ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE

JUAN DAVID MARÍN FRANCO

MARIA FERNANDA TORO BRAVO

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MANIZALES

GESTIÓN DE LA CALIDAD
ECONOMÍA
2015
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE
PRODUCTOS LÁCTEOS DE CALIDAD
“LECHE LIQUIDA”

En virtud al interés que la dirección de la empresa ha mostrado en referencia a sus

productos. Pretende conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes de leche líquida,
estableciendo un programa de mejora continua que conlleve un aumento progresivo de dicha
satisfacción, solicitamos nos dedique un poco de su valioso tiempo en el llenado de este
cuestionario.

1. ¿CON QUÉ FRENCUENCIA CONSUME LECHE LIQUIDA?

Muy frecuentemente
Con frecuencia
Poco frecuente
Esporádicamente
2. ¿CUÁL ES EL GRADO DE SATISCACCIÓN QUE USTED EXPERIMENTA AL
CONSUMIR LECHE LIQUIDA?
Completamente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Completamente insatisfecho
3. CONCIDERA QUE EL EMPAQUE Y LA PRESENTACIÓN DE LA LECHE QUE
COMERCIA NUESTRA EMPRESA ES
Excelente
Bueno
Regular
Malo
4. COMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN QUE USTED COMO CONSUMIDOR A
RECIBIDO POR PARTE DE LA EMPRESA
Excelente
Bueno
Regular
Malo
5. ¿RECOMENDARÍA EL PRODUCTO A UN AMIGO?
Seguro que si
Probablemente si
Probablemente no
Seguro que no
6. ¿A LA HORA DE REALIZAR LA COMPRA QUÉ TIPO DE LECHE PREFIERE
COMPRAR?
Liquida
Deslactosada
Light
Con Calcio
En polvo
7. ¿A LA HORA DE COMPRAR LECHE USTED TIENE MAS EN CUENTA?
Sabor
Precio
Durabilidad
Accesibilidad
Calidad
Tradición
Beneficios

Simulación de tabulación

¿CON QUÉ FRENCUENCIA CONSUME LECHE LIQUIDA?

10%

15%
45%

30%

Muy frecuentemente Con frecuencia Poco frecuente Esporádicamente

 ¿CUÁL ES EL GRADO DE SATISFACCION QUE
EXPERIMENTA AL CONSUMIR LECHE LIQUIDA?
5%
15%

25% 55%

Completamente satisfecho Satisfecho

Insatisfecho Completamente insatisfecho

EL ESTADO DEL EMPAQUE Y LA PRESENTACIÓN DE LA

LECHE LIQUIDA ES

25% 15%
15%

45%

Excelente Bueno Regular Malo

COMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN

POR PARTE DE NUESTRA EMPRESA

5% 10%
30%

55%

Excelente Bueno Regular Malo

 RECOMENDARÍA EL PRODUCTO A UN AMIGO

5%
10%
30%

55%

Seguro que si Probablemente si Probablemente no Seguro que no

Es evidente que las falencias que presenta esta empresa de Productos Lácteos en
Colombia, respecto a la satisfacción del cliente en cuanto a la presentacion del
empaque de la leche liquida y en la atencion de los clientes despues de realizada la
compra “servicio posventa” son: en el primer caso mencionado anteriormente se puede
determinar que este no es muy agradable para el cliente por diversos factores como
facilidad de agarre, tiempo de duracion despues de destapado etc. por otra parte en la
atención brindada a los clientes por parte de la empresa a presentado un a mu baja
calificacion posicionandola en un nivel regular. Debido a ello se presentaran las posibles
estrategias del MODELO KANO y CRM que podrìa contribuir a la mejora continua de los
problemas presentados en esta empresa en cuanto al producto en referencia.

Estrategias de KANO

 De desempeño

Falencia 1: Empaque y presentacion del producto “LECHE LIQUIDA”

Las estrategias de desempeño según el modelo kano son las Características o atributos
que aumentan la satisfacción del cliente con el aumento de su funcionalidad. Cuantas
más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente es por esto
que se plantea que para la presentación de la leche líquida una serie de características
que se pueden volver de mayor utilidad para los consumidores como por ejemplo.

