1.

3 EL CONCEPTO DE SERVICIO Y SU CALIDAD

Objetivo del tema

Al concluir este tema, usted comprobará que la razón de ser de las máquinas es por el
servicio que éstas proporcionan y que, por lo tanto, la función del mantenimiento debe estar
enfocada a la obtención de un servicio de calidad.

Como analizamos al principio de este capítulo, desde 1950 el estudioso del mantenimiento
ha pensado, aunque sin una claridad absoluta, que el mantenimiento debe enfocarse hacia
el servicio que proporciona la máquina y no a la máquina misma; este concepto es difícil
de percibir por muchas personas, sobre todo aquellas que tienen arraigado el concepto
anterior a 1950 (se necesita una gran apertura en esas mentes para apreciar la utilidad de
esta nueva forma de pensar). Por lo tanto, es común encontrar que en la mayoría de las
empresas el desarrollo o evolución de los trabajos y del personal de conservación se basa
en conceptos que resultan obsoletos.

Para saber por qué los estudiosos del mantenimiento han llegado a la conclusión de que la
importancia del servicio es la razón de ser de las máquinas y que, por lo tanto, éstas deben
recibir atención desde el punto de vista de su preservación —que cumplan con su ciclo de
vida para lo que fueron diseñadas— y que, por lo que respecta al servicio que éstas ofrecen,
debe dársele mantenimiento, debemos considerar, en primer lugar, que todas las personas
somos diferentes debido a nuestras características individuales (edad, nivel
socioeconómico, intelectual, cultural, temperamental, etc.), es decir, somos seres que
constantemente estamos en transformación, voluntaria o no, durante nuestra vida.

A pesar de esas diferencias, los seres humanos tenemos un común denominador: somos de
condición gregaria, lo cual nos impulsa a buscar la aprobación de nuestros pensamientos y
actos ante nuestros semejantes.
Asimismo, todos tenemos necesidades físicas o psíquicas que debemos satisfacer para
lograr nuestra permanencia en el mundo, por lo que desde que nacemos estamos dedicados
a buscar todo aquello que satisfaga nuestras necesidades o deseos, y esto nos complace
más cuando lo obtenemos en un ambiente cordial y motivador. Esto da lugar al
establecimiento de mercados conformados con las diferentes expectativas, lo cual define
la calidad y tipo de productos o servicios que se desean ofrecer, y que las empresas intentan
satisfacer a estos mercados con la calidad requerida. Con respecto a este punto Armand V.
Feigenbaum afirma lo siguiente:

"La calidad está determinada por el cliente, no por el ingeniero ni por la mercadotecnia, ni
menos aún por la gerencia general, ya que está basada en la experiencia real del cliente con
el producto o servicio, medida contra sus requisitos (definidos o tácitos, conscientes o sólo
sentidos, operacionales técnicamente o por completo subjetivos) y siempre representa un
objetivo que se mueve en el mercado competitivo.
Así, la calidad del producto y servicio puede definirse como:
La resultante total de las características del producto y servicio de mercadotecnia,
ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de las cuales el producto o servicio en uso
satisfará las esperanzas del cliente (Es necesario aclarar que para el personal de
conservación existen dos clientes, el interno, que es el operario de la máquina; y el externo,
el cual recibe el producto final).

1.3.1 Producto = Servicio

En forma común, lo que ofrece una empresa a sus clientes es un producto o un servicio,
pero es importante pensar que un producto en última instancia satisfactor humano y sirve
para cubrir una necesidad; y como un servicio es la utilidad que presta una cosa o las
acciones de una persona (física o moral), para lograr la satisfacción directa o indirecta de
una necesidad humana, podemos concluir que un producto, cualquiera que éste sea, es un
servicio; ya que en última instancia es un satisfactor humano. Aquí estaremos mencionando
como equivalente de producto, al servicio que proporciona cualquier empresa o máquina
para ser entregado como satisfactor de necesidades humanas.

La calidad del servicio o producto no es una constante, es decir, tiene gradaciones, debido
a que puede satisfacer completamente, o en cierta medida, a los clientes. En síntesis, la
calidad de un servicio puede definirse como el grado de satisfacción que se logra dar a una
necesidad humana.
Con esta información podemos deducir que la conservación industrial (preservación y
mantenimiento) es la función más importante para conseguir que nuestro producto final
sea de alta calidad, ya que atiende al recurso en forma integral: por un lado, su parte física
(preservación), cuidando el costo de su ciclo de vida; por otro, mantiene al servicio que
proporciona el recurso dentro de la calidad esperada, con el fin de que el cliente lo reciba
de acuerdo sus expectativas.

1.4 CONCEPTO ERRÓNEO DEL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL

Objetivo del tema

Al finalizar el estudio de este tema, podrá distinguir la existencia de un mismo concepto
aplicado por un lado a trabajos para preservar la máquina y, por otro, a trabajos para
mantener dentro de calidad el servicio que la máquina presta.

