INSTITUTO TECNOLOGICO NACIONAL DE MEXICO

INSTITUTO TECNOLOGICO DE LOS MOCHIS

GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

INGENIERIA INDUSTRIAL

PROFESOR:

IBARRA CHAPARRO ALFONSO CATALINO

INTEGRANTES:

HERNÁNDEZ AYALA MARÍA DEL REFUGIO

Introducción

La organización ISO (internacional, organization, for standarization)

 Tiene 59 años de operación con 146 naciones

 Ha publicado alrededor de 146,941 estándares, sujetos a una
revisión durante 5 años
 Tiene 4, 176 proyecto activos
 Tiene 35, 000 miembros en comités operando en consenso

La certificación ISO es necesaria si se quiere tener acceso a

mercados globales. Las áreas son calidad, medio ambiente, y salud
y seguridad en el trabajo. Siendo las partes interesadas; los clientes,
los proveedores, la comunidad, el gobierno.
Historia

Año 1946. Josef-Severin Ahlmann (1924-2006) establece su nueva compañía,

denominada ACO, en lugar de la Carlshütte. El hijo menor de Julius y Kate Ahlmann,
comienza un negocio a través de la producción de componentes de construcción a
base de hormigón. Los canales de drenaje surgieron en la década de los 60 y el
hormigón polímero que hizo posible el innovador sistema de canales de drenaje
ACO Drain, se puso en marcha en 1970. Es en este mismo año cuando ACO se
expande y abre nuevas sedes fuera de Alemania.

Misión

ACO es el líder mundial en tecnología de drenaje. Analizamos el mercado a través

de la mirada de nuestros clientes. Nos gusta mantener un estrecho contacto con
ellos, con los mejores productos y los mejores servicios.

Visión

ACO crea soluciones para las condiciones ambientales del mañana. El cambio
climático global está causando situaciones medioambientales extremas, como
sequías y las fuertes lluvias. Desarrollamos soluciones de sistemas innovadores
para ser capaces de dar respuesta a estos sucesos.

Fuerza

ACO tiene pasión por la innovación. Apoyamos los que apuestan por ello. Nos gusta
trabajar juntos, de manera creativa. En nuestra filosofía, todos los retos son una
oportunidad para ser aún mejores.
Antecedentes del cliente

ACO es líder mundial en el diseño, desarrollo y fabricación de drenaje de aguas

superficiales. ACO tiene una amplia cartera que ofrece soluciones de calidad en una
amplia gama de aplicaciones, desde el uso doméstico ligero hasta el uso pesado.
El grupo tiene más de 40 años de experiencia en la instalación de drenaje de
canales. Hay más de 5 millones de metros de productos de ACO instalados en el
Reino Unido y más de 100 millones de metros en todo el mundo. El objetivo de ACO
es mantener su posición como líder de mercado en el drenaje de aguas
superficiales, siendo innovador y manteniendo un alto nivel de calidad de producto
y conciencia medioambiental.

ACO fabrica hormigón polímero, acero, hierro fundido y productos plásticos y es

muy consciente de que el comportamiento medioambiental de una empresa puede
tener un impacto significativo en su éxito. ACO cuenta con el sistema de gestión
ambiental ISO 14001. Esta certificación demuestra altos estándares ambientales,
cumplimiento de la legislación y ha ayudado a reducir costos y mejorar la eficiencia

Necesidades del cliente

Richard Hill, Director General de ACO Technologies, destaca las ventajas

comerciales que las organizaciones líderes pueden obtener al adoptar un sistema
de gestión ambiental activo. Explica que el proceso de aprender a comportarse de
una manera más respetuosa con el medio ambiente ha ayudado a los empleados a
descubrir nuevas eficiencias en la fabricación y mejores formas de trabajo. Al retar
a todos a considerar cómo abordan sus tareas dentro del marco medioambiental de
desarrollo de la empresa, se ha producido un nuevo nivel de pensamiento creativo,
un mayor sentido de responsabilidad compartida y un acercamiento, una relación
más abierta con nuestros proveedores y clientes.

