenta con un Sistema de Información geográfico (SIG)
para la organización de sus recursos y una aplicación que permita crear y editar predios
mediante internet, lo cual es necesario tener dichos predios geo-referenciados para la
planificación y ordenamiento territorial mediante procesos eficientes. Este tipo de
investigación es aplicativo. En conclusión, se logró implementar las aplicaciones web
orientada a dispositivos móviles con tecnología táctil, para el ingreso y edición de
predios del municipio de Macha, utilizando un GIS y PrimeFaces Mobile.
ECUADOR
Resumen: Diseñar un aplicativo web en la municipalidad de Machala para la información
geográfica, utilizando un GIS y PrimeFaces Mobile.

Referencia 11
Rodríguez, A. (2017) desarrolló la investigación, control y reconocimiento táctil aplicado
en tareas de manipulación de objetos deformables con el propósito de investigar nuevos
tipos de sistemas de control visual, investigar y desarrollar nuevas estrategias de control
visual-táctil, investigar estrategias para la utilización de una mano robótica dotada de
sensores táctiles para el agarre y manipulación diestra inteligente de objetos, tanto
rígidos como deformables, de diferentes formas, esto se realizó mediante cuatro
bloques, el bloque I estudia el arte en técnicas de arte, en el bloque II definición y diseño
de soluciones, en el bloque III implementación y adaptación en la solución, bloque IV se
realizan las pruebas. Este tipo de investigación de tipo experimental. En conclusión, se
mostró diversos experimentos logrando el desarrollo de robots antropomórficos y
manos humanoides, por lo cual se ha imitado el comportamiento humano.
ESPAÑA
Resumen: Mediante un registro y control de reconocimiento táctil, crear robots
antropomórficos y manos humanoides para el apoyo en dispositivos táctiles.

Referencia 12
López, M. (2014) realizó la investigación de programación e integración de pantalla táctil
accesible para PRESSMATIC, con el propósito de diseñar e implementar el interfaz de
PRESSMATIC con una pantalla táctil, esta interfaz debe controlar el dispositivo, mostrar
accesibilidad en la interfaz diseñada, mostrar contabilidad con dispositivos Android y
control de voz. La investigación es de tipo aplicada. El proyecto se realizó en paralelo
con otros dos que facilitaran medios de control alternativos, en la cual primero se
programara en Android, para tener el acceso a PRESSMATIC, en conjunto se programará
en sistema de voz y al terminar se creara la interfaz táctil. En conclusión, resulto un
prototipo en la cual incluye un interfaz adaptado a las necesidades de personas de
distintas diversidades funcionales. En torno al futuro, busca mejorar la pantalla a una
pantalla táctil capacitiva, implementar notificaciones auditivas y tener una sección de
ajustes. ESPAÑA
Resumen: Con el programa PRESSMATIC dentro de una pantalla táctil realizar diferentes
aplicaciones como, por ejemplo: al reconocimiento de voz la aplicación registrará lo que
el usuario desea y le lo entregará de manera rápida y segura.

2.1.2 ANTECEDENTES NACIONALES

Referencia 1
Cornejo m. (2017) realizó la tesis Propuesta de mejora para la optimización del
desempeño del almacén central de franco supermercados que tuvo como objetivo
general de generar una propuesta de mejora para la optimización del desempeño del
almacén central de franco supermercados a través de la identificación de parámetros
que determinan el adecuado funcionamiento de los procesos de recepción,
almacenamiento y distribución de mercadería, siendo una investigación tipo descriptiva-
monitora, que tiene por marco teórico el nivel descriptivo- monitora dado que se
persigue detallar exactamente los procedimientos, procesos y colaboradores de franco
supermercados. Los procesos dados fueron de: observación, entrevista, cuestionarios y
logística; mediante la observación se recolectaron datos extras, de esta forma se
detectaron las eficiencias y deficiencias y se plantearon las soluciones, en entrevistas se
manifestaron interrogantes que mostraron la situación real de la organización, y que
evidencian el estilo el estilo de manejo de los procesos comprendidos; evidencian el
estilo de manejo de los procesos comprendidos; en el área de logística se dio a conocer
el data requerida para el almacén central de franco supermercados, para dar una mejor
gestión de este. Los resultados de esta tesis fueron dar la propuesta de mejora para la
optimización del desempeño del almacén central que consiste en el establecimiento o
implementación de: alturas máximas y separaciones mínimas, manipulación
semiautomatizada, programa de mantenimiento, programa de capacitación,
procedimientos de gestión de almacenes y control de impactos ambientales.
AREQUIPA
Resumen: Crear una metodología que permita optimizar los procesos de recepción,
almacenamiento y distribución de mercadería dentro de los supermercados.