Si consideramos todo lo anterior y las experiencias diarias de quienes se dedican al

mantenimiento, podemos asegurar que no existe un concepto claro de lo que es la
conservación industrial y menos aún de las diferencias entre las labores de conservación,
preservación y mantenimiento; esto trae como consecuencia dificultades para su estudio
racional y, por lo tanto, para su administración, dando lugar a situaciones como las
siguientes:
• Pérdida de esfuerzos a nivel mundial, pues en simposios, congresos, seminarios, mesas
redondas, conferencias, cursos, etc., no se entienden fácilmente los conceptos que se
discuten, debido a la falta de una filosofía confiable sobre mantenimiento industrial que
permita hablar "el mismo idioma".

• Fricciones frecuentes en las empresas entre el personal de producción y el de

mantenimiento; pues mientras el primero trabaja para la elaboración del producto, el
segundo lo hace por el "bienestar" de las máquinas; es decir, mientras uno piensa en el
servicio o producto que elabora, el otro, en la preservación de las máquinas; pero
posiblemente ninguno de los dos piensa en el cliente interno que es el operario de la
máquina y el externo que se refiere a quien reciba el producto final.

• Al no estar consciente el personal de mantenimiento de lo que deben ser las labores de

mantenimiento contingente, sus acciones traspasan con frecuencia los linderos de la
conservación programada, por lo que se elevan los costos, no sólo por trabajos
inapropiados de conservación, sino también por tiempo perdido, desperdicios y
repeticiones.

• Uso del mismo personal en labores de mantenimiento contingente y de mantenimiento

programado, sin tomar en cuenta que las primeras exigen, ante todo, habilidad para el
diagnóstico por su condición de aleatoriedad y emergencia; en cambio, las de
mantenimiento programado siempre podrán adecuarse a cada problema específico.

• Dificultad para desarrollar fácilmente un sistema de conservación que involucre las

labores de preservación y mantenimiento en forma de subsistemas bien relacionados y
dentro de un marco económico adecuado.
La situación actual exige mejorar nuestra forma de pensar para encontrar una teoría válida
de lo que es la conservación industrial y evitar confundirla, como actualmente sucede, con
el mantenimiento industrial; en otras palabras, es necesario hacer una clasificación
científica de la conservación, a la que podremos llamar "taxonomía de la conservación".
1.6 CAUSA Y SOLUCIÓN DEL PROBLEMA

Objetivo del tema

Al término del estudio del tema, comprobará la causa y empleará la nueva filosofía para la
corrección de este problema, formando las bases necesarias para estructurar "La taxonomía
de la conservación industrial", con el fin de facilitar la comprensión de esta materia.

Todos estos problemas son ocasionados por un común denominador; es decir, estamos
equivocando los conceptos, dándole al mantenimiento el lugar que debe tener la
conservación.

Se ha determinado que uno de los mayores problemas que existen a nivel mundial para la
correcta administración del mantenimiento, es la enorme cantidad de sistemas o
definiciones de lo que es éste, ya que prácticamente cada empresa tiene sus propios
conceptos al respecto y, por consiguiente, su propia nomenclatura. Así, tenemos que se
habla de la conservación, del mantenimiento progresivo, del analítico, del técnico, del de
emergencia, del sintomático, del preventivo, del perfectivo, del continuo, del productivo,
del programado, del mixto, del periódico, del predeterminado, del estadístico, del de rutina
y, en fin, de un sin número de sistemas, seudo sistemas o simplemente nombres, para tratar
de explicar determinado tipo de trabajos de mantenimiento preventivo; por lo que esto
redunda en perjuicio de la buena administración del mantenimiento.
La Organización de las Naciones Unidas para el Desarrollo Industrial (ONUDI) desde 1969
ha desarrollado un programa para ayudar a los países en vías de desarrollo, que consiste en
asistencia local, actividades auxiliares y actividades de promoción y, periódicamente,
celebran simposios, congresos, conferencias y toda clase de trabajos que ayudan a nivel
mundial al intercambio de conocimientos y prácticas de la ingeniería de mantenimiento.
Durante el simposio organizado por la ONUDI en cooperación con la Fundación Alemana
pro Países en Desarrollo, celebrado en noviembre de 1970 en Duisburgo, República Federal
Alemana, se mencionó la dificultad que presentaba, sobre todo en los países en desarrollo,
la falta de una terminología adecuada del mantenimiento. "Consciente de las dificultades
que plantean las distintas interpretaciones de los diversos términos, y de la importancia que
tiene un vocabulario unificado en una esfera tan importante como el mantenimiento, se
considera urgente establecer una terminología común. Un intercambio de conocimientos y
experiencias, especialmente entre los países en desarrollo, les ayudará mucho en sus
actividades de mantenimiento. La falta de un vocabulario común obstaculizará este
intercambio de experiencias."

