CAROLINA ACOSTA SIERRA

3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Evidencia: Video Diseño de un procedimiento de devoluciones.
Para mejor comprensión en el desarrollo de la actividad propuesta, es muy importante
que revise los materiales de estudio e investigue en las referencias bibliográficas
sugeridas en esta guía de aprendizaje. Para la realización de esta actividad de
transferencia se solicita desarrollar:

 Describa uno de los productos que se producen o almacenan en su lugar de trabajo (en
caso que no se encuentre laborando, puede escoger un producto del comercio y por
medio de consultas y videos de la web, realizar la descripción)

 Elabore un listado sobre las características físicas y técnicas del producto.

 Identifique las posibles causas de devolución.

 Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar respuesta a
los clientes en el momento de una reclamación

 Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso que se deba
despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo el manejo de
las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas generales de la organización.

 Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado.

 Realice los ajustes al procedimiento.

 Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los dos
casos, cuando se recibe una devolución y cuando se despacha una devolución,
incluyendo la descripción de los trámites correspondientes, la documentación utilizada y el
manejo de reclamaciones.

 En un video no mayor a 5 minutos, realice la presentación de los procedimientos

diseñados. Para desarrollar el video es importante que el aprendiz asuma el rol de la
persona de que recibe y despacha la devolución, la presentación debe ser entregada en
un documento elaborado con la herramienta de su preferencia. Para enviar la evidencia
solicitada siga la ruta: Menú principal, actividad de envío 3 – evidencia de producto “vídeo
de un procedimiento de devoluciones.
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DESARROLLO

 COCA-COLA

Con más de 130 años de existencia en el mundo y 80 en Colombia Coca- Cola es

una marca cuyo éxito está basado en su gran sabor, confiabilidad y alta calidad en
más de 200 países.
Hoy en día Coca-Cola cuenta con 4 variantes que forman una misma familia
unidas por un mismo color. Original, Zero, Light y Life son parte del compromiso
de Coca-Cola Company para ofrecer más opciones de productos que satisfagan
las necesidades y deseos de las personas.
Coca - cola tiene diferente presentaciones en sus productos los cuales cumplen
con las necesidades de los clientes; desde su lata de 330 ml de Coca-
Cola contiene 35 gramos de azúcar, lo que equivale a 139 calorías (kcal) a la
botella de 250 ml contiene 27 g de azúcar, lo que equivale a 105 calorías
(kcal).los beneficios de coca – cola son:

o Te mantiene alerta gracias a su cafeína.

o Te aporta energía en tu dia a dia.
o Cura enfermedades gástricas (fitobezoar gástrico).
Coca – cola es una bebida refrescante las cuales pueden acompañar
todas tus comidas del dia, generando felicidad y encuentros realmente
únicos. Toma coca – cola la bebida de la felicidad.
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 Características físicas y técnicas de coca – cola.

En Coca – cola cada dia mejoramos la calidad de nuestros productos haciendo

más atractivo sus recipientes, sus colores, y además de esto, brindar un catálogo
diferentes de productos; los cuales permitan la seguridad y la confianza que
depositan en nosotros nuestros consumidores.
Además coca – cola es un refresco azucarado de color marrón oscuro o negro
debido al caramelo de su composición.
Originalmente se vendía en farmacias frecuentemente esta posee cafeína dos de
los ingredientes naturales y de donde obtiene el nombre de hojas de coca y
semillas de cola acuminata.
Ambos contiene alcaloides psicoestimulares algunas de las marcas más conocidas
son coca cola y Pepsi.

Nuestra política de devoluciones es:

Los plazos para generar cambios y devoluciones comienzan a partir del día de la
compra, o bien a partir de la fecha de entrega del producto.
Para realizar cambios de productos adquiridos por parte de coca- cola , poder
acercarte a Servicio de Atención al cliente de cualquiera de nuestras tiendas,
presentando la factura de compra o el ticket de cambio correspondiente a la
compra, junto al producto con sus etiquetas y embalajes originales.

