Está en la página 1de 11

CONCEPTOS TEÓRICOS

EL ESTRÉS
¿Qué es el estrés? Todos estamos familiarizados con la palabra "estrés". El estrés
es cuando estás preocupado(a) de que te despidan del trabajo, o de que no tienes
suficiente dinero para pagar tus cuentas, o de cuándo los doctores dicen que tu
mamá necesita una operación.

De hecho, para la mayoría de nosotros, el estrés es sinónimo de la preocupación.


Si es algo que te hace preocuparte, entonces es estrés. Tu cuerpo, sin embargo,
tiene una definición mucho más amplia de estrés, para tu cuerpo, el estrés es
sinónimo de cambio.

El estrés es la respuesta que da nuestro cuerpo ante diversas situaciones


que provocan tensión suficiente como para considerarlas una
amenaza. Dichas situaciones pueden ser de diversa índole, siendo diferentes los
detonantes del estrés en cada persona. Mientras que a alguien un conflicto
familiar, como puede ser el divorcio, puede ser causante de estrés, en otra
persona lo son, por ejemplo, los exámenes universitarios.
http://concepto.de/estres/#ixzz54xhfjP00

El origen del concepto fue descubierto, en la década de 1930, por un estudiante


de medicina llamado Hugo Selye. A este joven le llamo la atención un aspecto
muy particular, todos los enfermos que examinaba presentaban los mismos
síntomas: pérdida de apetito, peso y cansancio generalizado.

Luego de varios estudios, y después de haberse graduado en la universidad de


Praga, sus experimentos demostraron que enfermedades como las cardiacas, los
trastornos mentales y la hipertensión arterial estaban directamente relacionadas
con el estrés.
Síntomas del estrés
Entre algunos síntomas de alerta que sufre una persona con estrés, podemos
mencionar: latidos más rápidos del corazón, problemas para conciliar el sueño,
alteración del apetito, nerviosismo, falta de concentración, fuertes dolores de
cabeza, aumento de las perturbaciones, dolores musculares y mayor sensibilidad
a cualquier situación. Sin embargo, ¿qué puede ocasionar el estrés?

El estrés laboral
Se puede decir que las responsabilidades y el propio lugar de trabajo son factores
típicos que originan el estrés de la persona. Es muy común que aquellos
empresarios que viven en una constante presión laboral y trabajan hasta altas
horas de la noche, traten de aliviar ese estado de fatiga tomando varias dosis de
cafeína al día. Sin embargo, eso tampoco es sano. Es preferible ingerir varios
litros de agua, e incluso jugos naturales, en sustitución del café.

Por la misma presión y rápida dinámica de trabajo, algunas personas suelen


obviar o saltarse las horas alimenticias (desayuno, almuerzo y cena). Por ende, es
preferible aislarse unos minutos de la rutina y tomarse un tiempo para comer
tranquilamente.

Se recomienda tener a la mano bocadillos saludables para esos casos, tales como
frutas y galletas sin sal. Al momento de vacacionar, aíslese completamente de la
rutina laboral y dedíquese a descansar y disfrutar de otros hobbies. Aquellos
empresarios móviles que no necesariamente dependan de un computador y un
sitio de trabajo, traten de mantener un equilibrio rutinario lo mejor posible.

Claves para manejar el estrés


A continuación, detallamos algunas recomendaciones para aquellas personas que
se han sentido estresadas en algún momento de su vida:

- Hacer ejercicio y escuchar música


- Meditar o asistir a sesiones de relajación
- Acudir a reuniones sociales y eventos culturales
- Conversar con su pareja, familiares y personas allegadas
- No escapar del problema a través del alcohol o drogas

Reacciones al estrés
La etapa de alarma se caracteriza por un incremento agudo de la ansiedad o el
temor si el factor estresante es una amenaza, o por un aumento de la tristeza o la
depresión si el factor estresante es una perdida. Si el factor estresante es
especialmente agudo, podría causar un sentimiento de confusión.
Fisiológicamente, los recursos de energía del individuo se movilizan, mientras se
incrementan el ritmo cardiaco, la presión sanguínea y la capacidad de estar alerta.