El simposio tomó nota con interés de que la terminología del mantenimiento iba a incluirse
en el programa de una proyectada reunión de asociaciones nacionales de mantenimiento.
Se sugirió que la ONUDI coordinara los esfuerzos de esas asociaciones y de las instituciones
técnicas nacionales que se ocupan del mantenimiento a fin de acelerar el establecimiento
de una terminología común en la materia.

También se determinó que: "El problema no radica tan sólo en las operaciones de
reparación propiamente dichas, sino en las actividades de planeación y administración,
tanto a nivel empresa como a nivel nacional. El término mantenimiento no debe abarcar
solamente las tareas efectuadas al pie de la maquinaria, cuando éstas sufren averías.
Precisamente, este criterio limitado es una de las principales razones de que los resultados
de las actividades de mantenimiento en los países en desarrollo no sean satisfactorios.
Por lo tanto, sería poco útil ayudar a esos países a que mejoraran sus instalaciones de
mantenimiento o a que construyesen otras nuevas, sin sentar antes pautas sólidas en
materia de mantenimiento e inculcar en todos los niveles las necesidades de los trabajos en
esta área. Los aspectos administrativos y económicos son de importancia decisiva en esta
esfera.
Por ello se debe poner especial empeño en mejorar las actividades de administración del
mantenimiento y en fomentar un espíritu consciente de la necesidad de éste en todos los
niveles".
Esto fue parte de lo dado a conocer por la ONUDI en 1970 y, aunque se han obtenido buenos
resultados, podemos decir que la opinión anteriormente mencionada aún tiene una gran
importancia en nuestro medio empresarial.

1.6.1 El recurso frente al servicio

Si por un momento consideramos que en nuestra empresa existen dos tipos de personal,
uno exclusivamente para hacer trabajos de mantenimiento y otro para trabajos de
preservación, llegaremos a la conclusión de que, desde el punto de vista del personal de
mantenimiento, su objetivo debe ser garantizar la continuidad del servicio dentro de los
límites de calidad prefijados que están suministrando los recursos de la empresa. Éste es el
punto esencial, y no como erróneamente se piensa, que las labores de mantenimiento en
la fábrica se deben llevar a cabo para la buena preservación de las máquinas.

Si pensamos a fondo en ello, podemos ver claramente que este enfoque queda fuera de
toda lógica; por ejemplo, si suponemos que en los patios de una fábrica hay instaladas
lámparas de 1 000 W para su alumbrado nocturno, las cuales el proveedor garantiza con un
promedio de vida útil de 3 500 horas, seguramente no vamos a sujetar a éstas a labores de
mantenimiento preventivo, haciendo el cambio, por rutina, a las 3 480 o 3 490 horas de
trabajo, es decir, antes de que las lámparas se fundan; ya que es seguro que esperamos a
que esto suceda para proceder a su cambio. Sin embargo, si una de esas lámparas se usa en
el quirófano de una sala de urgencias le daremos toda clase de cuidados, y hasta pondremos
otra lámpara en paralelo (Máquina redundante), con objeto de que si, a pesar de estos
cuidados, surge la contingencia de que la primera lámpara se funda en el momento que se
realiza alguna operación quirúrgica, entre inmediatamente en funcionamiento la segunda
lámpara. Aunque ambos aparatos son idénticos, se le proporciona más atención y más
cuidados a la lámpara del quirófano que a la del patio; es decir, lo único que cambia es la
calidad del servicio que se espera de una y de otra; por lo tanto, se puede asegurar que el
enfoque de mantenimiento debe dirigirse hacia el servicio y su calidad esperada, pues éste
es el fin último, el cual se obtiene a través de la máquina (que no es otra cosa más que el
medio del que nos valemos).

Para distinguir plenamente la diferencia que existe entre las actividades de preservación y
las de mantenimiento, debemos considerar lo siguiente:

Siempre que estemos atendiendo un sistema abierto, que puede estar estructurado ya sea
por solamente una máquina o un conjunto de éstas, pero que al final dicho sistema nos está
proporcionando un producto o servicio, como se muestra en la siguiente figura, donde
nuestro trabajo sea el de evaluar y reforzar la fiabilidad de sus eslabones (véase el tema
Mantenibilidad y fiabilidad de los equipos) estaremos haciendo labores de mantenimiento
correctivo o preventivo, según sea el caso; y no de preservación ya que nuestro objetivo es
el de que el sistema continúe prestando la calidad del servicio esperada.

En el caso de la figura 1 -3 podemos ver que existen tres actividades bien definidas:
1. El hecho de habernos dado cuenta de que la fiabilidad del sistema bajó hasta un punto
crítico; ya que solamente una de las tres máquinas (tarjetas electrónicas) que componen el
sistema está trabajando bien y proporcionan el servicio dentro de los límites aceptables de
calidad.

2. La acción de poner dos nuevas tarjetas electrónicas (máquinas) para recuperar la

fiabilidad perdida.

