UNIVERSIDAD PERUANA UNIÓN

UNIDAD DE POSGRADO DE CIENCIAS EMPRESARIALES

MBA: Gestión Empresarial

Monografía
“Estrategias para mejorar las deficiencias en el servicio de atención al cliente”

Por:
Carlos, Palomino Torres

Docente:
Dr. Alvaro Fernando, Rodríguez Luque

febrero de 2019

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Índice general

1. Resumen ............................................................................................................................................... 3
2. Introducción ........................................................................................................................................ 4
3. Desarrollo............................................................................................................................................. 5
4. Conclusión ......................................................................................................................................... 20
5. Referencias......................................................................................................................................... 22

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1. Resumen

Entre tanta creación de empresas y surgimiento de competencia en el negocio, las empresas

idean mejorar la calidad del producto, bajar precios, usar márketing mix.

Pero muchas de ellas dejaron de vista a algo muy importante, al cliente, quien trae su dinero

para el crecimiento y desarrollo de la empresa.

Por tanto, dejar de lado las exigencias del cliente, de satisfacer sus necesidades, hace que la

organización tenga deficiencias en el servicio al cliente.

Por lo cual no se tiene clientes fieles, que se van a la competencia en busca de calidad de

servicio, para ello, en el presente trabajo se cumplió con responder a la pregunta ¿Cuáles serán

los factores o causas de un mal servicio?, se encontró los problemas y se planteó las estrategias

teniendo en cuenta al contexto de actividad de la empresa, conociendo los 5 niveles de necesidad

del cliente planteado por Maslow, donde cada organización debe generar los ajustes pertinentes

al modelo para no perder su identidad organizacional y afianzar la cultura de servicio en sus

colaboradores, logrando el éxito en dar calidad de servicio al cliente.

Además, desde el punto de cosmovisión bíblica se aportó con una solución para las

deficiencias en el servicio de atención al cliente.

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2. Introducción

Actualmente, la generación de ideas de negocios y creación de empresas está tomando

importancia en la sociedad y en la economía del país, su importancia de una empresa ya sea

pequeña o mediana, prevalece por ser generadora de empleo y aporta en el crecimiento y

desarrollo económico de un país. (Sánchez, 2010, p.41)

Así como hay crecimiento de generación de negocios, las empresas empiezan a competir por

ganar una cuota de mercado

Dentro de este contexto, hay empresas que pierden clientes por ofrecer un mal servicio, en

Perú se estima que el 91% de los clientes insatisfechos no volvería a un negocio después de

una mala experiencia, lo que es una pérdida sensible para la empresa de servicios y/o

productos (diario Gestión, 2015)

La pérdida de cliente, ha permitido que las empresas se esfuercen por tratar mejor al cliente,

ofrecer mejores precios y mejorar la calidad de producto y servicio (Avolio, Mesones, Roca,

2011, p. 78)

El tema de gestión de la calidad en los servicios ha sido un tema frecuentemente abordado

como factor de diferenciación para las organizaciones (Mejías, Godoy, Piña, 2018)

Por ello, ¿Cuáles serán los factores o causas de las deficiencias en el servicio de atención al

cliente?, en el presente trabajo, se descubrirán algunos y se dará posibles soluciones en relación a

la calidad de servicio y la satisfacción del consumidor, la cual permitirá, al empresario, fortalecer

y mejorar la calidad de su servicio, pues bien, ya lo había mencionado Harry Gordon Selfridge

hace 110 años “El cliente siempre tiene la razón”

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3. Desarrollo

Durante los años 90, el Perú, sufrió una hiperinflación, la cual dio lugar que las personas tanto

mujeres como varones impulsen el emprendimiento, ya que es una alternativa de oportunidad

ante el desempleo (Mac kee, 2017, p. 4)

Actualmente “en el ranking mundial del emprendimiento, Perú ocupa un lugar muy

destacado, de modo que una parte muy importante de la población está involucrada en la

actividad de creación de negocios” (León, 2018, p. 20)