Que los envases sean prácticos y de fácil manipulación para los clientes

Que sea económico

 Que se pueda guardar una vez abierto

Que todas la empresa ponga en el mercado leches saborizadas pues estimula el

crecimiento de la industria de lácteos

Nuevos diseños en el empaque de la leche la hacen más llamativo para los consumidores

Falencia 2: Atencion al cliente “posventa”

Las estrategias de DESEMPEÑO que se pueden sugieren con respecto a esta falencia
son:

 Creacion de un nuevo canal de comunicación mas adecuados para el cliente.

Call center, pagina web, foros.
 Implantancion de nuevos servicios de alto valor añadido
 Aprenda con nosotros recetas elaboradas a base de nuestra leche
 Sumar un buen trato al cliente, para asi satisfacer la demanda de productos
lacteos en especial leche liquida y que que de esta forma se vuelva para el cliente
mas facil de decidir.
 Estar pendiente del cliente, es decir, llamarlo unos dias despues de la compra para
consultar su opinión de pimera mano, si esta contento, si ha encontado algún fallo
o si tienen alguna sugerencia que hacer.

 De deleite
Falencia 1: empaque y presentacion de la “LECHE LIQUIDA”
En cuanto a la categoría de deleite para una nueva presentación de la leche podríamos
decir que los clientes valoran el atributo cuando está presente, aunque no noten su
ausencia. Son características no esperadas por el cliente que generan una gran
satisfacción. Como esas características no son esperadas, no provocan insatisfacción si
no existen. Los requisitos de deleite (delighters) siempre sitúan la satisfacción por encima
de la situación neutral. A medida que vamos proporcionando características de este tipo,
la satisfacción aumenta mucho más rápidamente de lo que conseguimos aportando
características de desempeño.

Como se puede observar en las gráficas anteriores lo que hacen las empresas es
adicionar atributos a los productos para generar en los clientes cierto grado de
satisfacción o más aun captar un número mayor de clientes con cierto tipo de
promociones.

Sugerimos en este caso aportar a los consumidores bienestar para las personas que se
encuentren estudiando mediante
 Bonos en educación

Codigo impreso en los empaques de leche acumulara puntos que podra canjiar en
periodos no mayores a seis meses.

Falencia 2: Atencion al cliente “servicio posventa”

Las estrategias de deleite que se pueden implementar con respecto a esta falencia son:

 Los clientes ya no tendran la necesidad de acercarse para conocer nuestros

productos sino que por el contrario nosotros iniciaremos labores tales como:

 Investigacion
 Consultas
 Sondeos

 Realizar encuestas a los distribiudores y grandes distribuidores con el fin de

conocer la percepcion que los consumidores y estas grandes superficies tienen
acerca del producto y asi poder ralizar actividades que nos permitan fidelizar y
conservarlos en nuestra compañía.
Estrategias de CRM
Las estrategias de CRM que se pueden implementar son:
Grandes Distribuidores

 Descuentos y promociones: Se hace necesario crear campañas de promoción y/o

dar incentivos, con el fin de que se establezca un mayor vinculo comercial con los
distribuidores u comerciantes y así puedan seguir adquiriendo nuestro producto.Un
ejemplo de esto son los tipicos vales de descuento o de puntos acumulables,
ofreciendo un descuento despues de determinado número o volumen de compras
en los productos de la empresa.
 Otra de las estrategias para incorporar es aquella en la que cada vez que un
distribuidor del producto cumpla con los objetivos planteados de venta de alguna
campaña podrá ganar bonos en dinero, con el fin de premiar y reconocer la
sobresaliente gestión comercial.
 Establecer un sistema de incentivos, por las ventas logradas con otros alicientes
no monetarios, como atractivos viajes que les permite adquirir experiencias y a la
empresa le permite lograr importante objetivos como por ejemplo mayor
compromiso por parte de los distribuidores. Tambien se podria considerar los
certificados de regalos ya que les permite elegir la recompensa que mas deseen,
asegurando que sean certificados que el distribuidor pueda usar.
Consumidores

 Referente a las estrategias de CRM para los consumidores se pueden ejecutar

eventos como ferias comerciales, aniversario de la empresa, navidad y demás
donde se regalen boletos para rifas de electrodomesticos, de anchetas, entre
otros, mensualmente por compras minimas que realicen, ello con el proposito de
incentivar la venta de sus productos o la compra constante de ellos y para lograrlo
es necesario poner en marcha una oferta que motive el comportamiento
esperando.