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Teoria de Colas
Fundamentos

Teoría de Decisiones
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Introducción
“No importa en qué cola se sitúe: La otra siempre
avanzará más rápido” (Primera Ley de Harper)
“Y si se cambia de cola, aquélla en la que estaba
al principio empezará a ir más deprisa”
(Segunda Ley de Harper)

Las colas son una cosa

normal en nuestra sociedad

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• Siempre que existe más de un usuario de

un recurso limitado se puede formar una
cola o línea de espera.
• Cuando la cola se compone de objetos
inanimados (materiales) que esperan
algún tipo de procesamiento, el problema
es básicamente económico, cuánto
equipo hay que comprar y otras preguntas
similares.
Precios: Precios:
• Cuando la cola está formada por
personas que esperan un servicio, el
problema tiene aspectos psicológicos Servicio: Malo Servicio: Bueno
además de los económicos, que además
son bastante más difíciles de cuantificar.

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1

Teoría de Colas
• Es el estudio matemático del comportamiento
de líneas de espera.
• Se presenta una cuando los “clientes” llegan
a un “lugar” demandando un servicio a un
“servidor”, el cual tiene una cierta capacidad
de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar,
entonces se forma la línea de espera.
La teoría de colas en sí no resuelve este
problema, sólo proporciona información para
la toma de decisiones
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El origen de la Teoría de Colas está en el
esfuerzo de Agner Kraup Erlang (Dinamarca,
1878 - 1929) en 1909 para analizar la
congestión de tráfico telefónico con el objetivo
de cumplir la demanda incierta de servicios en
el sistema telefónico de Copenhague
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Problemas de diseño: Diseñar las características de
un sistema puede implicar el planteamiento de
preguntas como las siguientes:
• ¿Cuántas personas o estaciones deben empelarse
… b) Los costes asociados a la expansión de la capacidad de
• ¿Deberán los clientes esperar en un sola fila o en
diferentes
• ¿Qué tanto espacio se necesita para que los
clientes o los productos puedan esperar…
Estas decisiones de diseño se toman mediante la
evaluación de los méritos de las diferentes
alternativas.
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Es una formulación matemática para la
optimización de sistemas en que
interactúan dos procesos normalmente
aleatorios: un proceso de “llegada de
clientes” y un proceso de “servicio a los
clientes”, en los que existen fenómenos de
“acumulación de clientes en espera del
servicio”, y donde existen reglas definidas
(prioridades) para la “prestación del
servicio”.
Problemas Administrativos
Relacionados
Problemas de análisis: Necesita responder una o más de
las siguientes preguntas:
• ¿Cuál es el tiempo promedio que un …
• ¿Qué fracción del tiempo toma atender …
• ¿Cuáles son el número promedio …
• Se tomaran decisiones como emplear o no a más
trabajadores para atenció;
• Agregar una estación de trabajo adicional para mejorar
el nivel de servicio; o si es necesario o no aumentar el
tamaño de área de espera.
Costos Asociados a un S. de colas
a) Los costes asociados a la espera de los clientes
Por ejemplo, el valor del tiempo perdido o la gasolina malgastada en
los atascos o los semáforos, o las horas perdidas en las Colas de
las urnas electorales (valor normalmente estimado).
servicio
El coste asociado a incrementar la capacidad de servicio crezca con
alguna proporcionalidad en relación a esta capacidad; por ejemplo
anterior, los costes de salarios, despachos, ayudantes, etc.
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c) Los costos totales del sistema de servicio
La suma de los dos costes anteriores da una función de
costes totales del sistema en función de la capacidad, que
tendrá una forma similar a la siguiente:
Costo de servidor por unidad de tiempo * número de
servidores + Costo por cliente por unidad de tiempo *
número esperado de clientes en el sistema
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Estado Transitorio y
Estado Estable
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Fuente de entrada o población
potencial:
Es un conjunto de individuos (no necesariamente seres
vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en
cuestión. Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el
caso de infinitud no es realista, sí permite (por extraño