Algunos de estos negocios, forman parte de la MiPymes (Micro, Pequeña y Mediana

empresa), quienes generan empleos, pagan impuestos y aportan al Producto Bruto Interno,

muchos de ellos, iniciaron por la necesidad de un empleo y por motivaciones personales, sin la

experiencia en gestión empresarial, marketing, recursos humanos, etc. (Avolio, et., al., 2011)

La mayoría de estas MyPymes, dejan de lado, la importancia de la calidad de servicio y la

satisfacción del cliente, en algunos casos llegando a perder una cuota de mercado, hasta en

ocasiones llegan a la mortalidad, entendamos que “la mortalidad de las empresas puede referirse

al momento en que una de estas haya sucumbido o fracasado” (Alva, 2017, p. 2)

Por lo tanto, ¿Cuáles serán los factores o causas de las deficiencias en el servicio de atención

al cliente?

Al respecto; dentro de estos estudios realizados, encontramos las siguientes afirmaciones:

Cada vez más, las empresas dan realce a la importancia de la calidad de servicio como valor

agregado en un consumidor que busca la satisfacción con mucha exigencia, pues un consumidor

satisfecho, será un cliente fiel, dispuesto a recomendar positivamente a otros quienes pronto

vendrán al negocio (Moliner, 2001, p. 233)

5
 Desde hace mucho tiempo, se viene hablando de calidad de servicio y actualmente es un tema

muy discutido en las empresas y escuelas de negocios, pues la gestión de calidad se dirige con el

objetivo de lograr el éxito empresarial, donde la exigencia de los clientes son factores que

influyen para la competitividad (Gadotti, Franca, 2009, p. 176)

Por ello, hablar de calidad de servicio y satisfacción del cliente, permite generar estrategias de

buen servicio, con un cliente atendido y satisfecho, clientes fieles y mayores ventas.

Para resolver la pregunta

¿Cuáles serán los factores o causas de las deficiencias en el servicio de atención al cliente?,

se define el concepto de los siguientes:

Servicio; de acuerdo a la Real Academia Española (RAE), es acción y efecto de servir, como

servicio doméstico e incluso como conjunto de criados o sirvientes (Duque, 2005, p. 64)

“Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y

no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un

producto físico” (Kotler, 1997, p. 656).

Clientes, de acuerdo a Chiavenato, “los clientes contribuyen con dinero por la adquisición

de productos o servicios que ofrece la organización y por su consumo o utilización,

motivados por el precio, la calidad, las condiciones de pago, la satisfacción de las

necesidades, el logro de las expectativas” (Chiavenato, 2009, p. 19)

Calidad, la RAE, define como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que

permite juzgar su valor.

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“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente

establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente

para determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una

ausencia de calidad” (Crosby, 1988).

“La calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino también a la calidad de

los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las

fases de la actividad de la empresa, es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño,

producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios (Imai, 1998, p. 10).

“La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo

que está dispuesto a pagar” (Drucker, 1990, p. 41).

Servicio al cliente; actividad de interrelación entre un suministrador y un cliente, con el

propósito de que un cliente obtenga un producto o servicio (Montoya, Boyero, 2013)

Calidad de servicio; Según Parasuraman y Grönroos (en González & Fraiz Brea, 2006), la

calidad del servicio percibido por el cliente es un juicio global del consumidor, relativo a la

superioridad del servicio, la cual resulta de la comparación que hacen los clientes entre

sus expectativas sobre el servicio que recibirán y la percepción de la actuación de las

empresas que proveen ese servicio.

Satisfacción al cliente; de acuerdo a Alonso (2016) la satisfacción es una respuesta positiva que

resulta del encuentro entre el consumidor con un bien o servicio (Oliver, 1980); se trata de un

estado emocional que se produce en respuesta a la evaluación del mismo (Westbrook, 1987).

Desde finales de la década de 1960, los investigadores de marketing y de comportamiento del

7
consumidor han mostrado interés en el concepto de satisfacción (Alvarado Herrera y Beltrán

Gallego, 2008), aunque hoy no exista un consenso sobre su definición o su naturaleza (Bigné,

Andreu y Gnoth, 2005).

