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APLICACIONES DE GESTIÓN DE LA COMPAÑÍA

CRM

UD 11

Diferentes CRM del mercado

I. BIBLIOGRAFÍA

II. INTRODUCCIÓN

III. GESTOR DE CLIENTES

IV. GESTOR DE CAMPAÑAS

V. GESTOR DE CONTENIDOS

VI. E-MAILING

VII. GEOMARKETING

VIII. DATA WAREHOUSE Y SEGMENTACIÓN

IX. BUSINESS INTELLIGENCE

X. RESUMEN

XI. GLOSARIO

XII. BIBLIOGRAFÍA

AUTOEVALUACIÓN

AUTOEVALUACIÓN - Solución

UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO

UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO I. INTRODUCCIÓN En la unidad anterior se realizab a un

I. INTRODUCCIÓN

En la unidad anterior se realizaba un recorrido por los tipos de herramientas tecnológicas que daban servicio a las diferentes funcionalidades del área del CRM. En esta unidad, se va a realizar un recorrido por los diferentes fabricantes que existen en el mercado.

Un concepto muy repetido a lo largo de toda la unidad fue el de integración. Se explicaba que el CRM ha sufrido un gran desarrollo tecnológico estos últimos años. Quizás no ha sido un desarrollo dirigido especialmente hacia esta área del marketing, pero desde luego ha sido la que más beneficiada se ha visto. El desarrollo tecnológico ha llegado a los particulares y estos son precisamente el objeto principal de todo CRM. Este desarrollo se caracteriza por su gran velocidad y el gran abanico de aplicaciones que cada día se abre más. Por otro lado, la enorme variedad de productos y modelos de negocio hace que cada empresa enfoque su CRM de una manera diferente.

Estas características, velocidad, abanico de funcionalidades y modelos de CRM particulares para cada empresa, han provocado la diversificación de los fabricantes. Estos han preferido especializarse en los diferentes módulos de los procesos del CRM, antes que intentar abarcar toda el área con una gran aplicación integral. Probablemente haya sido el camino más adecuado, ya que intentar integrar tanta funcionalidad en una sola herramienta hubiera significado un esfuerzo titánico que acabaría perjudicando la innovación tecnológica.

El dilema con el que se encuentran entonces los responsables de TI y de CRM de las compañías es ¿por qué herramientas decantarse? La respuesta es sencilla, aunque no lo es tanto llevarla a la práctica. El responsable de CRM debe contar con un mosaico de herramientas adecuado a su estrategia y a sus recursos. Al mismo tiempo, estas herramientas deben integrar sus procesos si se quiere conseguir un nivel satisfactorio de eficiencia.

En esta unidad se va a hacer un inventario de las principales aplicaciones del mercado, clasificándolas según el desglose de tipos de herramientas de la unidad anterior. Esto no significa que cada herramienta se encuadre perfectamente en cada proceso. Hay herramientas que intentan cubrir varios módulos al mismo tiempo, al igual que hay otras que tan sólo cubren una parte de uno de ellos. Se ha asociado cada aplicación al módulo que mejor cubre, aunque se mencionarán el resto de funcionalidades también. Las aplicaciones se valorarán en cuanto a funcionalidad cubierta, facilidad de implantación, usabilidad, tamaño del área en cuanto a datos y

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO usuarios, modelo de licencia y costes. No se realizará

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usuarios, modelo de licencia y costes. No se realizará ninguna valoración económica, ya que esta dependerá de la negociación entre el fabricante y su cliente. Tampoco se valorará una aplicación como mejor que otra, porque dependerá de la adecuación a la estrategia de cada área de CRM.

II. GESTOR DE CLIENTES

2.1. SalesForce

SalesForce se ha convertido en la herramienta de gestión de clientes por excelencia en los últimos años. Se trata de una aplicación que se comercializa exclusivamente en modelo SaaS. Es decir, que no requiere instalación en la empresa cliente, ni por lo tanto inversión. Tan sólo se paga por uso y se licencia por cantidad de usuarios y clientes. Su fortaleza es el gestor de clientes que aporta de manera estándar. Resulta muy fácil, visual e intuitivo su historial de contactos y el mantenimiento de los datos de los clientes. Muestra incluso una posición georreferenciada del domicilio del cliente en un mapa cartográfico como parte de la ficha del cliente. Permite también la atención al cliente de manera integrada a través de llamadas de teléfono desde la propia ficha.