3. El trabajo de arreglar en el taller las dos máquinas (tarjetas) descompuestas con objeto
de tener los repuestos necesarios en el futuro.

Los tres son trabajos de mantenimiento preventivo, ya que en esos momentos sólo tienen
que ver con el servicio y éste aún está dentro de calidad, y ninguno ha sido ejecutado con
la intención de reparar o preservar la máquina.
Por lo que respecta a todas aquellas labores que se hacen a refacciones, máquinas o
sistemas que no están en servicio, como limpiar, lubricar, cambiar o arreglar piezas, que
tienen que estar preparados para ser usados en cualquier momento dichos trabajos son
necesarios para conseguir que estos recursos cumplan con su costo del ciclo de vida (CCL),
son trabajos de preservación, ya que éstos sólo tienen que ver en ese momento con la
máquina, y no con el servicio.
Entre estos dos trabajos hay una interacción muy íntima y, por ello, existe dificultad en
poderlos identificar al principio, pero una vez visualizados estos conceptos y manejados
frecuentemente, se pueden interrelacionar adecuadamente, obteniéndose con ello un
producto o servicio de la calidad esperada y dentro del marco económico adecuado; ésta
es la verdadera expectativa de la conservación.
 Máquina y servicio
Premisas:
1. Se denomina máquina a todo artefacto capaz de transformar un tipo de energía en otro.
2. Las máquinas nos proporcionan satisfactores humanos (productos) que, en última
instancia, deben calificarse como servicios.
3. La máquina es un medio y el servicio es el fin, por lo que la razón de ser de las máquinas
es el servicio que éstas nos suministran.

Desde el punto de vista de mantenimiento, nuestra preocupación debe ser la de mantener

la calidad de servicio que nos proporcionan los equipos, instalaciones y construcciones que
componen nuestro sistema fabril, y que éstos los limpiamos, aceitamos, corregimos,
ajustamos, reparamos, preservamos, etc., todo con respecto a la calidad de servicio que
esperamos deben proporcionar, para conseguir que nuestra empresa entregue un producto
en la cantidad y calidad que deseamos.

1.6.2 Mantenimiento del servicio

El concebir los recursos (equipos, instalaciones y construcciones) como un medio para

conseguir un fin, nos permite orientar adecuadamente los trabajos que sobre ellos se
realicen tendentes al mantenimiento del servicio que prestan.
Un aparato o dispositivo es creado en tal forma que proporciona un servicio con la calidad
suficiente para dar satisfacción a una necesidad; por ello, es lógico pensar que si la máquina
fue diseñada adecuadamente, todos sus componentes cumplen una función y todos son
necesarios, por lo que, mientras la necesidad que le dio origen no se modifique, las labores
del personal de mantenimiento orientadas a garantizar la calidad de servicio esperada
logran preservar adecuadamente sus atributos físicos. Cuando las expectativas en cuanto al
servicio cambian, las labores de mantenimiento deben adecuarse. Es necesario puntualizar
que existe una relación muy estrecha entre máquina y servicio, pero nuestro enfoque debe
dirigirse a este último que, a fin de cuentas, es al que debemos mantener dentro de la
calidad que deseamos.
1.6.3 Gráfica de control de calidad del servicio

Si consideramos las ideas anteriores, podemos trazar la siguiente gráfica de control de

calidad del servicio:
Cuando la gráfica de control incluye tres puntos consecutivos en el tiempo que permanecen
unidos al óptimo o la media (x) se dice que hay adherencia al valor central.
Si existen tres valores consecutivos que forman una línea hacia el límite de control superior
o inferior se dice que hay una tendencia hacia el límite correspondiente, lo cual debe
atenderse porque puede llegarse a salir de los límites y caer a un mantenimiento correctivo.
El ejemplo de la figura 1-5 suponemos que la fábrica compró un generador de CA de 127 V,
para que suministre energía eléctrica para alumbrar una bodega; como el servicio de dicho
generador no es muy importante, aceptamos que la mencionada máquina tenga
variaciones 7 volts arriba o abajo del índice de calidad óptima (127 V).
Una vez que la máquina trabaja, seguramente proporciona el servicio con la calidad óptima
esperada pero conforme pasa el tiempo, las pruebas nos indican que ésta se va reduciendo
(puntos 1, 2 y 3), por lo que hay que efectuar los arreglos necesarios en la máquina, en cada
punto hasta obtener nuevamente la calidad óptima. Estos arreglos deben calificarse como
de mantenimiento preventivo, ya que con ellos se previene que la calidad del servicio
continúe dentro del margen esperado. Sin embargo, si la máquina no se atiende a tiempo,
el servicio que ésta puede llegar a suministrar, al rebasar el límite de control superior (punto
4), sin duda hará que se quemen algunas lámparas; o, si rebasa el límite de control inferior
(punto 5), entonces no proporcionará un alumbrado adecuado. Los arreglos que se hacen a
la máquina, para volverla a colocar dentro de su margen de funcionamiento esperado,
deben calificarse como de mantenimiento correctivo, puesto que se está corrigiendo la
deficiencia del servicio, así como en el caso de que el servicio se pierda del todo lo que se
conoce como paro (punto 6).
Es necesario considerar que, con este enfoque, es el servicio al que se mantiene o se corrige;
por consiguiente, ya no se tiene que pensar en lo que se le hizo a la máquina, en qué hora
fue hecha la labor, quién o quiénes la realizaron, el costo de la misma, etc., para calificar
dichas labores como de mantenimiento correctivo o preventivo.