.
Beneficios

Los productos de ACO tienen una función medioambiental que la empresa quería
validar mediante la obtención de un estándar medioambiental creíble. Lejos de ser
simplemente una insignia verde, la ISO 14001 era una herramienta de negocios que
ayudaría a hacer avanzar la cultura del ACO. Proporciona un marco excelente que
permite que la responsabilidad medioambiental ocupe un lugar central en la
empresa y se integre como parte del ADN cultural. El enfoque ISO 14001 consiste
en proporcionar marcos flexibles que permitan a las empresas diseñar y adoptar
sistemas de gestión empresarial adaptables. En consecuencia, mejoran la cultura
de la empresa y hacen avanzar el negocio. ACO logró la norma ISO 14001 en sólo
seis meses. Peter Ridgway advierte que es un compromiso serio y requiere un
cambio continuo en la práctica y la actitud de la empresa.

La fuerza de trabajo tiene ahora metas y objetivos claramente definidos para todas
las áreas con impacto ambiental. Peter señala que el personal de ACO, sin
excepción, apoyó los objetivos de la norma ISO 14001 y se alegró de que la práctica
y la actitud de la empresa se alinearan más con el sentido personal del deber de
sostenibilidad. La ACO incluye ahora en su plan de desarrollo empresarial los
requisitos de auditoría de las normas del sistema de gestión. De este modo, ACO
puede mejorar de forma continua y mensurable.

ACO es el líder mundial en el mercado del diseño, desarrollo y fabricación de

drenaje de agua de superficie. La primera norma que implementó y por la que se
certificó fue ISO 9001 la que se transformó en la piedra angular para impulsar el
crecimiento de ACO. Le permitió a la compañía mejorar los procesos de negocios y
esforzarse por una mejora continua. Continuó luego con la certificación en BS
OHSAS 18001 e ISO 14001.
Ahora que ACO ha alcanzado las normas ISO 9001, ISO 14001 y BS
OHSAS 18001

La dinámica de la empresa ha cambiado, asegurando un enfoque continuo en la

creciente necesidad de la industria de la construcción de socios y productos
respetuosos con el medio ambiente. El sistema de gestión de la calidad ISO 9001
se convirtió rápidamente en la piedra angular del crecimiento de ACO, permitiendo
a ACO mejorar los procesos empresariales y esforzarse por mejorar continuamente.
El efecto de la norma ISO 9001 fue suficiente para justificar el inicio del sistema de
gestión de la salud y la seguridad, BS OHSAS 18001, que tuvo un efecto muy
positivo en la cultura de la empresa. Una mayor conciencia de la salud y la seguridad
significa que los individuos ahora hacen contribuciones positivas a la mejora de
forma continua.

La obtención de la certificación en BS OHSAS 18001 ha permitido a ACO demostrar

a los clientes existentes y potenciales que la empresa puede proporcionar un
servicio fiable sin tiempos de inactividad excesivos causados por accidentes e
incidentes relacionados con el trabajo.

Política de calidad

ACO Iberia es un miembro del grupo ACO con sede en Rendsburg, Alemania. La
familia ACO cuenta con más de 4.000 empleados en 40 países en todo el mundo y
lidera el sector de soluciones para la gestión del Ciclo del Agua. La innovación y la
tecnología nos permiten ofrecer soluciones excepcionales que se destacan y
distinguen del resto de productos del sector.

Autenticidad, sentido de familia, y el compromiso de luchar por el máximo

rendimiento, son los pilares de nuestra cultura corporativa, definidos en los tres
principios del ADN del grupo ACO:

ACO. Creating the future of drainage

ACO. Committed to excellence with passion

ACO. A strong family you can build on

Estos pilares nos unen a través de todas las fronteras nacionales y culturales, y
ofrecen oportunidades para que los empleados contribuyan con sus habilidades y
se desarrollen personal y profesionalmente.

En todo momento, ACO Iberia afronta sus objetivos operando dentro de las buenas
prácticas éticas que nos exige el entorno en el que operamos hacia la comunidad,
clientes, proveedores, trabajadores y accionistas, respetando las legislaciones
vigentes.

