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ESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL

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FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA ACADÈMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA


CIVIL

PLAN DE TESIS

EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL SISTEMA DE


ABASTECIMIENTO DE AGUA POTABLE DEL DISTRITO DE SAN
AGUSTIN DE CAJAS, HUANCAYO JUNIN EN EL AÑO 2019

PRESENTADO POR:
CERRON BONILLA, JUNIOR ARTURO
HUANCAYO, PERÚ

2019

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DEDICATORIA

A nuestros docentes, por su ayuda

incondicional y constante cooperación, y nuestros

padres quienes nos apoyan día a día sin cansancio,

y por su amor brindado.

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ÍNDICE

EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL SISTEMA DE ABASTECIMIENTO


DE AGUA POTABLE DEL DISTRITO DE SAN AGUSTIN DE CAJAS, HUANCAYO JUNIN
EN EL AÑO 2019 ............................................................................................................................... 1
1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...................................................................................... 4
1.1. TÍTULO DEL PLAN DE TESIS ............................................................................................ 4
Evaluación de la calidad del servicio del sistema de abastecimiento de agua potable del distrito de
San Agustín de Cajas, Huancayo Junín 2017...................................................................................... 4
1.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................ 4
1.3. DESCRIPCIÓN Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA ..................................................... 5
1.3.1. Delimitación espacial: ..................................................................................................... 5
1.3.2. Delimitación temporal: .................................................................................................... 5
1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA .................................................................................... 5
1.4.1. Problema General ............................................................................................................ 5
1.4.2. Problemas Específicos ..................................................................................................... 5
1.4.3. Objetivo General: ............................................................................................................ 6
1.4.4. Objetivos Específicos: ..................................................................................................... 6
1.5. JUSTIFICACION, IMPORTANCIA Y LIMITES DE LA INVESTIGACION. ........................ 7
1.5. JUSTIFICACION .................................................................................................................... 7
1.5.1 TEORICA: ................................................................................................................................. 7
1.5.2 SOCIAL: .................................................................................................................................... 7
1.5.3 METODOLOGICO: .................................................................................................................. 8
1.6 IMPORTANCIA ..................................................................................................................... 8
1.7 LIMITES ................................................................................................................................. 8
2. MARCO TEORICO DE LA INVESTIGACION ....................................................................... 9
2.2.1 Antecedentes ................................................................................................................... 9
2.2 CALIDAD DEL SERVICIO: ............................................................................................ 12
2.3. SISTEMA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA POTABLE: ......................................... 13
2.4 FORMULACION DE HIPOTESIS: ......................................................................................... 13
2.5 IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE VARIABLES: ................................................. 14
2.5.1 OPERACIONALIZACION DE HIPOTESIS, VARIABLES E INDICADORES: ................. 14
3 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION: ........................................................................ 17

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TÍTULO DE LA TESIS

“Evaluación de la calidad del servicio del sistema de abastecimiento de agua potable del

distrito de San Agustín de Cajas, Huancayo Junín 2019".

1.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.TÍTULO DEL PLAN DE TESIS

Evaluación de la calidad del servicio del sistema de abastecimiento de agua potable del
distrito de San Agustín de Cajas, Huancayo Junín 2019.

1.2.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El distrito de San Agustín de Cajas enfrenta un problema de insuficiencia en el

servicio de agua potable. Esto se debe a diferentes factores, tales como el incremento de

población, y escasez del líquido elemento en época de verano debido a la ausencia de

lluvias que perjudican al distrito de San Agustín de Cajas.

El problema que afecta a este distrito, aparte de los ya descritos es el

desconocimiento de la calidad del servicio de agua potable, esto debido a que el lado

sur del distrito de San Agustín de Cajas, cuenta con el servicio de agua potable de la

empresa SEDAM - Huancayo albergando los dos primeros kilómetros de territorio,

mientras que el otro lado del distrito cuenta con un servicio de agua potable el suministro

es de una (JASS) Junta Administradora de Servicios de Saneamiento.

Debido a esta diferencia de abastecimiento de agua potable no es posible

determinar un registro de la calidad del servicio de agua potable en el distrito ni contar

con un registro de la calidad del servicio de saneamiento en el distrito de San Agustín

de Cajas.

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Por lo tanto, la presente investigación buscara, la evaluación de la calidad del

servicio del sistema de agua potable en la población del distrito de San Agustín de Cajas.