Referencia 2
Huamán, J., & Huayanca, C. (2017), realizaron la investigación Desarrollo e
implementación de un sistema de información para mejorar los procesos de compras y
ventas en la empresa Humaji, con el objetivo de Desarrollar e implementar un Sistema
de Información, con la metodología Proceso Unificado Ágil (AUP) para mejorar los
Procesos de Compras y Ventas en empresa Humaji, siendo una investigación de tipo
aplicada. Presenta variables; independiente: Sistemas de Información, dependiente:
Procesos de Compras y Ventas, e interviniente: Metodología Proceso Unificado Ágil. El
Proceso Unificado Ágil consta de cuatro fases que son: Iniciación, Elaboración,
Construcción y Transición. Se observó en el trabajo ya presentado que la utilización de
la metodología ágil AUP en el proyecto ha proporcionado un buen resultado, ya que, a
diferencia de las convencionales, estas son flexibles ante los cambios y requerimientos
inesperados. LIMA
Resumen: Mejorar los procesos de compras y ventas de la empresa Humaji mediante
un sistema que registra los productos de la empresa.

Referencia 3
Banda, C. et all. (2017), realizaron la investigación Planteamiento Estratégico para la
Industria de Supermercados en el Perú, con el objetivo de Determinar un modelo
estratégico para la industria de supermercados en el Perú, siendo una investigación de
tipo aplicada, ya que analiza el crecimiento de la industria de supermercados en el Perú
que enfrenta el reto de mejorar la penetración del mercado y la principal brecha que
enfrenta, está relacionada con la diversificación de formatos de tiendas que debe
responder a una adecuada segmentación del mercado objetivo e incluir una oferta
adecuada para cada tipo de formato. En este trabajo se afirmó que el crecimiento
sostenido del país genera, para la industria de supermercados, la posibilidad de nuevas
inversiones y eso generará un mayor desarrollo del mercado y la adaptación de los
productos a las necesidades de los consumidores. LIMA
Resumen: Implementar un modelo estratégico para el crecimiento en la industria de los
supermercados y mantener o incrementar su producción.

Referencia 4
Vargas, D. et all. (2017) realizaron la tesis Plan de Negocio de una Plataforma de Pago
Móvil para transferencias monetarias que tuvo como objetivo general desarrollar un
plan de negocios para el almacenamiento y puesta en marcha de una plataforma de
pago móvil que permita garantizar y agilizar la transferencia de dinero entre los usuarios
de la aplicación. Asimismo, proponer las estrategias para una implementación exitosa,
por medio de la evaluación integral del atractivo del negocio, siendo una investigación
de tipo aplicada, que tiene por marco teórico el nivel descriptivo porque pretende
ayudar y diseñar una plataforma de pago móvil para los usuarios y en los negocios de
acuerdo a sus necesidades económicas y evaluar la viabilidad de sus cuentas móviles a
través de su celular. El proceso que se empleó fue la instalación del programa Fintech
(una aplicación que ayuda y mejora los servicios financieros como: pagar un almuerzo,
almacenar tu dinero sin la necesidad de ir a un banco, realizar pagos en centros
comerciales sin la necesidad de una tarjeta, etc.) y se les pidió a 100 usuarios que
instalaran el programa ya sean Android o IOS. Luego cada uno de ellos probaría como
les va en sus cuentas y gastos usando solo el aplicativo para luego de unos días obtener
resultados, pasado una semana el 96% de las personas afirmaron que se les resulto más
fácil usar la aplicación que contar con tarjetas o dinero en efectivo. Llegando a la
conclusión de que el programa Fintech logra que el pago en cualquier establecimiento
sea rápido e instantáneo, además de ser sencillo y gratuito.
LIMA
Resumen: Diseñar una plataforma de pago móvil para los servicios financieros mediante
el aplicativo Fintech.

Referencia 5
Rabanal, J. (2016) realizó la tesis Mejora en el Proceso de Atención de cola de servicio al
cliente a través de una aplicación para supermercados que tuvo como objetivo general
mejorar los procesos de atención, las colas de espera y el servicio al cliente mediante la
metodología SCRUM, siendo una investigación de tipo aplicada teniendo por marco
teórico el nivel descriptivo ya que pretende mejorar y que sea eficaz la forma de
atención al cliente. Por ello para su aplicación se usó el método SCRUM (una
metodología que realiza una programación organizada, minora la taza de errores y
pueda satisfacer al usuario y al cliente en su compra y venta) que hizo que los empleados
generar un nuevo sistema de atención para mejorar y minorar el tiempo de atención al
cliente con el siguiente paso, que el cliente tenga una tarjeta y que cada cosa que
comprara lo pase por la tarjeta con el código, así la tarjeta registraría el precio y lo
almacenaría los precios y el monto que debe de pagar, para así poder evitar las colas y
disminuir el tiempo de espera. Luego de unos meses de uso continuo se pudo observar
que la atención del cliente mejoro y satisfizo su compra, llegando a la conclusión de que
el programa Scrum y el software “Extreme Programing” mejora la atención y el servicio
al cliente en los supermercados y centros comerciales.
LIMA
Resumen: Minorar el tiempo de espera y mejorar de manera eficaz el pedido del cliente
por medio de la metodología SCRUM.

