SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 1: FASE 2 - IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

Presentado por:
MÓNICA ALEXANDRA VILLOTA PATIÑO.CC.59.673.764
EDISON ROLAND. ORTIZ CC. 1085917822
INGRITH JULIETH AGREDO.CC. 1.061.712.953
MARÍA FERNANDA SALAS GÓMEZ CC. 1.085.265.287
MAGALY YANET MENESES MORA 27309678

Curso
102609_80

Tutora:
YENNY ALEXANDRA IBANEZ

UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y ECONÓMICAS-

ECACEN
PASTO-NARIÑO
SEPTIEMBRE 2019
 TABLA DE CONTENIDO

Introducción ....................................................................................................................................... 3
Objetivos ............................................................................................................................................ 4
1. Escenario Caso Propuesto ........................................................................................................ 5
1.1 ¿Cómo se evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?............................................ 7
1.2 De acuerdo a la clasificación de los clientes, describa que tipo de clientes son los actores del
escenario. ......................................................................................................................................... 7
1.3 De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases
de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto? ..................................... 8
1.4 De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las
estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, ............................................................. 9
2. análisis de la situación dio los compañeros al respecto del caso. ............................................. 10
2.1 ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si está de
acuerdo con la respuesta de su compañero. ................................................................................... 10
2.3 ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó su
compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?........................................... 10
2.4¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto? ¿Sí o no y por
qué? ............................................................................................................................................... 11
2.5 ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del servicio? ¿Sí o
no y por qué? ................................................................................................................................. 11
2. Historieta .................................................................................................................................. 12
Concluciones ....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Referencias bibliograficas ............................................................................................................... 14
 INTRODUCCIÓN

La calidad en el servicio al cliente no es un tema reciente dentro de las empresas, ya que

desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al adquirir un producto o

servicio, seguido de la confiabilidad, calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación

por parte de las mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto a la tarea de

buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias.

Actualmente, existe una gran y ardua competencia entre las empresas por ser el primero

en obtener la atención del cliente, mismo que puede llegar a tardar un largo proceso para

convertirse en un cliente principal, consistiendo en frecuentes visitas a la entidad, o bien, de

varias adquisiciones del producto que se ofrece, dependiendo del giro de la empresa; pero que a

su vez, puede bastar con solo un minuto de romper las políticas establecidas para la calidad en el

servicio, para perder ese cliente y que este opte por ir hacia la competencia.
 OBJETIVOS

Objetivo general
Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del Servicio al cliente
al interior de las empresas, mediante la lectura de los contenidos de la unidad para proponer
un estudio de caso a desarrollar.

Objetivos Específicos

 Apropiarse de la temática dela unidad 1

 Identificar el mal servicio que se brinda en una determinada empresa
 Aplicar el conocimiento adquirido de la unidad 1 solucionando problemas empresariales.
 Coordinar las ideas y opiniones de cada uno de los integrantes del grupo para poder realizar
un buen trabajo colaborativo.
 Leer y comprender las guías de la unidad para plasmar ese conocimiento en el desarrollo del
trabajo individual y en grupo.

.
1. Escenario Caso Propuesto

ESCENARIO A: SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV”:

Contexto

Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la fecha ya

tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta prenderlo, este hace un

sonido como de “tic-tac” y se enciende una luz roja en su parte inferior pero no da imagen ni

sonido. Al contestar la llamada, el Técnico Julio Matías, quien de forma muy respetuosa y seria

atiende a Abelardo, le indica que él puede ir hasta el domicilio de éste y revisar el TV, para

establecer que es lo que le está sucediendo, que tiene afectado para proceder a repararlo.

Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su indumentaria para

reparar el TV, por lo que procede a destaparlo y realizar su respectiva revisión y determina que le

hace falta una tarjeta de encendido y que esta tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero

que él podría ir hasta el almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo

$150.000, a lo que Abelardo en su afán de ver sus programas de TV accede encantado y feliz; tal

como se acordó al siguiente día, Matías le instala al TV de Abelardo la tarjeta de encendido de

segunda mano, y el TV vuelve a funcionar normalmente como antes.

Acontecimiento Precipitante

A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió, llenando de un humo

blanco de olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo que Abelardo sin pensarlo dos veces

decidió llamar a Matías, quien le indicó que sobre elementos y/o repuestos de segunda mano no

había una garantía por parte del CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que sobre lo

acordado de hacer el cambio de Tarjeta de encendido había sido sin conocimiento del CALIFA-

TV que le colaborara y que no dijera nada porque Matías podría ser despedido si el Gerente se

enteraba de lo sucedido, que por favor no llamara más, que dejara eso así.