Estas reacciones con corregibles en gran medida si el factor estresante es de


corta duración. Sin embargo, si continua, el individuo entra a la etapa de
resistencia, en la que predominan los mecanismos de defensa y el cuerpo
comienza a gastar energía en exceso.

La mayoría de las personas que experimentan altos niveles de estrés utilizan


cinco tipos de mecanismos de defensa:

El primero es la agresión, que implica atacar directamente al factor estresante,


aunque también podría incluir un ataque a uno mismo, a otras personas o hasta a
objetos (por ejemplo, golpear la computadora).

El segundo es la regresión, que es la adopción de un patrón de comportamiento o


respuesta que cumplió su cometido en alguna ocasión anterior (por ejemplo,
responder en formas infantiles).
El tercer mecanismo de defensa, la represión, implica una negación del factor
estresante, olvidarlo o redefinirlo (por ejemplo decidir que algo no es tan temible
después de todo).

El aislamiento es el cuarto mecanismo de defensa, y puede tomar formas tanto


psicológicas como físicas. Es posible que los individuos fantaseen, tengan fallas
de atención u olviden de forma deliberada, o podrán realmente escapar de la
situación.

Un quinto mecanismo de defensa es la fijación, que consiste en repetir una


respuesta sin importar su eficacia (por ejemplo, marcar de manera repetida y
rápida un número telefónico cuando está ocupado).

Si estos mecanismos de defensa reducen el sentimiento de estrés de una


persona, esta nunca experimentara los efectos negativos, como la hipertensión, la
ansiedad o los trastornos mentales.

La principal evidencia de que ha ocurrido un estrés prolongado podría ser


simplemente un aumento de las defensas psicológicas. Sin embargo, cuando el
estrés es tan pronunciado que sobrepasa a las defensas, o es tan resistente como
para agotar las energías de defensas disponibles, podría entrarse en una etapa de
agotamiento o presentarse consecuencias patológicas.

Mientras que cada etapa de reacción suele experimentarse como una


incomodidad temporal, la etapa de agotamiento es la más peligrosa.
Cuando los factores estresantes tienen mayor intensidad o persistencia que las
habilidades de elasticidad de los individuos o que su capacidad para defenderse
en contra de ellos, se experimenta un estrés crónico, seguido generalmente por
consecuencias negativas tanto personales como organizacionales.
Esas consecuencias patológicas podrían manifestarse a nivel fisiológico (por
ejemplo, enfermedades del corazón), psicológico (por ejemplo, depresión grave) o
interpersonales (por ejemplo, disolución de relaciones).

Estos cambios son el resultado del daño infligido a un individuo que no tenía
defensas (por ejemplo, reacciones psicótica entre prisioneros de guerra), de la
incapacidad de defenderse en forma continua de un factor estresante (por
ejemplo, sentirse agotado), de una reacción exagerada (por ejemplo, una ulcera
producida por exceso de secreción de sustancias químicas del cuerpo), o de una
falla de autoconciencia, con lo que se niega por completo la existencia del estrés.

Manejo del estrés


El grado en que los factores estresantes producen patologías y disfunciones en los
individuos es variable. Algunas personas son muy susceptibles a las tensiones, lo
que significa que tienen una predisposición a experimentar reacciones
extremadamente negativas al estrés (Adler y Hillhouse, 1996, Eliot y Breo, 1984).

Otros experimentan el estrés de manera más favorable. Su condición física,


características de personalidad y mecanismos de apoyo social moderan los
efectos del estrés y producen elasticidad, es decir, la capacidad de manejar el
estrés de manera eficaz.

En efecto la elasticidad funciona como vacuna en contra de los efectos del estrés,
elimina el agotamiento. Esto ayuda a explicar por qué algunos atletas tienen éxito
en el “gran juego”, mientras que a otros les va mal. Algunos directivos actúan
como estrategas brillantes cuando hay grandes riesgos, mientras que otros se
vencen con la presión.

Se ha encontrado que, para manejar el estrés, lo más eficaz es el uso de una


jerarquía específica de métodos (Kan y Byosiere, 1992; Lehrer, 1996). El primer
método nos indica que, la mejor forma de manejar el estrés consiste en eliminar o
reducir tanto como sea posible los factores estresantes por medio de estrategias
de ejecución, las cuales crean, o establecen para el individuo un nuevo entorno
que no contiene factores estresantes.