De esta forma, para conocer si determinado trabajo es de mantenimiento correctivo o

preventivo, basta con preguntarse a uno mismo:

1. ¿Qué tipo y calidad de servicio espero de la máquina y cuál es el nivel inferior y superior
(margen) de dicha calidad?
2. ¿Estoy fuera del margen de calidad esperado?

Si la segunda contestación es positiva, se tendrá un caso de mantenimiento correctivo, y si

es negativa tendremos un caso de mantenimiento preventivo.
Así, podemos deducir que el centro de interés universal en los trabajos de mantenimiento
industrial es el de obtener la calidad de producto o servicio esperado, a través del
funcionamiento de los equipos, instalaciones o construcciones que integran una empresa.
Si algún recurso de la empresa es incapaz de entregar la calidad esperada será necesario
cambiarlo por otro que sí pueda lograrlo.
Este enfoque universaliza el concepto de mantenimiento industrial, y puede ser aplicado a
cualquier tipo y tamaño de empresa, cuyo producto final (herramientas, maquinaria,
químicos, instalaciones turísticas, azucarera, ferrocarrilera, etc.) ofrezca un servicio.

La nueva filosofía de mantenimiento determina que sólo hay dos clases o tipos de
mantenimiento industrial:

1. El mantenimiento correctivo: se define como la actividad humana desarrollada en

equipos, instalaciones o construcciones cuando, a consecuencia de alguna falla, han dejado
de prestar la calidad de servicio esperada.

2. El mantenimiento preventivo: se considera como la actividad humana desarrollada en

equipos, instalaciones o construcciones con el fin de garantizar que la calidad de servicio
que éstos proporcionan continúe dentro de los límites establecidos.

También se determina que dentro del nuevo concepto de mantenimiento preventivo,

deben considerarse todos los tipos de mantenimiento que de una u otra forma tengan la
misión de conservar la calidad de servicio, tales como mantenimiento periódico, progresivo,
analítico, técnico, predictivo, etcétera.
 Taxonomía de la Conservación Industrial

OBJETIVO GENERAL
Al término del estudio de este capítulo, usted establecerá y categorizará las diferentes bases
que integran la función de conservación industrial, pudiendo estructurar la taxonomía
correspondiente a partir del principio de la conservación.

Hagamos un análisis: Recuérdese que una máquina o un equipo tiene dos atributos; por un
lado, su parte física y, por el otro, el servicio que proporciona.
Estos atributos requieren atención humana, como la preservación, y el mantenimiento para
lograr el rendimiento esperado en la productividad, como se observa en el siguiente
esquema:

También se comprobó que las diferencias de opinión (al hacer el ejercicio "Torre de Babel"
y llenar el formato de la figura 1-1) se debieron a que algunas veces se tomó como centro
de la definición la máquina o equipo y, en otras ocasiones, el servicio que ésta presta; y
también se hizo notorio que el centro de la definición del mantenimiento es el servicio que
presta la máquina; en otras palabras, se aclara nuestra aseveración sobre el principio de la
conservación:

"El servicio se mantiene y la máquina se preserva"

Este cambio de filosofía es importante, ya que mejora la comprensión del tema y permite
establecer una verdadera taxonomía, haciendo posible la clasificación y establecimiento de
las definiciones y términos usados en la ingeniería del mantenimiento, como lo veremos en
el tema 2.2.
2.1.1 El servicio es primero

Cuando un equipo nos proporciona un servicio, clasificado como vital o importante, por
ningún motivo permitiremos que deje de funcionar dentro de sus parámetros establecidos.
Sin embargo, siempre existe la posibilidad de que, a pesar de todos nuestros cuidados y
esfuerzos, se presente alguna contingencia y tengamos alguna falla en el servicio. Para
minimizar el impacto negativo de las contingencias, es necesario analizar a fondo el equipo
a fin de encontrar cuáles son las partes o subpartes de éste que presentan baja fiabilidad
(véase tema 4.7) con objeto de restablecerlas o si ello no es posible, considerar la instalación
en paralelo de una subparte, parte o, en último de los casos si la importancia del servicio lo
exige, de una máquina completa. Hay ocasiones en que se clasifica al servicio como de
máxima prioridad, por lo que debe asegurarse la redundancia en los eslabones que por las
circunstancias del funcionamiento del equipo presenten una alta probabilidad de perder su
fiabilidad.