que parezca) resolver de forma más sencilla muchas
situaciones en las que, en realidad, la
población es finita pero muy grande.
Cliente es todo individuo de la población
potencial que solicita servicio.
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Estructura Básica de la Línea de
Espera
El fenómeno de colas se compone, básicamente
de seis elementos principales:
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Proceso de llegada
El proceso de llegada es la forma en que los
clientes llegan a solicitar un servicio. La
característica más importante del proceso de
llegada es el tiempo entre llegadas, que es la
cantidad de tiempo entre dos llegadas sucesivas.
Este lapso es importante porque mientras menor
sea el intervalo de tiempo, con más frecuencia
llegan los clientes, lo cual aumenta la demanda de
servidores disponibles.
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Proceso de llegada
Existen dos clases básicas de tiempos entre llegadas:
• Determinísticos, en el cual clientes sucesivos llegan en
un mismo intervalo de tiempo, fijo y conocido. Un
ejemplo clásico es el caso de una línea de ensamblaje,
en donde los artículos llegan a una estación en
intervalos de tiempo invariables (conocidos como
ciclos de tiempo).
• Probabilístico, en el cual el tiempo entre llegadas
sucesivas es incierto y variable. Los tiempos entre
llegadas probabilísticas se describen mediante una
distribución de probabilidad.
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Disciplina de la cola
• Es el modo en el que los clientes son seleccionados
para ser servidos. Las disciplinas más habituales son:
• La disciplina FIFO (first in first out), también llamada
FCFS (first come first served): según la cual se atiende
primero al cliente que antes haya llegado.
• La disciplina LIFO (last in first out), también conocida
como LCFS (last come first served) o pila: que consiste
en atender primero al cliente que ha llegado el último.
• La RSS (random selection of service), o SIRO (service in
random order), que selecciona a los clientes de forma
aleatoria.
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En función del número de estaciones (canales) de
servicio y de las fases del proceso de servicio,
tenemos los siguientes tipos de problemas de Colas:
Canales Fases Ejemplos típicos
Uno Una Kiosco de prensa con un empleado
Uno Varias Lavado / secado de coches
Varios Una Oficina bancaria con varios cajeros
Varios Varias Centro de servicios radiológicos de hospital
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Cola
La cola, propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen
espera, es decir los clientes que ya han solicitado el servicio pero
que aún no han pasado al mecanismo de servicio.
Los tipos de cliente en relación a la conducta se denominan:
Impaciente Si hay Cola abandona el Sistema
Paciente / rechazo Si la Cola supera un límite definido para
cada cliente, abandona el Sistema
Paciente / abandono Aguanta la Cola durante un cierto tiempo
Paciente / Permanencia Aguanta hasta ser atendido
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Mecanismo de Servicio
• Es el procedimiento por el cual se da servicio a los
clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el
mecanismo de servicio debemos conocer el número de
servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese
aleatorio, la distribución de probabilidad del mismo) y
la distribución de probabilidad del tiempo que le lleva a
cada servidor dar un servicio.
• En caso de que los servidores tengan distinta destreza
para dar el servicio, se debe especificar la distribución
del tiempo de servicio para cada uno.
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Salida
Los procesos de salida son de los siguientes dos tipos:
• Los elementos abandonan completamente el sistema después de
ser atendidos, lo que tiene como resultado un sistema de colas de
un paso. Por ejemplo, los clientes de un banco esperan en una sola
fila, son atendidos por uno de los tres cajeros y, después de que son
atendidos, abandonan el sistema.
• Los productos, ya que son procesados en una estación de trabajo,
son trasladados a alguna otra para someterlos a otro tipo de
proceso, lo que tiene como resultado una red de colas. Por ejemplo,
los productos primero son procesados en la estación de trabajo A y
después enviados a la estación B o C. Los productos terminados en
ambas estaciones, B y C, luego son procesados en la estación D,
antes de abandonar el sistema.

