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• Normas: Es un documento de referencia qué es certificado por una autoridad competente, el cual define los

requisitos, especificaciones y características que aseguran que los materiales o servicios sean los adecuados. El
objetivo de una norma es armonizar las prácticas, de manera que los usuarios tengan las mismas expectativas de
un producto o servicio determinado.
• Ventajas:
- Facilita las relaciones comerciales, tanto nacionales como internacionales.
- Contribuye a mejorar la estructura de la economía.
- Refuerza el sentimiento de protección y la confianza de los consumidores.
• Normas ISO: entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Es una federación de
organismos nacionales con comités técnicos que llevan a término las normas. Su principal finalidad es la de:
orientar, coordinar, simplificar y unificar los procedimientos para reducir costos y mejorar la efectividad.
• Normas qué pueden ser empleadas por organizaciones:
- ISO 9001 – determina los requisitos que promueve la satisfacción del cliente y evita la existencia de productos o
servicios no conformes.
- ISO 14001 – permite la reducción de los accidentes ambientales y la reducción de costes mediante la mejora de
la eficiencia de los procesos.
- OHSAS 18001 / NP 4397 – tiene como principal ventaja la reducción de los accidentes y las enfermedades
laborales.
- ISO 22000 – contribuye al aumento de la confianza de clientes y consumidores, gracias a la adopción de altos
estándares alimentarios.
- ISO 50001 – un sistema de gestión de la energía que favorece la eficiencia energética.
• Calidad: “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Un elemento
clave en la definición de Calidad es lo ‘Adecuando de un producto para su uso”.
• Principios de calidad total: Los principios son la base de los Sistemas de Gestión de la Calidad
- Enfoque al cliente: Los clientes son los elementos clave de una organización, si no existe un cliente que adquiera
sus productos o servicios la organización no existe. Por ello es necesario comprender las necesidades de los
mismos e intentar satisfacerlas.
- Liderazgo: Los líderes tienen como responsabilidad el estimular a los trabajadores internos para que los mismos
se involucren en lograr las metas.
- Participación del personal: El compromiso que adquiere el personal hace posible que sus habilidades sean
usadas para lograr el beneficio de la organización.
- Enfoque basado en procesos: Los procesos y responsabilidades están definidos correctamente, esto hace
posible que se alcancen más eficazmente los resultados esperados.
- Mejora continua: Se hacen evaluaciones para detectar nuevas áreas de mejora, constantemente.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Se instaura un fondo común de competencias, recursos
y actividades conjuntas para la mejora; y se dispone de una comunicación clara y abierta.
• Historia de calidad: La gestión total de calidad es un sistema de gestión desarrollada en 1950 por los japoneses
a partir de las prácticas de Edward Deming quien fue el impulsor de los círculos de calidad. Este sistema está
orientado a crear conciencia de calidad hacia todos los procedimientos y puede ser aplicado en todos los ámbitos.
• Principios de calidad según Deming:
1. Constancia en el propósito de mejorar la calidad: la empresa tiene que tener bien claro el propósito y la
función que desempeña, mejorando constantemente con el objetivo de consolidar a la empresa y proporcionar
empleos.
2. Adoptar una nueva filosofía: representar un cambio en la educación de todos los involucrados sobre la forma
de pensar y trabajar para la calidad.
3. Cesar la dependencia de la inspección en mesa: Tratar de evitar la inspección masiva y en vez de eso, controlar
los procesos a medida que el producto vaya avanzando.
4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad: en vez de buscar un
proveedor de costos reducidos, buscar uno que sea más confiable con sus entregas y la calidad de sus productos.
5. Mejoras constantes y continuas en todos los procesos: la empresa debe estar de forma constante en mejora,
utilizando las estadísticas para eliminar lo que retrasa; optando por la retroalimentación sobre las informaciones
que le brinda sus clientes.
6. Implantar la formación en el trabajo: capacitaciones en el trabajo de acuerdo a sus funciones, no a funciones
generales los que hacen que no se enfoquen en sus objetivos.
7. Adoptar el liderazgo: en los supervisores y gente de mayor rango quienes deben tener la capacidad para
reconocer las destrezas, talentos y habilidades de sus empleados.
8. Desechar el miedo: Eliminar el temor, fortaleciendo la seguridad para sus trabajadores.
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea: Promover el trabajo en conjunto, logrando
que todos trabajen para llegar a una meta en común.
10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin
proporcionar métodos: Evitar la presión a los trabajadores de aumentar la productividad permitiendo a los
trabajadores que se sientan motivados por su cuenta.
11. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo y que estipulan premios por la
cantidad y no por calidad: Esto hace que se desarrolle en el funcionario el sentido de mecanismo y trabajar
automatizados, no sienten presión.
12. Estimular la educación: aplicar el estudio de nuevas tecnologías y capacitar a los trabajadores para seguir
mejorando en el día a día.