El servicio al cliente constituye un elemento primordial, por la cual toda empresa logra la

diferenciación con respecto a la competencia, pues, antes las organizaciones entregaban todo

esfuerzo a la producción, y actualmente el servicio es una pieza importante que lleva al

posicionamiento (Montoya, Boyero, 2013, p. 132)

De acuerdo a Duque Marquez (Montoya, Boyero, 2013) menciona los 10 mandamientos de la

atención al cliente, su aplicación mediante un plan estratégico, lograría el posicionamiento de los

clientes por encima de todo, las cuales se resumen en lo siguiente:

El cliente está por encima de todo, satisfacer las exigencias del cliente, cumplir las promesas y

no actuar con engaño para vender y retener cliente, de acuerdo a sus necesidades, dar mucho más

de lo que espera el cliente, el cliente siempre evalúa el factor diferencial frente a la competencia,

la insatisfacción del empleado repercute en la insatisfacción del cliente, el único que juzga sobre

la calidad del servicio es el cliente, para el cumplimiento de metas en el servicio y la satisfacción

del cliente se debe planificar nuevos objetivos, para satisfacer al cliente es necesario realizar

trabajo en equipo. (Duque Marquez, 2010).

El tema de servicio se habla y se usa desde hace muchos años, pero al parecer las organizaciones,

muchas veces, dejan de lado este punto e incumplen con la satisfacción de los clientes.

Mazo (2006) en (Montoya, Boyero, 2013) menciona que existen 7 motivos por lo que los

servicios en las empresas son deficientes:

1. “somos malos clientes y nos merecemos malos servicio”

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 2. “pésima administración de la insatisfacción del cliente lo que aumenta el mal servicio”

3. “la dedicación al servicio es directamente proporcional al volumen de los negocios”

4. “los empleados pagan caro sus errores de servicios”

5. “la ausencia de una definición especifica de servicio para la empresa”

6. “el servicio no se ha aplicado como un conocimiento organizacional si no personal”

7. “la actitud de indiferencia por parte de las empresas” (Montoya, Boyero, 2013, p. 141)

Dichos comportamientos, se podrían identificar en diversas empresas, las cuales como

resultado llevan al fracaso.

Por otro lado, existen factores que imposibilitan el buen servicio por culpa del mismo cliente,

al cual se le llama “el cliente dictador”, como organización aguanta muchas de sus salidas en

falso, sus amenazas, su cinismo y sus respuestas temperamentales (Mazo, 2006, p. 60)

Estos “clientes dictadores” tienen las siguientes características:

1. Usa el chantaje a la organización frente al competidor

2. Realiza devoluciones y cancela los pedidos sin justificación

3. Exigen de forma exagerada las condiciones comerciales ya establecidas y descuentos

extemporáneos.

4. Abusa de su posición de cliente frente a los empleados de la organización

5. Exagera mentiras de su mal uso del producto para que la organización asuma la

responsabilidad.

Es importante mencionar que cada empresa diseñe sus estrategias orientadas a la satisfacción del

cliente, y hacer de esto una cultura organizacional con todos los empleados de la organización.

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Por lo tanto, para que la empresa, tenga factores de éxito con respecto a brindar calidad de

servicio y satisfacer las necesidades del cliente.

Unas de las alternativas pueden resultar la implementación de la herramienta CRM (Customer

Relationship Management), Gestión de la relación con el cliente. Con esta herramienta la

organización podrá replantear el programa de capacitación a los empleados, aplicar las 4 pes;

entre ellos planeación, personas, procesos y plataforma tecnológica, con los cuales lograr brindar

servicios efectivos, realizar ventas cruzadas de forma eficiente, combinar procesos relacionados

con el marketing y las ventas, evolución de las ventas con el incremento de sustancial de las

compras, disminución de costos y fidelidad de cliente (Montoya, Boyero, 2013, p. 141)