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El sistema de la cola es el conjunto formado por la cola

y el mecanismo de servicio, junto con la disciplina de la
cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente
de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio.

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Notación Kendall (a/b/c):(d/e/f)

David Kendall introdujo una notación de colas
A/B/C en 1953.
La notación de Kendall se utiliza para describir un
sistema de colas, definiendo sus características:
(a/b/c):(d/e/f)
Distribución de llegadas: Un código que
describe el proceso de llegada. Los códigos
usados son:
M para “Makoviano” (la tasa de llegadas sigue
una distribución de Poisson), significando
una distribución exponencial para los
tiempos entre llegadas.
D para unos tiempos entre llegadas
"deterministas".
G para una "distribución general" de los tiempos
entre llegadas, o del régimen de llegadas.º

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(a/b/c):(d/e/f)
Distribución de tiempo de servicio (o de
salidas):
Un código similar que representa el proceso
de servicio (tiempo de servicio). Se usan los
mismos símbolos. La distribución
exponencial es generalmente utilizada para
describir el tiempo de servicio, esto es,
debido a su propiedad memoryless.
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(a/b/c):(d/e/f)
Disciplina de servicio: El orden de prioridad en la
que los trabajos en la cola son servidos, la regla
con que se
seleccionará al próximo cliente que recibirá servicio,
son:
First Come First Served (FCFS) ó First In First Out (FIFO)
Last Come First Served (LCFS) o Last In First Out (LIFO)
Service In Random Order (SIRO)
Prioridad (PRI)
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(a/b/c):(d/e/f)
El tamaño del origen: El tamaño de la población
desde donde los clientes vienen. Esto limita la
tasa de llegadas.
Puede ser infinita (se considera infinita cuando
son cantidades muy grandes por simplicidad) o
haber un número establecido de clientes para
el sistema que requieren un servicio.
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(a/b/c):(d/e/f)
Número de canales de servicio (o servidores):
Es el número de servidores en paralelo
(c=1,2,….,n). El sistema más simple considera
un sólo servidor, es decir c=1, por lo tanto, el
sistema atiende sólo a un cliente a la vez. En
cambio, para uno multiservidor, con c=s, se
pueden atender s clientes simultáneamente.
En un sistema con infinitos servidores, cada
cliente que arriba al sistema es atendido
inmediatamente.
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(a/b/c):(d/e/f)
Número máximo admitido en el sistema (línea de
espera+servicio ):
La capacidad del sistema, o el número máximo de clientes
permitidos en el sistema incluyendo esos en servicio.
Cuando el número está al máximo, las llegadas siguientes
son rechazadas. Puede haber n recursos (servidores) y
hasta n usuarios como máximo; si llega el usuario n+1, es
rechazado. Este modelo es el que se aplica en telefonía
convencional.
Otro caso particular es donde la capacidad del sistema es
ilimitada, aunque haya sólo n recursos; en caso de llegar el
recurso número n+1, pasará a una cola de espera, pero no
es rechazado.
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La distribución Poisson
• Esta distribución es muy frecuente en los problemas
relacionados con la investigación operativa, sobre todo
en el área de la gestión de colas.
• Suele describir, por ejemplo, la llegada de pacientes a
un ambulatorio, las llamadas a una centralita telefónica,
la llegada de coches a un túnel de lavado, el número de
accidentes en un cruce, etc. Todos estos ejemplos
tienen un punto en común: todos ellos pueden ser
descritos por una variable aleatoria discreta que tiene
valores no negativos enteros (0,1,2,3,4…). El número
de pacientes que llegan al ambulatorio en un intervalo
de 15 minutos puede ser igual, a 0, 1, 2 3.
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La distribución Exponencial Medidas de Rendimiento Comunes

Mientras que la distribución de Poisson describe las
llegadas por unidad de tiempo, la distribución exponencial
estudia el tiempo entre cada una de estas llegadas. Existen muchas medidas de rendimiento
diferentes que se utilizan para evaluar un
Esta distribución se utiliza mucho para describir el tiempo
entre eventos, más específicamente, la variable aleatoria sistema de colas en estado estable. Para
que representa el tiempo necesario para servir a la llegada. diseñar y poner en operación un sistema de
Ejemplos típicos de esta situación son el tiempo que un colas, por lo general, los administradores se
médico dedica a una exploración, el tiempo de servir una preocupan por el nivel de servicio que recibe
medicina en una farmacia, o el tiempo de atender a una un cliente, así como el uso apropiado de las
urgencia.
instalaciones de servicio de la empresa.
El uso de la distribución exponencial supone que los
tiempos de servicio son aleatorios, es decir, que un
tiempo de servicio determinado no depende de otro servicio
realizado anteriormente, ni de la posible cola que pueda
estar formándose.

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Preguntas relacionadas con el tiempo, Preguntas cuantitativas relacionadas al

centradas en el cliente
• ¿Cuál es el tiempo promedio que un cliente
recién llegado tiene que esperar en la fila
antes de ser atendido?
• Medida de rendimiento Asociada : tiempo
promedio de espera(Wq )
• ¿Cuál es el tiempo que un cliente invierte en
el sistema entero, incluyendo el tiempo de
espera y el de servicio?.
• Medida de rendimiento Asociada: tiempo
promedio en el sistema(W )
número de cliente
• En promedio ¿cuántos clientes están
esperando en la cola para ser atendidos?
• Medida de rendimiento Asociada :
longitud media de la cola(Lq ).
• ¿Cuál es el número promedio de clientes
en el sistema?.
• Medida de rendimiento Asociada :
número medio en el sistema(L)