Se trata de una herramienta abierta a incluir funcionalidad a medida desarrollada por la empresa cliente. Estos desarrollos se integran directamente con los módulos estándar y Salesforce garantiza su funcionamiento después de la actualización a versiones posteriores. Ya que al ser una aplicación en modelo cloud, es el fabricante el que decide las actualizaciones y son comunes a todos sus clientes.

Tradicionalmente, la reticencia de los potenciales clientes a trabajar con Salesforce ha venido motivada por el el mantenimiento de datos de sus clientes en la nube. Los datos de los clientes son lo más sensible de la empresa y en esta herramienta se encuentran alojados los servidores comunes del fabricante. En realidad, el nivel de seguridad es mucho mayor que el que pueda implantar una empresa cliente de forma individual. Pero no deja de ser una cuestión psicológica pensar que los datos los custodia un tercero. Debe tenerse en cuenta la LOPD en cuanto a que existe cesión de datos a un tercero. Sin embargo, Salesforce garantiza el cumplimiento de las leyes de protección de datos locales.

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO 2.2 SAP CRM Absolutamente integrado en el ERP, el módulo

2.2 SAP CRM

Absolutamente integrado en el ERP, el módulo de CRM de SAP es su primera propuesta para la gestión de clientes. Está orientado a la gestión de empresas como clientes y a los procesos de la fuerza de ventas: producto, pedidos, facturación, etc. No incluye gestor de campañas, atención al cliente, CRM analítico o business intelligence. Su fortaleza estriba en su integración con el resto de procesos del ERP y en la facilidad de mantenimiento, consistencia y distribución de los datos de los clientes por el resto del sistema. SAP plantea un módulo para la gestión de clientes de gran consumo y de campañas y también una herramienta de business intelligence totalmente independientes de este módulo, por eso se tratan como otras aplicaciones en posteriores apartados.

Actualmente se comercializa como parte del SAP Business Suite, un paquete de aplicaciones integradas dentro de la solución SAP. Este paquete incluye además del módulo de CRM, el módulo principal ERP, el módulo de PLM (Product Lifecycle Management), el módulo de SCM(Supply Chain Management) y el módulo de SRM (Supplier Relationship Management).

III. GESTOR DE CAMPAÑAS

3.1. SAS

SAS lleva décadas siendo un líder como herramienta estadística y orientándose hacia el cálculo actuarial sobre todo para las grandes compañías aseguradores. Sin embargo, lleva ya más de 10 años tratando de escapar de ese cliché y ofrecer su producto en todos los sectores económicos. Se licencia por usuario y volumen de clientes, lo que le permite adecuar su propuesta a empresas de cualquier tamaño.

La fortaleza de su solución es la capacidad de análisis y segmentación y la minería de datos. Estas funcionalidades cubren prácticamente cualquier necesidad de cualquier área de CRM analítico. Aunque ha realizado un esfuerzo grande y ha desarrollado un gestor de campañas muy intuitivo y amigable desde el punto de vista del usuario y potente en cuanto a funcionalidad. También ha desarrollado su capacidad de reporting y distribución, lo que le permite competir en el mercado de las herramientas de business

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO intelligence . Este módulo es el de ma yor

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intelligence. Este módulo es el de mayor desarrollo en los últimos años.

Como cualquier herramienta de CRM analítico, el módulo dedicado a esta funcionalidad en SAS es complicado de manejar por el usuario.

Se requiere un equipo técnico con experiencia en el campo estadístico

y capaz de trabajar con distribuciones de probabilidad, variables

estadísticas y modelos predictivos. Pero no se trata de un inconveniente de la herramienta, sino de una característica común a

tener en cuenta cuando se valore este tipo de aplicaciones. Por supuesto, el equipo debe ser conocedor del modelo de datos.

Si va a procesar grandes volúmenes de datos o la a utilizar un equipo amplio de usuarios, la aplicación requiere de un servidor (hardware) potente, que puede resultar costoso de comprar y mantener.

3.2. IBM Modeler

Se trata de la competencia directa de SAS. Es una herramienta muy parecida en todo. También tiene como fortaleza un módulo de minería de datos, que permite realizar prácticamente cualquier proyecto al área de CRM analítico, tanto de segmentación, como de predicción. Ha desarrollado como complemento un módulo de gestión de campañas, que muchos clientes consideran aún más intuitivo y fácil de manejar que SAS. Pero su capacidad de reporting no es tan amplia como la de su competidor y quizás por esto no es un claro

competidor en el mercado del business intelligence. Al menos desde

el punto de vista de las áreas de Control de Gestión, que trabajan

más con cuadros de mando y balanced scorecards.