2.1.2 Mantenimiento del servicio

La figura 2-1 nos muestra cómo con la utilización de un sistema de tres máquinas tratamos
de evitar a toda costa perder la calidad de un servicio que ha sido clasificado como vital.
En esta figura se considera que las tres máquinas están trabajando al mismo tiempo, pero
la número I es la que realmente está realizando el servicio. Al suscitarse alguna anomalía en
ésta (punto 1), envía una señal "fuera de servicio" a la caja de cambio automático, la cual
selecciona el servicio de la máquina número II.

La máquina número II continúa haciéndose cargo del servicio hasta que una anomalía
(punto 2) la obliga a enviar la señal "fuera de servicio" a la caja de cambio, la cual ahora
obtiene el servicio de la máquina número III.

Es conveniente observar en este ejemplo que cada vez que una de las máquinas del sistema
falla, baja inmediatamente la fiabilidad del sistema (véase tema 4.6.2.3).
2.1.3 Misión del mantenimiento

La misión del personal de mantenimiento es que tan pronto se dé cuenta de que un sistema,
equipo o máquina haya bajado su fiabilidad, inmediatamente haga lo necesario para
regresarlo a su condición normal. Si no se pierde la calidad de servicio, los trabajos pueden
ser de cualquier tipo, así sea sólo el cambio de una tarjeta electrónica, o su envío al
laboratorio para su arreglo; el cambio de un engrane o balero, etc.; que serán calificados
como de mantenimiento preventivo, ya que al realizarlos lo que realmente se está
consiguiendo es regresar el recurso a su fiabilidad óptima, permitiendo que el servicio
continúe dentro de los parámetros establecidos.
2.2 EL CONCEPTO DE LA CONSERVACIÓN

Objetivo del tema

Al finalizar el estudio, usted demostrará el concepto de la conservación y su estructura
dividida en las ramas: preservación y mantenimiento.

Un concepto similar al que existe en Ecología para la conservación de los recursos biológicos
(Eugene P. Odum, Editorial Interamericana, México, 1972), debe aplicarse en la industria
para la conservación de los recursos físicos.
Por lo regular, la idea que tenemos de la conservación es la de guardar cuidadosamente o
ser "avaro" con un recurso; sin embargo, nada está más alejado de la realidad, ya que la
conservación trata de obtener la protección del recurso y, al mismo tiempo, la calidad
deseada del servicio que proporciona éste. Es por ello que los dos objetivos generales de la
conservación son:
1. Mantener la calidad y cantidad de servicio que entrega un recurso o sistema de recursos,
dentro de los parámetros esperados, durante su tiempo programado de funcionamiento.
2. Preservar, dentro de límites económicos establecidos, el costo del ciclo de vida (LCC) de
los recursos de la empresa.
Con esto, además de obtener lo que deseamos en primer término (entregar a nuestros
clientes un producto adecuado en calidad, cantidad y tiempo esperados), también
minimizamos los costos de mantenimiento y el costo del ciclo de vida de nuestros recursos
(LCC) y maximizamos la disponibilidad de éstos.
Analicemos la figura 2-2 apoyado en las definiciones de cada uno de sus componentes.
2.2.1 Definición de conservación

La conservación es toda acción humana que, mediante la aplicación de los conocimientos

científicos y técnicos, contribuye al óptimo aprovechamiento de los recursos existentes en
el hábitat humano y propicia con ello, el desarrollo integral del hombre y de la sociedad.
La conservación se divide en dos grandes ramas: una de ellas es la preservación, la cual
atiende las necesidades de los recursos físicos y la otra es el mantenimiento, que se encarga
de cuidar el servicio que proporcionan estos recursos. Analicemos cada una de estas ramas:

Es importante notar la diferencia que existe entre estas dos ramas de la conservación, ya
que ambas se aplican a cualquier clase de los recursos existentes en la naturaleza. Así, una
máquina puede estar sujeta a trabajos de limpieza y lubricación, reparación o pintura, los
cuales pueden ser catalogados como labores de preservación si sirven para evitar que la
máquina sea atacada por agentes nocivos; sin embargo serán calificados como de
mantenimiento si son hechos para que ésta proporcione o continúe proporcionando un
servicio de calidad estipulada. En otras palabras, mientras la preservación se enfoca al
cuidado del recurso, el mantenimiento se enfoca al cuidado del servicio que proporciona
dicho recurso.