Referencia 6
Espino E. (2016) realizó la tesis Implementación de mejora de gestión compras para
incrementar la productividad en un concesionario de alimentos que tiene por objetivo
general elaborar la implementación de mejora en la gestión compra orientada a
incrementar la productividad en una pequeña empresa de Concesionario de alimentos,
siendo una investigación tipo aplicada teniendo por marco teórico el nivel descriptivo.
El proceso que se empleó fue la encuesta para relacionar las dos variables que cuenta el
presente estudio de investigación: gestión de compras y productividad. Los resultados
de la investigación se dieron desde la mejora en la gestión compras, analizando,
implementado y tomando resultados de nuestros objetivos propuestos en la presente
tesis; como también otros hallazgos importantes y necesarios como por ejemplo el
punto de equilibrio el cual nos permitió determinar cuál era la cantidad necesaria para
producir almuerzos y no estar en perdida y a partir de ahí generar utilidad para la
empresa; los costos variables y fijos como también el nuevo levantamiento de
información LIMA
Resumen: Incrementar la productividad en una empresa de concesionario de alimentos
a través de una encuesta para mejorar la gestión de compras.

Referencia 7
Cusma, D. (2018) realizo la tesis Mejora en la distribución de planta y los métodos de
trabajo para reducir el costo de producción de alimentos procesados en un
supermercado con el fin de reducir los costos de producción de algunos alimentos
procesados dentro de un supermercado con el fin de aumentar la producción y venta de
alimentos procesados para un consumo saludable, siendo una investigación de tipo
aplicada teniendo por marco teórico el nivel descriptivo. Para su aplicación se tuvo que
usar un tipo de pantalla táctil que detectada la conservación y el tiempo para su
consumo (en algunos supermercados algunas personas se quejaban de que los
alimentos procesados que compraban estaban en malas condiciones y a veces
malogrado no apto para su consumo, por ello la empresa decidió implementar un
prototipo de pantalla táctil para así poder verificar en qué estado se encuentra dicho
producto para mejorar las ventas) se probó la pantalla táctil durante 1 mes y se pudo
comprobar que las personas ya no reclamaban por los alimentos, ya que la maquina
registraba los alimentos procesados que estaban en mal estado y el supermercado podía
reclamar a las empresas los alimentos mal procesados disminuyendo la compra y
mejorando la venta para los clientes, llegando a la conclusión de que el prototipo de
pantalla táctil funciona de manera eficaz. LIMA
Resumen: Poner en uso una pantalla táctil que verificara si un alimento procesado está
en óptimas condiciones para su consumo.

2.1.3 ANTECENDENTES REGIONALES:

Huamán S. (2017) realizó la tesis Optimización de las líneas de espera en el proceso de
atención al cliente del BCP Tarma que tuvo como objetivo general de describir y
determinar si es óptima de la gestión de “líneas de espera” en el proceso de la atención
del BCP, siendo una investigación tipo aplicada, que tiene por marco teórico el nivel
descriptivo porque pretende describir y determinar los factores que influyen en las
líneas de espera en la atención al cliente del BCP Tarma. El proceso de esta investigación
estuvo referida a las líneas de espera en el proceso de atención al cliente y sus
elementos; así mismo por medio de la muestra que estuvo referida a 238 clientes
durante un día de la semana, con los 4 puntos estratégicos que se tomaron para esto:
Observación, entrevistas y análisis documental. Los resultados se dieron mediante la
encuesta realizada a los clientes del BCP Tarma, la cual nos brindó la información de que
el 68% de la capacidad de servicio y en promedio un cliente espera 1.56 min en la fila y
4,32 min en todo el sistema(ventanilla). TARMA
Resumen: Descubrir si es óptimo la gestión del banco BCP en Tarma en las “líneas de
espera”.

2.2 MARCO TEÓRICO.

2.2.1 PANTALLA TÁCTIL
Una pantalla táctil (en inglés, touchscreen) es una pantalla que mediante un toque
directo sobre su superficie permite la entrada de datos y órdenes al dispositivo, y a su
vez muestra los resultados introducidos previamente; actuando como periférico de
entrada y salida de datos, así como emulador de datos interinos erróneos al no tocarse
efectivamente. Este contacto también se puede realizar por medio de un lápiz óptico u
otras herramientas similares. Actualmente hay pantallas táctiles que pueden instalarse
sobre una pantalla normal, de cualquier tipo o denominación (LCD, monitores y
televisores CRT, plasma, etc.).
Las pantallas táctiles se hicieron famosas por su uso en dispositivos de la industria,
ordenadores públicos (como exposiciones de museos, pantallas de información, cajeros
automáticos de bancos, etc.) donde los teclados y los ratones no permiten una
interacción satisfactoria, intuitiva, rápida, o exacta del usuario.
Desde finales del siglo XX y especialmente en los comienzos del XXI alcanzan un uso
habitual en la mayoría de los dispositivos con pantalla: monitores de computadora,
teléfonos móviles, tabletas, etc.
Existe una gran variedad de software dirigido al manejo de máquinas con pantallas
táctiles y que puede ejecutarse en los principales sistemas operativos como son 22
GNU/Linux, MacOS y Windows. En los tres casos existen versiones especiales de sus
sistemas operativos que están adaptadas para su uso en tabletas y portátiles táctiles.
Android es un sistema operativo de código abierto basado en el núcleo (kernel) de Linux,
inicialmente desarrollado por Android Inc. y respaldado por Google. Apple ha
desarrollado su sistema iOS para iPad y Microsoft, desde Windows XP Tablet PC Edition,
ha incluido un desarrollo específico en las versiones posteriores, llegando a Windows 8
donde el desarrollo táctil no es específico de una versión sino de la versión.
En otro tipo de dispositivos como las PDAs o teléfonos con pantalla táctil también
existen sistemas operativos como: PalmOS, Windows Phone, iOS, Android, BlackBerry
OS, WebOS, Symbian OS, MeeGo o Maemo.
Respecto al software específico para pantallas táctiles, al igual que en el caso de otros
dispositivos similares como las tabletas digitalizadoras, destacan los programas de
reconocimiento de escritura manual como Inkwell en Macintosh. En el caso de Windows
XP Tablet PC Edition el propio sistema operativo incluye reconocimiento de escritura.
También son habituales los programas de dibujo, como por ejemplo Corel Painter, que
pueden incluso reconocer la fuerza con la que se está pulsando sobre la pantalla o la
inclinación del objeto con el que se está tocando.
Multitud de aplicaciones utilizan las características táctiles de los dispositivos y de los
sistemas operativos: teclados virtuales, juegos, gestores multimedia, ofimática, etc.