Esta herramienta la desarrolló el fabricante de software SPSS, aunque la compró IBM en el año 2009 para que formara parte de su portfolio de soluciones de software.

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO 3.3. SAP Loyalty Aunque SAP contaba con un módulo de

3.3. SAP Loyalty

Aunque SAP contaba con un módulo de CRM integrado en su ERP, este no estaba dirigido a clientes de gran consumo y no tenía un gestor de campañas potente. Esto lo consigue desarrollando su módulo de Loyalty (fidelización), que comienza a comercializar en 2008. Este módulo incluye funcionalidad para la gestión de clientes (contactos y atención al cliente) y un gestor de campañas. No desarrolla dentro de él funcionalidad de CRM analítico o business intelligence, porque esto lo cubre con la compra de Business Objects (se ve más adelante).

La fortaleza de Loyalty vuelve a ser la integración con el resto del ERP. No tanto en cuestión de funcionalidad, ya que los procesos del CRM son bastante independientes del resto de procesos de la compañía. Se integra en cuanto a que la interfaz es la misma ya conocida por los usuarios.

SAP Loyalty se dirige a empresas con un tamaño suficiente como para poder mantener licencias del ERP completo, ya que no tiene sentido el módulo de manera independiente.

3.4. Siebel

Se trata de una de las soluciones líderes en el mercado desde hace más de una década que fue comprada por Oracle en 2005. Ha sido una herramienta pionera durante los primeros 10 años del siglo, hasta que se ha visto en parte desbancada por algunas de las que aparecen en este documento. Siebel cubre la funcionalidad de los procesos de gestión de clientes y de campañas. Aporta también reporting y análisis, pero orientado a esos procesos, sin llegar a ser una herramienta de business intelligence. Se basa en el gestor de base de datos de Oracle, aunque puede extraer información de cualquier repositorio de datos.

Aunque se licencia por volumen de clientes, se orienta sobre todo a grandes empresas. Esto es por la inversión necesaria en el proyecto de arranque, en las licencias del gestor de base de datos y en las características potentes del hardware necesario. Sus fortalezas son la robustez, el rendimiento del sistema y la garantía de la consistencia de los datos. También cuenta con una interfaz muy intuitiva de cara al usuario.

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO 3.5. Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics es la solución de

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3.5. Microsoft Dynamics

Microsoft Dynamics es la solución de Microsoft dedicada a las áreas de CRM y Marketing. Va dirigida tanto a grandes, como a pequeñas empresas. Se trata de una solución muy abierta y muy personalizable, por esa razón es tan escalable en cuanto a tamaño, sector de actividad y modelo de negocio. Esta alta personalización tiene como consecuencia también que el proyecto resulte un desarrollo bastante a medida. Esto por un lado ayuda a que el desarrollo se adapte muy bien a la empresa, pero por otro lado, requerirá de un mantenimiento interno especializado en el propio sistema.

La funcionalidad central a la que se orienta la aplicación es la de gestión de clientes y de campañas. Aunque aporta también un módulo de Business Intelligence, que facilita la obtención de informes de resultados de campañas y se podrían diseñar también cuadros de mando. Hay que tener en cuenta el comentario del párrafo anterior:

se trata de una herramienta que requiere mucha personalización.

En cuanto a usabilidad, tiene la ventaja de ser un producto Microsoft y tener un look&feel estandarizado por su amplia difusión. La ventaja del fabricante también se puede aplicar a la capacidad de integración con otras herramientas. Por ejemplo, para la distribución interna de la información generada en la herramienta se puede realizar a través de Microsoft Outlook, la herramienta de correo electrónico. El gestor de base de datos en la que se soporta Dynamics es Microsoft SQL Server, con lo que la integración es total. En cualquier caso, permite la extracción de datos de casi cualquier otro origen. Como funcionalidad extra, ofrece también la capacidad de acceder a algunas funcionalidades a través del móvil, informes o todo lo distribuido por Outlook, por ejemplo.

IV. GESTOR DE CONTENIDOS

4.1. Drupal y Joomla

En la actualidad, los gestores de contenido (también llamados CMS, Content Management Systems) líderes en el mercado son de código abierto y gratuitos. Herramientas como Drupal o Joomla han desbancado a antiguos líderes como Tridion, con el que había que comprar licencias. Tanto Drupal como Joomla se comentan en conjunto, ya que son similares en cuanto a fortalezas.

