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UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS UAPA, (Nagua).

CARRERA:
Administración de Empresas Turísticas.
PARTICIPANTE:
Edward Jiménez González.
MATRICULA:
14- 5836.
FACILITADOR:
Yuly José Polanco
MATERIA:
Control de Calidad.
TEMA:
Proceso de Calidad.
FECHA:

02 de Noviembre del 2019,


María Trinidad Sánchez,

República Dominicana.
INTRODUCCION.

En el siguiente informe se estarán detallando unas series de preguntas en base


a los diferentes enfoques de los precursores William Edwards Deming y Kaoru
Ishikawa entre otras preguntas en referencia al tema la calidad.

La calidad es el conjunto de características de un elemento, producto o


servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer una necesidad implícita y
explícita. Esto significa que la calidad de un producto o servicio, es equivalente
al nivel de satisfacción que le ofrece a su consumidor, y está determinado por
las características específicas del producto o servicio.
OBJETIVOS ESPECIFICOS.

*Dar un concepto de la calidad, los enfoques de los precursores Deming e


Ishikawa

*Ilustrar un proceso de calidad de mi trabajo o de mi comunidad.

*Decir la importancia de la idea más importante del tema.


DESARROLLO

Elabora un cuadro comparativo según los diferentes enfoques de los


precursores Deming e Ishikawa.

WILLIAM. EDWARDS DEMING KAORU ISHIKAWA

“Calidad es traducir las necesidades “De manera somera calidad significa


futuras de los usuarios en calidad del producto. Más específico,
características medibles, solo así un calidad es calidad del trabajo, calidad
producto puede ser diseñado y del servicio, calidad de la información,
fabricado para dar satisfacción a un calidad de proceso, calidad de la
precio que el cliente pagará; la calidad gente, calidad del sistema, calidad de
puede estar definida solamente en la compañía, calidad de objetivos,
términos del agente”. etc.”
Sus principales aportaciones han sido
Algunos de los puntos de Deming. la configuración actual del diagrama
causa-efecto, para efectuar análisis
1. Crear constancia en el propósito de de causalidad, llamado en su honor
mejorar el producto y el servicio, con diagrama de Ishikawa y la
el objetivo de llegar a ser estructuración actual de los círculos
competitivos, de permanecer en el de calidad tal como funcionan en
negocio y de proporcionar puestos de Japón.
trabajo.
La filosofía de Ishikawa consta de
2. Adoptar la nueva filosofía. cinco puntos a continuación descritos:

Nos encontramos en una nueva era 1. Primero la calidad, no a las


económica y los diferentes objetivos utilidades de corto plazo.
deben ser conscientes del reto, deben
aprender sus responsabilidades y Lo importante en toda organización es
hacerse cargo del liderazgo para la calidad y no a las utilidades que se
cambiar. generen rápidamente.
3. Dejar de depender de la
2. Orientación hacia el consumidor.
inspección para lograr la calidad.

Los servicios y productos deben estar


Eliminar la necesidad de la inspección
encaminados siempre hacia la
en masas, incorporando la calidad
satisfacción de las necesidades del
dentro del producto en primer lugar
cliente.
desde una buena capacitación al
trabajador hasta la post-venta. 3. El proceso siguiente es el
cliente.
4. Acabar con la práctica de hacer
La prioridad de todos los que
negocios sobre la base del precio.
conforman la organización debe estar
orientada continuamente hacia el
En vez de ello, minimizar el costo
total. Tender a tener un sólo cliente.
proveedor para cualquier artículo, con
4. Respeto a la humanidad.
una relación a largo plazo de lealtad y
confianza. Debe existir una consideración
completa hacia todos los individuos,
Las siete enfermedades mortales
de igual forma involucrar a todos los
que aquejan a las empresas.
miembros en la responsabilidad y
realización de los resultados a lograr.
1. La falta de constancia en el
propósito de mejorar la calidad.
5. Administración interfuncional.

2. El énfasis en las utilidades a corto


Cuenta con comités ínter funcionales
plazo, desdeñando la permanencia
de apoyo, puede suministrar la vía
del negocio en el mercado y las
necesaria para fomentar las
utilidades a largo plazo con una alta
relaciones en toda la organización y
probabilidad de mejora continua.
además hace posible el desarrollo

3. Las evaluaciones de méritos o de eficiente de la garantía de calidad.


desempeño individual, que premian
Los factores que propone Ishikawa,
las acciones a corto plazo, limitan la
son los siguientes:
planificación a largo plazo, minan el
trabajo en equipo y crean 1-El cliente es lo más importante.
competencia entre las personas de1.
una misma empresa, hasta lograr una2. 2-Hay que prevenir, no corregir.
compañía con primas donas y feudos3.
en pugna constante los unos contra4. 3-Reducir costos y desperdicios en
los otros. general.
5.
4. La movilidad de la alta dirección,
6. 4-Resultados a largo plazo. No
que impide las acciones para la
caminos cortos para alcanzar la
permanencia del negocio a largo
calidad.
plazo.
7.
8. 5-Participación e involucramiento de
5. Administrar la compañía basándose
todos los miembros.
sólo en las cifras visibles.