2.2.2 UML
Según G. Booch, J. Rumbaugh y I. Jacobson, “El lenguaje Unificado de Modelado”,
Addison Wesley, 1999. UML es un lenguaje unificado de modelado de objetos (Unified
Modeling Language), se centra en la representación gráfica de un sistema, nos indica
cómo crear y leer los modelos que crean en si las metodologías de desarrollo.
Funciones:

 Visualizar: UML permite expresar de una forma gráfica un sistema de forma que
otra lo pueda entender.
  Especificar: UML permite especificar cuáles son las características de un sistema
antes de su construcción.
 Especificar: UML permite especificar cuáles son las características de un sistema
antes de su construcción.
 Documentar: Los propios elementos gráficos sirven como documentación del
sistema desarrollado que pueden servir para su futura revisión.
UML es un lenguaje lo suficientemente expresivo como para modelar sistemas
complejos con gran cantidad de software, así como también sistemas que no son
informáticos como: flujos de trabajo en una empresa, diseño de la estructura de una
organización y por supuesto, en el diseño de hardware.
Un modelo UML está compuesto por tres clases de bloques de construcción:

 Elementos: Son abstracciones de cosas reales o ficticias (objetos, acciones.)

 Relaciones: Relacionan los elementos entre sí.
 Diagramas: Son colecciones de elementos con sus relaciones.
- Diagramas de casos de uso.
- Diagramas de clases.
- Diagramas de objetos.
- Diagramas de secuencia.
- Diagramas de colaboración.
- Diagramas de estados.
- Diagramas de actividades.
- Diagramas de componentes.
- Diagramas de despliegue.