1.3.DESCRIPCIÓN Y DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA

1.3.1. Delimitación espacial:

El presente proyecto de investigación está delimitado espacialmente en el

distrito de San Agustín de Cajas que se encuentra ubicado en la provincia de

Huancayo, departamento de Junín.

1.3.2. Delimitación temporal:

El presente proyecto solo se enfoca en el sistema de abastecimiento de agua

potable analizando las causas y efectos que generara el consumo de agua potable

y si esta a su vez cuenta con buena calidad permitiendo a los pobladores de San

Agustín de Cajas cumplir con sus demandas y consumo diario.

1.4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.4.1. Problema General

¿Cuál es la calidad del servicio del sistema de abastecimiento de agua potable

del distrito de San Agustín de Cajas en el año 2019?

1.4.2. Problemas Específicos

a) ¿Qué factores de la satisfacción de los usuarios influyen en la calidad del

sistema de abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín de Cajas

en el año 2019?

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b) ¿Cuáles son los factores de los estándares de calidad influyen en la calidad del

sistema de abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín de Cajas

en el año 2019?

c) ¿Qué factores de la tubería de diseño influyen en la calidad del sistema de

abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín de Cajas en el año

2019?

d) ¿Qué factores del caudal de diseño influyen en la calidad del sistema de

abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín de Cajas en el año

2019?

1.5. OBJETIVOS DEL ESTUDIO

1.5.1. Objetivo General:

 Determinar la calidad del servicio del sistema de abastecimiento de agua potable del

distrito de San Agustín de Cajas en el año 2019.

1.5.2. Objetivos Específicos:

a) Determinar la influencia que tiene la satisfacción de los usuarios influyen en la

calidad del sistema de abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín

de Cajas en el año 2019.

b) Determinar que estándares de calidad que influyen en la calidad del sistema de

abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín de Cajas en el año 2019.

c) Concluir si las tuberías de diseño influyen en la calidad del sistema de

abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín de Cajas en el año 2019.

d) Determinar si el caudal de diseño influye en la calidad del sistema de

abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín de Cajas en el año 2019.

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1.5 JUSTIFICACION, IMPORTANCIA Y LIMITES DE LA INVESTIGACION.

1.5.1 JUSTIFICACION

Con la finalidad de garantizar la calidad del servicio de agua potable y contar con

este servicio en cualquier época del año en el distrito de San Agustín de Cajas, y dada

la trascendencia de tener el líquido elemento por la necesidad que esta tiene para

cualquier ser humano es de suma importancia que se garantice una calidad que pueda

influir en la vida diaria de los pobladores del distrito de San Agustín de Cajas, y tener

mejoras significativas en el distrito.

El presente trabajo tiene como objetivo principal Determinar la calidad del

servicio del sistema de abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín de

Cajas en el año 2019. basada la evaluación de la calidad que hasta la fecha se viene

brindando; además de presentar que no en todo el distrito se cuenta con un solo

proveedor del líquido elemento, pues en los primeros kilómetros del distrito lo hace

SEDAM – Huancayo, y la otra parte del distrito lo hace una (JASS).

Además, se busca analizar, comparar la calidad del servicio de agua potable de

ambos distribuidores y ver cuál de ellos brinda una mayor calidad del servicio a los

pobladores del distrito.

1.5.1.1 TEORICA:
El presente trabajo busca la obtención de conocimientos en lo que calidad del

servicio de agua potable y saneamiento se refiere, mediante estudios físico químicos y

diseños de saneamiento se refiere.

1.5.1.2 SOCIAL:
El presente trabajo ayudara a conocer no solo a la población del distrito de San

Agustín de Cajas, la calidad del agua que estos consumen si no también ayudara a

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conocer el equipamiento, y diseño con el que este sistema de abastecimiento de agua

potable logra abastecer a su población.

Así mismo también dará una solución al incremento de población pues el

presente trabajo busca proyectarse al crecimiento de una población dentro de 20 años

que ayudaran en el consumo diario del distrito de San Agustín de Cajas.

1.5.1.3 METODOLOGICO:
En este trabajo se aplicará la metodología científica y propondrá la evaluación

de la calidad del agua, basándonos en estudios físicos y químicos para llegar a

determinarlo.

1.6 IMPORTANCIA

Dada la finalidad de la presente investigación, la importancia de esta misma seria

garantizar un servicio de calidad y demanda permanente en cualquier época del año,

mejorando la economía del distrito, entre otros.