Acontecimiento Desencadenante

Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego de meditarlo un

poco entendió que en parte él había cometido un grave error, el cual consistía en prestarse para tal

procedimiento, permitir además que se le instalara un repuesto de segunda, ser cómplice de

Matías en su actuación indebida.

Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir en este tipo de

conductas, y menos aún recibir servicios sin que medie una factura o algún documento idóneo

que soporte y sustente una eventual garantía que cubra cualquier evento negativo que pueda

acontecer con sus electrodomésticos, cuando son objeto de reparaciones por parte de los

Técnicos.

El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entienden y comprendes sus clientes,

tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre sus Técnicos al momento de hacer
reparaciones a domicilio, esto en el entendido de no constatar con el usuario o cliente ¿en qué

condiciones se prestó el servicio o cómo se realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o no?

Aún sin haber sido el CALIFA-TV, el culpable directo de lo sucedido, Abelardo no volvió a

solicitar los servicios de reparación a esta sociedad.

1.1 ¿Cómo se evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

CALIFA TV tiene una grave falencia en la cuarta fase del servicio que es la despedida o

postventa, es una fase muy importante del servicio que consiste en asegurarse de que el cliente

quedo satisfecho con la empresa. Aunque la empresa, generalmente, brinda un buen servicio en

cuanto a las fases de acogida, seguimiento y gestión del cliente jamás se interesó por llamar a sus

clientes para indagar las condiciones en las cuales se hizo la reparación del electrodoméstico, esto

dio lugar a que algunos técnicos incurran en acciones poco éticas que generan incomodidad en

los usuarios y mala imagen para CALIFA TV.

1.2 De acuerdo a la clasificación de los clientes, describa que tipo de clientes son los actores

del escenario.

En el escenario se presenta un tipo de cliente actual que está representando en la actualidad una

ganancia para la empresa porque hace uso de sus servicios. No se menciona que anteriormente el

televisor del señor Abelardo haya sufrido daños ni que hubiera necesitado de la empresa para la

reparación de otro electrodoméstico por lo tanto se clasifica también como un cliente con poca

frecuencia de compra o uso de servicios. Tampoco es un cliente que se encuentre en un entorno

social amplio ni es muy comunicativo en cuanto al mal servicio que recibió, por lo tanto es un

cliente de un grado bajo de influencia.

1.3 De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha propuesto?

En cuanto a las fases del servicio se desarrollan de la siguiente manera:

Acogida: El señor Abelardo llama a la empresa y el técnico Matías contesta atendiéndolo muy

amablemente. Esta fase del servicio se cumple correctamente porque se aborda al cliente de una

forma muy agradable.

Seguimiento: Esta fase del servicio también se cumple correctamente porque el técnico Matías

escucha atentamente el problema del cliente disponiéndose a resolverlo de forma inmediata.

Gestión: Es en esta fase del servicio cuando empiezan los errores, aunque el técnico identifica

correctamente la falla utiliza un procedimiento poco ético para solucionarla y hace uso de un

repuesto de segunda sin autorización de la empresa y sin la debida garantía. También es

importante mencionar que el mismo cliente es cómplice de este procedimiento con tal de reparar

su televisión.

Despedida: En esta fase del servicio la empresa presenta una gran falencia, no hace el debido

control de los técnicos ni se interesa por preguntar a los usuarios si quedaron satisfechos con la

reparación del electrodoméstico. Esta falla propicia que la fase anterior del servicio referente a la

gestión presente errores graves de honestidad por parte de usuarios y técnicos que afectan la

imagen de CALIFA TV.

1.4 De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?,

Estrategia de servicio: CALIFA TV utiliza una estrategia muy orientada al servicio al cliente

porque repara los electrodomésticos a domicilio y hace lo que sea por solucionar el problema del

usuario.

Sistemas: Existe una gran falla en cuanto al sistema utilizado para atender a los clientes porque

no hay un contacto fuerte de comunicación entre la gerencia de la empresa y los usuarios para

saber si el servicio prestado por el técnico fue el adecuado. Seguramente no hay la suficiente

diligencia para comunicarse con el cliente o se deja de lado esto para atender asuntos internos de

funcionamiento de la empresa.