2.2.3 METODOLOGÍA RUP .

Según Karenny Brito Acuña (Selección De Metodologías De Desarrollo Para Aplicaciones
Web En La Facultad De Informática De La Universidad De Cienfuegos) En todos los
proyectos, se debe minimizar el riesgo, garantizar la predictibilidad de los resultados y
entregar software de calidad superior a tiempo. Rational Unified Process, o RUP, es una
plataforma flexible de procesos de desarrollo de software que ayuda brindando guías
consistentes y personalizadas de procesos para todo el equipo de proyecto.
RUP describe cómo utilizar de forma efectiva reglas de negocio y procedimientos
comerciales probados en el desarrollo de software para equipos de desarrollo de
software, conocidos como “mejores prácticas”. Captura varias de las mejores prácticas
en el desarrollo moderno de software en una forma que es aplicable para un amplio
rango de proyectos y organizaciones. Es una guía de cómo utilizar de manera efectiva
UML. Provee a cada miembro del equipo fácil acceso a una base de conocimiento con
guías, plantillas y herramientas para todas las actividades críticas de desarrollo. Crea y
mantiene modelos, en lugar de enfocarse en la producción de una gran cantidad de
papeles de documentación.
RUP permite seleccionar fácilmente el conjunto de componentes de proceso que se 24
ajustan a las necesidades específicas del proyecto. Se pueden alcanzar resultados
predecibles unificando el equipo con procesos comunes que optimicen la comunicación
y creen un entendimiento común para todas las tareas, responsabilidades y artefactos.
Una de las mejores prácticas centrales de RUP es la noción de desarrollar iterativamente.
Rational Unified Process organiza los proyectos en términos de disciplinas y fases,
consistiendo cada una en una o más iteraciones. Con esta aproximación iterativa, el
énfasis de cada workflow variará a través del ciclo de vida. La aproximación iterativa
ayuda a mitigar los riesgos en forma temprana y continua, con un progreso demostrable
y frecuentes releases ejecutables. Además, provee un entorno de proceso de desarrollo
configurable basado en estándares; permite tener claro y accesible el proceso de
desarrollo que se sigue y que este sea configurado a las necesidades de la organización
y del proyecto.
Según el Libro Ingeniería del Software de Somerville 9na Edición: EL Proceso Unificado
de Rational es un buen ejemplo de un modelo de proceso híbrido. Conjunta elementos
de todos los modelos de proceso genéricos, ilustra la buena práctica en especificación y
diseño, y apoya la creación de prototipos y entrega incremental.
El RUP por lo general se describe desde tres perspectivas a diferencia de una sola de los
procesos convencionales:
1. Una perspectiva dinámica que muestra las fases del modelo a través del tiempo.
2. Una perspectiva estática que presenta las actividades del proceso que se
establecen.
3. Una perspectiva práctica que sugiere buenas prácticas a usar durante el proceso.
El RUP es un modelo en fases que identifica cuatro fases discretas en el proceso de
software. Sin embargo, a diferencia del modelo en cascada, donde las fases se igualan
con actividades del proceso, las fases en el RUP están más estrechamente vinculadas
con la empresa que con las preocupaciones técnicas.
1. Concepción La meta de la fase de concepción es establecer un caso empresarial
para el sistema. Deben identificarse todas las entidades externas (personas y
sistemas) que interactuarán con el sistema y definirán dichas interacciones.
Luego se usa esta información para valorar la aportación del sistema hacia la
empresa. Si esta aportación es menor, entonces el proyecto puede cancelarse
después de esta fase.
2. Elaboración Las metas de la fase de elaboración consisten en desarrollar la
comprensión del problema de dominio, establecer un marco conceptual 25
arquitectónico para el sistema, diseñar el plan del proyecto e identificar los
riesgos clave del proyecto. Al completar esta fase, debe tenerse un modelo de
requerimientos para el sistema, que podría ser una serie de casos de uso del
UML, una descripción arquitectónica y un plan de desarrollo para el software.
3. Construcción La fase de construcción incluye diseño, programación y pruebas del
sistema. Partes del sistema se desarrollan en paralelo y se integran durante esta
 fase. Al completar ésta, debe tenerse un sistema de software funcionando y la
documentación relacionada y lista para entregarse al usuario.
4. Transición La fase final del RUP se interesa por el cambio del sistema desde la
comunidad de desarrollo hacia la comunidad de usuarios, y por ponerlo a
funcionar en un ambiente real. Esto es algo ignorado en la mayoría de los
modelos de proceso de software, aunque, en efecto, es una actividad costosa y
en ocasiones problemática. En el complemento de esta fase se debe tener un
sistema de software documentado que funcione correctamente en su entorno
operacional.
La visión estática del RUP se enfoca en las actividades que tienen lugar durante el
proceso de desarrollo. Se les llama flujos de trabajo en la descripción RUP. En el
proceso se identifican seis flujos de trabajo de proceso centrales y tres flujos de
trabajo de apoyo centrales. El RUP se diseñó en conjunto con el UML, de manera
que la descripción del flujo de trabajo se orienta sobre modelos UML asociados,
como modelos de secuencia, modelos de objeto, etcétera. En la Figura 9 se describe
la ingeniería central y los flujos de trabajo de apoyo.
La ventaja en la presentación de las visiones dinámica y estática radica en que las
fases del proceso de desarrollo no están asociadas con flujos de trabajo específicos.
En principio, al menos, todos los flujos de trabajo RUP pueden estar activos en la
totalidad de las etapas del proceso. En las fases iniciales del proceso, es probable
que se use mayor esfuerzo en los flujos de trabajo como modelado del negocio y
requerimientos y, en fases posteriores, en las pruebas y el despliegue.
El enfoque práctico del RUP describe las buenas prácticas de ingeniería de software
que se recomiendan para su uso en el desarrollo de sistemas. Las seis mejores
prácticas fundamentales que se recomiendan son:
1. Desarrollo de software de manera iterativa. Incrementar el plan del sistema con
base en las prioridades del cliente, y desarrollar oportunamente las
características del sistema de mayor prioridad en el proceso de desarrollo.
2. Gestión de requerimientos. Documentar de manera explícita los requerimientos
del cliente y seguir la huella de los cambios a dichos requerimientos. Analizar el
efecto de los cambios sobre el sistema antes de aceptarlos.
3. Usar arquitecturas basadas en componentes
4. Software modelado visualmente. Usar modelos UML gráficos para elaborar
representaciones de software estáticas y dinámicas.
5. Verificar la calidad del software. Garantizar que el software cumpla con los
estándares de calidad de la organización.
6. Controlar los cambios al software. Gestionar los cambios al software con un
sistema de administración del cambio, así como con procedimientos y
herramientas de administración de la configuración
Las innovaciones más importantes en el RUP son la separación de fases y flujos de
trabajo, y el reconocimiento de que el despliegue del software en un entorno del usuario
forma parte del proceso. Las fases son dinámicas y tienen metas. Los flujos de trabajo
son estáticos y son actividades técnicas que no se asocian con una sola fase, sino que
pueden usarse a lo largo del desarrollo para lograr las metas de cada fase.

