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Diseño de Programa de Entrenamiento y Formación

“Caso TopTravel SL”

Carrera: Ingeniería De Ejecución En Administración


Asignatura: Gestión de Ventas
Docente: Víctor Olivares Aguilera
Alumnos:
 Jorge Belmar Álvarez
 Milenko Flores Pinochet
 Ricardo Claveria Ireland
 Claudio García Ferrada

La Serena, octubre 2019


INDICE
INTRODUCCION ............................................................................................................... 1
1. Contextualización del Caso ........................................................................................ 2
2. Importancia Capacitación Individual............................................................................ 3
3. Objetivos..................................................................................................................... 4
3.1 Liderazgo ............................................................................................................. 4
3.2 Comunicación...................................................................................................... 5
3.2 Transformarse en Mentor .................................................................................... 7
4. Proceso de coaching individual. .................................................................................. 8
4.1 Estructura las Fases del Coaching: .......................................................................... 8
4.1.1 Primera fase: establecer la relación de coaching ............................................... 9
4.1.2 Segunda fase: planificación de la acción ........................................................... 9
4.1.3 Tercera fase: el ciclo del coaching ..................................................................... 9
4.1.4 Cuarta fase: evaluación y seguimiento ............................................................. 10
5. Carta Gantt ............................................................................................................... 11
6. Conclusión ................................................................................................................ 12
Bibliografía y Linkografía ................................................................................................. 13
INTRODUCCION

El recurso más valioso en cualquier empresa son las personas, son ellas quienes logran consolidar el
éxito de los negocios, aportando no sólo sus conocimientos para el desarrollo de las actividades diarias,
sino también con su capacidad, creatividad y disposición para enfrentar las adversidades. Todas las
acciones que cada colaborador haga influirán en los resultados de la empresa, sobre todo si se trata
de equipos de ventas.
Las áreas de capacitación y formación de personas están siendo mucho más valoradas actualmente,
y la importancia de invertir en ellas es prácticamente un consenso en el mundo de los negocios.
Si tienes una empresa o cuentas con personas que trabajan contigo en equipo, piensa que realizar
entrenamientos ayuda a alinear a los empleados a los objetivos de tu negocio. Y ese tipo de
capacitación y formación es lo que garantiza que todos sigan la misma línea de raciocinio y actuación
en una empresa. Es decir, estar alineados con las estrategias de la empresa.
La capacitación y formación en temas ventas es un proceso que brinda herramientas nuevas a los
vendedores que les ayudarán a vender más y mejor. Como se podrá imaginar, esto repercute
directamente en los resultados de la empresa. De hecho, el objetivo principal de una capacitación es
aumentar el volumen de ventas del negocio. Y esto sólo se consigue con vendedores eficaces y
motivados que se sienten respaldados por sus superiores.
Nuestro trabajo se basa en un caso enfocado en las necesidades de capacitación de un ejecutivo de
una empresa, el cual tiene capacidades profesionales abundantes, pero posee serios problemas de
comunicación dentro de la organización. Nosotros como consultores externos fijaremos el plan de
capacitación y sus estrategias.

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1. Contextualización del Caso

TopTravel SL es una empresa dedicada al sector de ventas de tiempo compartido online de alto nivel.
Opera a nivel internacional y los clientes son grandes grupos hoteleros que ofrecen servicios de lujo.
Es una empresa madura en su nicho, con 10 años de trayectoria. Está situada en los tops five, este
éxito es muy difícil de mantener por la dura competencia. Como estrategia se ha invertido fuertemente
en el departamento de ventas y marketing digital. Se contrato a un nuevo Director de Ventas y Social
Media Manager, ya que el antiguo se retiró por motivos personales. La llegada del nuevo director ha
traído problemas en el equipo de ventas; algunos decidieron emigrar y el resto se siente incómodo con
la forma de liderar de su nueva jefatura. El nuevo director tiene mucha experiencia, talento, está muy
calificado. Sin embargo, tiene deficiencias comunicativas y falta de liderazgo. Tiene un estilo de
liderazgo con un alto componente autoritario, en las reuniones tiende a adoptar un tono de voz alto y
algo agresivo, le cuesta escuchar opiniones de los componentes del grupo diferentes a la suya, y tiene
grandes dificultades en realizar críticas constructivas. Le sucede algo parecido cuando tiene que
comunicar los resultados con Dirección General, sus dificultades de comunicación hacen que la
información no siempre llegue de la mejor manera, y esto lleva a malentendidos. Esta situación ha
hecho que él se sienta bloqueado.
Debido a estos inconvenientes en la organización la Dirección General de Top Travel nos adjudican
este proyecto. Como consultores externos decidimos aplicar un proceso de capacitación individual en
el cual el nuevo ejecutivo supere sus debilidades, las transforme en fortalezas y además lo transforme
en un mentor dentro de su equipo el cual pueda capacitar a sus equipos de ventas en un proceso
continuo.