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO Al ser de código abierto, cual quier equipo de desarrollo

Al ser de código abierto, cualquier equipo de desarrollo puede realizar sus propias adaptaciones e incluso crear módulos enteros de funcionalidad. Estos módulos pueden ser homologados por el fabricante y pasan a estar disponibles también de forma gratuita por todos los clientes del CMS. Cuentan con una amplia comunidad de desarrolladores, lo cual es una ventaja a la hora de necesitar equipo de desarrollo. También funciona muy bien como red de ayuda y consulta sobre la herramienta.

V. E-MAILING

5.1. Xcampaign

Xcampaign es una herramienta del fabricante alemán Schober. Es especialista en campañas por e-mail, aunque ha desarrollado funcionalidad en torno al marketing por e-mail. De esta forma, permite procesos de segmentación sencillos y también incorpora funcionalidad de geomarketing. Su fortaleza es sobre todo su usabilidad. Muy sencilla de usar, permite incorporar creatividad en formato HTML a los envíos. Evita la entrada en listas de SPAM y aconseja sobre las mejores prácticas a la hora de montar una campaña de e-mailing.

Se comercializa en modelo SaaS, por lo que no requiere ningún tipo de instalación y la licencia es por uso: por cantidad de envíos. Esto la hace una aplicación válida para todo tipo de empresas de todos los sectores y tamaños. Resulta muy fácil y cómoda de integrar con el resto del sistema CRM, ya que proporciona la funcionalidad técnica necesaria para ello. Permite tanto el envío masivo, como el envío puntual por eventos. Ambos tipos de envíos son integrables con el CRM.

5.2. MicroDelta

Igual que Xcampaign, es una herramienta dedicada a la gestión de las campañas de e-mailing. Como fortaleza tiene la gestión de listas de SPAM, funcionalidad en la que es líder del mercado. También la cantidad de envíos por unidad de tiempo es superior a la de sus competidores. Sin embargo, la usabilidad y la independencia que adquiere el usuario de Marketing no es la misma que con Xcampaign. Tampoco permite el envío de e-mails individuales por eventos y su capacidad de integración con el resto del sistema CRM es mucho

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO menor. Aunque estas funcionalidades están en vías de desarrollo

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menor. Aunque estas funcionalidades están en vías de desarrollo y el fabricante prevé que estén finalizadas antes de acabar 2012.

VI. GEOMARKETING

6.1. ArcView

Se trata de la solución de geomarketing del fabricante americano Esri. Está centrada exclusivamente en el geomarketing, es decir que funciona con mapas cartográficos y bases de datos con registros georreferenciados (con coordenadas X e Y). Es muy amigable e intuitiva y, por el tipo de herramienta que es, también es muy gráfica. Se instala y se licencia por ordenador, por lo que es asequible por cualquier empresa. Está desarrollada para un entorno Microsoft y permite integración con otros sistemas a través de “macros”, exactamente igual que Microsoft Excel o Microsoft Word.

6.2. Geostat

Es la herramienta competidora de ArcView y ha sido desarrollada por Arvato del grupo alemán Bertelsmann. La gran ventaja sobre ArcView es que se ofrece en modelo SaaS y no requiere instalación ni inversión en licencias.

VII. DATA WAREHOUSE Y SEGMENTACIÓN

7.1. Quiterian

Quiterian es una herramienta de segmentación pura. Nació en el Reino Unido como una solución para un área de Marketing de una empresa concreta, que después se comercializó. Su fuerte es la capacidad analítica y de manejar grandes volúmenes de datos con altos índices de rendimiento. Tiene también una gran capacidad estadística, ya que trabaja con modelos de distribución. Ha desarrollado funcionalidad de reporting y distribución, pero no es su fortaleza.

Técnicamente, incorpora gestor de base de datos propio con funcionalidad de extracción. Esta característica es la que le da la capacidad de realizar consultas de alto rendimiento, muy por encima

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO del proporcionado por consultas a gestores de bases de datos

del proporcionado por consultas a gestores de bases de datos de otros fabricantes.

7.2. QlikView

Solución de la empresa sueca QlikTech, aunque con sede en Estados Unidos. Resulta difícil catalogar QlikView dentro de un proceso. Al principio de la unidad se ha comentado que aunque las herramientas generalmente cubrían más de un área del CRM, se clasificaban en alguna de ellas según su fortaleza. Seguramente QlikView se está convirtiendo en el líder del mercado actual en varias de las disciplinas: segmentación, geomarketing o business intelligence. Cubre estos 3 módulos y además permite la extracción de información de redes sociales, todo integrado en la misma herramienta.