2.2.3 JAVA
Java es un lenguaje de programación y una plataforma informática comercializada por primera
vez en 1995 por Sun Microsystems. Hay muchas aplicaciones y sitios web que no funcionarán a
menos que tenga Java instalado y cada día se crean más. Java es rápido, seguro y fiable. Desde
portátiles hasta centros de datos, desde consolas para juegos hasta súper computadoras, desde
teléfonos móviles hasta Internet, Java está en todas partes.
La descarga de Java es gratuita. Puede obtener la última versión en java.com.
Java es la base para prácticamente todos los tipos de aplicaciones de red, además del
estándar global para desarrollar y distribuir aplicaciones móviles y embebidas, juegos,
contenido basado en web y software de empresa. Con más de 9 millones de
desarrolladores en todo el mundo, Java le permite desarrollar, implementar y utilizar de
forma eficaz interesantes aplicaciones y servicios.
Desde portátiles hasta centros de datos, desde consolas para juegos hasta súper
computadoras, desde teléfonos móviles hasta Internet, Java está en todas partes.

 El 97% de los escritorios empresariales ejecutan Java

 El 89% de los escritorios (o computadoras) en Estados Unidos ejecutan Java
 9 millones de desarrolladores de Java en todo el mundo
 La primera opción para los desarrolladores
 La primera plataforma de desarrollo
 3 mil millones de teléfonos móviles ejecutan Java
 El 100% de los reproductores de Blu-ray incluyen Java
 5 mil millones de Java Cards en uso
 5 de los 5 principales fabricantes de equipos originales utilizan Java ME
¿Por qué los desarrolladores de software eligen Java?
Java ha sido probado, ajustado, ampliado y probado por toda una comunidad de
desarrolladores, arquitectos de aplicaciones y entusiastas de Java. Java está diseñado
para permitir el desarrollo de aplicaciones portátiles de elevado 28 rendimiento para el
más amplio rango de plataformas informáticas posible. Al poner a disposición de todo
el mundo aplicaciones en entornos heterogéneos, las empresas pueden proporcionar
más servicios y mejorar la productividad, las comunicaciones y colaboración del usuario
final y reducir drásticamente el costo de propiedad tanto para aplicaciones de usuario
como de empresa. Java se ha convertido en un valor impagable para los desarrolladores,
ya que les permite:

 Escribir software en una plataforma y ejecutarla virtualmente en otra

 Crear programas que se puedan ejecutar en un explorador y acceder a servicios
Web disponibles
  Desarrollar aplicaciones de servidor para foros en línea, almacenes, encuestas,
procesamiento de formularios HTML y mucho más
 Combinar aplicaciones o servicios que utilizan el lenguaje Java para crear
aplicaciones o servicios con un gran nivel de personalización
 Escribir aplicaciones potentes y eficaces para teléfonos móviles, procesadores
remotos, microcontroladores, módulos inalámbricos, sensores, gateways,
productos de consumo y prácticamente cualquier otro dispositivo electrónico.

2.2.4 MySQL
MySQL es un sistema de gestión de bases de datos relacional desarrollado bajo licencia
dual GPL/Licencia comercial por Oracle Corporation y está considerada como la base
datos open source más popular del mundo, y una de las más populares en general junto
a Oracle y Microsoft SQL Server, sobre todo para entornos de desarrollo web.
Características disponibles en las últimas versiones se puede destacar:
- Amplio subconjunto del lenguaje SQL. Algunas extensiones son incluidas
igual.
- Disponibilidad en gran cantidad de plataformas y sistemas.
- Posibilidad de selección de mecanismos de almacenamiento que ofrecen
diferentes velocidades de operación, soporte físico, capacidad, distribución
geográfica, transacciones...
- Transacciones y claves foráneas.
- Conectividad segura.
- Replicación.
- Búsqueda e indexación de campos de texto.
MySQL es un sistema de administración de bases de datos. Una base de datos es una
colección estructurada de tablas que contienen datos. Esta puede ser desde 29 una
simple lista de compras a una galería de pinturas o el vasto volumen de información en
una red corporativa. Para agregar, acceder a y procesar datos guardados en un
computador, usted necesita un administrador como MySQL Server. Dado que los
computadores son muy buenos manejando grandes cantidades de información, los
administradores de bases de datos juegan un papel central en computación, como
aplicaciones independientes o como parte de otras aplicaciones.
MySQL es un sistema de administración relacional de bases de datos. Una base de datos
relacional archiva datos en tablas separadas en vez de colocar todos los datos en un gran
archivo. Esto permite velocidad y flexibilidad. Las tablas están conectadas por relaciones
definidas que hacen posible combinar datos de diferentes tablas sobre pedido.
MySQL es software de fuente abierta. Fuente abierta significa que es posible para
cualquier persona usarlo y modificarlo. Cualquier persona puede bajar el código fuente
de MySQL y usarlo sin pagar. Cualquier interesado puede estudiar el código fuente y
ajustarlo a sus necesidades. MySQL usa el GPL (GNU General Public License) para definir
qué puede hacer y qué no puede hacer con el software en diferentes situaciones. Si
usted no se ajusta al GPL o requiere introducir código MySQL en aplicaciones
comerciales, usted puede comprar una versión comercial licenciada.

