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1.

Formular su propósito para la lectura:


De acuerdo a lectura podemos concluir que su propósito en general es enseñarnos un amplio
panorama, de distintos métodos y soluciones que podemos poner en marcha a la hora de
proponer la solución de conflictos, además, no solo propone el conocimiento sino también
sus correctas aplicaciones para aplicarlo sea cual sea el entorno socio-laboral o empresarial
en el que nos encontremos, recordando también que un problema o conflicto no significa algo
del todo malo, si no que nos brinda una oportunidad de crecer y tomar planes de acción que
a la larga servirán para , mejorar la convivencia entre un grupo de personas y fortalecer su
productividad y rendimiento del mismo en lo colectivo y personal de cada individuo.
2. Inspeccionar y examinar el material de formación “solución de conflictos” y
realice consultas en la web sobre este tema, luego responda las siguientes
preguntas:

 ¿Cuáles son los enfoques del conflicto?

Los enfoques del conflicto son:

Enfoque tradicional:
Este enfoque estuvo presente en las décadas de los años 30 y los años 40 y atribuye la idea
de que todo conflicto es malo, que está sujeto a la violencia, destrucción y además es
sinónimo de irracionalidad. Había que evitar los conflictos porque afectaban negativamente
a las personas, grupos y organizaciones. Su enfoque para resolverlo era que sólo había que
atacar sus causas las cuales solían ser la mala comunicación, la falta de franqueza y de
confianza, entre otras causas. Es este enfoque en común, el cual la gran mayoría de
nosotros tiene acerca del conflicto.

Enfoque de relaciones humanas:


Este enfoque estuvo vigente desde fines de la década de los años 40 hasta mediados de la
década de los años 70. Su presencia en las relaciones humanas es un proceso natural e
inevitable y debemos aceptarlo como tal. Sin embargo, no siempre es malo y puede ser
beneficioso para el desempeño de personas y grupos. Esto significó un avance en el manejo
o gestión de conflictos.

Enfoque interactivo:
El enfoque interactivo acepta el conflicto como algo natural, pero además sostiene que es
conveniente fomentarlo. Sostiene “que un grupo armonioso, pacífico, tranquilo y cooperativo
tiende a ser estático, apático y a no responder a las necesidades del cambio y la innovación”.
Recomienda estimular el conflicto en un grado manejable que incentive la creatividad, la
reflexión, la forma más eficiente de tomar decisiones, el trabajo en equipo, la disposición al

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cambio y el establecimiento de metas ambiciosas y alcanzables, contribuyendo a un sentido
de logro.

 ¿Cuáles son los estilos para afrontar los conflictos?

Estilo Evasivo
Consiste en actuar de forma esquiva y no afrontar el conflicto. Actuamos de forma evasiva
cuando consideramos que no es el momento, ni el lugar adecuado para tratar el conflicto.
Cuando esto sucede, lo aplazamos, damos un rodeo, ponemos un pretexto para evitarlo.
También cuando nos sentimos en desventaja o pensamos que no saldríamos beneficiados
porque corremos el riesgo de terminar cediendo (y no queremos eso). Los asuntos incomodos
y embarazosos también son firmes candidatos a ser aplazados.

Estilo Competitivo
El objetivo es ganar a toda costa y hacer valer la posición de uno mismo. En este estilo es vital
que las cosas se hagan como uno quiere, aunque exista el riesgo de quedar mal o de romper
alguna relación. Lo que cuenta es aferrarse a una idea y tratar de salir con la suya,
especialmente cuando uno está convencido de que su posición es la más acertada y
conveniente para todos. Mejor utilizarlo como moderación.

Estilo Colaborador
En esta forma de manejar los conflictos se procura dar con una solución que satisfaga a todas
las partes implicadas.
Por supuesto hay que trabajárselo, la paz no llega por arte magia… sino escuchando de forma
activa, intercambiando información para conocer cada punto de vista y que todos tengan la
oportunidad de defender su razonamiento. Es el estilo preferido cuando ambas partes quieren
conservar en buen estado su relación; y también para los casos que hay tiempo de sobra para
encontrar una solución en donde todos ganen.

