Planeación de Help Desk

Antes de empezar formalmente a ayudar a otros con problemas de computadores,

debe tomar ciertas decisiones previas. Es necesario que entienda la importancia de
trabajar con los demás miembros del equipo para así determinar la estructura de
Help Desk; por otro lado, el aprendiz y su equipo deben identificar las funciones clave
de este programa, con el fin de que opere lo más uniformemente posible.

Asimismo hay que definir el tipo y la cantidad de servicios que se van a ofrecer a los
usuarios y a las computadores en la escuela, por ejemplo, es sustancial decidir si se
brinda soporte para solucionar cualquier problema técnico, o si por el contrario, sólo
a la resolución de inconvenientes relacionados con el sistema operativo. Esta unidad
explica las primeras determinaciones a tomar para iniciar un Help Desk.

¿Qué es Help Desk?

Es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización, cuyo fin
es mantener operando sus computadores de manera eficiente.

Help Desk lo opera en la mayoría de los casos un grupo de expertos, a quienes

algunas veces se les llama analistas o técnicos de soporte; ellos están en la
capacidad de arreglar todo tipo de computadores y aplicaciones de software que use
dicha organización. El número de computadores determina por lo general el número
de técnicos del Help Desk y contrario a lo que se pueda pensar, éstos no están
sentados físicamente ante un escritorio.

Help Desk es realmente otro término empleado para denominar al departamento de

ayuda.

En la mayoría de corporaciones, Help Desk es parte del departamento de informática

y su función varía mucho, pero por lo general este proporciona soporte reactivo y
proactivo, tanto para sus computadores como para sus usuarios.

A través del soporte reactivo se resuelven inconvenientes que el usuario reporta,

ayudándolo a realizar las tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto, de igual
manera, este trata diversos problemas, como por ejemplo los virus. Con el soporte
proactivo, Help Desk trabaja para evitar que ocurran dificultades, por ejemplo sus
técnicos le enseñan a los usuarios cómo realizar diversas tareas, todo con el fin de
prevenir la mayor cantidad de contratiempos posibles, de esta forma, entre más
soporte proactivo se proporcione, menos soporte reactivo se tendrá que realizar.
¿Cómo trabaja Help Desk?

Help Desk es considerado el primer nivel de apoyo técnico y se le conoce

comúnmente como soporte de nivel uno, en este las personas suelen ser técnicos
generales con amplios, pero no necesariamente profundos conocimientos de los
tipos de problemas que se les suelen presentar a los usuarios finales. Muchas
organizaciones tienen también niveles de soporte adicionales, por ejemplo, el del
nivel dos, el cual proporciona soporte en áreas especializadas, tales como redes,
sistemas operativos o aplicaciones específicas de software. Los técnicos de nivel
dos son parte del grupo de soporte, pero por lo general no son valorados como parte
de Help Desk.

Help Desk maneja tareas usando un sistema de solicitud por boletas, es decir que
cuando los usuarios presentan algún problema con sus computadores, estos llenan
una boleta de Help Desk, ya sea por teléfono o en línea. Con este sistema catalogan
las peticiones de ayuda de varias maneras, una de ellas es el tipo de programa para
el cual se necesita la ayuda; otra, es el departamento en el cual trabaja el usuario
final.
Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte de Help
Desk llevan a cabo revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de
mantenimiento y de actualización de los computadores y redes dentro de la
empresa. Otra función importante es la recolección y uso de una base de datos, ya
que estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización usa a su
conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, así
como para comprar nuevos computadores (software) y sistemas de actualización
que suplan la necesidad o no de implementar más y mejores programas de
capacitación.

La figura 1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando Help Desk recibe
tal petición, un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del
problema haciendo una serie de preguntas, algunas veces el técnico puede resolver
el problema instruyendo directamente al usuario final. Si el experto resuelve el
inconveniente, la solicitud queda cerrada, pero si la dificultad persiste, se envía a un
técnico a la estación de trabajo para solucionarlo, si este no lo logra, el requerimiento
se envía al siguiente nivel de soporte.
 Figura 1. Flujo de solicitud por turno. Fuente: SENA

¿Cómo se mide el éxito de un Help Desk?

Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras, por lo
general se tiene cierto número de indicadores, incluyendo:

 El porcentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente.

 El porcentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte.
 El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla.
 La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda
de los técnicos.
Funciones de los miembros del equipo de Help Desk

Cada miembro del equipo de Help Desk es considerado un técnico, igualmente, cada
uno puede tener también otros puestos, como el de líder de equipo o analista de
datos (aspecto que se tratará más adelante); sin embargo, las funciones de mayor
relevancia son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas, no
hay equipo que dirigir o datos que analizar.

Las funciones típicas de un técnico incluyen:

 Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en

Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y
apropiada.
 Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.
 Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica.
 Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio.
 Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
 Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que
se requieran.
 Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al
cliente.