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Preguntas probabilísticas que implican tanto a

los clientes como a los servidores
• ¿Cuál es la probabilidad de que un cliente tenga
que esperar a ser atendido?.
• Si el espacio de espera es finito, ¿Cuál es
• Medida de rendimiento Asociada : Probabilidad la probabilidad de que la cola esté llena y
de bloqueo(pw ) que un cliente que llega no sea atendido?.
• En cualquier tiempo particular, ¿cuál es la • Medida de rendimiento Asociada :
probabilidad de que un servidor esté ocupado?.
probabilidad de negación del servicio(Pd )
Medida de rendimiento Asociada : la utilización
(U.)
• ¿Cuál es la probabilidad de que existan n
clientes en el sistema?.
• Medida de rendimiento Asociada : la
probabilidad Po, probabilidad Pi

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Relación entre medidas de rendimiento

Preguntas relacionadas con los costos El cálculo de muchas de las medidas de

¿Cuál es el costo por unidad de tiempo por rendimiento depende de los procesos de
operar el sistema? llegadas y de servicio del sistema de colas
en específico. Estos procesos son descritos
¿Cuántas estaciones de trabajo se necesitan matemáticamente mediante distribuciones de
para lograr mayor efectividad en los costos? llegada y de servicio.
El cálculo específico de estas medidas de λ = número promedio de llegadas por unidad
rendimiento depende de la clase de sistema de tiempo
de colas.
µ = número promedio de clientes atendidos
por unidad de tiempo en una sección

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Terminología Estándar

Estado
Sistema
del = Número de clientes en el sistema
Se puede relacionar los últimos términos de esta
Longitud
Cola
de la = Número de clientes que esperan servicio
forma:
N(t) = Número de clientes en el sistema de colas en el instante t
L= l*W
Pn(t) = Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema
en el instante t
Lq = l*Wq
s = Número de servidores (canales de servicio en paralelo) W= Wq+ 1/µ
ln = Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por r: Es el factor de utilización para la instalación se
unidad de tiempo) de nuevos cientes cuando hay n clientes en el
sistema servicio (fracción esperada de tiempo fue los servidores
µn = Tasa media de servicio para todo el sistema (número esperado
de clientes que completan su servicio por unidad de tiempo) individuales estan ocupados).
Pn =
cuando hay n clientes en el sistema
Probabilidad de que exactamente n clientes se encuentren en el Tambien puede interpretarse como número promedio
L =
sistema.
Número esperado de clientes en el sistema de personas siendo atendidas.
Lq = Longitud esperada de la cola (excluye los clientes que estén en
servicio)
l
W = Tiempo de espera en el sistema (incluido el tiempo de servicio),
para cada cliente.
En la práctica se usa: r=
m
Wq = Tiempo de espera en la cola (se excluye el tiempo de servicio),
para cada cliente.

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Objetivos de la Teoría de Colas

• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que

minimiza el coste global del mismo.
En la práctica se usa:
• Evaluar el impacto que las posibles alternativas de
modificación de la capacidad del sistema .
λ: Cuando λ n es constante • Establecer un balance equilibrado (“óptimo”).
• Se suelen plantear aspectos medibles y hay otros valorar
µ : Cuando µ n es constante externamente; algunas medidas típicas son:
• Tasa de ocupación de las estaciones de servicio.
• Número de clientes en el sistema o en la Cola.
• Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el
sistema o en la cola.

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Modelos de Colas
1. (M/M/1);(FIFO//)
2. (M/M/1);(FIFO/N/)
3. (M/M/S);(FIFO//)
4. (M/M/S);(FIFO/N/)
5. (M/M/1) ;(FIFO/K/K)
6. (M/M/S) ;(FIFO/K/K)
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(M/M/1);(FIFO//)
Una tienda de bebidas ha determinado que es
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(M/M/1);(FIFO/N/)
En un banco, se tiene 4 ventanillas que atiende a
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(M/M/1);(FIFO//)
El Banco Nacional de Occidente piensa abrir una
ventanilla de servicio en automóvil para servicio a
los clientes. La gerencia estima que los clientes
llegarán a una tasa de 15 por hora. El cajero
estará en ventanilla puede atender clientes a una
tasa de uno cada tres minutos.
(M/M/1);(FIFO/N/)
económicamente factible añadir una ventanilla
para dar servicio a los automóviles, con espacio
para dos vehículos: uno en la ventanilla y otro
esperando. El dueño quiere saber si le conviene
alquilar más espacio de espera.
(M/M/S);(FIFO//)
sus clientes para hacer las operaciones
financieras que necesiten, ellos en una hora
determinada llegan según una distribución de
Poisson de 5 clientes por minuto y
aproximadamente son atendidos 25 clientes por
hora. Se quiere hacer un análisis de colas para
ver si se brinda un buen servicio o si es necesario
abrir una ventanilla más para atender mejor a los
clientes.
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(M/M/S);(FIFO//) (M/M/S);(FIFO/N/)