Admite instalación o también se comercializa en modelo cloud. Se licencia por usuario y sus proyectos se caracterizan por un rápido desarrollo, esto la hace atractiva a empresas grandes y pequeñas. Se basa en tecnología in-memory, lo que le proporciona una capacidad de rendimiento sólo comparable con otras herramientas tecnológicamente similares. Sin embargo, QlikView ofrece funcionalidad para todos los procesos del CRM. Aparte, es muy intuitiva y requiere de un periodo de aprendizaje muy corto. Los usuarios en seguida se hacen independientes del equipo técnico.

Sin duda, está destinada a liderar buena parte del mercado tecnológico de las herramientas de CRM y business intelligence.

VIII. BUSINESS INTELLIGENCE

8.1. Microstrategy

Microstrategy es una herramienta orientada al business intelligence. Se dirige tanto a pequeños, como a grandes clientes. Y esto es así por dos motivos, porque licencia por usuario y el proyecto de implantación es grande o pequeño dependiendo del tamaño del sistema de origen. Esto quiere decir que para una empresa pequeña, con volúmenes pequeños de datos y sistemas sencillos en cuanto a procesos, la implantación no es costosa y el proyecto es viable.

Se trata de una herramienta muy intuitiva y fácil de usar desde el punto de vista del usuario. Es el área usuaria quien se construye ella misma las consultas al sistema informacional. Está muy orientada al

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO diseño de informes, con gran capaci dad gráfica y

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diseño de informes, con gran capacidad gráfica y de distribución. La usabilidad, el diseño y la distribución son su fortaleza. Puede utilizarse como herramienta de segmentación precisamente por la capacidad del usuario de diseñar la información que obtiene de la base de datos. Sin embargo, su motor de lenguaje SQL no realiza las consultas más óptimas y esto penaliza mucho el rendimiento del sistema. El motor de SQL es la funcionalidad de la herramienta que se encarga de traducir las consultas diseñadas por el usuario en consultas que entienda la base de datos.

Técnicamente, se la puede definir como una interfaz sin gestión de datos ni extracción. Por un lado obliga a la empresa cliente a buscar o desarrollar estas funcionalidades aparte, pero por otro le permite ser una herramienta flexible que puede conectarse a cualquier sistema. En Microstrategy, la información se agrupa en “proyectos”, donde todos los datos pueden cruzarse entre sí, ya que se encuentran relacionados. La navegabilidad entre los datos forma parte de su usabilidad.

8.2. Business Objects

Tradicionalmente ha sido una herramienta de business intelligence, muy parecida en funcionalidad a Microstrategy. Su fuerte también es la usabilidad. Es muy gráfica e intuitiva. Lo que en Microstrategy se llaman “proyectos”, en Business Objects se llaman “universos”. Tiene gran capacidad de distribución, aunque a diferencia de Microstrategy, está más orientada a funcionalidad analítica que ha reporting.

Esto es así sobre todo desde que SAP (el fabricante del ERP) compró Business Objects en 2007. SAP pretende cubrir toda la funcionalidad que necesite la empresa cliente con diferentes soluciones más o menos integradas entre sí. Para un área de Marketing y CRM, el mapa de soluciones SAP quedaría de esta forma:

Business Objects (Web Intelligence): CRM analítico.

Crystal Reports: reporting.

Xcelsius: balanced scorecard (para el area de Control de Gestión) y presentación de informes gráficos dinámicos.

Aunque SAP ofrece el abanico completo y está trabajando en su integración, todas estas herramientas pueden comprarse e implantarse por separado. La viabilidad de los proyectos es similar a la de Microstrategy, todas las herramientas se pueden adaptar al tamaño de la empresa.

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO IX. RESUMEN En esta unidad didáctica hemos visto: Un compendio

IX. RESUMEN

En esta unidad didáctica hemos visto:

Un compendio de las herramientas más destacadas del mercado tecnológico orientadas a uno o varios de los procesos del CRM. Ninguna herramienta puede definirse como mejor que otra. Esto siempre dependerá de la empresa y del área del CRM en concreto. Cuando se busquen aplicaciones para algún proceso del CRM se deben tener en cuenta las siguientes variables:

- Qué funcionalidades y de qué módulo hay que cubrir (gestión de clientes, campañas o CRM analítico).