El mentor: ¿Quién es?


Es la persona que transmite los conocimientos adquiridos durante años de experiencia a un aprendiz.
Hace de consejero, inspirador y motivador. Los grandes objetivos del mentor son guiar, desafiar,
estimular y potenciar el talento de sus equipos de trabajo y aprendices a nivel profesional y personal.

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2. Importancia Capacitación Individual

La decisión de implementar la capacitación individual está dada por el gran potencial que este proceso
otorga al desarrollo personal. Diseñado para mejorar el éxito de un líder en la consecución de sus
objetivos profesionales dentro del contexto de una organización. Se centra en el individuo, pero trae
grandes beneficios también para la organización.
Por un lado, buscaremos el desarrollo de habilidades de liderazgo, también apoyar al crecimiento de
los colaboradores, ser más eficientes y mejorar el clima laboral. Buscamos efectos cualitativos y
cuantitativos en el cumplimiento de metas y objetivos de la empresa.
Para lograr cambios favorables, ya sea líderes o colaboradores, necesitarán desaprender la forma en
cómo han actuado hasta ahora y aprender comportamientos que contribuyan a incrementar su
desempeño. En consecuencia, estamos haciendo reingeniería.

Motiva a
su equipo
Hace
Guia a su publico los
equipo exitos del
equipo
Director
de
Ventas
Saber
Otorga escuchar y
confianza aceptar
opiniones
Fijar
metas y
objetivos
claros

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3. Objetivos

Comenzamos a diseñar este proyecto marcando unas metas claras que nos ayuden a visualizar el
futuro de este. Para poder alcanzarlas debemos diseñar objetivos que nos ayuden a llegar a nuestra
meta final. El modelo SMART es muy utilizado por diversas industrias debido a su gran eficiencia y
objetividad, además resulta ser un recurso muy práctico y que ciertamente, puede ser una salvación
para los directores de cualquier área.

3.1 Liderazgo

Identificando las fortalezas y debilidades del director de ventas (Marc Blumer) podremos potenciar las
primeras y corregir las segundas.
Deberá ser consciente de sus habilidades técnicas y saber cómo expresarlas para la comprensión de
su equipo. Aprender a motivar a su equipo con datos contrastados y haciéndolos participes de dichas
victorias.

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Mejorar habilidades de liderazgo de Marc Blumer

A través de coaching y talleres se evaluarán los resultados.

Es un desafío, pero se puede conseguir. Marc Blumer tiene


grandes habilidades demostradas.

Para que sea posible se le entregara apoyo técnico y se


facilitaran tiempos de capacitación.

6 Meses.

3.2 Comunicación

Una comunicación óptima contribuye a generar una cultura organizacional con fidelidad, apropiación y
sentido de pertenencia hacia la empresa por parte de su talento humano, que se siente motivado y
valorado al tener claros y definidos los valores, sus funciones y los retos a los que se enfrenta la
compañía.