Ortiz & Ruiz (2000) menciona, que, dentro del mercado, hay organizaciones de todo sector

que están en competencia, y un factor diferenciador es “el servicio que se le brinda a los clientes”

el cual si se implementa y desarrolla de forma adecuada resulta ser una pieza clave de

competitividad, por ello, “es importante que las organizaciones garanticen la fidelidad y

confianza de sus clientes a través del ofrecimiento de mejores beneficios” (Ortiz, Ruiz, 2000,

p.143)

Para tener éxito en el mercado, no basta con la ventaja tecnológica, sino, está en la

diversificación de valor agregado en calidad y el servicio, “cumplir con la promesa de servicio,

hacer lo que se dijo que se haría, ajustarse a las especificaciones del cliente, tratar de cumplir

todas las expectativas generadas por el cliente ante el producto o servicio” (Ortiz, Ruiz, 2000, p.

144)

Algunas empresas tienen deficiencias en el servicio al cliente, justamente por qué;

No han diseñado una filosofía de servicio, como base para la construcción de sistemas

eficientes que permite brindar excelente calidad de servicio,

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 Se han enfocado en la calidad de la producción y no le prestan atención a la calidad del

servicio,

Falta de compromiso por las directivas de la administración, quienes tienen autonomía y no se

concentra en los clientes.

Por la existencia de la necesidad de calidad de servicio al cliente, muchas de ellas, han

desarrollado variados instrumentos que tienden a cumplir con las exigencias del cliente las cuales

se denominan “sistemas de servicio al cliente” (Ortiz, Ruiz, 2000, p. 144)

Dentro de estos sistemas, se menciona a empresas colombianas quienes implementaron los

siguientes para mejorar el servicio y brindar calidad de servicio al cliente:

1. Bayer S.A., implementó la línea de comunicación 9800, para coordinación de pedidos y

resolución de problemas con los clientes.

2. Bancolombia SA., implementó el sistema Audiorespuesta (línea 9800), sistema de

reclamos, atención personalizada y sucursal virtual. A través de este sistema el cliente

puede realizar consultas de saldo, pagos, transferencias de fondos, consultar movimientos

de las cuentas, pago de tarjeta de crédito, etc.

3. Colfondos, pensiones y cesantías; sistemas de Audio-colfondos (9800), página en internet,

sistema de reclamos y quejas, atención personalizada.

4. Colvanes Ltda.; destaca un software a la medida, diseñada a suplir necesidades de la

empresa con relación a la información de la mercancía de sus clientes.

5. Gas Natural S.A. ESP.; entre los sistemas, tienen línea de emergencia (164), Call Center,

atención personalizada, sistema de quejas y reclamos.

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 6. SKY Colombia S.A.; sistemas que ofrecen para atención al cliente están; página en

Internet, Mosaico (comunicación a través de la pantalla del televisor del cliente) y Call

Center.

Pese a que cada empresa cree un sistema para dar calidad de servicio al cliente, aún existen

aspectos por seguir mejorando. (Ortiz, Ruiz, p. 145)

Por otro lado, Gonzales (2015) se hace la gran pregunta “¿Qué significa un buen servicio al

cliente?”, para responder menciona que “El servicio al cliente es la pieza innovadora que todas

las empresas a nivel mundial, han logrado identificar como factor esencial para el éxito de sus

negocios” y el servicio al cliente se ha convertido en un plus que está muy conectado al Know

How de cada organización y “la clave de éxito es innovar” y para la innovación en el servicio,

hay tres impulsores; a) uso de nuevas tecnologías, b) creatividad del recurso humano y c)

relación entre las estrategias y la innovación (Gonzales, 2015, p. 1-5)

Garvin (1984), resalta ocho dimensiones de la calidad para una planificación estratégica e

innovadora; entre ellos están; el desempeño, características, confiabilidad, apego, durabilidad,

aspectos de servicio (rapidez, cortesía, competencia y facilidad de corregir problemas), estética y

calidad percibida (Duque, 2005)

Además, de crear sistemas para brindar calidad de servicio al cliente e innovar de acuerdo al

contexto y rubro de la empresa viendo la situación demográfica, se ha visto que el recurso

humano de la empresa (los empleados) son quienes directamente se relacionan con el cliente,

entonces, la desmotivación del personal, la falta de capacitaciones y otros inherentes al

comportamiento organizacional, son factores que influyen en dar un deficiente servicio de

atención al cliente.