- La integración con el resto del sistema del CRM.

- La usabilidad de la herramienta en relación al perfil del equipo que la va a utilizar.

- La adecuación entre la capacidad de proceso y rendimiento de la herramienta y el volumen de datos y usuarios de la empresa.

- La solvencia del fabricante y la comunidad de desarrolladores que puedan realizar futuros proyectos y adaptaciones.

- El coste de las licencias, el modelo de licencia y las barreras a la salida en caso de abandonar el uso de la herramienta.

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO X. GLOSARIO C ÓDIGO ABIERTO : el término se

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X. GLOSARIO

CÓDIGO ABIERTO: el término se aplica a soluciones informáticas en las que se permite realizar modificaciones y ampliaciones de funcionalidad. El éxito de este modelo de desarrollo cada vez es mayor y se debe a que permite una capacidad de desarrollo muy grande. Cualquier programador que mejore el código o amplíe su funcionalidad puede poner a disposición de todo el mundo su desarrollo. Se trata de una práctica muy bien aceptada por la comunidad de desarrolladores.

LICENCIA: es el contrato entre un fabricante de software y su cliente, que da derecho a este último al uso de la herramienta desarrollada por el primero.

LOOK&FEEL: anglicismo utilizado en el ámbito tecnológico para definir la experiencia de uso de un usuario con respecto al diseño gráfico de una aplicación de software.

MINERÍA DE DATOS: (en inglés data mining) es un concepto entre tecnológico y estadístico, ya que define los procesos en un sistema de información orientados a la búsqueda de patrones de comportamiento, con el objetivo de aproximar los diferentes sucesos de una variable a una distribución de probabilidad que posteriormente permita realizar una predicción de sucesos futuros.

MODELO SAAS: el concepto determina una forma de licencia concreta por la que un proveedor tecnológico ofrece el uso de una aplicación de software alojada en sus propios servidores a través de un entorno web y por la que factura a sus clientes proporcionalmente a ese uso (por horas, recursos de servidor, cantidad de usuarios, volumen de datos, etc.). El proveedor es el dueño y responsable de la infraestructura (servidores y comunicaciones) y de la instalación y mantenimiento del software que comercializa. El cliente hace uso de la aplicación accediendo a través de un navegador de internet y sólo paga por su consumo real, sin necesidad de realizar la inversión inicial de compra de infraestructura y licencias. Como símil podría hablarse de “arrendamiento” de la aplicación.

REPORTING: aplicado al contexto de la empresa, el término engloba todas las tareas referentes a la ejecución y presentación de informes en una herramienta informática.

SISTEMA INFORMACIONAL: concepto complementario del de sistema transaccional, se trata de un sistema de información que almacena y organiza datos originados en otros sistemas con el objetivo de su consulta y análisis. Esto quiere decir que a diferencia de un sistema

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO transaccional, el informacional no genera datos. Su base de datos

transaccional, el informacional no genera datos. Su base de datos recibe los datos de otros sistemas y cuenta con una herramienta especializada en ejecutar consultas que devuelve como información útil y ordenada de tal forma que facilite su análisis.

XI. BIBLIOGRAFÍA

ENLACES DE INTERÉS

ArcView

http://www.esri.com/software/arcgis/arcview

Business Objects http://www.sap.com/BusinessObjects

Drupal

http://drupal.org/

El Mercado del CRM en 2001

http://www.idg.es/computerworld/Hoy-Siebel-es-lider-absoluto-en-

el-mercado-CRM.-Ma/seccion-ges/articulo-120246

Geostat

http://geomarketing.arvato-si.com/geostat.html

IBM Modeler http://www.ibm.com/software/analytics/spss/products/modeler/

Joomla

http://www.joomla.org/

Microsoft Dynamics http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/default.aspx

Microstrategy

http://www.microstrategy.es/

QlikView

http://www.qlikview.com/es

Quiterian

http://www.quiterian.com/

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UD 11. DIFERENTES CRM DEL MERCADO SalesForce http://www.salesforce.com SAP Loyalty http://www.sap.com/lines-of-busi

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SalesForce

http://www.salesforce.com

SAP Loyalty

http://www.sap.com/lines-of-business/marketing/customer-loyalty-

management/index.epx

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http://www.sas.com

Siebel

http://www.oracle.com/SiebelCRM

Xcampaign

http://www.schober.de/xcampaign/

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