Una de las principales quejas de los colaboradores en las organizaciones es precisamente la falta de
comunicación. Los grandes líderes deben conectarse con su equipo a nivel profesional y emocional
para inspirarlos día a día y conseguir su mejor rendimiento. Siete son los elementos que componen la
comunicación efectiva de un líder:

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 Autoridad
Los líderes necesitan hablar con autoridad para comunicar eficazmente. Como responsable de
la organización, el líder debe darse el lugar que le corresponde y transmitir con seguridad la
información que deben conocer sus colaboradores. La autoridad produce credibilidad y
confianza entre los miembros del equipo de trabajo.
 Honestidad
Los mejores líderes saben que para que una comunicación sea efectiva, debe ser sincera. La
honestidad, tanto en las buenas como malas noticias, debe ser la base de la comunicación
interna en cualquier organización. Hablar siempre con la verdad genera confianza y lealtad por
parte de los colaboradores hacía la compañía.
 Hablar en público y privado.
Los líderes deben ser capaces de hablar con el grupo y con los colaboradores individualmente
con la misma efectividad y claridad. La clave está en saber identificar en cuales situaciones es
necesaria una reunión grupal y en cuales una individual. En ambos casos se debe transmitir
confianza y escuchar con atención a los interlocutores.
 Saber escuchar
La comunicación es un proceso de doble vía (feedback, retroalimentación), se debe hablar con
claridad, pero también es necesario escuchar con respeto a la otra persona. Tomarse el tiempo
necesario para escuchar los argumentos de los colaboradores y enfocarse en lo que están
diciendo es clave para transmitir seguridad al momento de entablar una conversación y
encontrar las soluciones apropiadas para todos los interesados.
 Feedback
Los líderes no asumen que el mensaje que entregaron fue recibido correctamente por sus
colaboradores. Es necesario comprobar que la información haya llegado completa a los
destinatarios, si no es así no se debe buscar culpables entre los receptores, sino cambiar la
forma y volver a comunicarlo.
 Autocritica.
Los líderes que cometen errores los admiten de inmediato y los debaten con sus colaboradores
para buscar soluciones rápidas y efectivas. En la comunicación no se puede perder el tiempo,
buscar culpables no es una alternativa, es necesario actuar para arreglarlo y aprender para no
caer de nuevo en el futuro.
 Proactividad.
Los líderes que quieren cultivar las mejores habilidades comunicativas no pierden tiempo y
están al día con las novedades de su sector, son agiles para disipar rumores en la compañía,
comparten las buenas y malas noticias en el momento oportuno. Hablan constantemente con
su equipo para que no vayan en la dirección equivocada, piden y dan retroalimentación para
fortalecer la cultura de la compañía.

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Nuestro coaching ejecutivo buscara desarrollar e implantar estas cualidades comunicativas de
líder en Marc Blumer. El Sr. Blumer es una persona muy poco comunicativa y no sabe escuchar,
esto se genera gracias a su marcado autoritarismo, algo que se deberá cambiar.

Mejorando la comunicación con su equipo mejorara el clima laboral, este acercamiento permitirá
que su equipo entienda mejor su punto de vista sobre determinados procesos y visualizaciones
de proyectos a futuro, haciendo participe al equipo y escuchando sus puntos de vista.

. . .

Mejor segundo
Mejora de Marc Mejora en los índices Es un objetivo eficiencia y semestre
Blumel en de satisfacción de realista productividad 2019
comunicación encuesta de clima
laboral

3.2 Transformarse en Mentor

Esperamos que Marc Blumel a través de coaching personal comience una nueva etapa y trabaje con
entusiasmo, en el logro de metas y objetivos. Deberá asumir una de las tareas más importante como
líder, empezar a desarrollar las habilidades adquiridas en su equipo de trabajo. Deberá tener la
capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo
o equipo. Esperamos del nuevo liderazgo una actividad ejecutiva permanente de la administración, que
esta sea de forma eficaz y eficiente, transcendente en el tiempo. Deberá lograr tener equipos de trabajo
más productivos, eficientes y mejorar la cultura organizacional.
Como buen líder deberá mantener una constante capacitación mediante el desarrollo personal. Se
involucrará en grupos de rendición de cuentas, asistirá a conferencias de liderazgo y leerá material de
apoyo que fortalezca sus habilidades para dirigir. Esperamos desarrollar una motivación hacia sí
mismo, y que asuma una responsabilidad para mejorar su capacidad de liderazgo personal y
profesional.
Las tendencias en torno al liderazgo han ido evolucionando, no es suficiente tener a una persona que
haga cumplir los objetivos de una empresa, también es importante que este alguien acompañe a su
equipo, trasmita conocimiento y eduque con el ejemplo mientras se logran las metas trazadas. Este
cambio en la forma de dirigir genera beneficios importantes para la organización los cuales se ven
reflejados en la productividad como, por ejemplo, fomentar la innovación.