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 Bien lo dice; Najul (2011) el capital humano es un factor primordial para la calidad de

servicio, una organización para tener éxito, debe tomar en consideración los siguientes

elementos; el liderazgo, eficiencia en sus operaciones, capital humano, cultura organizacional, la

misión y visión de la empresa, estos permitirán que los empleados estén identificados con la

empresa y motivados a realizar actividades que influyan positivamente a la atención de los

clientes, y un plan estratégico de capital humano conllevará a una excelente atención al cliente

(Najul, 2011, p. 25)

Es necesario que el capital humano esté capacitado desde el punto de vista profesional,

técnico, moral y cultural, implantar estos programas de capacitación, permite desarrollar y

actualizar al personal, con la finalidad de ampliar sus conocimiento, habilidades y destrezas para

desempeñar eficazmente las tareas inherentes a cada cargo, además, las capacitaciones

promueven a mejorar la parte cognoscitivo, emocional y conductual del empleado, quien

reflejará una actitud de ofrecer mejor servicio al cliente (Najul, 2011, p. 28)

La capacitación continua del capital humano, facilita y mejora la atención al cliente, pues los

trabajadores tendrán amplio conocimiento sobre los productos y servicios que se venden,

conocerán acerca del tipo de cliente, técnicas de venta, estas ayudarán a que los empleados

tengan mayor confianza y una autoestima elevada para realizar eficazmente su labor de atención

al cliente. (Najul, 2011, p. 28)

Otro de los factores para tener una deficiencia en la atención de servicio al cliente, las cuales

desconocer de ellos puede llevar al fracaso del negocio, y nos referimos a conocer las

necesidades del cliente y es a lo que se refiere Maslow, con su pirámide de las necesidades.

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 Abraham Maslow, identificó 5 niveles distintos de necesidades, dispuestos en una estructura

piramidal, en la que las necesidades básicas se encuentran debajo y las superior o racionales

arriba, al estar en un orden jerárquico, una de las necesidades sólo se activa después que el nivel

inferior está insatisfecho, estas necesidades son las fisiológicas, seguridad, sociales, estima y

autorrealización. Sin embargo, puede haber excepciones, significa que hay personas que

satisfacen necesidades de los escalones más altos sin satisfacer las necesidades de los escalones

bajos (Sergueyevna, Masher, 2013)

1) Necesidades fisiológicas; también llamadas, homeostasis, sin estas el hombre deja de

existir; la alimentación, el saciar la sed, el mantenimiento de una temperatura corporal, el

sexo, la maternidad o las actividades completas.

2) Seguridad; con su satisfacción se busca la creación y mantenimiento de un estado de

orden y seguridad, como es el caso de la necesidad de estabilidad, la de tener orden y la de

tener protección.

3) Social; son necesidades de segundo nivel, la motivación se da por las necesidades

sociales, la necesidad de compañía del ser humano, el aspecto afectivo y su participación

social.

4) Estima, necesidades de reconocimiento, ego o autoestima, radica en todos los clientes de

sentirse apreciado, tener prestigio y destacarse dentro de su grupo social.

5) Autosuperación, se convierte en el ideal de cada persona, el ser humano requiere

trascender, dejar huella, realizar su propia obra, desarrollar su talento al máximo (Najul,

2011, p. 8)

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 El nacimiento de negocios, crecimiento de empresas, hace que el mercado se sature y genera

presión en las ofertas de bienes y servicios, esto lleva a las empresas a buscar estrategias para

captar y fidelizar a los clientes.