Gente: Los trabajadores que hacen parte de CALIFA TV no están lo suficientemente formados en

honestidad para prestar un servicio de reparación por este motivo se incurre en prácticas poco

éticas y eficientes. Tampoco la gente que trabaja en la gerencia de la empresa tiene la suficiente

visión para solucionar estos inconvenientes.

Finalmente se puede decir que el triángulo de funcionamiento de la empresa no considera al

cliente como parte fundamental de la empresa.

2. análisis de la situación dio los compañeros al respecto del caso.

2.1 ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente adicional si

está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

El mal servicio se dio cuando Matías como técnico de una empresa, no puede ofrecerle cosas a
los clientes que con anticipación sabe que no son recomendables y que pueden resultar causando
un daño más grave a los clientes ya que un repuesto de segunda no tiene ninguna garantía, y el
error de Matías es que no fue totalmente sincero y esto ocasiono el daño total del televisor de
Abelardo ,por otro lado la empresa EL CALAFA – TV , debe de ejercer un mejor control cuando
envía un técnico a revisar un electrodoméstico ya que por causa de dicho problema perdieron
credibilidad.

2.2 ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que identificó

su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

Otro tipo de cliente que se puede identificar es el cliente de compra ocasional ya que el señor
Abelardo José no realiza constantemente compras a la empresa, al ser un cliente ocasional la
empresa debe de tomar datos personales para hacer un seguimiento de la atención brindada, el
nivel de satisfacción del cliente entre otros.
Si la empresa realiza este seguimiento Servicio Técnico “EL CALIFA_TV” habría podido
identificar la gran insatisfacción que tuvo el cliente con el servicio prestado, por medio del
técnico dela empresa.
2.3 ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto? ¿Sí

o no y por qué?

Si estamos de acuerdo con las fases propuestas por el compañero; por que la empresa Servicio
Técnico “EL CALIFA_TV” inicialmente presto un muy buen servicio como en la atención y la
prontitud en resolver los inconvenientes propuestos por el usuario, la gran falla que tiene la
empresa es que no tiene un seguimiento de las acciones de sus empleados, por lo tanto sin saber
los altos directos la empresa puede estar prestando un mal servicio o se pueden estar llevando
acciones ilícitas como en el caso del técnico Matías.
De aquí se puede concluir la gran importancia de realizar un seguimiento adecuado a cada cliente
y a sus clientes internos como son sus empleados, la empresa también debe de tener un buzón de
quejas o reclamos tanto en físico como en su plataforma de servicios, de esta forma se facilitara
la información a la empresa por parte de sus clientes.

2.4 ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del

servicio? ¿Sí o no y por qué?

Si estamos de acuerdo con el análisis hecho por nuestro compañero respecto al caso estudio:
CALIFA TV, aunque es bueno recalcar que la falla principal fue hecha por un empleado el cual
no fue responsable y se tomó el nombre de la empresa para brindar un mal servicio y dejar un
cliente insatisfecho, la empresa puede cumplir con un triángulo de servicios completo, pero está
fallando en la escogencia y control de salidas de sus empleados afectando a si al cliente y a la
empresa.
 2. Historieta

https://www.pixton.com/es/comic-strip/y796ek37
 CONCLUSIONES

Comprender las ventajas que tiene el Servicio al Cliente como una estrategia esencial para

posicionarse en el mercado y aumentar su flujo comercial y de servicio.

En cuanto al trabajo realizado se debe tener en cuenta muchos aspectos importantes para

poder brindar una excelente atención al cliente. Hoy en día, debido a la gran cantidad de

competidores dispuestos a hacer todo lo posible por ganarse su preferencia, los

consumidores son sumamente exigentes en lo que respecta al servicio al cliente.

Con la realización del presente trabajo se pudo apropiar varios temas de la unidad 1 del

curso, logrando en cada estudiante la capacidad para identificar varios escenarios de una

empresa, gracias a esto se puede guiar y corregir estos detalles y puntos que pueden

acabar con la participación de un cliente potencial, se puede afirmar que para toda

organización la razón de ser de esta es el cliente.

Podemos concluir que toda empresa interesada en competir en un mercado debe prestar

un servicio garantizado, tener buena calidad tanto en los productos como el personal que

ponga a disposición del cliente, ya que la base de cada organización siempre va a ser la

satisfacción del cliente, el poder brindar un servicio que tenga un beneficio al adquirirlo

y que como contribución del cliente al recibir lo que haga es atraer más clientes para que

la empresa pueda alcanzar el éxito total.

 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).
Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-96).
Bogotá, CO: Ediciones de la U.
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

Actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14
– 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=14