Estilo Complaciente
Actuamos así cuando estamos más pendientes de los problemas y preocupaciones de los
demás que de nuestros propios intereses. Y como resultado, nos acomodamos y cedemos.
¿Motivos por los que cedemos? Cuando conservar la relación entre las partes es sumamente
importante, por diferencia, por aprecio, generosidad, obediencia, por evitar un daño mayor,
porque la otra parte está en plan intransigente, etc.

Estilo Comprometido
Lo utilizamos para llegar a una solución intermedia en la que todos han cedido un poco. En
principio no es lo que hubieras deseado, pero es una solución aceptable que te puede valer.
Los Creadores De Este Modelo Afirman Que El Estilo Más Utilizado Es El Colaborador, seguido
del complaciente. En tercer lugar, el competitivo, y a más distancia queda el comprometido y
evasivo como último lugar. Con la particularidad de que el estilo competitivo se utiliza cada vez
más a medida que escalamos por la pirámide organizacional.

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¿Qué habilidades socio-afectivas se deben tener para la solución de conflictos?

La Escucha Activa: es utilizada en campos como la enfermería, la psicoterapia y la solución


de conflictos. Implica, ofrecer disponibilidad y mostrar interés por la persona que habla. La
escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente
le ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se
está diciendo.

La Asertividad es una habilidad social y comunicativa que consiste en conocer los propios
derechos y defenderlos, respetando a los demás; tiene como premisa fundamental que toda
persona posee derechos básicos o derechos asertivos. Muestran autenticidad en sus actos y
tienen la capacidad de decidir de manera inmediata y objetiva.

La Empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo
que puede estar pensando. Las personas con una mayor capacidad de empatía son las que
mejor saben "leer" a los demás. Son capaces de captar una gran cantidad de información sobre
la otra persona a partir de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su
expresión facial, etc. Y en base a esa información, pueden saber lo que está pasando dentro
de ellas, lo que están sintiendo.

Esta capacidad puede desembocar en una mejor comprensión de sus acciones o de su manera
de decidir determinadas cuestiones.

Pensamiento Constructivo Y Alternativo se refiere a la habilidad de generar pensamientos


que favorecen la solución de problemas de la vida diaria de manera eficaz, con el menor costo
de estrés y un mayor nivel de satisfacción personal.

Toma de perspectiva a la hora de negociar es mejor tomar perspectiva respecto a nuestro


oponente si queremos llegar un acuerdo. Esta toma de perspectiva consiste en tratar de
entender las motivaciones del otro sin que nos olvidemos de nuestras propias necesidades. Por
el contrario, demasiada empatía (aunque ésta sea útil en otras interacciones sociales) dificulta
llegar a acuerdos porque lleva a los oponentes a introducir en la negociación, en un sentido u
otro, el componente emocional. Siempre es mejor negociar con la cabeza con que con el
corazón.

¿Qué técnicas o métodos existen para la resolución de conflictos?

La Calma

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Es una técnica apropiada para utilizar en momentos de violencia excesiva, sobre todo en los
centros educativos. Se envía a ambas partes a una esquina del lugar para que se calmen, de
esta forma se gana tiempo mientras las partes intentan tranquilizarse para efectuar los pasos
oportunos.

Si bien es cierto que con esta técnica no se espera conseguir una solución rápida, se encarga
de posponer. No obstante, suele darse el caso de que cuando las partes son calmadas, en
ocasiones, tienden a reflexionar sobre la posibilidad de evitar el conflicto.

Dándose este caso, el mediador deberá comprobar que no existe resentimiento por ambas
partes y luego podrán abandonar el lugar.

El Arbitraje
En este caso, se le da la posibilidad a ambas partes para que cuenten su punto de vista de la
situación generada. Cada persona tiene que decir, en primer lugar, qué problema es el que está
sucediendo, a modo de titular, y describe que ha pasado. A continuación, el moderador deberá
ayudar a buscar una solución. A través de esta técnica se le da la oportunidad a la persona de
que escuche del otro lo que ha dicho él mismo. De esta manera, la persona afectada puede
corroborar y modificar su mensaje, pues se está dando muestra real de lo que ha intentado
transmitir. Se trata de una técnica eficaz que, si no permite resolver el conflicto, da paso a
esclarecer la situación.