13. Poner a trabajar a todas las personas de la empresa: Trabajar desde la alta gerencia hasta los operadores en
conjunto para levantar el interés y el entusiasmo de llegar a una meta juntos.
• Principios de calidad según Crosby:
1. Compromiso de la dirección: El tema principal en las reuniones de la alta gerencia debe ser la calidad, deben
elaborar una política sobre ella.
2. Equipo para la mejora de la calidad: deben juntarse miembros de cada departamento, personas de fácil
comunicación para establecer estrategias.
3. Medición del nivel de calidad: Todo el personal debe enfocarse en su trabajo y cómo medirlo, así conocen
donde están y donde van.
4. Evaluación del costo de la calidad: se indican donde deben aplicarse acciones correctivas los cuales deben ser
rentables.
5. Conciencia de la calidad: Se debe concientizar al personal lo que cuesta hacer las cosas mal y los resultados
que se obtienen si mejoramos nuestro sistema de calidad.
6. Sistema de acciones correctivas: establecer sistemas de corrección el cual se basa en un análisis en donde se
muestra el problema, para eliminarlo.
7. Planificación CD - Cero Defectos: elaborar un plan en donde participen oradores que representen a todos
aquellos que estén interesados en la calidad.
8. Formación del supervisor: los directivos deben capacitarse para luego educar al personal, para que sean más
tolerantes y esto dará paso a la mejora.
9. Establecimiento de metas: deberán haber reuniones periódicas entre los supervisores y los empleados, para
ver cursos de acción que lleven a lograr las metas.
10. Reconocimientos: Se establecen programas de recompensas para aquellos qué cumplen sus metas o
desarrollen labores extraordinarios.
• Principios calidad según Juran:
1.Crear conciencia de las oportunidades de mejora: Sensibilizar a los miembros del porqué es bueno incentivar la
calidad de los productos, mostrándole el resultado de las metas.
2. Fijar objetivos de mejora: sirve como guía de acción para llegar a las metas, existe un incentivo cuando los
objetivos están determinados.
3. Organizar para el logro de objetivos: Organizar tareas para maximizar la eficacia y la eficiencia, de manera
ordenada.
4. Proporcionar entrenamiento: es fundamental la capacitación a los miembros de la organización y
direccionarlos a un mismo fin.
5. Llevar a cabo proyectos para resolver problemas: Idear medios de acción que especifique la manera para
superar los obstáculos.
6. Reporte de avances: Quincenales o mensuales que reflejen a detalle las mejoras que se lograron.
7. Dar reconocimiento: Resaltar el valor del trabajo del funcionario, y su importancia.
8. Comunicar resultados: Es importante dar a conocer a los colaboradores el resultado para incentivarlos y
motivarlos.
9. Aprender de éxitos y fracasos: Es necesario aprender de las experiencias y los resultados.
10. Lograr el aprendizaje organizacional a través de los equipos de mejora: se obtienen mejores resultados
cuando el equipo de mejora comunica sus avances.
• Enfermedades mortales según Deming:
1. Carencia de constancia en los propósitos
2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual
4. Movilidad de la administración principal
5. Manejar una compañía basado solamente en las cifras visibles
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos de garantía excesivo.
• Obstáculos de Gestión según Deming:
1. Nuestros problemas son diferentes
2. Dependencia de los controles de calidad
3. Calidad por la inspección
4. Culpar a los trabajadores
5. Comprobación inadecuada de prototipos
• Filosofía de calidad según Deming:
1. Apreciación por un sistema.
2. Conocimiento de la teoría estadística
3. Teoría del conocimiento
4. Conocimientos de Psicología.
• Planificación de calidad: Es el proceso de establecer objetivos de calidad a largo plazo y definir un enfoque para
satisfacer esos objetivos.
- Ventajas: Ayuda a la dirección a determinar sus estrategias. Permite desarrollar cursos de accion. Puede ofrecer
información necesaria para que puedan tomar decisiones significativas. Ayuda a asegurar la coordinación entre
los elementos inter e intra de la organización.
- Desventajas: Evitar Planificar por planificar, sin comprobar los resultados. Puede Crear demoras cuando se
intenta poner en marcha la aplicación de proyectos. Reduce la creatividad, la espontaneidad y la innovación.
• El Proceso de planificación de la calidad.
- Análisis del entorno.
a) desde el punto de vista estratégico: se evalúa tendencias de la industria y posibles cambios a largo plazo.
b) desde el punto de vista operativo: análisis de costos de operación y acciones a corto plazo.
- Misión de calidad: Proporciona direccion a la organización, indica a los involucrados lo qué es importante, guía a
la organización en los sistemas de calidad.
- Establecer una política de calidad: Da directrices de “qué” hacerse, antes del “como” hacerse. Debe ser
aplicable a toda la organización.
- Generar los objetivos estratégicos de calidad.
- Establecer los planes de acción de la calidad.
- Aplicar la estrategia de la calidad. - Controlar y evaluar la actuación de la calidad.