ACTIVIDAD 5

AA8-EV2-DEFINICIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO Y ACUERDO

CORRESPONDIENTE.

TUTOR:
HERNÁN HENAO HERNÁNDEZ
INSTRUCTOR CENTRO DE COMERCIO Y TURISMO- ARMENIA, QUINDÍO.

APRENDIZ:

SAMUEL DAVID GARCIA PALENCIA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN Y SEGURIDAD EN BASE DE DATOS
FORMACIÓN VIRTUAL
2019
 PLANTILLA PARA DEFINICION DEL ACUERDO DE NIVEL DE
SERVICIO 1

Los siguientes ítems deben ser desarrollados por cada servicio a definir con las
secretarías de la Alcaldía de San Antonio del SENA. Utilice la información
suministrada en los casos de estudio presentados en las anteriores actividades de
proyecto y agregue la información que sea necesaria, para esto debe investigar
sobre instituciones y servicios equivalentes que encuentre en su entorno real:

1. Nombre del Servicio

Expedir permiso de Remoción de escombros.

2. Información de autorización
2.1. Gestor del Nivel de Servicio: Secretaría de ambiente
2.2. Cliente: Freddy Pérez

3. Descripción/resultado deseado por el cliente

3.1. Procesos/actividades de negocios de los clientes a los que

apoya el servicio de base de datos: Diligenciamiento de la solicitud
en formato, almacenamiento de los datos de la solicitud, verificación
de la solicitud, visita, recolección, transporte y disposición final en
relleno sanitario.
3.2. Resultado deseado en términos de acceso al servicio,
discriminando el tipo de servicio y el tiempo que se prevé será
consumido: Expedición de la solicitud, 1 día hábil.
3.3. Resultado deseado en términos de garantía, especificando la
forma en que se debe abordar la seguridad y confiabilidad del
servicio. Permiso expedido con éxito, original y copia firmada.

4. Criticidad del servicio y de los activos

4.1. Identificación de activos esenciales para el negocio conectados

con el servicio. Boucher para pago de solicitud.

1
Para diseñar esta lista de control se tomo como base la que suministra ITIL V3 en su proceso “Diseño del
servicio”, la cual se encuentra publicada en el siguiente enlace web http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-_SLA_OLA_UC.
 4.1.1. Funciones vitales del Negocio que son apoyadas por el
servicio. Solicitud guardada correctamente en la base de datos.
4.1.2. Otros activos críticos usados dentro del servicio. Verificación
de la información diligenciada para aprobar la solicitud.
4.2. Estimación del impacto en el negocio causado por una pérdida
de servicio o activos. Perdida de $ 20.000 que vale el servicio.

5. Tiempo del servicio

5.1. Horario que estará disponible el servicio. Lunes a viernes de 6
a.m. a 6 p.m.
5.2. Excepciones: Domingos y Feriados.
5.3. Periodo de mantenimiento: Domingos.

6. Tipos y niveles de apoyo requeridos

6.1. Apoyo in sitio
6.1.1. Área/dependencia: Recepción.
6.1.2. Tipos de usuarios: Cualquier persona.
6.1.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar:
INTERASEO S.A. E.S.P.
6.1.4. Tiempos de reacción y resolución de Incidentes: Inmediato.
6.2. Apoyo remoto
6.2.1. Área/dependencia: Área de Sistemas.
6.2.2. Tipos de usuarios Cualquier persona.
6.2.3. Aplicaciones y componentes de infraestructura a apoyar:
INTERASEO S.A. E.S.P.
6.2.4. Tiempos de reacción y resolución de incidentes: 1 a 2 horas

7. Requisitos/metas de Nivel de Servicio

7.1. Metas de disponibilidad:
7.1.1. Condiciones bajo las cuales se considera que el servicio no
está disponible: Interrupción en el servicio de luz, datos incompletos,
falta firma del secretario ambiental, pago no aplicado, supervisor de
visita no disponible.
7.1.2. Metas de disponibilidad definidas en términos de:
• Tiempo de servicio: 1 día.
• Tiempo de inactividad acordado: 3 horas.
7.1.3. Metas de confiabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF). 3 horas.
• Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicio (MTBSI). 4
horas.
7.1.4. Metas de sustentabilidad definidas en términos de:
• Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS). 2 horas.
 7.1.5. Tiempos de inactividad para mantenimiento
• Cantidad de tiempos de inactividad permitidos: 1 día.
• Periodos de pre notificación: 1 día.
7.1.6. Procedimientos para anunciar interrupciones al servicio
• Interrupciones planificadas: 1 semana.
• Interrupciones sin planificar: 2 horas.

7.2. Metas de capacidad/ desempeño

7.2.1. Capacidad requerida para el servicio: Muy bajo 3 días y 3
horas óptimo.
• Números y tipos de transacciones: 20 solicitudes promedio.
• Números y tipos de usuarios: 20 usuarios promedios,
cualquier persona.
7.2.2. Requisitos de escalabilidad: Estimación de un crecimiento del
50 % para el próximo periodo.
7.3. Compromisos de Continuidad del Servicio: Backup de la información.
Guardado en zona segura para respaldo en caso de desastre.
7.3.1. Tiempo en que un nivel de servicio definido debe ser
restablecido: 1 Hora.
7.3.2. Tiempo en que los niveles normales de servicio deben ser
restaurados: 1 Hora.

8. Responsabilidades
8.1. Deberes del proveedor de servicio de la base de datos. Mantener la
información actualizada y garantizar la integridad y respaldo de la
información.
8.2. Deberes del cliente (área asociada). Diligenciamiento correcto de la
información, pago oportuno y verificación de prestación del servicio.
8.3. Responsabilidades de los usuarios del servicio respecto a la seguridad
de TI. Mantener los aplicativos en perfecto funcionamiento, debido
mantenimiento y backup de la información.
8.4. Aspectos de la política de seguridad del servicio. Mantener un estándar
de buen servicio y de calidad para las expediciones de permisos de
remoción de escombros.