Actualmente, frente a la gran oferta que el cliente obtiene a su alrededor, “no mantienen

fidelidad ni con las marcas ni con las empresas” (Najul, 2011, p. 26)

Por ello, el empresario de todo emprendimiento y negocio en marcha, debe conocer y

entender a sus clientes, para que los bienes y servicios que oferte cumpla con las exigencias del

cliente.

Es necesario identificar las causas y áreas críticas en el servicio, para realizar estrategias

enfocadas en el cliente, pues las empresas están formadas por personas de distinta cosmovisión y

dentro del contacto personal o impersonal influyen en la cultura de servicio, dando como

resultado la respuesta positiva o negativa por el cliente, traducidos en deficiente servicio o

excelente calidad de servicio. Por lo tanto, esquematizan un modelo de triángulo de servicio,

encadenado alrededor del cliente, con relaciones entre estrategia, la gente y el sistema, donde; el

cliente; es el corazón del modelo, la estrategia; es dedicación al servicio desde el gerente hasta

el empleado, la gente; personas con compromiso de servicio, el sistema; son herramientas físicas

y técnicas para brindar servicio (Restrepo & Restrepo, Estrada, 2006, p. 289)

Para definir las estrategias, viendo el triángulo de servicio, se encontró con momentos

negativos en cada punto, las cuales hacen que una organización tenga deficiencias de servicio al

cliente, al mismo tiempo, las mismas son planteadas con soluciones para lograr el éxito.

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De acuerdo a la investigación de Restrepo &, Restrepo, Estrada, (2006) se presenta el diseño de

estrategias, en un cuadro de resumen del análisis realizado en cada uno de los ciclos del servicio,

en relación a procesos, problemas, causas y estrategias.

Tabla 1
Diseño de estrategias en Marketing

Solución de problemas Acercamiento al

Proceso Información
Problemas El cliente no ha oído hablar
del producto y desconoce
sus características
Causas Falta de comunicación y
publicidad
Estrategias Investigación de mercado y
manejo de publicidad
Resultado El cliente conoce y está
informado sobre el producto
de comunicación
el cliente no sabe usar el
producto
No existe proceso de
análisis de la necesidad
del cliente
Desarrollar banco de
datos de clientes
El cliente sabe de su
necesidad y lo usa
correctamente
producto
El cliente ni encuentra
fácilmente el producto
Ausencia de canales
de distribución
Desarrollo de puntos
de servicio y
distribución
El cliente encuentra el
producto cuando lo
necesita.

Nota. Recuperado de; Restrepo, C., Restrepo, L. & Estrada, S. (2006). Enfoque estratégico del
servicio al cliente. Scientia Et Technica, vol. XII, núm. 32, diciembre, 2006, pp. 289-294

Tabla 2
Diseño de estrategias en ventas
Proceso Orientación Contacto Información Adquisición de producto
Problemas Sitios Apatía del Claridad, Rapidez de entrega, se le
inapropiados personal, calidad y vende y no se contacta al
donde buscar el demoras y cantidad cliente
producto peloteo del
cliente
Causas Falta de Falta de Cambios en No hay estándares de tiempo
posicionamiento cultura de la de entrega, falta capacitación
de imagen servicio y información y en procesos, no hay cultura
corporativa y deficiencia en no hacer de postventa.

16
 personal no el flujo de saber al
capacitado información cliente,
inconsistencia
en la
información
Estrategias Sistema de Capacitación a Creación de Desarrollo de estándares de
comunicación personal, canales de aseguramiento de entregas,
para el cliente, desarrollo de información, campaña de cultura en
campaña de clima ubicar manejo de tecnologías.
identidad organizacional, personas con
corporativa, diseño de flujo vocación para
capacitación al de información servir
personal interno
Resultado Cliente sabe Empleados Cliente con Entrega al cliente de
exactamente a empáticos y información producto prometido en el
donde tiene que funcionario oportuna tiempo acordado
ir. capaz de
resolver
problemas del
cliente.