Con el objetivo de conseguir y garantizar la máxima satisfacción de nuestros

clientes, ACO Iberia establece una Política de Calidad basada en el cumplimiento
de la norma ISO 9001 para el desarrollo, comercialización y post-venta de
soluciones para la gestión del ciclo del agua.

ACO Iberia se propone, dentro de un enfoque de mejora continua:

- Garantizar la calidad de las soluciones y servicios, teniendo en cuenta su

seguridad, así como también la de los trabajadores, los usuarios y el
medioambiente.

- Fomentar la comunicación completa y ágil con los clientes, proveedores y otras

partes interesadas (propiedades, entes públicos, estudios de arquitectura,
ingenierías, etc.);

- Ser una parte activa y protagonista del mercado, ayudando a los clientes en la
implantación de las soluciones ACO para una gestión eficiente del ciclo del agua.

- Potenciar la investigación y la innovación en nuevas soluciones.

- Fomentar el desarrollo profesional y personal, formando a sus empleados y

compañías de servicios asociadas.

- Aumentar la eficacia y eficiencia de ACO, incorporando nuevas tecnologías y

herramientas, que faciliten el flujo de la información dentro y fuera de la compañía.
Desde 1965, en RUNSA nos hemos enfocado en dar a nuestros clientes el mejor
servicio, precio y calidad de los productos que manejamos para la Industria
automotriz como distribuidores en México de las marcas más importantes a nivel
mundial.

Radiadores Unidos, S.A. de C.V.

Ofrece un amplio rango de productos y soluciones como la reparación y venta de

radiadores para todas las marcas de autos y equipo pesado, instalación de equipos
completos de aire acondicionado automotriz, cuenta también con refacciones
eléctricas, baterías, herramientas, equipos de diagnóstico automotriz, accesorios y
artículos para el mantenimiento de su auto, todo de la mejor calidad.

Mediante la empresa ATR, organización certificadora de sistemas de gestión,

RUNSA consigue la certificación ISO 9001 mediante retos y cambios de las normas
ISO 9001:2015 preparando un sistema de la gestión de calidad logrando la
certificación en el año 2017; estando a la vanguardia, cumpliendo las exigencias de
calidad que requieren partes interesadas y su entorno obteniendo éxito basado en
cuatro pilares:
 1. Conscientes de la importancia e impacto que tiene el entorno sobre el logro
de los objetivos organizacionales, por lo que implementan procesos de
análisis continuo sobre las cuestiones internas y externas que influyen en
RUNSA.
2. Reitera el compromiso de conocer cada vez más las necesidades y
expectativas de sus clientes y partes interesadas, a fin de ofrecer productos
y servicios capaces de satisfacerlas y superarlas.
3. Su personal se comprometen a planificar e implementar acciones, para
abordar los riesgos y oportunidades con un objetivo principal, crecer!
Su crecimiento se refleja a través de:
 El incremento de satisfacción a los clientes.
 Mejora continua al desempeño.
 Innovación en producto y servicio.
 Desarrollo profesional y personal de colaboradores.

4. Su alta dirección determina objetivos de calidad que contribuyen a alcanzar

su misión y visión, por ende, en RUNSA sus objetivos y metas del sistema
de gestión de cálida no solo se establecen, sino se ejecutan acciones
planificadas para lograrlos.

Plan Estratégico de Desarrollo 2017

Más allá de representar una amenaza, nuestra competencia representa retos y

oportunidades que tenemos que abordar para continuar siendo competitivos.

Es por ello, indispensable establecer nuevo retos a nivel organizacional, que nos
permita seguir estando en la preferencia de nuestros clientes. En respuesta a este
reto, la Alta Dirección de Radiadores Unidos S.A. de C.V. (RUNSA), ha decidido
elaborar el Plan Estratégico de Desarrollo 2017, a través del cual, se podrán
consolidar los proyectos que nuestra organización necesita para seguir su camino
hacia el Desarrollo Sustentable.
El Plan Estratégico de Desarrollo 2017, se convierte en la base de referencia de
nuestro Sistema de Gestión de Calidad, el cual, tuvo que evolucionar para dar
cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Los fundamentos del
Sistema de Gestión de Calidad, se definen en este Plan Estratégico, por lo tanto,
los invito a tener presente y ser conscientes de lo establecido en este documento,
para asegurar el cumplimiento de nuestros objetivos institucionales.

