AA8-Ev2-Definición de los niveles de servicio y acuerdo correspondiente.

Presentado por:
Diana Carolina González
Oscar Julian Castañeda Linares

Tutor:
Diana María Valencia Rebellon

Especialización Tecnológica en Gestión y

Seguridad de Bases de Datos
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
septiembre del 2019
DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO USO Y apropiación de
medios y tecnologías y comunicación TIC
1. Nombre del Servicio
Gestión sobre el uso y la apropiación de medios y tecnologías de información y
comunicación tic
2. Información de autorización (con fecha y lugar)
2.1. Gestor del Nivel de Servicio: Secretaría de Educación
2.2. Cliente Instituciones Educativas oficiales
3. Descripción/resultado deseado por el cliente
3.1. Procesos/actividades garantizar que los establecimientos educativos cuenten
con ambientes y medios de aprendizaje apropiados en los cuales los estudiantes
tengan la psobilidad de estimular la creatividad, el autoaprendizaje y el desarrollo
de

http://www.ibague.gov.co/portal/admin/archivos/publicaciones/2016/14707-DOC-
20160614.pdf .
3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio, discriminando el
tipo de servicio y el tiempo que se prevé será consumido: Expedición del
permiso, 4 días b hábiles.
3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la forma en
que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del servicio (aplicación de
normas de seguridad): documento correctamente expedido
4. Criticidad del servicio y de los activos
4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados con el
servicio
4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el
servicio: Datos correctos en la base de datos.
4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio: Verificación
en línea de permisos o registros expedidos por ministerio de
ambiente.
4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida de
servicio o activos: Perdida de dinero por negación del permiso e
imposibilidad de exportar
5. Tiempo del servicio
5.1. Horario que estará disponible el servicio: L-V /am – 5 Pm
1Para diseñar esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en su proceso “Diseño del
servicio”, la cual se encuentra publicada en el siguiente enlace web http://wiki.es.itprocessmaps.
com/index.php/Lista_de_control_-_SLA_OLA_UC.

5.2. Excepciones Fines de semana y feriados. Horas fuera de las

establecidas
6. Tipos y niveles de apoyo requeridos
6.1. Apoyo in situ
6.1.1. Área/dependencia: Profesionales Secretaría de Ambiente Área
de Sistemas
6.1.2. Tipos de usuarios: Toda la población
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar:
SIASAS
6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes: Inmediato
6.2. Apoyo remoto
6.2.1. Área/dependencia: Área de Sistemas
6.2.2. Tipos de usuarios: Profesionales del área de sistemas
6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar:
SIASAS
6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes: 1 – 2 horas
7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio
7.1. Metas de disponibilidad
7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no
está disponible: Cortes de luz, datos incompletos, imposibilidad de
realizar la visita de verificación.
7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:
• Tiempo de servicio: 4 días hábiles
• Tiempo de inactividad acordado: 2 horas
7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF): 2 horas
• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI): 2
horas
7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS): 2 horas
7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento
• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos:1
• Periodos de pre notificación:1
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
• Interrupciones planificadas: 1 semana
• Interrupciones sin planificar:1 hora
8Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos: Mantener la
información actualizada y garantizar la integridad de la información.
8.2. Deberes del cliente (área asociada): Dar correcto uso a los datos tanto
en consulta como en ingreso y verificación.
8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad
de TI: Mantener los datos organizados, reportar incidentes.