 Posibles causas de devolución :

o Recipientes del producto en mal estado.

o Vencimiento de una unidad en mal estado, atravez de la exposición de
estos en lugares húmedos o con mucha luz solar.
o No es el producto deseado por el consumidor, a raíz de una equivocación
del centro de distribución.
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• Elabore un listado con los aspectos que deben tenerse en cuenta para dar respuesta a
los clientes en el momento de una reclamación.
o Bueno primero el cliente debe acercarse a nuestras tiendas autorizadas o llamar al
número correspondiente de atención al cliente.
o En el cual lo atenderá un personal capacitado y con la mejor disposición de
escucharlo y ayudarlo a resolver sus problemas con nuestros productos.
o El cliente debe llevar el producto con su embalaje y etiqueta correspondiente, la
factura o el tique que fue emitido al momento de realizar la compra.
o El producto ante de la devolución será inspeccionado y verificado por nuestro
personal.
o Se le hace el debido proceso de cambio del producto con una promoción de rebaja
para su nueva compra.
o Se monitoreara días después nos comunicaremos con el cliente para saber si su
problema fue resuelto y nos permita hacer una pequeña encuesta de satisfacción
de nuestros servicios.

Para todo eso son necesarios los siguientes aspectos:

o Planeación.
o Adoptar una actitud positiva
o Atención personalizada
o Escucha atentamente
o No tomes comentarios negativos de manera personal
o Establece empatía
o Realiza preguntas efectivas
o Ofrece una solución satisfactoria
o Monitorea

• Elabore un documento previo con el procedimiento para realizar en caso que se deba
despachar una devolución y otro para recibir las devoluciones, incluyendo el manejo de
las reclamaciones, tenga en cuenta las políticas generales de la organización.
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FECHA: NOTIFICACION DEL DESPACHO DE

DEVOLUCION DE LOS PRODUCTOS

PARA: DE:

Estamos presentando esta notificación para verificar nuestro rechazo de la siguiente orden de compra:

FECHA DE CONTRATO N° DEL NIT FACTURA N°

FECHA DE ENTREGA COMPROBANTE DE CONOCIMIENTO DE

EMBALAJE N° EMBARQUE N°

Por medio de la presente estamos devolviendo los productos anteriormente mencionados debido a los defectos del mismo
que se establecen a continuación:

REF. N° CANT. DESCRIPCION DESCRIPCION PRECIO DENTRO

DEL ART. DEL DAÑO DE
ADUDADO

CREDITO TOTAL ADECUADO $

Por medio de la presente se reclama y se solicita crédito por los productos devueltos dicho reclamo no limita nuestros
derechos a futuros créditos o daños en caso que se descubra que esos créditos o daños adicionales se adeuden o de que
se realicen devoluciones adicionales.ni el acuerdo ni la cesión con ustedes renuncia a ningún derecho contra cualquier otra
parte.se reservan todos los derechos de manera colectiva y no exclusiva. Nada de lo que contenga el presente documento
alterara cualquier otra documentación emitida por nosotros al menos que específicamente se establezca.

Esta notificación se realizara el [código] [si se corresponde] y todas las leyes aplicadas.

Parte que realiza la devolución.

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PROCEDIMIENTO Y NORMALIZADO DE OPERACIÓN RECEPCION Y MANEJO DE DEVOLUCIONES EN

ALMACEN DE PRODUCTO TERMINADO

Fecha de Fecha de
Clave: Versión: Sustituye: Pagina : Nit:
aprobación : aplicación:
PCD-004 5 PCD-004/3 4-15 98043-03934
Sep./11/18 Oct/5/18

5. descripción del procedimiento.