2.2.5 SERVQUAL
SERVQUAL, más tarde llamado RATER, es un marco de gestión de la calidad. SERVQUAL
fue publicado por primera vez en 1977 por Valarie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard
Berry para medir la calidad en el sector de los servicios.
Concepto:
El modelo de calidad del servicio SERVQUAL fue desarrollado por un grupo de autores
americanos, 'Parasu' Parasuraman, Valarie Zeithaml y Len Berry, en 1988. En él se
destacan los principales componentes de un servicio de alta calidad. Los autores
identificaron originalmente SERVQUAL diez elementos de la calidad del servicio, pero en
la obra posterior, éstos se reagruparon en cinco factores - la fiabilidad, aseguramiento,
tangibles, empatía y capacidad de respuesta - que crean el acrónimo RATER.
Las empresas que utilizan SERVQUAL para medir y gestionar la calidad de servicio
despliegan un cuestionario que mide tanto las expectativas de los clientes sobre la
calidad del servicio en función de estas cinco dimensiones, y su percepción del 30
servicio que reciben. Cuando las expectativas del cliente son mayores que sus
percepciones de entrega recibida, la calidad del servicio se considera baja.
Además de ser un modelo de medición, SERVQUAL es también un modelo de gestión.
Los autores identificaron brechas SERVQUAL que pueden causar que los clientes
experimenten mala calidad del servicio.
Entre la especificación de la calidad del servicio y la prestación de servicios.
Esta brecha puede surgir a través de personal de servicio están bien capacitados,
incapaces o no están dispuestos a cumplir con el estándar de conjunto de servicios. Las
posibles razones principales para esta brecha son:
Las deficiencias en las políticas de recursos humanos, como el reclutamiento ineficaz, la
ambigüedad de rol, el conflicto de rol, una errónea evaluación y el sistema de
compensación
Para propósitos internos ineficaces
Si no se está de acuerdo con la demanda y la oferta
La falta de educación y la formación adecuada al cliente
Entre la prestación de servicios y la comunicación externa
Expectativas de los consumidores están altamente influenciados por las declaraciones
hechas por los representantes de la empresa y los anuncios. Surge en el marcador
cuando estas expectativas no se cumplen asumidos en el momento de la entrega del
servicio. Por ejemplo, el hospital impreso en el folleto puede tener habitaciones limpias
y confortables, pero en realidad puede ser mal mantenido, en cuyo caso las expectativas
de los pacientes no se cumplen. La discrepancia entre el servicio real y la pueden ocurrir
debido a las siguientes razones, Prometido:
El exceso de prometer en la campaña de comunicación externa
El no poder controlar las expectativas del cliente
El incumplimiento de acuerdo a las especificaciones
Entre el servicio esperado y el servicio experimentado
Esta brecha surge cuando el consumidor malinterpreta la calidad del servicio. Por
ejemplo, un médico puede seguir visitando el paciente para mostrar y garantizar la
atención, pero el paciente puede interpretar esto como una indicación de que algo está
realmente mal.
Determinantes:
Los diez factores determinantes que pueden influir en la aparición de un vacío son: 31
La competencia es la posesión de las habilidades y el conocimiento necesarios para
realizar el servicio. Por ejemplo, puede haber competencia en el conocimiento y la
habilidad del personal de contacto, conocimiento y habilidad del personal de apoyo
operacional y la capacidad de investigación de la organización.
Cortesía es la consideración de la propiedad del cliente y una apariencia limpia y
ordenada del personal de contacto, que se manifiesta como la cortesía, el respeto, y la
amabilidad.
a credibilidad incluye factores tales como la honradez, la creencia y la honestidad. Se
trata de tener mejores intereses del cliente en la posición privilegiada. Se puede estar
influenciada por nombre de la empresa, la reputación de la empresa y las características
personales del personal de contacto.
Seguridad permite que el cliente se sienta libre de peligro, riesgo o duda, incluida la
seguridad física, la seguridad financiera y la confidencialidad.
El acceso es cercanía y facilidad de contacto. Por ejemplo, las convenientes horas de
funcionamiento de oficinas y lugares.
Comunicación significa tanto para los clientes que informan en un idioma que puedan
entender y también escuchar a los clientes. Una empresa puede necesitar ajustar su
idioma para las diversas necesidades de sus clientes. Información puede incluir, por
ejemplo, la explicación del servicio y su coste, la relación entre los servicios y los costos
y garantías en cuanto a la forma cualquier problema se administra eficazmente.
Conocer al cliente significa hacer un esfuerzo para entender las necesidades individuales
del cliente, proporcionando una atención individualizada, reconociendo el cliente
cuando llegan y así sucesivamente. Esto a su vez ayuda a las delicias de los clientes por
el aumento por encima de sus expectativas.
Tangibles son la evidencia física del servicio, por ejemplo, la aparición de las
instalaciones físicas, herramientas y equipos utilizados para prestar el servicio; la
aparición de personal y materiales de comunicación y la presencia de otros clientes en