1.7 LIMITES

 En la presente investigación se abarca al sistema de agua potable y saneamiento mas no

al sistema de alcantarillado, por tratarse el agua un recurso humano de vital importancia,

y el poder comparar entre los dos sistemas de agua potable con los que cuenta el distrito

de San Agustín de Cajas, también por la razón del tiempo, espacio y recursos logísticos

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2 MARCO TEORICO DE LA INVESTIGACION

2.1 ANTECEDENTES:

 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

A la hora de diseñar y/o construir sistemas de abastecimiento de agua potable y

alcantarillado, es sumamente necesario conocer el comportamiento del terreno, en

relación con su pendiente, talud, tipo de suelos, y ver el crecimiento poblacional de los

últimos años para poder proyectarnos a futuro.

2.1.1 Antecedentes

2.1.1.1 Antecedentes Nacionales:

LOSSIO, M. (2014) realizo la tesis, sistema de abastecimiento de agua

potable para cuatro poblados rurales del distrito de Lancones. En la

Universidad Nacional de Piura.

CONCLUSIONES:

En el proyecto se decidió emplear una tecnología apropiada para las

condiciones climatológicas locales, de mantenimiento sencillo y

consecuente con el medio ambiente. Se utilizó para ello la energía solar

en la generación de energía eléctrica, necesaria para el funcionamiento

de los equipos de bombeo del sistema de abastecimiento de agua, ya que

es una tecnología limpia y muy sencilla de manejar.

ALEGRIA J. (2014) realizo la tesis “Ampliación Y Mejoramiento Del Sistema De

Agua Potable De La Ciudad De Bagua Grande” en la Universidad Nacional De

Ingeniería

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CONCLUSIONES:

 Disminución de la frecuencia de casos de enfermedades

gastrointestinales, parasitosis y dérmicas.

 Mejora del ingreso económico familiar.

 Mejora en las condiciones de vida de la población de la ciudad de

Bagua Grande.

 Desde el punto de vista ambiental, la ejecución del proyecto no

generará impactos negativos en el medio ambiente, muy por el

contrario, traerá beneficios positivos en el mismo, contribuyendo a

mejorar la salud de la población, la calidad del aire, del agua y del

suelo.

AVILA C. (2014) realizo la tesis de Modelo De Red De Saneamiento Básico En

Zonas Rurales Caso: Centro Poblado Aynaca-Oyón-Lima en la Universidad San

Martin De Porres.

CONCLUSIONES:

El modelo (sistema) permitirá brindar servicios de agua potable y disposición de

excretas a un total de 395 pobladores que actualmente habitan en 79 viviendas

al primer año de funcionamiento del estudio, así mismo se atenderá a un

institución educativa y una posta de salud (donde se instalará una conexiones

domiciliarias de agua y una unidad básica de saneamiento a cada una de ellas),

contribuyendo de esta manera a mejorar la calidad de vida y las condiciones

sanitarias de los pobladores de Aynaca.

2.1.1.2 Antecedentes Extranjeros:

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SERRANO J. - (2012) realizo la tesis, que lleva por nombre, Proyecto De Un


Sistema De Abastecimiento De Agua Potable En Togo en la Universidad Carlos III
De Madrid.

CONCLUSIONES:
 Con este proyecto se pretende que el sistema de abastecimiento de agua

pueda ser gestionado por los propios habitantes. Mi trabajo junto con el

de Iroko es conseguir este objetivo, para conseguir este cambio de

conducta respecto al agua en la población en la que se va a poner en

marcha el sistema de abastecimiento de agua potable, será necesario

desarrollar técnicas para la participación ciudadana, concienciar a la

comunidad de respetar las instalaciones, de mantener las leyes, lo que va

a requerir un duro y largo trabajo durante la implementación del sistema

y posteriormente.

LAM J. (2011) realizo la tesis que lleva por nombre, Diseño Del Sistema De
Abastecimiento De Agua Potable Para La Aldea Captzín Chiquito, Municipio De San
Mateo Ixtatán, Huehuetenango; en la Universidad de San Carlos de Guatemala.

CONCLUSIONES:
 El criterio para determinar la dotación dependió directamente de poder

tener una vida útil adecuada para que el sistema sea viable y funcional.

Además por la magnitud del proyecto se designó la dotación mínima para

optimizar y reducir los costos.