6. Los costos médicos excesivos.

7. Los altos costos de garantía de


operación.

Ilustra un proceso de calidad tomando como referencia la empresa donde


labora o una empresa conocida por usted de su comunidad

Empresa D’ Chef-Sito (Restaurant).


Esta empresa ubicada en la provincia de María Trinidad Sánchez en la ciudad
de Nagua, es un Restaurante que ofreces servicios al cliente como su nombre
lo indica (Restaurante).
Esta empresa logra fomentar la transparencia, definiendo las responsabilidades
entre las personas involucradas y estandariza la comunicación, controla las
tareas y actúa de una forma proactiva, evitando la falta de conformidad y
trabajando para mejorar la calidad de los servicios.
En el proceso de calidad de la empresa se ven los siguientes aspectos:
Satisfacción
Desarrollo de Constancia de
total del
los RRHH. propósitos.
cliente.

Gstion Perfeccionami Grantia de


participativa. ento continuo. calidad.

No aceptar Gestion de
Delegacion.
errores. Procesos.

¿Cuál te parece la idea más importante que has aprendido en este tema y
justifica por qué?

La idea más importante para mí en este tema es “la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente”.
Por qué?
Pues la calidad del servicio es el resultado de la evaluación de cumplimiento
que realiza el consumidor. Es decir si dicho servicio cumple con los fines que
tiene previsto, sabiendo que puede verse modificado en nuevas transacciones
por las futuras experiencias del consumidor.

Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing,


los colaboradores u otros allegados. Es el cliente que decide si el servicio es de
calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de
estas. Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer
calidad en el servicio o de aquellos prestadores de servicios más osados que
dicen: calidad 100% garantizada.

Si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepción de


calidad, esta se pone a prueba con la prestación del servicio, dando como
resultado experiencia satisfactoria o no.
Por otro lado la satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el
cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio.
La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor
derivada de la comparación de las recompensas (percepción de la calidad del
servicio, percepción de los tangibles en el servicio, etc.) y costos con relación a
las expectativas.

Así, la percepción de la calidad del servicio es un componente más que


repercute en la satisfacción del cliente. La calidad en el servicio prestado se
enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio.
La satisfacción, en cambio, es un concepto más amplio que no solo se ve
afectado por las recompensas, sino también por factores personales y
situacionales que escapan del control del prestador del servicio.

¿Cuál de los precursores consideras que es el más importante y por qué?


Debo decir que ambos precursores son sumamente importantes, pero me
enfoco en lo que dice el precursor William Edward Deming., sobre los “Catorce
Puntos y las Sietes Enfermedades mortales de la Gerencia planteado por
el precursor William Edward Deming”, en los cuales afirma que todo proceso
es variable y cuanto menor sea la variabilidad del mismo, mayor será la calidad
del producto resultante. En cada proceso pueden generarse dos tipos de
variaciones o desviaciones con relación al objetivo marcado inicialmente:
Variaciones comunes y variaciones especiales.
Solo efectuando esta distinción es posible alcanzar la calidad. Las variaciones
comunes están permanentemente presentes en cualquier proceso como
consecuencia de su diseño y de sus condiciones de funcionamiento, generando
un patrón homogéneo de variabilidad que puede predecirse y, por tanto,
controlarse. Las variaciones asignables o especiales tienen, por su parte, un
carácter esporádico y puntual provocando anomalías y defectos en la
fabricación perfectamente definidos, en cuanto se conoce la causa que origina
ese tipo de defecto y por tanto se puede eliminar el mismo corrigiendo la causa
que lo genera.
¿Cómo define cada precursor la calidad?

William Edward Deming


“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características
medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida
solamente en términos del agente”.

Kaoru Ishikawa
“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico,
calidad es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información,
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la
compañía, calidad de objetivos, etc.”

¿Cuáles son los ámbitos donde la calidad puede ser aplicada?


La estrategia de servicio debe estar concebida de tal manera que oriente la
atención de la gente de la organización hacia las prioridades reales del cliente.
Debe convertirse en principio de calidad para cada trabajador, de tal forma que
aún cuando un trabajador no esté en contacto directo con el cliente conoce el
funcionamiento de los servicios y participa del resultado que percibe el cliente.
Esto se logra al fomentar una visión global de la empresa en los trabajadores,
permitiéndoles que conozcan el funcionamiento de todas las unidades o
departamentos, los resultados de su trabajo y el impacto que tiene en la
imagen que percibe el cliente.