Nota. Recuperado de; Restrepo, C., Restrepo, L. & Estrada, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente.
Scientia Et Technica, vol. XII, núm. 32, diciembre, 2006, pp. 289-294

Tabla 3
Diseño de estrategias en facturación y cartera
Oportunidad
Proceso Información
tiempo de cobro
Problemas No llegó la factura Calidad y contenido
Dirección incorrecta, la Tesorería no reporta el pago y se
Causas
empresa no generó la factura hace doble cobro.
Facturación oportuna, Muestreo permanente, y
Estrategias
confiable y veraz. automatización en la información
La factura llega a tiempo el cliente es atendido y puede
Resultado
para el pago pagar rápidamente

Nota. Recuperado de; Restrepo, C., Restrepo, L. & Estrada, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente.
Scientia Et Technica, vol. XII, núm. 32, diciembre, 2006, pp. 289-294

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Tabla 4
Diseño de estrategias en servicio al cliente

Proceso Acceso Contacto Información

Problemas No le contestan al El cliente se cansa de El cliente no recibe
cliente oír el mensaje información que solicita
pregrabado y el mal
humor de la operadora
Causas Insuficiente Demoras en respuestas, No hay unidad de
herramientas apatía del teleoperador información interna
técnicas para
soportar el flujo de
llamadas diarias
Estrategias Creación de un Automatización de Creación de canales de
número único para servicios, desarrollo de comercialización,
atención al cliente cultura tecnológica y capacitación a personal en
tele operador amigable. portafolios de productos
Resultado El cliente se El cliente está Cliente tratado de manera
comunica con la plenamente confiado, el personalizada
empresa en el cliente interactúa de
momento que forma amigable con la
desea. máquina.

Nota. Recuperado de; Restrepo, C., Restrepo, L. & Estrada, S. (2006). Enfoque estratégico del servicio al cliente.
Scientia Et Technica, vol. XII, núm. 32, diciembre, 2006, pp. 289-294

como se puede observar los datos anteriores permiten desarrollar estrategias para tener éxito en

el buen servicio al cliente, esta implementación dentro de una empresa permitirá dar mejor

servicio y responder con efectividad frente a las exigencias del cliente.

Desde la cosmovisión bíblica, Ramírez (1995), menciona que la Biblia tiene conceptos

gerenciales modernos, contiene leyes y principios inmutablemente exactos sobre ciencia y

administración, contiene registros históricos confiables y consejos morales, pues la Biblia se

considera a si misma como La Verdad (Juan 17:17) (Ramírez, 1995, p. 1)

18
 La solución a las deficiencias en el servicio de atención al cliente está en eso que le llaman

Pasión por servir, pues, ya hace más de 3000 años Moisés practicó la delegación de autoridad a

subordinados confiables (Éxodo 18;19,21-26), técnicas como involucramiento del empleado y

trabajo en equipo, son otras de las maneras como Moisés ejerció un liderazgo participativo desde

hace tanto tiempo. Descubrió que de esta forma tanto los individuos como los equipos de trabajo

logran mejores resultados.

En Isaías 22:15, se habla acerca de pasión por servir, se habla del mayordomo, como aquel

que está “a cargo de la casa” y ejerce su trabajo con sentido de propiedad y en Génesis 24:2 se

hace referencia a empowerment, “se le da poder para que administre” (Ramírez, 1995, p. 4)

La Biblia plantea que la lealtad más allá del interés personal es el rasgo fundamental del

quien siente "pasión por servir", del que se siente "apoderado", del "steward" mayordomo.

(véase Tito 1:7,8; 1Corintios 4:12 y Mateo 24:45-47) (Ramírez, 1995, p. 5)

Con respecto a los clientes dictadores, en un blog, gotquestions.org (2002), la Biblia, aconseja

que las respuestas ante las personas difíciles, debe modelar los ejemplos de Jesús, el trató con

muchas personas difíciles y nunca mostró una actitud de superioridad u orgullo, más al contrario

mostró autoridad. Usó la reprensión cuando era necesario (Juan 8:47), frente a una persona difícil

permaneció en silencio (Juan 8:6), formulando preguntas (Marcos 11:28-29), llevándolas a las

escrituras (Marcos 10:2-3), y contando una historia (Lucas 7:40-42).