 Por otra parte, los beneficiarios del proyecto formulado podrán

solucionar y mejorar la situación actual en que viven, al ejecutar el

sistema con los componentes adecuados para conducir, almacenar,

desinfectar y distribuir el vital líquido.

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BYRON C. - (2012) realizo el, Calculo Y Diseño Del Sistema De Alcantarillado Y


Agua Potable Para La Lotizacion, Finca Municipalen El Canton El Chaco Provincia
De Napo” En La Escuela Politecnica Del Ejercito

CONCLUSIONES:

La promoción y desarrollo adecuados de cualquier programa encaminado a mejorar las

condiciones de vida de una comunidad, como los sistemas de abastecimiento de agua potable,

por ejemplo, depende no sólo del concurso de conocimientos y prácticas de orden científico y

técnico, más la capacidad económica de los usuarios

2.2 MARCO CONCEPTUAL:

2.2.1 CALIDAD DEL SERVICIO:

 Según ALVAREZ. (1995, p. 3) considera que:

La Calidad de Servicio es la amplitud de la diferencia que existe entre las expectativas

o deseos de los clientes y su percepción de superación por el servicio prestado, En la

medida en que se realiza la satisfacción última de sus deseos.

 Para CORELLA (2006), citado por HEREDIA (2014. p,18) define La calidad de

servicio percibida por el cliente como un juicio global del consumidor que resulta de la

comparación entre las expectativas sobre el servicio que van a recibir y las percepciones

de la actuación de las organizaciones prestadoras del servicio.

 Para ESCOBEDO (2012 p. 41) calidad de servicio es un elemento estratégico

diferenciador al momento que se iguala o supera las expectativas de los clientes,

teniendo como objetivo la satisfacción del cliente y generar competitividad frente a la

competencia creciente.

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2.2.2 SISTEMA DE ABASTECIMIENTO DE AGUA POTABLE:

 Para BATRES (2010, p. 35) Un sistema de abastecimiento de agua potable es un

conjunto de obras que permiten que una comunidad pueda obtener el agua para fines de

consumo doméstico, servicios públicos, industrial y otros usos. El agua suministrada

debe ser en cantidades suficientes y de la mejor calidad; desde el punto de vista físico,

químico y bacteriológico.

2.3 FORMULACION DE HIPOTESIS:

2.3.1 HIPOTESIS GENERAL:

La calidad de servicio del sistema de abastecimiento de agua potable produce

efectos significativos en la población del distrito de San Agustín de Cajas en el año 2017.

2.3.2 HIPÓTESIS ESPECIFICOS:

a. La satisfacción de los usuarios produce efectos significativos en la calidad del sistema

de abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín de Cajas en el año 2017.

b. Los estándares de calidad producen efectos significativos en la calidad del sistema de

abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín de Cajas en el año 2017.

c. La tubería de diseño produce efectos significativos en la calidad de servicio del

sistema de abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín de Cajas en el

año 2017.

d. El caudal de diseño produce efectos significativos en la calidad del sistema de

abastecimiento de agua potable del distrito de San Agustín de Cajas en el año 2017.

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2.4 IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE VARIABLES:

Podemos identificar dos variables en la investigación ya que el sistema de

abastecimiento de agua potable influye mucho en la población de San Agustín de Cajas, a

continuación, nombraremos las variables identificadas:

2.4.1 CALIDAD DE SERVICIO:

Conjunto de características y rasgos distintivos que influyen en la capacidad de

satisfacer necesidades manifiestas al escoger un determinado servicio o producto.

2.4.2 SISTEMA DE ABASTECIMIENTO:

Es un conjunto de obras que permiten que una comunidad pueda obtener el agua

para fines de consumo doméstico, servicios públicos, industrial y otros usos.

2.5 OPERACIONALIZACION DE HIPOTESIS, VARIABLES E INDICADORES:

VARIABLE 01:

 CALIDAD DE SERVICIO

 DIMENSIONES:

o OPINION DE LOS USUARIOS:

INDICADOR:

Determina si el servicio prestado ha sido mejor o peor de lo esperado.

 ITEMS:

- Se pregunta acerca de la calidad del servicio de agua potable.

- Indaga acerca de la calidad del servicio de agua potable que recibe.

- Propone posibles soluciones para tener calidad del servicio de agua

potable.

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o SATISFACCION DE LOS USUARIOS:

INDICADOR:

Refleja el cumplimiento de una expectativa al consumo de un producto y/o

servicio.

 ITEMS:

- Entiende si el servicio de Agua Potable es de calidad para su consumo.