Una compañía que brinda el servicio de pintar

autos, tiene 2 equipos que atienden a los autos.
Actualmente el local puede albergar a 9 autos, es
por ello que se la empresa se ve forzado a
rechazar algunos trabajos, pero al lado del local
hay un local baldío, que con el cual la capacidad
de albergar autos aumentaría a 20 autos en total.
El taller ahora tiene una demanda de 21 autos
por día, y pueden ser atendidos a 24 autos por
día. Se quisiera saber si es conveniente alquilar
dicho terreno si o no.
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(M/M/S);(FIFO/N/)
(M/M/1) ;(FIFO/K/K)

Una empresa de ingeniería, contrata a un experto

técnico, el cual asesora y resuelve problemas a 5
ingenieros de la empresa. Algunos problemas
son fáciles y se resuelve de forma rápido pero
otras toman tiempo, investigación, cálculos y
análisis. Es por ello que cada ingeniero tiene un
tiempo limitado de poder consultar al experto,
siempre y cuando este haya terminado de
resolver un problema.

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(M/M/1) ;(FIFO/K/K) (M/M/S) ;(FIFO/K/K)

En una escuela se ha tomado la regla que los libros

no deben salir de la biblioteca, es por ello que se
ha puesto 2 fotocopiadoras que atenderá por
tarjeta de seguridad a 60 alumnos en total. Se
quiere analizar la situación actual y ver si es
conveniente y factible el poner en servicio otra
fotocopiadora más.

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(M/M/S) ;(FIFO/K/K) Ejemplo de La Comisión de

Autopista de Ohio
La Comisión de Autopista de Ohio (Ohio Trunpike Commissiion, OTC) tiene un
número de estaciones para el pesado de camiones a lo largo de la autopista
de cuota de Ohio, para verificar que el peso de los vehículos cumple con las
regulaciones federales. En la figura se muestra una estación de pesado con
dos básculas (servidores).

La administración de OTC está considerando mejorar la calidad del servicio en

sus estaciones de pesado y ha seleccionado una de las instalaciones como
modelo a estudiar, antes de instrumentar los cambios.

La administración desea analizar y entender el desempeño del sistema actual

durante las horas pico, cuando llega a la báscula el mayor número de
camiones, suponiendo que el sistema puede desempeñarse bien durante
este periodo, el servicio en cualquier otro momento será mejor.

En dichas horas pico los camiones llegan en una distribución Poisson de 70

camiones por hora y cada báscula puede atender a 40 camiones en una
Donde: hora.

61 62

Ejemplo de La Comisión de Modelo: (M/M/C);(FIFO//)

Autopista de Ohio
Tasa de Llegada
λ = 70 camiones / hora

Tasa de Servicio
μ = 40 camiones / hora

Factor de utilizacion

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Medidas de Rendimiento
Número promedio en la fila (Lq):
Probabilidad de que ningún cliente este en el sistema (P0):

En este caso : ρ=1.75 y c=2,

Seis camiones esperando a ser atendidos (sin

incluir al que ya está en la báscula).

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Tiempo promedio de espera en la cola (Wq): Tiempo promedio de espera en el sistema

(Ws):

Un camión tiene que esperar

Aproximadamente 5 minutos, en la fila antes aproximadamente 7 minutos, desde que
de iniciar el proceso de pesado. llega hasta que sale de la estación.

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Número promedio en el sistema (Ls): Probabilidad de que un cliente que llega

tenga que esperar (pw):

En promedio, se tienen entre siete y ocho

camiones esperando en la estación, ya Este valor indica que aproximadamente 82% de las
sea en al bascula o en espera de ser veces un camión que llega tiene que esperar
atendidos.

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Probabilidad de que haya n clientes en el

sistema (Pn):
CONCLUSIONES

Si n ≤ c:
• El éxito de una empresa depende del servicio que
n Pn brinda al cliente
0 0.06667
1
2
0.11667
0.10210
• Es muy importante el tiempo que se demora la
persona en realizar una operación.
• La teoría de colas es una gran ayuda para la toma
n Pn de decisiones administrativas.
3 0.08932
Si n > c: 4 0.07816 • El tener muchos clientes esperando en cola algún
. . servicio, por largo tiempo, tiende a perder a esos
. . clientes.
. .
• Al plantear los modelos de colas, se puede analizar
de forma precisa el rendimiento del sistema.

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