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4. Proceso de coaching individual.

Un plan de acción es una herramienta eficaz en la definición de acciones, indicadores y metas a las
que se compromete el cliente. Es importante fijar prioridades, así como los plazos en los que se han de
llevar a cabo las acciones. Esta planificación permite que el cliente no prolongue innecesariamente en
el tiempo sus objetivos, sin llegar a alcanzarlos. Por lo tanto, el plan de acción se podría definir como
el planning de acciones que el cliente debe realizar para acercarse a su objetivo. Se trata de una
planificación que se establece al principio del proceso de Coaching y es por ello que se debe ir
revisando con el cliente de forma periódica, ya que pueden ir surgiendo obstáculos y dificultades no
previstas que interfieran en el plan de acción.

4.1 Estructura las Fases del Coaching:


El coaching es ampliamente aceptado más que como una herramienta, como un proceso mediante el
cual el cliente profundiza en su conocimiento, aumenta su rendimiento y puede mejorar su calidad de
vida. Y como todo proceso, dibuja un recorrido en este caso circular, que pasa por varias fases.

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4.1.1 Primera fase: establecer la relación de coaching

En el primer encuentro y posiblemente en los sucesivos se abordarán las razones y necesidades


precisas para realizar el proceso de coaching, se especificarán los objetivos que se quieren alcanzar y
los posibles obstáculos que podemos encontrar en el camino. También es necesario conocer el grado
de motivación de la persona para mejorar y concienciarla de que este proceso implicará cambios
personales que deben ser asumidos voluntariamente.
En esta fase inicial, después de crear un clima de confianza y resumir la situación en un informe, el
coach y el cliente elaborarán un acuerdo o contrato donde quedará recogido el tipo de coaching que se
realizará, los objetivos que se marcarán y las normas con las que regirán durante el proceso.

4.1.2 Segunda fase: planificación de la acción

Se analizan los resultados del informe inicial y se empieza a asesorar a la persona sobre las áreas en
las que hay margen para la mejora, tratando que se dé cuenta de sus puntos débiles y fuertes por sí
misma
Es momento también de revisar los objetivos personales u organizativos de manera que sean claros y
específicos, desafiantes, medibles y limitados en el tiempo, para establecer un plan de acción. Algunas
preguntas que nos pueden ayudar son:
 ¿Qué importancia tiene para mí cada objetivo marcado en una escala del 1 al 10?
 ¿Qué haré para abordarlo?
 ¿Cuándo lo haré?
 ¿Dónde lo haré?
 ¿Qué estrategias necesito para cumplir el plan?
 ¿Cómo demostraré que he alcanzado mis objetivos?
 ¿Cómo reconocerá mi entorno mis nuevos conocimientos y técnicas?

Aquí el coach debe animar a la persona a que comparta los resultados con su entorno, lo cual acentuará
su compromiso.

4.1.3 Tercera fase: el ciclo del coaching

El siguiente paso, una vez establecidos los objetivos y estrategias, consiste en comenzar a trabajar
sobre el terreno. Es un momento clave en el proceso ya que el cliente va descubriendo descubre sus
potencialidades y las de las herramientas que se le van facilitando. A medida que avanzamos se irán
revisando los progresos y se hará frente a los obstáculos o dificultades que puedan aparecer.
La fase está integrada por una serie de sesiones a solas entre el coach y el cliente, en las que se trabaja
codo con codo en situaciones reales. Además, el coach facilita los conocimientos y las técnicas
necesarias para desarrollar la capacidad que requiere una mejora, observa la evolución y toma
anotaciones, y da su feedback resaltando los aspectos más positivos y los que son mejorables.