El segundo método más eficaz es que los individuos mejoren su capacidad


general para manejar el estrés al incrementar su elasticidad personal; a esto se le
llama estrategias proactivas, las cuales están diseñadas para iniciar una acción
que resista los efectos negativos del estrés.

Por último, es necesario desarrollar técnicas de corto plazo para enfrentar los
factores estresantes cuando se requiere una respuesta inmediata; se trata de
estrategias reactivas, las cuales se aplican como remedios inmediatos para reducir
los efectos temporales del estrés.
DESARROLLO DEL CASO
La presencia de Merck en México se remonta a 1930, año en que inicio
operaciones administrativas y de producción. Hoy con más de 350 años de
historia, la compañía de origen alemán es reconocida como una firma líder en el
campo. La compañía se ha mantenido estable ante las dificultades
macroeconómicas en Latinoamérica, además de atractiva por su alto nivel de
consumo.

“El crecimiento ha sido bueno, pese a que hay fluctuaciones en diversos


mercados. Obvio no nos gusta la volatilidad y estas dificultades, pero creemos que
es parte del desarrollo y necesitamos lidiar con ello”, dio a conocer la firma
mediante un comunicado.

De acuerdo con información de la marca, Merck generó en 2014 ingresos a nivel


global por más de 11 mil 300 millones de euros, dicha cifra equivale a un
crecimiento de 3.7% contra los 11 mil 95 millones de euros del año previo.
En 2016, la firma dueña de marcas como Sedalmerck y Dolo-Neurobion género 80
millones de euros en ventas de productos OTC (medicamentos de libre venta),
dicha cifra ubica a México como el tercer mercado más importante en términos de
aportación de ingreso solo antecedido por Francia y Brasil. Además registro un
crecimiento cercano a 10% en su división de productos de consumo.

La empresa fundada por Friedrich Jacob Merck, actualmente dirigida por la familia
fundadora del grupo, cotiza en la bolsa europea 30% del capital social,
conservando 70% de las acciones.

Entre sus principales objetivos quiere situar su negocio de productos de consumo


para la salud en la mejor condición posible. En lo que respecta a sus retos ha
dicho que impulsara programas de concientización para que sus colaboradores se
mantengan consientes de la necesidad de conducirse con ética.
Fuente: Revista Mundo Ejecutivo. Ed. Especial “las 1000 empresas más importantes de México”
pag. 146

Considerando todo este crecimiento la empresa reestructuró en el 2015 su


departamento comercial y creó una jefatura de “servicio de atención a clientes”,
con el fin de acercarse a las inquietudes de quienes comercializan y consumen
sus productos ya que esta actividad solo se atendía a través de un 01 800, pero
solo como buzón de sugerencias y sin darle mucha atención al seguimiento de las
llamadas.

En “el área de servicio de atención a clientes” de MERCK, trabajan 60 personas,


el jefe de esa área de servicio, solicito capacitación para sus colaboradores en
atención electrónica al cliente, porque al parecer están teniendo un número de
quejas significativo de los clientes.

El responsable de RRHH, Lic. Martin Salinas, solicita tener una entrevista con el
jefe del área de servicio, el C.P. Radilla, para hablar sobre la petición de
capacitación.

En la entrevista, el comenta que la media de edad de los teleoperadores es de 25


años, la mayoría son chicas con formación profesional. Las teleoperadoras se
organizan en equipos, dirigidos por un coordinador, que también atiende llamadas
de clientes y resuelve las dudas de su equipo, y en general es el enlace del jefe
con los teleoperadores.

Indica que cuando el teleoperador recibe una llamada de un cliente, confirma sus
datos en el ordenador: póliza, nombre, domicilio, tipo de contrato, etc., y una vez
confirmados, registra la incidencia que indica el cliente y la envía al perito, para
que se ponga en contacto con el mismo.
Una vez realizado el trámite, el perito se comunica con la teleoperadora para que
registre que esa incidencia ya está solucionada, pero hay ocasiones en que se
reciben llamadas del coordinador quejándose de que el perito no ha acudido.
Al respecto de las quejas el C.P. Radilla, informa también al Lic. Martin que en
muchas ocasiones las teleoperadoras se tardan en responder el teléfono, otras
veces apenas le dedican tiempo al cliente o lo cortan y en otras no saben que
decir porque no ha ido el perito y en ocasiones no se registra bien la incidencia,
pero que considera tiene que ver con la falta de entrenamiento en el puesto.