Contar Historias
En este caso se va a normalizar la situación a través del cuento. Comenzar la historia con, por
ejemplo, “Había una vez…” introduciendo los nombres de los participantes del conflicto en el
relato, y haciéndolo en tercera persona (de esta forma los implicados pueden analizar la
situación desde fuera).

Una vez que la historia llega al conflicto, los participantes y algunas personas que se encuentren
cercanas al conflicto, proponen como solucionarlo. De esta forma el cuento se finaliza llegando
a una conclusión, y se les pregunta a los personajes que han participado si creen que es posible
que pongan de su parte para solucionar el problema.

La Discusión Objetiva
El mediador deberá relatar la situación de forma serena y tranquila. Es importante que haga
referencia, solo y exclusivamente, a la problemática sin mencionar situaciones anteriores o
posteriores. En este momento, el mediador deberá decir cómo se siente. Hablar de la situación
siempre enfocándola hacia su malestar sin decir nada que interfiera en los participantes del
conflicto. A partir de aquí, se les preguntará a las personas involucradas qué solución debe
adoptar, pues de esta forma observarán el conflicto de forma objetiva.

El Juicio
Teniendo en cuenta que la situación puede darse en un aula o en un grupo de trabajo, se
contará a todos los integrantes el problema generado y las personas involucradas deben
permanecer en silencio. Una vez que el mediador ha relatado el problema, se les a los

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integrantes que propongan una solución, de esta forma observarán que piensan los
compañeros y obtendrán otros puntos de vista distintos a los suyos.

El Cambio De Rol
Se lleva a cabo una simulación, donde participan los integrantes del conflicto una vez que se
han calmado. Se genera la situación y, una vez llegue el momento, se intercambian los
papeles. Una vez invertida la situación, se analiza desde la objetividad el punto de vista de la
otra parte. Asimismo, se les pide que de una posible solución tras haber observado el punto
de vista de la otra persona.

El Guiñol Problemático
Se utilizan muñecos títeres que se presentarán como los portadores de la solución a los
problemas. Los muñecos deben ser personalizados por todos, ya que deben resultar familiares.
Estos muñecos serán utilizados para dramatizar los problemas que surjan. Se comenzará a
utilizar el guiñol a medida que se va recreando la situación, haciéndose una parada cuando se
hable del conflicto.

Cuando llegue el momento del conflicto, se les pedirá opinión a los integrantes del grupo de
cómo se resuelve el conflicto. Una vez seleccionada la situación, se les debe preguntar a los
componentes del conflicto si la ven viable. En el caso de ser así, los muñecos serán guardados.

Lo Positivo Y Lo Negativo
Una vez originado el conflicto cada uno de los integrantes deberá decir que es lo que no le
gusta de la otra persona señalando qué es lo que, según su punto de vista, ha causado el
conflicto.

Señalado el porqué del conflicto, cada parte, después de decir lo que no le gusta de la otra
persona debe proceder a dar una posible solución a ésta. A partir de aquí, tras haberse realizado
las propuestas, ambas partes tienen que decidir cuál es la más idónea. Finalmente,
seleccionado el camino que van a utilizar para cambiar la situación, cada parte debe resaltar
que es lo que más le gusta de la otra persona y qué destacaría positivamente en esta resolución
de conflictos.

La Silla De Pensar
Esta técnica ha sido utilizada tradicionalmente en la escuela, ya que la silla de pensar cuenta
con la posibilidad de que los niños reflexionen. Para ello, se deben colocar una silla alejada
del contexto donde se ha originado el conflicto. Y una vez que este ha aparecido, el mediador
debe apartar a los niños, enviando a cada una a una silla de pensar distinta.

Finalmente, cuando han transcurrido unos minutos, se les llama para que cuenten lo que les ha
sucedido, otorgándole el turno de palabra a cada una de las partes, y se llega a un acuerdo
común para solucionarlo.