- Satisface sus expectativas la calidad del sistema de agua potable que

viene recibiendo.

- Puede decir si la actual calidad de servicio de agua potable es óptima.

o ESTANDARES DE CALIDAD:

INDICADOR:

Son los niveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de calidad que debe

tener el servicio prestado.

 ITEMS:

- Conoce si el sistema de abastecimiento de agua potable actual cumple

con los estándares de calidad requeridos.

- Indaga acerca de los estándares de calidad del servicio de agua potable

que recibe.

- Es riguroso con los estándares de calidad que tiene el servicio de agua

potable que consume.

VARIABLE 02:

 SISTEMA DE ABASTECIMIENTO

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 DIMENSIONES:

o POBLACION DE DISEÑO:

INDICADOR:

Se realiza a partir de proyecciones utilizando la tasa de crecimiento distrital

establecida por el organismo oficial que regula estos indicadores.

 ITEMS:

- Se conoce a la totalidad población actual del distrito.

- Tiene conocimiento de la cantidad de pobladores que se benefician con

el sistema de abasteciendo de agua potable.

- La población actual tendrá un incremento en los futuros 10 años.

o DIAMETRO DE TUBERIA DE DISEÑO:

INDICADOR:

Va de acuerdo a la población para la cual se diseñará dicho sistema.

 ITEMS:

- Se pregunta si el diámetro de tubería influye en la calidad del servicio

de agua potable.

- Conoce si el diámetro de tubería del sistema de agua potable, afecta sus

quehaceres diarios.

- Tiene conocimiento si el diámetro de diseño beneficia a la calidad del

sistema de abasteciendo de agua potable.

o CAUDAL DE DISEÑO:

INDICADOR:

Se calculará al comparar el gasto máximo horario con la suma del gasto

máximo diario más el gasto contra incendios.

 ITEMS:

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- Determina si el caudal es el adecuado en su vivienda.

- Puede decir si el caudal del servicio de agua potable es constante todo

el año.

- Conoce si la falta de caudal del sistema de agua potable, afecta sus

quehaceres diarios.

3 METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION:

El presente capítulo describe la manera en que se llevó a cabo el trabajo de investigación.

Con este propósito se han desarrollado los siguientes puntos que a continuación se detallan.

3.1 TIPO DE INVESTIGACION:


Según Sánchez y Reyes (2002), el tipo de la investigación será de tipo aplicada,

llamada también constructivista o utilitaria, la cual se interesa por su interés en la aplicación

de los conocimientos teóricos a determinada situación concreta y las consecuencias

prácticas que de ella deriven.

3.2 NIVEL DE INVESTIGACION

El nivel de investigación en este caso es explicativo. Pues centra su atención en la

comprobación de hipótesis, buscando descubrir ciertos comportamientos.

3.3 METODO DE INVESTGACION

La investigación corresponde al método cuantitativo porque su fin es buscar

singularidades de relación entre las variables, la información y los datos resultados de

la muestra son numéricos, capaz de medir, posteriormente se someten a un análisis

estadístico. Con el propósito de conocer el comportamiento y demostrar mediante las

teorías. (Hernández, et al. (2014, p.4).

3.4 METODO DE INVESTGACION

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El diseño es descriptivo correlacional -simple, no experimental de corte

transversal Diseño descriptivo-correlacional simple, se caracteriza porque en una misma

muestra específica se miden las variables de estudio, Luego estas se comparan

estadísticamente mediante un coeficiente de correlación. Oseda y Cori, (2017,p.48).

-No experimental consiste en investigaciones que se realizan sin la modificación

intencionada de variables y además solo se estudian o se observan los fenómenos en su

estado natural para examinarlos. Hernández, Fernández y Baptista (2014, p.152).

3.5 Población y Muestra


3.5.1. La población La población es el conjunto de todos los casos que

comparten por lo menos una característica, sea una ciudadanía común, la calidad de

formar parte de una comunidad voluntaria o de una raza, Lepkowski, (2008 b) citado

por Hernández, et al. (2014, p.174)

3.5.2. La Muestra. La muestra es, en esencia, un subgrupo de la población. Es

decir, que es una pequeña parte de la población objeto de estudio. Hernández et al.

(2014, p. 175) Pero, (Montero, 2011), refiere que “ante el escaso número de sujetos, no

será necesario extraer una muestra, se trabajará con el 100% de la población,

representando una muestra tipo censal”

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