Después de la entrevista, el contador Martin realiza una reunión con dos


coordinadores de equipo quienes le comentan que se trabaja a un ritmo muy
intenso, con un promedio de 15 llamadas cada hora por persona, y las
teleoperadoras y ellos mismos no le pueden dedicar mucho tiempo a clientes que
en ocasiones tienen quejas motivadas.

Los coordinadores de equipo comentan que al principio, se les daba un curso de


entrenamiento y formación, a las teleoperadoras recién llegadas, donde se
informaba sobre la tarea a realizar y como tratar a los clientes, pero ahora son los
propios compañeros y el coordinador los que realizan esa formación en el puesto,
pero sin planeación, por lo que se trabaja y se enseña desde el primer momento.

Pero al final no se hace bien ya que se están recibiendo llamadas al mismo


tiempo, esto supone una sobrecarga de trabajo añadida para los coordinadores,
que no disponen de tiempo, y además ante esta situación no saben cuánto tiempo
aguantaran las operadoras en el trabajo.

Durante los últimos meses hay mucha rotación porque las teleoperadoras
encuentran trabajos donde no hay tanto ritmo como aquí, que se trabaja bajo
tensión; cuando ellas entraron en la empresa había menos llamadas, pero ahora
hay más, y además la gente ya no “siente” a la empresa ni al servicio al cliente
como cuando ellos entraron.

Además, plantean que el ambiente a veces no es muy agradable, ya que en


cuanto el Contador Radilla ve en su computadora que hay llamadas en espera se
pone a gritar a todo el mundo, y sobretodo, cree que se centran mucho en Lucy
Nava.

Por otro lado, señalan que ellos aceptaron el puesto porque llevaban trabajando
varios años en otras áreas de la empresa, y que en aquel momento no les
contaron exactamente lo que tendrían que hacer, sino que les prometieron una
promoción, pero no les prepararon para esta situación. Se ven sin formación ni
más preparación para la solución de problemas que, las que se les ha
proporcionado día a día, y en medio de decisiones que ellos no pueden más que
trasladarlas, por lo que a veces se sienten poco valorados por parte de la
empresa.

El Lic. Martin jefe de RRHH, tiene una reunión con la teleoperadora Lucy Nava
quien lleva allí dos años y comienza hablando que en general está satisfecha con
el sueldo, pero que se trabaja con tensión y muchas llamadas. Comenta que su
coordinador de equipo al final es igual en el trato que el jefe, apenas hay
comunicación y quizás la gente no tiene el trato que deben con el cliente, pero
temen hablar con los coordinadores o con el propio contador Radilla, por temor a
la forma en que puedan reaccionar, por lo que también creen que esa es un área a
atender.
ACTIVIDADES A DESARROLLAR

Formar equipos de entre 3 y 5 personas y desarrollar las siguientes actividades:

1. Hacer un esquema sobre las reacciones al estrés (etapas) haciendo una


correlación entre la etapa y sus características.
2. De acuerdo al tema de los mecanismos de defensa del estrés escribir un
ejemplo de la aplicación práctica de cada uno.

PREGUNTAS PARA DISCUSION EN EQUIPO

En tu opinión

1. Tras el análisis de la carga de trabajo de las operadoras ¿Consideras que


en su puesto de trabajo se produce una sobrecarga cualitativa o
cuantitativa de trabajo? Explica porque.
2. ¿Qué estilo de mando tiene el Contador Radilla? y ¿Qué reacciones crees
que genera en sus colaboradores este estilo?
3. ¿Qué consecuencias crees que está provocando sobre la empresa el
estrés?
4. ¿Qué medidas de prevención deberían tomarse para mejorar la situación
de estrés y ambiente laboral de la compañía? Enlista al menos cinco
abarcando el aspecto administrativo.

También podría gustarte