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Identifique según su juicio ¿cuáles son los beneficios más importantes de la negociación
y la mediación?

- La solución a largo plazo solida de los conflictos generados y posteriormente resueltos.


- Fortalecimiento de la conductas y relaciones interpersonales entre grupos.
- Mejor ambiente entre los grupos.
- Mejor comprensión y trato hacia los demás.
- Retroalimentación de los problemas que tuvieron buena solución.
- Mayor productividad en el grupo de trabajo.
- Tolerancia y pensamiento crítico constructivo.

¿Cuáles son los pasos para la resolución de conflictos?

Existen varias alternativas útiles a la hora de la resolución de conflictos:

- Reconocer la existencia del conflicto. Identificar y reconocer las causas del problema.
- Manifestar (todas las partes implicadas) el deseo de resolverlo.
- Buscar el espacio y el tiempo necesarios para abordar el problema.
- Pedir la ayuda de un/a mediador/a o abordarlo por uno/a mismo/a. Para ello, es
importante tener en cuenta unas reglas mínimas:
- Escuchar a la otra persona sin interrumpir.
- No dar nada por supuesto: si no se ha entendido algo, preguntar.
- Reformular las frases para que no parezcan acusaciones. Para ello, en vez de utilizar la
segunda persona singular (tú dijiste…) es mejor utilizar la primera (“yo entendí…”)
- No juzgar o insultar.
- No abandonar el lugar sin haber tomado una solución concreta.
- No utilizar lo que se haya dicho para divulgarlo después.
- Si el conflicto ha surgido por una interpretación diferente de algún hecho, aclarando las diferentes
visiones del problema puede que se resuelva por sí solo.
- En los conflictos de intereses (por ejemplo, el/la voluntario/a debe realizar labores
administrativas, pero sólo desea hacer actividades creativas) se deben buscar compromisos
intermedios consensuados (por ejemplo, llegar a un acuerdo entre las horas que va a dedicar a
labores administrativas y a trabajo creativo).
- En los conflictos de valores y creencias las posiciones son muy difíciles de negociar por lo que
habrá que buscar soluciones más creativas (por ejemplo, un/a voluntario/a musulmán/a puede
organizar un taller de cocina para que la comunidad de acogida conozca los alimentos que puede
o no comer).

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- Llegar a un consenso sobre la solución más equitativa para las partes en conflicto, valorando
críticamente todas las alternativas.
- Puesta en práctica de la decisión que se ha tomado.

¿Cuáles son las etapas para negociar exitosamente en la resolución de un conflicto?

- Manejar situaciones estresantes y tácticas de presión.


- Entender el conflicto.
- Elegir la mejor solución.
- Usar a un tercero como mediador.
- Comunicación con la otra parte.
- Explorar alternativas
- Lluvia de ideas para posibles soluciones.

3. Preguntar y predecir: para esto debe formular por lo menos dos preguntas que señalen
qué inquietudes, problemas o intereses le surgen a partir del análisis del documento .

¿Qué hacer ante un problema repetitivo, o ante un escenario eventual donde una de las partes en
conflicto se niega rotundamente a mediar?
Conductas agresivas ¿cómo manejarlas?

 Es muy interesante la variedad de opciones y técnicas que existen alrededor de este tema, y
como surgen propuestas que son capaces de aliviar y potenciar el desempeño de un grupo o
sector empresarial permitiendo el avance en lo social del grupo de personas.

4. Leer con propósito: lea cada sección del documento, centrando la atención sobre las
posibles respuestas a las preguntas que se formularon anteriormente.
-/-
5. Resumir: en no más de cinco líneas incluyendo las tres ideas que le impactaron y que
a su juicio serían útiles para satisfacer las inquietudes manifestadas anteriormente

El conflicto visto como algo bueno dentro de un grupo o sector donde se estructura solución del
mismo, generando impacto positivo entre las partes involucradas. Una gran variedad de
métodos y formas de tratar e intervenir el problema, nos solo desde su origen, sino que además

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poniendo a las partes involucradas en la posición con quien tienen diferencias, ayudan a
penetrar aun en las conductas más cerradas e indiferentes al conflicto.

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