¿Cuáles son los aseguramientos de la calidad?


Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en un Sistema de
Calidad para que los requisitos de calidad de un producto o servicio sean
satisfechos. Entre estas actividades se encuentran la medición sistemática, la
comparación con estándares, el seguimiento de los procesos, todas actividades
asociadas con bucles de realimentación de información. Estas actividades
contribuyen a la prevención de errores, lo cual se puede contrastar con
el Control de Calidad, que se centra en las salidas del proceso.
Los aspectos más relevantes que diferencian los estadios de control y
aseguramiento de la calidad, dependen del diferente enfoque que se da a
la gestión de la calidad:

*El control de calidad se enfocaba a la detección de defectos.


*El aseguramiento se centra en la prevención de defectos, y así garantizar un
determinado nivel de calidad.

Como hechos más destacados en este período, en cuanto a desarrollo de


técnicas y metodologías, están entre otras:

*Introducción del diseño y planificación para la calidad y de técnicas como el


análisis modal de fallos y efectos.
*Sistema internacional de estándares sobre aseguramiento de la calidad.
*Coste de la calidad.
*Control de los procesos.
*Aplicación al sector de los servicios.
* Introducción de auditorías internas y de tercera parte.

¿Explica con tus palabras los estándares de la realización?


La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las
empresas, ya que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la
mejor atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad,
calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación por parte de las
mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de
buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.

Calidad como conformidad a estándares: Se refiere a evaluar un producto o


servicio, según se describe en el manual correspondiente para el estándar
prescrito. Es el significado más antiguo dentro de la calidad industrial.
Determinar si un producto es apto según los estándares es principalmente una
cuestión de inspección: ¿está o no el producto dentro de los límites de las
diferentes características o especificaciones de la calidad? Las debilidades de
este concepto son 2:
*La calidad puede lograrse mediante inspecciones. Se asegura la calidad
inspeccionando la producción de un proceso y descontando los artículos
defectuosos o de baja calidad.
*El relativo olvido de las necesidades del mercado. Se intenta orienta más
el proceso hacia el producto y a comprobar si funciona conforme a lo
proyectado, en vez de orientarlo hacia las necesidades del cliente y comprobar
si satisface estas necesidades.

¿Cuál es el pensamiento de Taguchi que se basa en dos conceptos


fundamentales y da ejemplo de un producto o servicio que cumpla con
los mismos?

El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:

*(Productos atractivos al cliente.


*Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser
mejores que los de la competencia en cuanto a diseño y precio.

Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos.

*Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio


de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con
respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al
consumidor.
*Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de
la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.
*La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso está
íntimamente relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al
valor objetivo.
La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios.
*Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del
producto.
Optimización del diseño del producto.
Optimización del diseño del proceso

1. desarrolló también una metodología que denominó ingeniería de calidad, la


cual se divide en línea y fuera de línea, como se describe a continuación:

o Ingeniería de calidad en línea: sus actividades respectivas son la


manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el
mantenimiento preventivo. Una de las técnicas auxiliares es la
gráfica de control.
o Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de optimizar el
diseño de productos y procesos. Para su aplicación se sirve del
diseño de experimentos.
CONCLUSION

De manera consiguiente es de permitir llegar a la conclusión de que en la


actualidad la demanda de los clientes por la excelencia de la calidad en los
productos que se les fabrican, o servicios que se les brindan, debe ser de
calidad total, con el fin de cumplir con todas las expectativas que ellos
requieren, por esta razón las empresas están en constante cambio en procesos
de mejora continua e implementación de sistemas de calidad específicos que
les permitan cumplir con los requerimientos del mercado nacional y extranjero,
apoyándose de herramientas de control estadístico para la calidad, tales como:
graficas de control para variables, o graficas de control por atributos que son
herramientas que ayudan a visualizar y analizar el comportamiento de un
proceso a través del tiempo, con la finalidad de identificar la variabilidad,
conocer las causas y proponer mejoras que contribuyan a tener procesos de
calidad.
BIBLIOGRAFIA

Anda, Gutiérrez Cuauhtémoc; “Administración y calidad”; LIMUSA Noriega


editores; México, 1995.

Crosby, Philip B.; “La organización permanece exitosa”; Editorial McGraw-Hill;


México, 1988.

Colunga, Dávila Carlos; “Administración para la calidad”; Panorama editorial;


México, 1995.

Deming, W. Edwards; “Calidad, productividad y competitividad a la salida de la


crisis”; Editorial Díaz de Santos; Madrid, 1989.

Ishikawa, Kaoru; “¿Qué es control total de la calidad?”; Editorial normal;


Colombia, 1986.