Por estas razones, podemos comprender por qué en algunas grandes empresas mexicanas,
como el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), se tiene un gran organismo llamado
Jefatura de conservación ya que, por la cantidad y variedad de recursos a su cuidado, tiene
que desarrollar un alto número de trabajos de preservación, en recursos tales como
alimentos, productos químicos o biológicos que, por su propia naturaleza, tienden a
degenerarse o a ser atacados por otros elementos. Esta gran cantidad de trabajos de
preservación, unida a los numerosos trabajos de mantenimiento, es lo que ha logrado que
el concepto se universalice en la conservación de la empresa. En la práctica, cualquier
departamento de mantenimiento, por pequeño que sea, lleva a cabo trabajos tanto de
preservación (cuidado del recurso), como de mantenimiento (cuidado del servicio que
proporciona el recurso); por lo que estos departamentos deberían llamarse Departamentos
de conservación y, en caso necesario, si el volumen e importancia de trabajos de
preservación lo aconsejan, dividir en dos sus funciones (preservación y mantenimiento).
Éste sería un buen paso, ya que ayuda a comprender la nueva filosofía: el servicio es el que
se mantiene, y el recurso (equipo, instalación o construcción) el que se preserva.

2.3 PRESERVACIÓN

Objetivo del tema

Al concluir el estudio de este tema, usted definirá y explicará en qué consiste la preservación
y la utilidad que desempeña durante el ejercicio de la conservación, apoyado en los criterios
desarrollados en el primer capítulo.

El funcionamiento normal de cualquier sistema, máquina o equipo, tiende a deteriorar más

su estado físico. Para que éstos lleguen a cumplir su tiempo de vida útil, es necesario pensar
cuidadosamente cómo debe uno protegerlos; por ejemplo, si se trata de un grupo
electrógeno, veremos que, entre otras cosas, necesita lubricación para disminuir el
desgaste, limpieza para evitar daños debidos al polvo y cambio de escobillas, baleros, etc.
por desgaste; es decir, hay que hacer una serie de trabajos que hacen posible que la
máquina regrese a su estado físico inicial. Otro ejemplo es un bosque, donde necesitamos
quitar los árboles muertos, viejos o caídos para plantar árboles nuevos, además de otras
labores como regar los árboles y fumigar.
Por ello, debemos analizar cualquier recurso que deseamos proteger y planear con cuidado
los trabajos que realizaremos (a esta labor se le llama preservación y está dirigida
exclusivamente al recurso y no al servicio que éste ofrece).

Preservación es la acción humana encargada de evitar daños a los recursos existentes.

Existen dos tipos de preservación: la preventiva y la correctiva; la diferencia estriba en si el
trabajo se hace antes o después de que haya ocurrido un daño en el recurso; por ejemplo,
pintar una tolva recién instalada, es un trabajo de preservación preventiva, pero este mismo
trabajo se califica como de preservación correctiva si fue hecho para repararla. En otras
palabras: preservación preventiva son los trabajos desarrollados en un recurso, a fin de
evitar su degeneración, o que sea atacado por agentes nocivos; preservación correctiva son
los trabajos de rehabilitación que han de desarrollar un recurso cuando éste se ha
degenerado o ha sido atacado por agentes nocivos.
En la actualidad, la mayoría de las empresas tienen máquinas o recursos que exigen muchas
labores manuales de preservación, aunque con la introducción de la electrónica y la
informática, la automatización en algunas organizaciones ha llegado a tal grado que dichas
labores manuales se han minimizado; así podemos decir que el personal de mantenimiento
está evolucionando de un artesano puro, a un técnico artesano y, ahora, a un técnico
especializado en el uso de software, para el análisis de la mantenibilidad y fiabilidad que
guardan los recursos a conservar.

Podemos considerar que en la mayoría de las organizaciones, sobre todo las menos
evolucionadas y cuyos recursos físicos exigen muchas labores de preservación, es necesario
que durante el ciclo de vida de cualquiera de éstos, sean atendidos en su preservación por
personas de hasta cinco niveles de conocimiento sobre el mencionado equipo; el usuario,
el técnico medio, el técnico, el especialista de taller y el especialista de fábrica (en el taller,
debe haber aparatos de prueba, refacciones y herramientas adecuadas para hacer el tipo
de trabajo correspondiente a dicho nivel de preservación). Por estas razones, la
preservación se divide en periódica, progresiva y total.

2.3.1 Preservación periódica

Se refiere al cuidado y protección racional del equipo durante y en el lugar donde está
operando. La preservación periódica, a su vez, se divide en dos niveles: el primero se refiere
al nivel del usuario del recurso, y el segundo al de un técnico medio.
a) Primer nivel. Corresponde al usuario del recurso, el cual tiene como primera
responsabilidad conocer a fondo el instructivo de operación y la atención cuidadosa de las
labores de preservación asignadas a su cargo (limpieza, lubricación, pequeños ajustes y
reparaciones menores).

b) Segundo nivel. Corresponde a los trabajos asignados al técnico medio, el cual necesita un
pequeño taller, con aparatos de prueba y herramientas indispensables para poder
proporcionarle al equipo los "primeros auxilios" que no requieren de mucho tiempo para
su ejecución.

