MINOR EN GESTIÓN DE SERVICIOS

DIRECCION DE SERVICIOS
2do SEMESTRE 2018
PAUTA

Puntaje total 6 puntos + 1 base = nota 7

1. Del artículo “Intrategia: una dimensión básica de la cultura empresarial”.
a) Explique el concepto de unidad (1pts) y cuál es la gran ventaja para las empresas contar
con un nivel alto de unidad para su supervivencia como organización. (1pt)

La unidad puede definirse como el nivel de confianza mutua y compromiso con la empresa que
experimentan las personas que trabajan en ella. (1,0 pts)

Las grandes ventajas de contar con un nivel de unidad alto es que compañías que la tienen pueden
adaptarse más rápido y mejor a los cambios del mercado o entorno. O bien; les permite a las empresas
enfrentar de mejor forma los cambios en el entorno y los desafíos de la competencia y los distintos clientes
les colocan a las empresas. Se adaptan más rápido y mejor. (1,0 pt con uno de los 2 conceptos)

(1,0 pt adicional si hace mención a estos puntos)

b) En función de la letra a) explique brevemente entonces que es la Intrategia. Me interesa

que me indiquen qué objetivo busca la Intrategia (1pt). Mencione y explique brevemente
2 de las intrategias más conocidas o exitosas. (1pt, 0,5 c/u)

Son prácticas directivas para aumentar el nivel de unidad de las organizaciones. De una forma más
coloquial: es el desarrollo de una Estrategia hacia el interior que involucre a los empleados, y que busca
mejorar la unidad o bien, La intrategia es la estrategia hacia los empleados al interior de la organización,
busca estudiar el entorno y los procesos internos con el objetivo de incrementar el nivel de confianza y
compromiso de los empleados. (1,0 pt)

Las intrategias más conocidas son: 1) Reparto de beneficios, utilidades (bonos), 2) Descentralización de la
toma de decisiones, 3) seguridad en el empleo, 4) políticas de contratación, 5) formación o capacitación, 6)
estatus igualitario. Contestando 2 de las anteriores tiene el puntaje (1,0 pt, 0,5 pts. c/u), no hay una
definición exacta de cada intrategia, pero debe hacer mención al concepto anotado, coloco lo indicado en
el texto a modo de ejemplo
2. Artículo “Comprendiendo la experiencia del cliente”

a) ¿Qué es la experiencia del Cliente? (1pt)

Es la respuesta interna y subjetiva (propia de cada persona) de los clientes ante cualquier
contacto directo o indirecto de una empresa. Se puede añadir: en el contacto directo en la
compra, uso del producto o servicio, generalmente iniciado por el usuario. O indirecto a
través de recomendaciones, publicidad, etc. (1pt)

b) El artículo menciona diferencias entre CMR (gestión de la relación con el cliente) y CEM
(gestión de la experiencia del cliente). Rellene 4 casilleros del siguiente cuadro
desarrollado en el escrito (2pts – 0.5pts cada casillero)
 Quién utiliza la Relevancia para el
Qué es Cuándo se aplica Cómo se monitorea
información desempeño futuro

CEM

CRM

c) Pregunta Opcional - Bonus: Este artículo fue escrito en el año 2007 mirando lo que
ocurría en el mercado norteamericano. Viviendo en este 2018 en Chile y tomando en
cuenta lo visto en clases ¿es un artículo válido para nuestra realidad? ¿Por qué? (1pt)

Este es 1 punto adicional – si no contesta o está mala no pasa nada en el puntaje o

nota final
Absolutamente si, hoy nuestras empresas están en el mismo nivel de desarrollo que mostraba este artículo
para el año 2007 en USA, están más preocupadas de vender que de mantener una relación con el cliente, si
bien dicen mucho estar interesados en la experiencia del cliente y la miden, no hacen mucho con la
información, o al menos nosotros los clientes no lo percibimos.