INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PÚBLICO

“SAN IGNACIO DE LOYOLA” - JUNÍN

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PLAN DE INVESTIGACIÓN
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(Titulo)
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AUTOR (ES): (Arial 14 - Negrita)

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ÁREA DE INVESTIGACIÓN: (Arial 14 - Negrita)

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
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JUNÍN – PERÚ
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2019
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 ESTRUCTURA DEL PLAN DE INVESTIGACIÓN

I. INFORMACIÓN GENERAL
1.1 Título :
1.2 Tipo de investigación :
1.3 Línea de investigación :
1.4 Lugar de ejecución :
1.5 Autor(es) :
1.6 Duración :

II. CONTENIDO DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN.

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

2.2.1. Problema general

¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio al cliente y el

desempeño laboral en las estudiantes egresadas del IESTP “San Ignacio de
Loyola” – Junín 2017?

2.2.2. Problemas específicos

¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio al cliente con la

dimensión Profesionalismo laboral del desempeño en las estudiantes
egresadas del IESTP “San Ignacio de Loyola” – Junín 2017?

¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio al cliente con la

dimensión Comportamiento laboral del desempeño en las estudiantes
egresadas del IESTP “San Ignacio de Loyola” – Junín 2017?

2.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

2.3.1. Objetivo General
2.3.2. Objetivos específicos
2.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
2.5. MARCO TEÓRICO
2.5.1. Antecedentes de investigación

Pérez (2014) realizo una tesis titulada La calidad del servicio al cliente y su
influencia en los resultados económicos y financieros de la Empresa
Restaurante Campestre SAC - Chiclayo periodo enero a septiembre 2011 y
2012, en la Universidad Católica Santo Toribio De Mogrovejo – Chiclayo,
para optar el título profesional, se llegó a las siguientes conclusiones:

Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la

empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las
necesidades de sus clientes, sin embargo, puede mejorar la prestación
de su servicio para adelantarse al requerimiento y así superar las
expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio
los ingresos aumentarán mejorando sus resultados económicos.

La evaluación financiera efectuada con respecto a la liquidez general

de la empresa no es buena y suficiente para permitirle seguir con sus
operaciones diarias, los ratios de gestión nos indican que la empresa
está aprovechando todos sus recursos para poder mejorar esta
situación, no hay rentabilidad apropiada por ende la empresa es
ineficiente, se encuentra debajo del promedio del sector y no ha
generado los ingresos que debería, lo que indica que la empresa ha
realizado una deficiente gestión empresarial.

El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable

de prestación de un servicio, debido a las mejoras que ha ido
implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que los
clientes de hoy son más exigentes, y se requiere de una mayor
preparación para la atención al cliente personalizada, a una excelente
atención al público esto repercute en los ingresos de la empresa y esta
pueda lograr una fidelización con los clientes por el servicio que prest

2.5.2. Bases Teóricas Científicas

Concepto de servicio

Stanton, Etzel & Walker. (2000), definen los servicios "como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción
ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades".
(p.6)
En la Norma ISO 9000:2000 comenta que “un servicio es el resultado de
llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el
proveedor y el cliente, generalmente es intangible. La prestación de un
servicio puede implicar, por ejemplo:
una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el
cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);

DIMENSIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Como lo afirman los investigadores Parasuraman, Zeithlam y Barry

(1993), los principales factores que determinan la calidad de los servicios
son:

 La accesibilidad: El servicio es fácil de obtener, en lugares

accesibles, y en el momento adecuado. Es importante tener en
cuenta en un momento determinado, que los canales de apoyo
(fuerza de ventas, telemercaderistas, punto de venta, etc.)
seleccionados estén al alcance de los consumidores y haya una
capacidad de respuesta oportuna y eficiente.

 La comunicación: El servicio y las condiciones comerciales son

descritas de manera precisa y en términos fáciles de comprender
por el consumidor. Específicamente se refiere a informar detalles
en cuanto a las emisiones de facturas y/o remisiones, entrega de
mercancía, periodos y/o fechas de pagos, etc. que soportarían la
compra.

 La capacidad del personal: El personal posee las habilidades y

conocimientos necesarios de los servicios y productos que ofrece
la compañía para servir adecuadamente a los clientes.
  La cortesía y la amabilidad: El personal es cortés, amable,
respetuoso y atento.

 La credibilidad: La empresa y sus empleados son confiables y

quieren ayudar realmente a los clientes.

2.6. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

2.6.1. Hipótesis General
2.6.2. Hipótesis Específicos
2.7. VARIABLES E INDICADORES DE INVESTIGACIÓN
2.7.1. Variable Independiente
2.7.1.1. Indicadores
2.7.2. Variable Dependiente
2.7.2.1. Indicadores
2.8. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
2.8.1. Tipo de Investigación
2.8.2. Nivel de Investigación
2.8.3. Población y Muestra
2.8.3.1. Población
2.8.3.2. Muestra
2.8.4. Diseño de Investigación
2.8.5. Método de investigación
2.8.6. Técnicas e Instrumentos de investigación
2.8.7. Técnicas de procesamiento de análisis de datos
III. ASPECTO ADMINISTRATIVO
3.1. RECURSOS (Humanos y Materiales)
3.2. PRESUPUESTO
3.3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
ANEXOS. Matriz de consistencia (Obligatoriamente)

ASPECTOS GENERALES DE PRESENTACIÓN DEL PLAN DE

INVESTIGACIÓN
PRESENTACIÓN FÍSICA DEL PLAN DE INVESTIGACIÓN

 Hoja: Blanco tamaño A4.

 Impresión: Color negro (una sola cara)
 Fuente: Arial, Tamaño: 11
 Interlineado: a 1,5 de espacio (Justificado).
 Espacios: espacio a 1,5 en los siguientes casos: Bibliografía y anexos.
 Márgenes: superior 2,5 inferior 3,5, izquierdo 3,5 y derecha 2,5.
 Numeración de página: parte superior derecho de la hoja. Considerar números
romanos en minúscula y números arábigos, según sea el caso.
 Portada/Caratula: Letra Arial, debe ser escrito todo en mayúscula y centrado. Ver
Modelo.
 La estructura básica: El sistema decimal que combina números y puntos y/o grafías,
debe ser por orden de jerarquía.
 Elementos del informe: Referencia bibliográfica y los anexos deben iniciar en página
nueva.
 Los títulos: deben se escritos en negrita y respetando altas y bajas.
 Bibliografía: debe ser editado por orden alfabético.
 Anexos: considerar número de anexos con sus respectivos títulos. (Matriz de
Consistencia - Obligatorio)
 Presentación del Plan de Proyecto de Investigación: impreso dos (2) juegos y
archivado en un folder manila A4 o Anillado.