GUIA DE APRENDIZAJE

PEDRO PABLO VELASQUEZ GALLO

LOGISTICA EMPRESARIAL 113721

INSTRUCTOR: JUAN CAMILO AREVALO

FACILITAR EL SERVICIO A ALOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS

POLTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

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Misión

Somos una EPS que trabaja de manera permanente por el bienestar de los usuarios y la
sociedad a través de la prestación de servicios de excelente calidad, fomentando el desarrollo
humano de todos nuestros colaboradores.

Visión

Ser la EPS de mayor reconocimiento por su función y compromiso social con Colombia.

Valores Corporativos

 Ayuda Mutua
 Responsabilidad Propia
 Democracia
 Igualdad
 Equidad
 Solidaridad
 Honestidad y Transparencia
 Responsabilidad y Vocación Social

ESTRATEGIA CRUZ BLANCA EPS

La fortaleza estratégica de Cruz Blanca se fundamenta en el desarrollo de la infraestructura

propia con Médicos de Cabecera, a quienes se les asigna un grupo de familias sobre las cuales
se desarrollan todas las actividades asistenciales, educativas e inclusive administrativas, que
garanticen procesos de atención eficiente y racional. El apoyo operativo se tiene en el sistema
de información, ya que cada médico cuenta con un terminal de computador que funciona en
intranet dentro de cada CMF y permite mantener una sola historia clínica para cada usuario,
con todos los antecedentes y servicios prestados, con lo cual se facilita enormemente el
seguimiento que se requiere sobre las familias asignadas (Managed Care).

A través del sistema de información se obtienen las actividades realizadas por cada profesional
del área asistencial (médico de cabecera, enfermera y odontólogos) con lo cual se realiza una
medición mes a mes de su gestión, lo que permite identificar frente a los diferentes estándares
para cada actividad quienes y en qué áreas presentan comportamientos distantes de los
estándares exigidos.

La otra decisión estratégica tiene que ver con el hecho de que el personal asistencial de los
CMF y centros odontológicos (CO) está en la nómina de la compañía, con lo cual, aunque se
asume un reto administrativo demandante, permite desarrollar en el personal no solo la filosofía
empresarial, sino también trabajar en el cambio de paradigmas que faciliten la adaptación al
sistema de seguridad social, así pues se les garantiza estabilidad y seguridad laboral, salarios
dignos, trato humano e incentivos

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SERVICIOS

Plan Obligatorio de Salud – POS

Somos una EPS que trabaja de manera permanente por el bienestar de los usuarios y la
sociedad a través de la prestación de servicios de excelente calidad, fomentando el
desarrollo humano de todos nuestros colaboradores.

En Cruz Blanca le ofrecemos un POS realmente superior, con beneficios y exclusividades

que antes eran un privilegio de los planes pre pagado. Hoy, son un derecho más de cada
afiliado.

Estos son los frutos de una empresa que solo piensa en el mejoramiento de la calidad de
vida de los colombianos:

Selección de Centros Médicos Familiares (CMF) y Centros Odontológicos Familiares

(COF) cerca de casa.

Donde usted y su familia pueden recibir atención en medicina general, laboratorio, entrega
de medicamentos y programas de promoción y prevención; en Bogotá, Medellín y Cali
Atención medica en más de 23 CMF propios a nivel nacional ubicados estratégicamente en
las ciudades donde prestamos servicio, Bogotá, Medellín y Cali.

Talleres de Promoción y Prevención

Buscamos el mantenimiento de la salud del grupo familiar con programas sin ningún costo
en los Centros Médicos Familiares.

NORMAS DE CORTESIA Y PRESENTACION PERSONAL

Buenas normas de cortesía con respeto con honestidad y buena presentación personal es
de uniforme blanco y de de gala para la de servicio al cliente

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

Los medios de comunicación de cruz blanca es de teléfonos o servicio al cliente internet,

televisión, y comunicadores a todos los centros de la ciudad

MOMENTOS DE VERDAD

Información eficaz y eficiente que deje satisfecho al cliente en la cual le de la información

necesaria de una manera honesta, respetable, y cordial para el cliente. Al finalizar el tercer
trimestre del año 2007 las EPS del Grupo Salud Coop han consolidado su posición en el
sector al cerrar con 4’547.038 usuarios activos.

TOMA DE DECISIONES

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Cruz Blanca inició con cinco Centros Médicos Familiares (CMF), se extendió por el país
con la apertura de las regionales de Cali, el 30 de octubre de 1996 y Medellín, el 5 de
diciembre del mismo año.

En el año 2002, entró a formar parte del Grupo Salud Coop, lo cual ha permitido que crezca
y expanda sus servicios para responder a las necesidades de la comunidad y lograr que
hoy en día cuente con más de 600.000 usuarios afiliados que disfrutan de los excelentes
servicios y beneficios.

PLANEACION DE ACTIVIDADES CONTROL DE TIEMPO Y MANEJO DE PRIORIDADES

Es un seguro social que atienden a las personas que están afiliadas por medio de una
empresa y ayuda a todas las necesidades quelas personas tengan.

ACTITUD DE AUTOCONTROL Y DE PRUDENCIA

Son prudentes al respeto por la gente y dan un buen servicio de atención para llevar un
buen autocontrol para fijarse en las necesidades del cliente y sus cotizantes ya que de ellos
depende el cliente o las personas afiliada a esta EPS

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Ofrecen una atención vía virtual o números telefónicos para atender y darle un buen
servicio al cliente

MEDICIÓN DEL SERVICIO

Tiene un excelente servicio con los cliente porque de ellos depende que la EPS que de
bien ante la comunidad y el gobierno

SERVICIO PERSONALIZADO

Tienen el servicio de vía virtual ya que por este medio se interactúa con el cliente y también
ofrecer serbio presencial y por teléfono que es del mismo respeto que se merece el cliente

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

I. SERVICIOS CUBIERTOS POR LA EPS, PERIODOS MINIMOS DE COTIZACION Y

EXCLUSIONES
II. ACCESO A LOS SERVICIOS
III. PROMOCION Y PREVENCION
IV. COPAGOS Y CUOTAS MODERADORAS
V. TRANSACCIONES ANTE LA EPS
VI. AFILIACIÓN DEL GRUPO FAMILIAR
VII INCAPACIDADES POR ENFERMEDAD GENERAL, LICENCIAS DE MATERNIDAD Y
PATERNIDAD
VIII OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON LA AFILIACION
IX. DEBERES, DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS AFILIADOS Y DE LOS
PACIENTES
X OFICINAS DE ATENCION A USUARIOS
XI RED NACIONAL
XII. CARTA DE DESEMPEÑO DE LA EPS
XIII GLOSARIO

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NORMAS DE CALIDAD

Telemedicina.
Con esta tecnología el médico puede atender a un paciente a miles de kilómetros de
distancia, a través de una video conferencia, evitándole el desplazamiento desde su
municipio para ser atendido por un especialista en la capital.
Historia clínica en línea.
Permite al profesional médico ingresar la información completa de su paciente,
garantizando la consulta de antecedentes durante la cita con medico general o especialista.

• Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su

presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su
asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a
la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se
acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente
reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente
solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque
contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se
queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información
eficaz y eficientemente de una manera cordial

PREGUNTAS:

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso.

2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria,

teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización.

3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.

SOLUCION

1. el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz
y eficientemente de una manera cordial
2. la presentación de ORLANDO seria de paño y de una manera honesta y respetuosa
3. ESTELAR

El señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo
grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de
confianza que le da, aun sin conocerlo.

CRITICO

el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin
conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la
información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular.

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 LIBRETA DE CALIFICACIONES

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