RESPONSABILIDADES ACTIVIDADES

5.1.revision de documentos

5.1.1. al recibir un producto de devolución deberá verificar

que se reciba la documentación siguiente:
5.1.1.1. formato de autorización
5.1.1.2 .reporte de devolución por parte del cliente
5.1.1.3. guía de embarque
Encargado de devoluciones : 5.1.2. Revisar el formato de devolución que emite el AIM.
3 5.1.2.1. estén foliados
5.1.2.2. Firmados de autorización por el AIM o supervisor
de ventas.
5.1.2.3.registrada la causa de devolución

5.1.3. Revisar que el reporte de devoluciones que presenta

el cliente estén relacionados todos y cada uno de los
productos devueltos, número de factura a la que pertenece
y el motivo de la devolución del producto.

5.2 Revisión de los productos contra documentos.

5.2.1. Revisar que todas las cajas que contengan el

Encargado de devoluciones:
producto devuelto se encuentren cerradas y selladas para
asegurar que no hubo pérdidas en el transporte.
5.2.2. Verificar que los productos recibidos estén
relacionados en el formato de autorización y que el
formato este firmado por el agente de información médica
y/o superior de ventas y verificar que tambien estén
relacionados en el reporte del cliente.
5.2.3. Verificar que la causa de devolución sea la que
indica el formato de devolución y que corresponda el
número de lote, presentación y cantidad.
5.2.4. Una vez que se verifican documentos, productos y
datos concretos, el producto se recibe y se coloca en el
área de devoluciones, se firma se firma de recibido el
mensajero que entrega la devolución.

Elaboro: Reviso: Reviso : Autorizo:

Fecha: Fecha: Fecha: Fecha:
Firma: Firma: Firma: Firma:
Nombre: Nombre: Nombre: Nombre:
Puesto : Puesto : Puesto: Puesto:
Devoluciones de Responsable:
material.
Promocional:
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 Realice una prueba con los procedimientos establecidos y analice el resultado.

Entendiendo de tal manera que aplicaremos los procedimientos antes
mencionados, los cuales hacen una preparación en nuestros pedidos devueltos,
exigiendo una rigurosa verificación e inspección de estas mercancías; los cuales
traen consigo unos resultados exitosos para nuestra empresa ya que no permite
reducir costos, alcanzar objetivos propuestos y lo más importante darle una
respuesta eficiente a nuestros consumidores.
• Realice los ajustes al procedimiento.
No le haría ningún ajuste a mis procedimientos ya que estos van encaminado a los
objetivos empresariales de nuestra empresa y cumple lo más importante que es
brindar un servicio de eficiente, eficaz, rápido y de calidad.
• Diseñe el documento final del procedimiento del manejo de devoluciones para los
dos casos, cuando se recibe una devolución y cuando se despacha una
devolución, incluyendo la descripción de los trámites correspondientes, la
documentación utilizada y el manejo de reclamaciones.
 CAROLINA ACOSTA SIERRA

PROCEDIMIENTO NORMALIZADO DE OPERACIÓN RECEPCION Y

MANEJO DE DEVOLUCIONES EN EL ALMACEN DE PRODUCTO
TERMINADO
Clave: Versión : Fecha de Fecha de Sustituye a : Pagina:
aprobación : aplicación :
PCD-004 5 PCD-004-3 Página de 2- 15
Sep/11 Oct/20

Elaboro: Reviso: Reviso : Autorizo:

Fecha:
Fecha: Fecha: Fecha:
Firma:
Firma: Firma: Firma:
Nombre:
Nombre: Nombre: Nombre:
Puesto :
Puesto : Puesto: Puesto:
Devoluciones
de material.
Responsable:
Promocional:

Este documento se maneja para ambas siendo de esta manera la forma más clara
y rápida de optimizar y agilizar nuestros procesos. El manejo de reclamaciones se
hace atravez de un software el cual se encarga de hacer el trabajo más fácil
aunque se maneja un documento de esta forma.
CAROLINA ACOSTA SIERRA
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Estos son nuestros procedimientos los cuales son respaldados por los
documemntos anteriores .
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