En grandes entidades, los técnicos de Help Desk se especializan a veces en un área

en particular, ya sea como soporte de hardware o como soporte de sistemas
operativos. Entre más individualizado sea el conocimiento de un técnico, menos
probable es que este sea capaz de resolver una gran variedad de problemas. Para el
equipo de Help Desk, los técnicos deben tratar de obtener la más amplia base de
conocimientos posible.

Funciones de los líderes de equipo

La función global de un líder de equipo es la de ser gerente de alumnos de Help

Desk. Su responsabilidad principal radica en usar sus habilidades organizacionales,
de comunicación y de liderazgo para asegurar que Help Desk opere de manera
óptima; igualmente, cumplen con otras responsabilidades específicas cotidianas
como:

 Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de Help

Desk.
 Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
 Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
  Brindar asistencia en la coordinación de proyectos especiales.
 Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk.
 Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
 Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.
 Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los
miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

El equipo de Help Desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesita, así
como las divisiones de funciones entre ellos. También se pueden delegar algunas de
éstas al consejero de facultad.

Funciones del analista de datos

Se encarga de manejar datos e información relacionada con Help Desk. Las

solicitudes por boleta proporcionan los datos a usar para mejorar la calidad de los
servicios de Help Desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para
su éxito, de hecho, el analista de datos es el encargado de asegurar que la
información recolectada se use de forma efectiva; además de otras responsabilidades
específicas cotidianas como:

 Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de Help Desk y para

el maestro/consejero de la facultad.
 Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propósito de
apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de
capacitación del equipo de Help Desk.
 Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

Determinación de metas de Help Desk

Antes de definir los servicios que va a proporcionar Help Desk, se deben determinar
cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los Help Desk de industria, los
objetivos pueden estar basados tanto en la educación como en el soporte. Cada
escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, del
número de computadores, de los usuarios y de la red en la cual se encuentran.

Los siguientes son ejemplos de los objetivos que pueden llegar a ser considerados
dentro de un equipo de Help Desk.

 Asegurar que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
 de completar exitosamente cada ejercicio en ese programa.

 Resolver todos los problemas de computadora que queden al alcance de

sus servicios dentro de un período específico de tiempo (por ejemplo dos
días).

 Asignar una cierta cantidad de horas de soporte de computadora por

usuario final y semanal.

 Crear y mantener un inventario de hardware y software de computadora de la

escuela.

 Asegurarse de que el sistema operativo de cada computador está

actualizado con los programas más recientes de seguridad y protección
(antivirus en un período predefinido, por ejemplo una semana después de
la liberación de cualquier actualización de Microsoft Corporation).

Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misión, lo
cual se torna en una declaración concisa que define objetivos y prioridades globales,
las cuales por lo general comparten con los clientes y accionistas para así
informarles los propósitos de la organización.

Por ejemplo una compañía que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente
declaración de misión:

“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos de

servicio en Help Desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro de
atención las 24 horas durante los 7 días de la semana a empleados, contratistas,
fabricantes y socios.”

Un equipo de Help Desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de

misión:

“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a todos

los miembros del equipo de Help Desk y al mismo tiempo mantener todo el equipo
del laboratorio de computación y ayudar a los usuarios a resolver sus problemas de
computadora tan rápido como sea posible.”
Definición del alcance de Help Desk

Cuando se define el alcance de Help Desk, se está identificando la cantidad de

problemas que atenderá y el cómo y el cuándo dará tal soporte. Es de extrema
importancia no tratar de hacer más de lo que se es capaz de hacer bien, pero
tampoco se debe subestimar la capacidad.

Se puede controlar lo que los usuarios finales esperan de Help Desk, definiendo
cuidadosamente el alcance de su capacidad de soporte, para esto, es necesario
encontrar un balance entre los recursos disponibles y las necesidades de soporte a
computadores de usuarios finales.

El resto de esta sección trata algunos de los temas a considerar cuando se quiere
determinar la magnitud de los servicios que se van a ofrecer.

Evaluar recursos

El primer paso para definir el alcance de los servicios es determinar de qué recursos
de soporte se dispone, éstos pueden incluir lo siguiente:

 Help Desk u otro soporte de computación existente: ¿La escuela tiene un

Help Desk profesional o un departamento de IT (Tecnología de la
Información)? Si es así, se va a necesitar determinar el alcance de sus
funciones y servicios. El consejero de facultad puede ayudar a obtener esta
información, así como a negociar la manera de trabajar del equipo de Help
Desk con estos profesionales.

 Computadoras para el equipo de Help Desk: ¿Hay computadoras

disponibles específicamente para que los miembros del equipo de Help Desk
las usen en su trabajo de soporte? Si es así, ¿cuántas hay y donde están
localizadas? ¿El área está asegurada? Si dispone de computadores, debe ser
capaz de proporcionarles un soporte en tiempo real a los usuarios. En la
siguiente sección se va a explorar el soporte en tiempo real.