Valores

Política de Calidad

Todos los que colaboramos en RADIADORES UNIDOS S.A. de C.V. (RUNSA),

comprometemos nuestro esfuerzo y trabajo para satisfacer y superar las
necesidades y expectativas de nuestros clientes, así como los requisitos de las
partes interesadas, incluyendo los requisitos legales aplicables, a través de la
optimización de la operación y la mejora continua de nuestros procesos de
comercialización de autopartes automotrices para sistemas de Enfriamiento, Aire
Acondicionado y Servicios relacionados.
 Contexto de la Organización

Mediante el análisis del contexto interno y externo, nuestra organización determina

sus objetivos, riesgos y oportunidades, además, analiza los elementos de ese
contexto, que pueden afectar nuestra capacidad de lograr los objetivos
establecidos.

Para definir el Contexto Interno y Externo, se elaboró una metodología que

consideró los elementos del contexto ofrecidos en la Norma ISO 31000:2009,
mismos que se integraron en Matrices de Evaluación de Factores Internos y
Externos (MEFI y MEFE), las cuales clasifican y ponderan dichos elementos desde
una perspectiva de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas .

Como resultado de dichas matrices, obtuvimos los factores más relevantes de

nuestro contexto que debemos considerar en este Plan Estratégico de Desarrollo,
así como nuestra posición estratégica, la cual se describe a continuación.
 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad y Procesos
necesarios

Alcance:

“Comercialización de autopartes automotrices para Sistemas de Enfriamiento, Aire

Acondicionado y servicios relacionados con estas especialidades, proporcionados
en las siguientes instalaciones:

Av. Pacífico 181, Col. Los Reyes Coyoacán, Delegación: Coyoacán, C.P. 04330.
CDMX.

Av. Pacífico 196, Col. El Rosedal, Delegación: Coyoacán, C.P. 04330. CDMX.

Requisitos No Aplicables:

Dentro del alcance, se determinó como no aplicable el requisito 8.3 de la Norma ISO
9001:2015 “Diseño y Desarrollo”, debido a que en el proceso de comercialización,
ningún requisito se transforma en especificaciones, ya que todas las
especificaciones de los productos se establecen en las solicitudes de los clientes,
expresadas en forma de requisiciones u órdenes de compra.

En el caso de los servicios de reparación e instalación de Aire Acondicionado y

Enfriamiento, se excluye esta cláusula debido a que las especificaciones para el
servicio son proporcionadas por el cliente cuando se registra la hoja de servicio, en
la cual se determinan sus requisitos. Así mismo, se cuenta con manuales y
especificaciones técnicas, en los cuales se basa la reparación e instalación de los
equipos y Sistemas de Aire Acondicionado y Enfriamiento.

Gestión de Procesos a través de la metodología SIPOC:

Nuestros procesos se gestionan a través de la metodología Proveedor – Entrada –

Proceso – Salida – Cliente (SIPOC por sus siglas en inglés), en la cual,
determinamos la estrategia de cada uno de nuestros procesos. La interacción de
los procesos se estableció dentro de los formatos SIPOC de cada proceso.
Adicionalmente, se elaboró una Matriz de Interacción de Procesos, en la cual se
aprecian las entradas que un proceso proporciona a otro y la retroalimentación que
le proporcionan los procesos con los que interactúa.

¿Cómo mantener la norma?

Muchas empresas después de haber conseguido la certificación de su sistema de

gestión se plantean una interrogante. ¿Qué sigue después de la certificación?.
La principal razón a esta pregunta es no haber enfocado correctamente los objetivos
del proceso de implementación del sistema de gestión. Haber olvidado que el
sistema es el “medio” y que el verdadero propósito se encuentra en los objetivos de
la empresa. Haber olvidado que el sistema debe ser un instrumento para la
implementación de la estrategia de la empresa.
Con la certificación del sistema el trabajo no concluye, más bien la empresa enfrenta
nuevos retos:

¿Cómo conservamos la disciplina alcanzada por la implementación?