el centro de servicio.
La fiabilidad es la capacidad de realizar el servicio prometido de una manera fiable y
precisa. El servicio se realiza correctamente en la primera ocasión, la contabilidad es
correcta, los registros están actualizados y los horarios se mantienen. La capacidad de
respuesta es la disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes al
proporcionar servicios oportunos con prontitud, por ejemplo, 32 el envío de una hoja
de transacción de forma inmediata o el establecimiento de citas rápidamente.
La capacidad de respuesta es la disposición y voluntad de los empleados para ayudar a
los clientes al proporcionar servicios oportunos con prontitud, por ejemplo, 32 el envío
de una hoja de transacción de forma inmediata o el establecimiento de citas
rápidamente.
A principios de la década de 1990, los autores habían perfeccionado el modelo de cinco
factores que permiten la RATER sigla:
Fiabilidad: la capacidad de realizar el servicio prometido de forma fiable y precisa
Aseguramiento: el conocimiento y la cortesía de los empleados y su capacidad de
transmitir confianza y seguridad
Tangibles: la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de
comunicación
Empatía: la provisión de cuidar la atención individualizada a los clientes
Capacidad de respuesta: la voluntad de ayudar a los clientes y ofrecer un servicio rápido.
El modelo simplificado RATER permite experiencias de servicio al cliente para ser
exploradas y evaluadas cuantitativamente y ha sido ampliamente utilizado por las
organizaciones de prestación de servicios.
Nyeck, Morales, Ladhari, y Pons (2002) declararon acerca de la herramienta de medición
de SERVQUAL "parece seguir siendo el intento más completo de conceptualizar y medir
la calidad del servicio". La herramienta de medición SERVQUAL ha sido utilizado por
varios investigadores el estudio de numerosas industrias de servicios como la sanidad,
la banca, los servicios financieros, y la educación (Nyeck, Morales, Ladhari, y Pons, 2002).
2.3 BASES CONCEPTUALES
 API: Interfaz de Programación de Aplicaciones que permite interactuar entre
distintos softwares.
 CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE: Características: 1. Recepción amable, 2.
información gráfica, resumida y clara de los productos, 3. anotación clara de su
pedido, 4. visualización del monto a pagar según añada los productos, 5. rápido
despacho de los productos que pidió, 6. saludo de despedida.
 CLIENTE: Persona que hace compras en TM, puede ser negociante o consumidor
final.
 CONSUMIDOR FINAL: Persona que compra productos para su consumo.
 EXCEL: Hoja de cálculo de Microsoft.
 JDBC: Es una interfaz que hace posible la Conectividad de Java con una Base de
Datos relacional.
 MySQL Workbench: Entorno de desarrollo de MySQL para la elaboración de Base de
Datos relacionales.
 NEGOCIO: Tienda TM en estudio.
 NETBEANS: Plataforma de desarrollo NetBeans IDE (Entorno de Desarrollo
Integrado) 8.1 con el Lenguaje de Programación JAVA.
 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Satisfacción basada en la calidad de atención
al cliente.
 NPAP: Nuevo proceso de atención de pedidos en TM.
 OPORTUNIDAD DE VENTA: Intención de compra de nuevos clientes
 PRODUCTOS DE CONSUMO MASIVO: productos que adquieren gran cantidad de
personas, ejemplo: arroz, azúcar, leches, harinas, fideos, insumos para panaderías y
restaurants, etc.
 PROPIETARIO: Es el dueño de la Empresa CENTRODISA J&J EIRL
 SERVQUAL: Modelo ya probado de estándares para evaluar la satisfacción del
cliente.}
 SISTEMA DE INFORMACIÓN CON TECNOLOGIA TÁCTIL: Sistema que brinda
información interactiva acerca de productos, precios, alternativas, promociones,
etc., en la pantalla del PC al cliente, para que pueda elegir, verificar y registrar sus
productos a comprar
 SISTEMA TRADICIONAL DE VENTAS: Es la forma manual sin uso de la tecnología
informática.
 SPSS: Programa estadístico informático, cuyas siglas provienen de Paquete
Estadístico para las Ciencias Sociales (Statistical Package for the Social Sciences)
 T de STUDENT: Distribución de probabilidad para muestras pequeñas
 TECNOLOGÍA TÁCTIL: Interfaz del Sistema de Información en Pantalla de PC táctil,
similar al funcionamiento interactivo sin mouse ni teclado de tablets y smartphones.
 TM: Tienda Mayorista de Productos de Consumo Masivo CENTRODISA J&J E.I.R.L
 USUARIO: Administrador, empleado o cliente que haga uso del sistema.
 WINPOS: Sistema de Gestión en el Punto de Venta.
2.4 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
El uso de tecnología táctil en supermercados optimiza la atención al cliente.

2.5 VARIABLES E INDICADORES

VARIABLES REFERENCIA INDICADORES

CONCEPTUAL
INDEPENDIENTE Uso de la El requerimiento -Uso de tecnología
tecnología táctil en del uso de táctil.
supermercados. tecnología táctil
brinda información -Información clara
al cliente sobre sobre productos.
productos, precios,
promociones, etc., -Registro de
para que pueda pedidos.
elegir y registrar
los productos que
desea comprar.
DEPENDIENTE Optimización de la Optimización -Tiempo de
atención del relacionada a la atención de
cliente velocidad de pedidos del cliente
atención, y una
mejor decisión de
compra debido a la
información clara
de los productos.