 Líneas telefónicas: ¿Hay una o más líneas telefónicas de las que pueda
disponer el Help Desk durante las horas de trabajo? Si es así, ¿cuántas son?
La disponibilidad de líneas telefónicas determina la capacidad de ofrecer
soporte en tiempo real por teléfono.

 Miembros del equipo: ¿Cuántos miembros del equipo de Help Desk están
disponibles para trabajar? En promedio, ¿cuántas horas por semana estarán
 disponibles?

Tipos de soporte

En la industria, la mayoría de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real, lo que
significa que los usuarios pueden llamar y hablar con un técnico de soporte, el cual
les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible. Algunos Help
Desk ofrecen soporte en tiempo real usando programas de conversación en lugar de
llamadas telefónicas. En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real
no siempre es posible, en ese caso, se ofrece un soporte asíncrono, este se realiza
algún tiempo después de que se hace la petición. Por ejemplo, un cliente puede
pedir que se le arregle un computador el lunes por la mañana y el técnico de Help
Desk lo compone cuando el tiempo se lo permite. En ambos casos, el equipo de
Help Desk debe definir límites de tiempo aceptables para resolver las solicitudes.

Áreas de soporte

Se puede definir aún más el alcance de los servicios de Help Desk, limitándolo en
diferentes áreas de soporte. Considere lo siguiente:

 Soporte al hardware: incluye crear y mantener un inventario preciso, en

donde se evalúe reemplazar partes con fallas, así como la realización de
rutinas de mantenimiento. Este programa trata las habilidades que se deben
tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se
desarrollen los mantenimientos o se hagan los inventarios puede verse
afectado por los recursos disponibles.

 Soporte al sistema operativo: el soporte al sistema operativo (Microsoft

Windows 8) incluye la ejecución de instalaciones, actualizaciones y parches
de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la
desfragmentación de los discos duros. El esfuerzo necesario para instalar
actualizaciones y parches lo determina en gran medida la capacidad de red de
cómputo. Si los computadores están conectados a una red de tipo dominio,
estas actualizaciones pueden realizarse de manera automática, de lo contrario
debe hacer de forma manual, lo cual requiere más recursos.

 Soporte para redes: el soporte de Help Desk para redes está limitado por lo
general a problemas relacionados con la internet o la intranet, ya que las
dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de
computadores o de usuarios, así como a problemas físicos en la red. Este
programa de formación no va a enseñar cómo configurar y mantener una red,
 pero sí a determinar la fuente de problemas de una red. En este punto se va a
querer establecer los problemas de conexión o las dificultades con los
componentes físicos de la red, cuestiones fuera del alcance de los servicios de
Help Desk.

 Soporte de Seguridad: abarca problemas relacionados con la protección

contra virus de una computadora individual o en la red, incluyendo la seguridad
física de computadores de la escuela. Puede ser que se quiera limitar el
soporte de seguridad de Help Desk en el cuidado de computadores
individuales, asegurando que el sistema operativo y los antivirus siempre estén
actualizados.

 Soporte a tareas del usuario: el soporte a tareas del usuario significa ayudar
a los consumidores a realizar tareas con un software de aplicación específico.
Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a
diversos destinatarios de su lista de contactos de Microsoft Outlook.

Como equipo se deben definir las aplicaciones de software a las cuales se va a

dar soporte.

Permanecer abierto al cambio

En los negocios siempre es importante abrirse a los cambios basados en nuevas

experiencias o nueva información. Más adelante en las Tareas de mantenimiento y
proyectos especiales se tendrá la oportunidad de redefinir el Help Desk, basándose
en nuevos conocimientos y habilidades. Es posible que las definiciones iniciales de
los tipos de servicio que se quieren proporcionar cambien, basándose en la
información y experiencia que se obtenga durante este programa.

Se puede llegar a la conclusión de que los servicios que el equipo piensa o quiere
proporcionar requieren más recursos de los que dispone, o bien, puede ser que lo
que se había planeado inicialmente de acuerdo a los tipos de servicios requeridos
por los usuarios finales no son los necesitados por ellos realmente.
 Referencias

 Microsoft Corporation. (2013). Microsoft. Consultado el 9 de octubre de 2013

en http://www.microsoft.com/es-co/default.aspx

 Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA. (2009). Fundamentación de

Ensamble y Mantenimiento de Computadores para los procesos de Soporte
Técnico. Colombia: Autor.

Control del documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Luis Felipe Montoya Ingeniero de Centro Octubre de

Martínez Sistemas Agroindustrial. 2013
Regional Quindío
Alexandra Torres Ingeniera de Centro Octubre de
Londoño Sistemas Agroindustrial. 2013
Regional Quindío
Adaptación
Rachman Bustillo Guionista - Centro Octubre de
Martínez Línea de Agroindustrial. 2013
Producción Regional Quindío
Andrés Felipe Guionista - Centro Octubre de
Velandia Espitia Línea de Agroindustrial. 2013
Producción Regional Quindío