La primera parte de la tarea nos pide definir algunos conceptos, tomaremos como referencia los

contenidos semanales y las definiciones entregadas por la RAE para describir

 Proceso es conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
 Producto es elemento de salida, que es un resultado de actividades o procesos. Un ejemplo
simple de este es un plato en un restaurant, para que este plato llegue a nuestra mesa, se
debe cumplir una serie de tareas previas, que van desde la adquisición de los materiales al
montaje.
 Insumo es el conjunto de bienes empleados en la producción de otros, siguiente con el
ejemplo del restaurant, los insumos son todas las materias primas para la preparación de
nuestro plato.
 Servicio: Elemento de salida intangible que es el resultado de llevar a cabo necesariamente al
menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente. Para que nuestro plato de
comida llegue a la mesa, el restaurant debe contar con meseros, quienes se encargarán no
solo de tomar nuestro pedido sino también de llevar nuestros platos a la mesa y procurar
cumplir cualquier requerimiento que se presente durante la comida.
 Calidad: Grado en el que un conjunto de características, inherentes de un objeto, cumple con
los requisitos. En el caso del restaurant se puede apreciar de dos maneras, porque estamos
consumiendo tanto un producto como un servicio, ¿la comida cumple con lo que
esperábamos? ¿La carne estaba blanda? ¿fue todo bien condimentado? Por otro lado, ¿la
atención del mesero fue buena? ¿fue el tiempo de espera razonable? La respuesta a estas
preguntas nos dará la respuesta.
 Diagrama de flujo es el paso a paso cómo ejecutar una tarea o proceso, siendo una guía
simple y fácil de interpretar. Cualquier persona que este frente al flujograma debe poder ser
capaz de interpretarlo.
 Excelencia operacional es, básicamente, hacer de forma correcta las acciones correctas.

El segundo punto corresponde a la descripción de un proceso productivo mediante un flujograma,

para obtener el máximo de puntaje en este ejercicio, es necesario que el diagrama sea de
elaboración propia. Para seguir con el ejemplo del restaurante, planteo como ejemplo el trabajo que
debe realizar un garzón desde el momento que ingresa un cliente hasta que este se retira. Es
importante notar que se debe tomar variadas decisiones a lo largo del proceso y se genera al menos
un documento durante este.
 Llegada del cliente

¿El cliente elige No Ubicar al cliente en la

su mesa? mesa

Sí

Entregar carta

¿Cliente decidió No Realiza recomendaciones

qué pedir?

Sí

¿Pedido No
disponible?

Sí

Tomar pedido Comanda con pedido se

envía a cocina

Llevar bebestibles

Llevar platos

Retirar platos

Entregar cuenta y cobrar Despedir al comensal Volver a montar mesa

Para finalizar, se solicitar presentar un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se
pueda ver representado un sistema de gestión de calidad total, la empresa puede ser real o ficticia,
identificando al menos dos conceptos importantes de un SGC.

Me gustaría tomar el caso de una empresa de despacho transporte y reparto de productos de una
tienda del retail, para abordar otro rubro.
Esta empresa presta un servicio simultáneo entre dos clientes
 la empresa retail
 el cliente final (cliente de la tienda)
Para que esta empresa pueda ser parte del área logística de la tienda, debe contar con una política
de calidad de servicio que le dé garantías a la tienda en el manejo y seguridad de sus despachos, es
así como la tienda establece un vínculo con la empresa de transporte haciéndolo parte de su imagen
de servicio.

Las condiciones de funcionamiento de esta empresa de transporte están basadas en la

responsabilidad, seguridad y puntualidad en la entrega de los productos hasta los clientes, para ello,
la empresa de transporte involucra a su personal en el servicio centrado en el cliente.
 Se establece la comunicación con el cliente final respecto del estado de avance que presenta
el despacho
 Se informa la fecha y hora estimada de su entrega.
 La entrega del producto se realiza en el domicilio del cliente dentro de los plazos fijados para
el fin, según lo requiera el cliente, el producto se revisa y recibe en conformidad.