ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2 EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA

ENTREVISTA”

MYRIAN YOGREF ORTEGA GELVEZ

CEDULA; 27605808

SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS
SAN JOSE DE CUCUTA
09/11/2019
 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2 EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA
ENTREVISTA”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en
finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

Identifique libremente un caso de mora.

Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de

mora. A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta
para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el
tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso
de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje. Desarrolle el
instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a través de
la plataforma virtual de aprendizaje. Nota: esta evidencia es de carácter individual.
Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado
todas las actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas
correctamente. Criterios de evaluación

Determina las estrategias de seguimiento a la cartera para evitar su deterioro, de

acuerdo con las políticas institucionales.

Reconoce los elementos básicos de fidelización del cliente, de acuerdo al sector

económico.

Identifica los conceptos básicos para la presentación de informes relacionados con

el estado de la cartera, acorde a las políticas de la organización.
LA ENTREVISTA

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de la obligación.

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, para

satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por él desde el primer
momento que recibió el crédito. Con ella se busca motivarlo, orientarlo, asesorarlo,
persuadirlo y facilitarle el pago de la obligación adquirida. Este proceso es válido
en las dos etapas del manejo del crédito, en la de administración y en la
recuperación de la cartera.

Al iniciar la entrevista se deben tener en cuenta los siguientes puntos:

Saludar amablemente y sonreír.

Presentarse como un colaborador de la entidad.

Invitar al cliente a sentarse

Preguntar el nombre y memorizarlo.

Crear un clima de confianza

Decirle doña, señor, don, entre otras.

Hacer sentir al cliente mejor que en su casa.

No dilatar demasiado la etapa de ambientación.

COBRANZA:

Este proceso debe enfocarse en educar al cliente, y se realiza permanentemente

con todos los deudores

Exige tacto y firmeza por parte del cobrador, por lo tanto, se debe ejercer con
profesionalismo.
INSTRUCTIVO DE LA ENTREVISTA:

Observar que el cliente la etapa del cobro pre jurídico, El Banco toma la decisión
de hacer una visita al cliente antes de que su caso pase a cobro jurídico.

Se realiza un instructivo al realizar la entrevista

 Preparación
 Iniciación.
 Terminación.
 Despedida.

PLAN PARA LA COBRANZA JURÍDICA:

Generalmente este tipo de cobranza ya está dado por la ley, es realizada por
abogados externos y puede comprender las siguientes fases:

 Presentación de la demanda.
 Embargo preventivo de bienes
 Notificación.
 Mandamiento de pago.
 Conciliación.
 Remate de bienes

ESTRATEGIA DE COBRANZA

Debe tener claramente definido su proceso de cobranza. La estrategia debe

identificar las prioridades de trabajo y el estilo de contacto

Debe haber un procedimiento que permita la selección de los créditos a cobrar, así
como la estrategia para recuperarlos, por ejemplo, procedimiento para cobrar
créditos en mora dentro de 30, 60, 90, 120, 180 días, entre otros.

Los mensajes de estados de cuentas para créditos hasta 30 días de atraso. Los
primeros mensajes de atraso se enfocan desde el punto de vista del servicio, pero
después de 30 días de 11 vencidos, los mensajes deben ser mucho más fuertes al
exigir el pago de las cuotas vencidas.

Ejemplo:
 Asesor: Buenos días, buenas tardes, o buenas noches, señor(a) Juan Perez, mi
nombre es DIEGO DIAZ, asesor del Banco__, el motivo de su presencia es tratar
con Usted el atraso que presenta su crédito de 90 días, de nuestra dependencia
de cartera le hemos enviados varios comunicados, pero no hemos obtenido
ninguna respuesta de pago. Cuénteme sus razones, quisiera me informara si
recibió estos comunicados:
Señora: sí
Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un
acuerdo de pago.
Señora: señor lo que pasa es estoy pasando por una difícil situación económica
que me impide efectuar los pagos en este momento.

Asesor: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 90 días
de mora, esta será enviada al dpto. jurídico para realizar su cobro por la vía
judicial, lo cual le aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y
honorarios de abogado, sería muy importante que aprovecháramos esta visita
para que juntos miremos la forma de cómo hacer unos abonos a su deuda,
considerando la posibilidad de una reestructuración, y debido a su situación
financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los intereses, pero se
hace necesario hacer un abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas
vencidas.

Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la

reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su
activo más valioso que es el crédito.

Asesor: Que le parece esta propuesta.

Señora: si señor muy buena, pero es que no tengo toda la plata.
Asesor: Señora Diaz, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer
un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una llamada
para evaluar su situación.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

 Realizar un manual de políticas internas que incluya algunas pautas sobre el

buen trato a los clientes.
 Tener un trato amable con el deudor y respetarlo.
 No abusar de los derechos otorgados por el contrato y no intentar dominar al
deudor con solicitudes abusivas.
 Mantener una base de datos actualizada en la que se puedan identificar datos
relevantes como: el ingreso del deudor, su actividad económica, domicilio, horarios
de contacto, etc.
 Realizar la gestión de cobranza en horarios acordes a la actividad económica
del deudor, abstenerse de realizar llamadas a altas horas de la noche, domingos
y horarios inadecuados que puedan importunar.
El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de la
motivación: la positiva y la negativa.

Porque a través de esto se concientiza al cliente de los efectos positivos que

surgen si se realiza el pago a tiempo como, el mejoramiento del data crédito.

También podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo de pago para

que cancele pronto y la empresa le condonara parte de los intereses para que
pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago.

Otra opción sería que se puede hacer reestructuración del crédito para que bajen
las cuotas o ampliar el plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el
pronto pago de la deuda.