Es conveniente referirnos a las administraciones de comunicaciones eléctricas y

electrónicas, ya que las máquinas aquí empleadas tienen un alto grado de evolución, con
respecto a la mayor parte de la maquinaria que se utiliza en la industria común de cualquier
país; por eso, es fácil corroborar que en las administraciones telefónicas estos trabajos de
preservación son ejecutados, ya sea por personal de producción, operación o
mantenimiento, debido a la gran automatización y versatilidad de los equipos, lo que
ocasiona la necesidad de técnicos con conocimientos y habilidades cada vez más enfocados
al software que al hardware de las máquinas, ya que la preservación en primero y segundo
nivel se sigue minimizando y el mantenimiento (al servicio), se debe maximizar.

2.3.2 Preservación progresiva

Después de un largo funcionamiento, los equipos deben ser revisados y reparados más a
fondo, por lo que es necesario hacerlo fuera del lugar de operación del equipo. En algunos
casos y para algunos equipos que exigen frecuentes labores artesanales, resulta económico
para las empresas tener personal y talleres propios que atiendan estos trabajos; en otras
ocasiones, cuando se necesita un trabajo de preservación más especializado, se prefiere
contratar talleres en áreas cercanas. Esta forma de preservación se divide en tercero y
cuarto nivel.
c) Tercer nivel. Labor atendida por el taller general de la fábrica, con personal de
características de muy alta habilidad y destreza, en donde la mano de obra es más
importante que el trabajo de análisis.

d) Cuarto nivel. Labor atendida por terceros con personal y talleres especializados, que
realizan labores de preservación enfocada a áreas específicas de la empresa (aire
acondicionado, arreglo de motores de combustión interna o eléctricos y trabajos de
ingeniería eléctrica, entre otros).

2.3.3 Preservación total (overhaul)

e) Quinto nivel. Éste es ejecutado generalmente por el fabricante del equipo en sus propios
talleres, los cuales pueden hacer cualquier tipo de reparación, reconstrucción o
modificación. Labor que dependiendo del equipo, del tiempo transcurrido en
funcionamiento y que, a pesar de practicarse los trabajos adecuados en los otros cuatro
niveles de preservación, es necesario realizar en la mayor cantidad de sus partes,
haciéndole una rehabilitación total o un overhaul, según la expresión estadounidense.

En máquinas o equipos de alta tecnología, como los de comunicaciones, su evolución ha

originado que, después de instalar una central telefónica, durante varios años no haya
necesidad de hacer trabajos de preservación, sino exclusivamente de mantenimiento, y
éste se logra por lo general con la constante vigilancia del buen funcionamiento del
software o, en ocasiones, con el cambio de "tarjetas" que integran los sistemas, subsistemas
o circuitos telefónicos según sea el caso, las cuales son proporcionadas por el proveedor
(por lo regular vienen encapsuladas con materiales aislantes, tanto para mejorar su
preservación como para evitar la remoción o corrección de sus partes, pues una reparación
de estas tarjetas exige del personal de preservación una alta y evolutiva preparación
tecnológica, además de herramientas y laboratorios muy avanzados y actualizados en una
tecnología cambiante, que el proveedor se ve obligado a seguir durante la búsqueda de su
mercado); por ello, esta labor de quinto nivel debe realizarse en las fábricas del proveedor
y no en los lugares de operación y conservación. De esta forma, cada vez es más patente
que las administraciones telefónicas se ven obligadas a operar en el escalón de preservación
periódica (primero y segundo nivel) si desean conservar un buen lugar en su mercado. De
aquí se desprende uno de los grandes beneficios de esta taxonomía, pues si es comprendida
a fondo, facilita la creación de la "mancuerna ideal" entre, por ejemplo, proveedores de
equipos y administraciones del servicio, en donde cada uno atiende sus propios objetivos:
los proveedores, proporcionan a las administraciones el equipo ideal, sin problemas de
preservación, y las administraciones se dedican exclusivamente a la búsqueda del "eslabón"
más débil de la cadena de comunicaciones con el fin de reforzarlo (véase tema 4.6)
buscando constantemente la consecución de un servicio de alta calidad, que debe
proporcionar a sus usuarios.
En otras palabras, en los recursos evolucionados, como los de comunicaciones, ya se está
viviendo lo óptimo de la conservación: el proveedor preserva y la administración mantiene,
por lo que entre ambos realizan la conservación del recurso.

Es importante considerar que el tiempo de vida útil de estos equipos es relativamente corto
debido a los avances tecnológicos o demanda de servicios nuevos o mejorados -que en la
actualidad se tienen a nivel mundial-; esto obliga al cambio frecuente de nuevos equipos y
a una actualización constante del personal de preservación, por lo tanto, cada vez es más
difícil que en equipos de alta tecnología se pueda tener el operario "mil usos" de hace diez
años, que se hacía cargo al mismo tiempo de la preservación y el mantenimiento de
cualquier recurso.

Nota: Todo lo anterior es tomado del libro: “La Productividad en el Mantenimiento

Industrial” del autor Enrique Dounce Villanueva.