Para las empresas, es importante tener conciencia interna de la necesidad de cambio por parte

de la gerencia y administración, como menciona E. Deming, el cambio no se produce, se tiene

que tomar responsabilidad para rediseñar, innovar la estructura de la empresa, la forma como

operan los procesos, los productos y servicios que se

19
 ofrecen a los clientes, los métodos de supervisión y relaciones laborales con los empleados,

los métodos y políticas, como tratamos al cliente (Ramírez, 1995, p. 7)

Perspectiva Bíblica: “Si alguno quiere ser el primero, que sea el último de todos y el servidor de

todos” (Marcos 9:35). “Más bien sírvanse unos a otros con amor” (Gálatas 5:13)

4. Conclusión

Actualmente en el Perú se muestra un crecimiento notable en emprendimiento y creación de

empresas, esto ha llevado a las empresas a pensar diferente y generar un valor diferenciado con

respecto a la otra, mejorando el producto, ajustando costo de producción para bajar precios de

venta, creando estrategias de marketing para retener clientes y generar la fidelidad.

Pero, muchas de ellas, no desarrollan actividades con orientación a satisfacer las necesidades del

cliente, pues como se dice el cliente es el rey, protagonista principal en toda cadena productiva

de negocios. Es por ello, la existencia de deficiencias en el servicio al cliente, y las causas y/o

factores son la pésima administración de la insatisfacción del cliente, actitud de indiferencia por

parte de las empresas, además, mencionan por la existencia de clientes dictadores quienes usan

chantajes, hacen devoluciones sin justificaciones, son exagerados en sus exigencias, piden salir

de las normar de la empresa, en respuesta a estos clientes, las empresas imposibilitan el buen

servicio.

Por otro lado, no toman en cuenta a los empleados, ya que son las personas quienes interactúan

con los clientes, no reciben capacitación con respecto al buen servicio, no conocen la visión y

misión de la empresa y no se identifican con la empresa.

Y, entre otros problemas y causas de un deficiente servicio al cliente están las empresas con

insuficientes estrategias de cultura de servicio, tienen personal apático y desinformado, realizan

20
demoras en las entregas del producto, uso de sitios inapropiados para ofertar el producto, realizan

cambios y los clientes no son informados oportunamente, falta de comunicación y publicidad,

ausencia de canales de distribución, etc.

Como respuesta, para poder generar estrategias que lleven al éxito de una empresa en la calidad

de servicio al cliente es necesario conocer los 5 niveles de necesidades planteado por Abraham

Maslow, conocer estas necesidades fisiológicas, de seguridad, social, estima y autorrealización.

Otra de las estrategias es plantear el CRM (Customer Relationship Management), sistemas de

servicio al cliente, entre ellos; call center, línea gratuita de comunicación, audiorespuestas,

atención personalizada, sucursal virtual, página de internet, sistema de reclamos y quejas.

Y otras teniendo en cuenta el triángulo del servicio quien está como foco principal el cliente, y

alrededor está la estrategia, la gente y el sistema; dentro de estas están; las estrategias de

investigación de mercado y manejo de publicidad, desarrollar banco de datos de clientes,

desarrollar puntos de servicio y distribución, desarrollar sistema de comunicación para el cliente,

diseñar identidad corporativa, realizar capacitación permanente al recurso humano, desarrollo de

clima organizacional, buscar empleados con vocación de servicios, realizar muestreo permanente

y automatización de información, creación de un call center, automatización de servicios,

desarrollo de cultura tecnológica, etc.

Desde la perspectiva bíblica, la Biblia, contiene consejos inmutables sobre leyes y principios que

ayuda a mejorar el servicio, como actualmente se llama “Pasión por el servicio”, “Si alguno

quiere ser el primero, que sea el último de todos y el servidor de todos” (Marcos 9:35). “Más

bien sírvanse unos a otros con amor” (Gálatas 5:13)

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