INTRODUCCION

El estudio del caso “EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL” se va a ser referencia de

la forma como esta empresa realiza la venta de un plan de datos y su impacto sobre
los clientes de la compañía y su forma de dar respuesta mientras los días van
pasando y el cliente va disfrutando el plan, pero a medida que esto va pasando se
encuentra con una serie de problemas, el cual no cumple con la satisfacción inicial
del cliente. Vamos a desarrollar el caso para llegar al fondo de cuales fueron los
factores que pudieron llegar a tener los inconvenientes dentro de la empresa para
no llegar a cumplir las expectativas del cliente.

DESARROLLO

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

 Al adquirir el plan atraído por la publicidad suscitada por la empresa de

telefonía móvil y el asesorami9ento por parte del comercial de la empresa no
fue el mejor, ya que en la adquisición del plan no fue informado de como iba
a ser su plan de pagos y los días de facturación, es por consiguiente que solo
el comercial genera que la gente adquiera los planes sin hacer un buen uso
de la información precisa y detallada de la forma de pago
 La empresa de servicios de telefonía celular no informó de forma clara como
era la forma de del sistema de facturación, solo cuando él se comunica con
servicio al cliente.
 Servicio al cliente da contestación de los pagos que había realizado,
información que en su momento debió darle el comercial que le vendió el plan
al señor Antonio Seguro, lo cual la información no fue clara desde el primer
momento de adquirir el plan y solo se dio cuando ocurrió la llamada a servicio
al cliente.
  Por la información suministrada después de la fecha de vencimiento y realizar
el pago en mora, se perdió el beneficio con el cual contaba con las 6 cuotas
que no pagaría del plan.
 Se evidencia en las oficinas que no es el único usuario con los problemas de
facturación, afectando a todos los usuarios de la telefonía móvil, esto significa
que no se han hecho los correctivos para generar un mayor entendimiento
en el ciclo de pagos de todos los usuarios y que su sistema de servicio al
cliente no es muy eficiente para generar una satisfacción total al cliente.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

El área financiera tiene el problema de no dirigir bien el plan de telefonía móvil con
las áreas que están involucradas, la falta de información en cada una de las áreas
hace que se cometa errores que perjudican en la satisfacción del cliente, teniendo
que seguir en un plan al cual accedió por la publicidad y sus beneficios, al cual se
le incumplió en todo al cliente, el señor Antonio Seguro se quedo sin los beneficios
y con la sensación de que tuvo que pagar el doble en facturación en sus primeras
cuotas y sin tener una adecuada respuesta a su situación.

Facturación ha fallando con su sistema de factura, no se encuentra de acuerdo al

plan que se está promocionando y se está facturando antes de los días señalados,
dando la sensación de doble facturación.

En el área de mercadeo puede que la falla no sea la publicidad que se ha realizado

del plan ya que puede estar bien, el problema radica en la mala información en el
área de venta y la información que tiene del plan publicitado y la de servicio al cliente
no concuerda con lo que se esta vendiendo, esto puede generar que sea publicidad
engañosa y corra el riesgo de demandas por tal motivo.
Es claro que el área de ventas no da la información correcta y precisa del plan puede
ser la desinformación del personal o la no capacitación por parte del área financiera
sobre el plan que se esta ofreciendo y como es el sistema de facturación del mismo,
se evidencia error en la información de las características del plan que le ofrecen al
cliente en el área de ventas y la información que tiene servicio al cliente.

Servicio al cliente no tiene la capacitación adecuada para dar respuesta, se vence

para el cliente los términos para realizar el pago de factura sin que servicio al cliente
le diera respuesta total a su solicitud, tanto la comunicación del cliente con servicio
al cliente como el servicio en las oficinas no son el optimo por lo cual el cliente pierde
su tiempo y por la desinformación que se evidencio pierde los beneficios que se
encontraban en el plan.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

 Reducir el tiempo de respuesta al usuario en las reclamaciones.

 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un servicio con
la compañía.
 Mejorar el sistema de facturación ya que sea falla de la estrategia del plan de
vender y su forma de facturar sin dar la sensación que se genera doble
facturación.
 Realizar la capacitación pertinente de la publicidad del plan que se esta
vendiendo a todas las áreas de la empresa, generando valor en la entrega
de información al cliente y cumplir con la satisfacción del mismo

CONCLUSIONES
La empresa de telefonía móvil fallo en un plan estratégico de venta ya que
falto canales de comunicación en todas sus áreas haciendo que se realice
un mal proceso de venta, un servicio al cliente inoportuno y haciendo
evidente que este problema es general en la empresa ya que su atención en
oficinas no es el adecuado haciendo perder el tiempo del cliente, la confianza
en la compañía y no querer seguir con sus servicio a costa de que le obliga
la compañía a seguir con ellos sin beneficio alguno.

Esto se ve mucho en diversas empresas al no tener definido un proceso que

realiza paso a paso las diferentes etapas que se requiere en la realización de
un producto o un servicio, la falta de comunicación de las áreas, la falta de
capacitación del personal afecta la integridad de la satisfacción de las partes
interesadas en el proceso de realizar un producto o servicio, llegando a
afectar la satisfacción del cliente y la imagen de la compañía.