¿Cómo mejoramos nuestra curva de aprendizaje y retenemos las mejoras

obtenidas?

¿Cómo fomentamos la gestión por procesos en todos los niveles de la

organización?

¿Cómo somos más eficaces y eficientes?

¿Cómo agregamos valor a nuestros clientes?

¿Cómo consolidamos ese esfuerzo inicial por desarrollar una cultura de calidad en
la empresa?
Si ustedes analizan estos retos y otros específicos de su organización, haber
alcanzado la certificación, es solo una etapa del proceso de implementación,
mantenimiento y mejora del sistema de calidad. Muchos de estos retos, son más
estimulantes que la certificación misma. Posiblemente, lleguemos a la conclusión
que la certificación no es más, que un punto de partida.
En mi experiencia me ha tocado ver que las empresas llevan planes rigurosos para
implementar el sistema. Sin embargo, estos planes terminan con la certificación. Yo
veo necesario que estos planes vayan más allá y planteen como se va a dar el
proceso de mejora, después de la certificación. Si bien es cierto, el sistema
incorpora algunas herramientas para el mantenimiento y la mejora de las buenas
prácticas. También es cierto, que esto puede ser limitado y que la empresa debe
preguntarse si las herramientas actuales son válidas para afrontar los cambios del
entorno y los nuevos retos de la organización.
Es importante recalcar que la norma incluye como un requisito, en la sección 8.5.1,
el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto
debe motivar a la organización a evaluar frecuentemente, si las herramientas
actuales y la gestión de los procesos, aportan valor a la organización y le permiten
ser más eficaz y eficiente.
Cabe destacar que cuando se elaboró la norma ISO 9001, no se hizo pensando en
que las organizaciones terminaran el proceso de mejora cuando estuvieran
cumpliendo sus requisitos. Más bien, dentro de la familia de normas ISO 9000, se
desarrolló la norma ISO 9004 con el propósito de que sirviera de guía a aquellas
organizaciones que quisieran impulsar un proceso de mejora.
Es así, como existen al menos dos elementos que podrían ser utilizados para ir más
allá de la certificación. Estos son la norma ISO 9004, utilizada como una guía y la
norma UNE 66174 (Guía para la evaluación del sistema de gestión de la calidad
según la norma UNE-EN ISO 9004:2000. — Herramientas y planes de mejora).
Estos documentos profundizan en temas específicos de los sistemas de gestión de
la calidad, con el fin de aumentar la capacidad de los procesos para ser más
eficaces y eficientes.
La norma UNE 66174 permite medir el nivel de madurez del sistema de gestión para
cada uno de los ocho principios básicos de gestión, desde un nivel “inicial” hasta un
nivel de “clase mundial”. Una vez que las organizaciones se evalúan se dan cuenta
que aquellas que se encuentran certificadas están entre un nivel 2 y 3 de madurez,
lo cual representa una gran oportunidad de mejora (la cual se puede traducir en
planes específicos de acción). Es importante recalcar que el ritmo de las mejoras lo
decide la organización. Estos documentos son solo referencias.

Conclusión

Acredita que se cumple los requisitos de ciertos sistemas de gestión, calidad,

seguridad, etc. Es una opción voluntaria, de la empresa, una certificación a nivel
internacional, con la que mejoran los resultados de una empresa, una mejor posición
en el mercado, un mejor servicio a sus clientes, por lo que la satisfacción de estos
aumenta, se producen, diferencias, de la competencia, se demuestra innovación y
liderazgo, etc.
Fuentes de información

https://www.aco.es/es/politica-de-calidad

https://www.aco.es/es/valores

https://www.bsigroup.com/Documents/iso-14001/case-studies/BSI-ISO-14001-ISO-
9001-BS-OHSAS-18001-case-study-ACO-UK-EN.pdf

https://www.aco.es/es/historia

https://www.bsigroup.com/es-MX/gestion-de-calidad-ISO-9001/casos-ISO-9001/

https://runsa.com.mx/wpr/?page_id=8262