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Esta fase de prueba y correcciones durará hasta que el cliente se muestre competente en la realización
de las tareas, desarrollándolas casi de forma inconsciente y automática.
Asimismo, es el momento más apropiado para examinar los indicadores que pueden demostrar si la
sesión de coaching está funcionando o no, como, por ejemplo: el progreso de una sesión a otra, la
facilidad para comunicar tanto éxitos como fracasos, proactividad a la hora de proponer cuestiones a
trabajar y buscar posibles soluciones, aceptación de la responsabilidad de las elecciones, nivel de
entusiasmo y de atención en las sesiones.

4.1.4 Cuarta fase: evaluación y seguimiento

La evaluación es un proceso continuo que ofrece la oportunidad al coach de obtener un resumen de


los resultados tras la intervención de coaching. Basándose en un sistema de evaluación que coach y
cliente han consensuado desde un inicio, es posible medir los logros y elaborar estrategias para
asegurar que continuamos progresando.
Hay algunas preguntas clave que nos pueden ayudar a llevar a cabo el seguimiento:
 ¿Qué confianza tiene el cliente en el plan de seguimiento?
 ¿Qué podría obstaculizar el seguimiento?
 ¿Qué será lo más difícil de realizar?
 ¿Cómo sabrá el cliente que han surgido dificultades?
 ¿De qué recursos dispone para superar estos períodos difíciles?
 ¿Cómo recordará lo que ha aprendido?

Además de asegurar que el cliente continuará progresando y aplicando las técnicas aprendidas, las
sesiones de seguimiento también aportan un sentido de cierre gradual de la relación. Según las
necesidades de cada individuo, las sesiones de seguimiento se pueden prolongar durante un tiempo
más, hasta asegurar la interiorización de los contenidos.

El Proceso, se realiza mediante sesiones individuales presenciales, entre un coach y el


cliente con una duración aproximada de 90 minutos.
Se acuerda mutuamente la fecha, la hora y el lugar de realización.
La duración y el número de sesiones dependerá del objetivo y del grado de desarrollo
que quieras alcanzar (normalmente entre 5 sesiones y 12 sesiones).
Las sesiones tendrán una frecuencia semanal y/o quincenal

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5. Carta Gantt

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6. Conclusión

Finalmente, la capacitación es un medio para lograr los resultados de mejoramiento esperado en el


personal y de productividad para la organización, pero no es el único, existen otro tipo de intervenciones
que pueden llevar a los resultados esperados de tal manera que por fin los gerentes puedan decir con
entusiasmo que valió la pena la inversión (no el gasto) que se hizo en capacitación.
Capacitar no es un lujo, es una necesidad y una herramienta de ventaja competitiva, además de que
nunca está de más aprender un poco sobre como comunicarnos eficientemente o cómo manejar mejor
nuestro tiempo o cómo delegar.
La capacitación es desarrollo e implica la obtención de herramientas que pueden utilizarse para mejorar
el rendimiento de una empresa y, por lógica, de sus empleados; es para la mente lo mismo que el
entrenamiento físico para los atletas. Así que hay que entrenar y capacitarse para llegar a nuestra meta.
En este caso expuesto y desarrollado podemos concluir que los beneficios para el colaborador
sometido al proceso de coaching, no solo lograrán mejorar su rendimiento personal sino que repercuten
favorablemente en la organización también.

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Bibliografía y Linkografía

• MBA ENEB 2017- Bloque 5: Coaching. Temario.

• Manual de coaching: Cómo mejorar el rendimiento de las personas (Juan Pablo Villa Casal y
José Ángel Caperán Vega)

• Coaching para Dummies (Jeni Mumford)

• blogdelcoach.com

• https://unmundodesuenos.com/2016/05/28/preguntas-poderosas-y-modelo-grow/

• https://www.mdirector.com/marketing-digital/objetivos-smart-estrategia-comunicacion.html

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