Abel

Abel ha sido contratado hace una semana y su principal función es la atención a clientes
en una empresa que se dedica a la venta de complementos de moda, perfumería y
cosmética.
Como norma, la empresa hace rotación de su personal por las diferentes secciones, para
que conozcan todos los productos que se venden.
Por lo tanto, Abel y el resto de sus compañeros, que trabajan en las diferentes secciones
de ventas, son la primera imagen que lo clientes perciben de la empresa. Se considera un
valor importante el hecho de saber ponerse en el lugar de los clientes y resolver
eficazmente sus necesidades.
Dado que la empresa esta situada en una zona turística, muchos de sus clientes son de
diversas nacionalidades, por lo que se requiere un excelente dominio del inglés, así como
conocimientos de algunas expresiones y saludos en otros idiomas.
Cuando Abel se incorporó a la empresa, recibió por parte del responsable de RR.HH. un
curso personalizado de comunicación y atención al cliente. Le informó especialmente
sobre la importancia del cuidado personal, así como el empleo de un lenguaje y modales
correctos, haciendo hicanpié en el uso de las expresiones verbales y no verbales.
Le transmitió técnicas de venta, dando mucha importancia al proceso de escucha activa,
para aprender a conocer las necesidades de los clientes.
La empresa desea que sus clientes se sientan especiales y muy bien acogidos. Por ello, si
bien el requisito imprescindible es el dominio de la lengua inglesa, también le enseñaron
algunas frases de saludo y despedida en alemán, italiano, chino y japonés.
A su vez, la empresa considera muy importante prestar atención a los tiempos de espera
de un cliente. Insisten mucho en que, cuando todos los vendedores están ocupados,
procuren saludar a quienes acceden e informarles que en breve serán atendidos, sin
descuidar a otros clientes.
El salón de ventas está organizado por secciones, pero sin divisiones. Las secciones se
diferencian por las vitrinas de exposición de los productos y carteles indicativos. Esto
facilita el tránsito de los clientes entre las secciones de manera casi imperceptible. Los
vendedores no se encuentran detrás de un mostrador, sino que circulan por espacios, junto
a los clientes.
La empresa tiene dos turnos de trabajo de 10 vendedores cada uno. Un turno de 9 a 18
horas, y otro de 12 a 21 horas. Los descansos, de una hora en cada turno, son rotativos
entre las 13 y 16 horas. La empresa dispone de un espacio para que sus trabajadores
descansen y puedan comer, si así lo desean. Esta área de descanso cuenta con una zona
de mesas y sillas, frigorífico y microondas, así como otra zona con sofás.
Este ambiente interno destinado al descanso propicia un clima de confraternización entre
todos los trabajadores, dado que los turnos van rotando cada dos semanas.

1. ¿Cómo debería saludar Abel a los clientes?

2. Cuando están todos los vendedores ocupados y entra un nuevo cliente, ¿cómo
hay que actuar?
3. ¿Cuál es el propósito de la comunicación que Abel mantiene con sus clientes?
4. ¿Qué preguntas son importantes como parte del proceso de
retroalimentación cuando un cliente manifiesta que desea comprar un
perfume?
5. Abel recibe a una clienta muy interesada en adquirir un bolso que le sirva
para su trabajo: es abogada y debe desplazarse con documentos importantes.
¿En qué aspectos tiene que fijarse para la venta del mismo?
6. De acuerdo con las reglas de la proxémica, ¿cuál crees que es la distancia
correcta que debe mantener Abel con sus clientes?
7. ¿Qué vestimenta consideras que es la más apropiada para que Abel acuda a
la empresa?
8. ¿Qué gestos consideras inapropiados cuando estamos atendiendo a un
cliente?
9. Abel atiende a una clienta que busca un regalo para una amiga, pero no
tienen claro qué comprarle. Ella le cuenta quién es su amiga, a qué se dedica,
qué gustos tiene, para que la ayuden a encontrar el regalo perfecto.
a) ¿Qué señales verbales y no verbales de escucha activa debe utilizar Abel
mientras le cuenta toda esa información?
b) ¿Sabrías decir al menos tres comportamientos que en ningún momento
debe tener?
10. En la hora del descanso, un compañero de Abel le comenta que ha tenido un
problema con un cliente que se ha ido enfadado porque no ha encontrado lo
que buscaba. Si tú fueras Abel, ¿qué recomendaciones le harías a su
compañero de trabajo para que tuviera en cuenta a la hora de trata con
clientes de estas características?